الأتمتة بمساعدة الوكيل

الأتمتة بمساعدة الموظفين هي نوع من تقنيات مراكز الاتصال التي تُؤتمت بعض مهام موظفي مراكز الاتصال باستخدام أدواتهم المكتبية، بالإضافة إلى ما يقولونه للعملاء أثناء المكالمات باستخدام تسجيلات صوتية مُسبقة. وهي فئة حديثة نسبياً من تقنيات مراكز الاتصال، تُبشر بتحسين إنتاجية مراكز الاتصال والامتثال للوائح.

وكما أفادت الأتمتة قطاع التصنيع من خلال تقليل الجهد الذهني والبدني المطلوب من العمال مع تحسين الإنتاجية والجودة والسلامة في الوقت نفسه، فإن الأتمتة بمساعدة الوكلاء تعمل على تحسين نتائج مراكز الاتصال مع تقليل الجوانب المرهقة للوظيفة بالنسبة للوكلاء.

في بعض الحالات، تعمل الأتمتة المدعومة بالموظفين على تبسيط العملية وتسمح بمعالجة المكالمات بسرعة أكبر. فمن خلال إلغاء النسخ واللصق من تطبيق إلى آخر، والتنقل التلقائي بين التطبيقات، وتوفير رؤية موحدة للعميل، يمكن للأتمتة المدعومة بالموظفين تقليل وقت معالجة المكالمات وزيادة إنتاجية الموظفين. ^{[ 3 ]}

ثانيًا، نظريًا، كلما زادت الخطوات التي يمكن أتمتتها، وكلما زادت إمكانية دمج المنطق في مسار المكالمة (على سبيل المثال، إذا اشترى العميل المنتجين 2 و9، فسيتم قراءة الإفصاحات أ، ج، و بواسطة التسجيل الصوتي المُسبق)، فقد تتمكن الشركات من تقليل التدريب المطلوب للموظفين، مع ضمان مزيد من الاتساق والدقة في الوقت نفسه. مع ذلك، لم تُشر أي دراسات منشورة إلى هذه النتيجة حتى الآن.

لكن المشكلة الأكبر في مراكز الاتصال هي التباين بين الموظفين في السلوك والنتائج. ^{[ 4 ]} يختلف الموظفون في مقدار التدريب والتوجيه الذي يتلقونه، وفي مقدار خبرتهم، كما أن وظائفهم متكررة ومرهقة، وتتغير العمليات والإجراءات التي يُفترض بهم اتباعها باستمرار. علاوة على ذلك، توجد اختلافات فردية كبيرة بين الموظفين في ذكائهم وشخصياتهم ودوافعهم، وما إلى ذلك، وكلها تؤثر على الأداء. على الرغم من المبالغ الطائلة التي أنفقتها مراكز الاتصال على مدى عقود في محاولة للحد من التباين بين الموظفين، إلا أن المشكلة لا تزال منتشرة لدرجة أن إحدى الدراسات الكبيرة حول تفاعلات العملاء مع مراكز الاتصال وجدت أن تجربة العميل تعتمد كليًا على جودة الموظف الذي أجاب على الهاتف. ^{[ 5 ]}

لذا، قد تكمن أهم فوائد الأتمتة المدعومة بالوكلاء في قدرتها على منع الأخطاء في العملية، وضمان تنفيذ ما يلزم من إجراءات أو أقوال في كل مرة. عند تطبيقها بشكل صحيح، يمكن تقليل التباين بين الوكلاء في أي خطوة من خطوات العملية التي تُطبق عليها الأتمتة إلى حد كبير. ^{[ 6 ]} وهذا أمر بالغ الأهمية، خاصةً في وكالات تحصيل الديون التي تخضع عملياتها وإجراءاتها لرقابة صارمة بموجب قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة .