نموذج قيمة العميل

في مجال إدارة علاقات العملاء ، يُعدّ نموذج قيمة العميل (CVM) تمثيلاً قائماً على البيانات لقيمة ما تقدمه الشركة أو ما يمكنها تقديمه لعملائها، وذلك من الناحية المالية. ^{[ 1 ] [ 2 ]} تُستخدم نماذج قيمة العميل بشكل أساسي في أسواق الأعمال بين الشركات (B2B)، حيث يعتمد اختيار منتج أو خدمة أو عرض معين بشكل رئيسي على مقدار القيمة المُضافة للعميل. تُعرَّف قيمة العميل بأنها القيمة = الفوائد - السعر. وبالتالي، تُقاس فوائد العميل كمياً في نموذج قيمة العميل، بينما تُترجم ميزات المنتج وقدراته إلى قيمة مالية. تختلف نماذج قيمة العميل عن نماذج قيمة العميل الدائمة ، التي تسعى إلى قياس قيمة العميل لمورديه.

وقد ورد أن العديد من الشركات تستخدم نماذج قيمة العملاء، ^{[ 3 ]} بما في ذلك جنرال إلكتريك ، وألكوا ، و دبليو دبليو جرينجر ، وكوالكوم ، وسونوكو ، ومجموعة بي تي للصناعات، وروكويل أوتوميشن ، وأكزو نوبل .

1. تطوير وتحسين المنتجات والخدمات الجديدة: يُستخدم الحوار والتفاعل المباشر مع العملاء، وهما جزء من منهجية إدارة القيمة المضافة، لاكتشاف وتحديد ميزات ووظائف المنتج التي من شأنها تحقيق أعلى قيمة للعملاء. ويمكن الاستفادة من هذا التفاعل المباشر في تحديد هذه الميزات والوظائف وتوضيحها. وغالبًا ما يكون التركيز على قدرات المنتج أو الخدمة، بدلًا من ميزاته، هو المفتاح. تُغيّر جهود إدارة القيمة المضافة الناجحة أساس حوار المنتج بين العميل والمورد، من التركيز على الميزات والوظائف إلى التركيز على المشكلات والفوائد والقيمة. ^{[ 4 ] [ 5 ]}
2. أدوات المبيعات: يمكن أن تُستخدم نماذج تقييم القيمة (CVMs) كبيان كمي للقيمة والفوائد التي تعود على العميل، ويستخدمها فريق مبيعات المورّد لإقناع عملاء جدد، وكذلك لتأكيد القيمة المُضافة للعملاء الحاليين والتحقق منها، كوسيلة للاحتفاظ بهم وتنمية قاعدة عملائهم. كما تُساعد نماذج تقييم القيمة الشركات على تحديد تكلفة الترويج الأمثل. ^{[ 4 ]}

تُستخدم عدة طرق وأساليب لإنشاء نماذج قيمة العملاء. ويبدو أن جميع هذه الأساليب تعتمد على تفاعل مكثف مع العملاء، وإجراء مقابلات ميدانية، وملاحظة التحديات التي يواجهونها فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التي يتم تقييمها. وتتفاوت نماذج قيمة العملاء في درجة تعقيدها. وقد وجدت إحدى الشركات الاستشارية أنه من المفيد تحليل بيانات الأرباح والخسائر للعملاء عكسيًا لإثبات وجود صلة واضحة بين فوائد المنتج وصافي أرباح العميل. ^{[ 4 ]}