الدعم عن بعد

في مجال تقنية المعلومات ، تُعدّ أدوات الدعم عن بُعد أدوات وبرامج تمكّن فنيي تقنية المعلومات أو ممثلي الدعم من الاتصال بجهاز كمبيوتر بعيد من خلال أجهزة التحكم الخاصة بهم عبر الإنترنت والعمل مباشرةً على النظام البعيد. ورغم أن تركيزها الأساسي ينصبّ على الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر الموجودة في أي مكان في العالم، فإن تطبيقات الدعم عن بُعد توفر أيضًا ميزات مثل نقل الملفات ، ومشاركة سطح المكتب ، ومزامنة الملفات ، وإمكانية الوصول عبر سطر الأوامر أو كضيف. ^{[ 1 ]}

تُعدّ الخصوصية أيضًا مصدر قلق بالغ للمستخدمين. ومن أكثر الأدوات استخدامًا في جلسات الدعم عن بُعد تلك التي تتيح مشاركة سطح المكتب . ^{[ 2 ]} كما يُمكن تقديم ما يُعرف بالدعم غير المُراقب (حيث يُمنح الفني صلاحية وصول كاملة عن بُعد إلى جهاز العميل، حتى وإن لم يكن قريبًا منه فعليًا). ويُعتبر شرط الثقة المطلقة في هذه الخدمات ومُقدّميها أكبر عائق أمام انتشار هذه التقنية على نطاق واسع، على الرغم من أن العديد من الدراسات تُشير إلى إمكانية حلّ 4 من كل 5 مشكلات تقنية عن بُعد.

تهدف تقنية الدعم عن بُعد إلى خفض تكاليف مراكز خدمة العملاء. فعلى سبيل المثال، يتم تقليص نفقات النقل بشكل فوري. تُمكّن التقنيات الحديثة الفني الذي يستخدم الدعم عن بُعد من مساعدة العميل كما لو كانا متواجدين معه في نفس المكان. وتتيح تقنيات وأدوات مثل الدردشة المباشرة، وتقنية الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ^{[ 3 ]} ، ومشاركة سطح المكتب، إمكانية التدخل المباشر في النظام عن بُعد.

يجمع الدعم عن بعد بتقنية الواقع المعزز ( AR ) بين الفيديو في الوقت الفعلي والتعليقات المكانية (الأسهم، والأجسام ثلاثية الأبعاد، والتمييزات) التي تظهر في مجال رؤية المستخدم، مما يتيح استكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع، والتوجيه بدون استخدام اليدين، واكتساب المعرفة القابلة لإعادة الاستخدام لأغراض الصيانة والتفتيش والتدريب.