الاتصال التلقائي
في مجال الاتصالات الهاتفية الحاسوبية ، يُعدّ نظام الاتصال التلقائي ( أو ببساطة نظام الاتصال ، ويُعرف أيضًا بنظام الاتصال الصادر ) نظامًا حاسوبيًا يُجري مكالمات صادرة من مركز الاتصال إلى العملاء عبر وكلاء خدمة العملاء، وذلك استنادًا إلى قائمة جهات اتصال مُحمّلة. [ 1 ] [ 2 ] بينما يقوم نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) بتوزيع المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال بين وكلائه، يُجري نظام الاتصال التلقائي المكالمات الصادرة ، ويتوفر بأشكال متعددة. [ 2 ] يُوفّر نظام الاتصال التلقائي معلومات إدارية لمشغلي مركز الاتصال، بما في ذلك عدد المكالمات الصادرة التي تعامل معها كل وكيل. [ 3 ] في أنظمة الاتصالات الهاتفية الحاسوبية الأكثر تطورًا، يتولى نظام واحد كلاً من توزيع المكالمات الواردة وإجراء المكالمات الصادرة، مما يسمح بتبادل الوكلاء بين هذين الدورين حسب حجم المكالمات. [ 3 ]
في أشكالها السابقة، كانت أجهزة الاتصال الهاتفي أنظمة مستقلة مملوكة لشركة خاصة، تتصل مباشرة بمقسم فرعي خاص أو حتى بشبكة الهاتف العامة . [ 4 ] ومع ذلك، مع ظهور معدات التحويل المملوكة للعملاء والتي توفر واجهات للتحكم في المكالمات، تقلصت أجهزة الاتصال الهاتفي لتصبح أنظمة ملحقة خارجية تتحكم في المقسمات الموجودة. [ 4 ]
الأنواع
معاينة
في أبسط صورها، تعمل أنظمة الاتصال الآلي عن طريق عرض بيانات الاتصال أولاً على شاشة الكمبيوتر لموظف مركز الاتصال، الذي يبدأ بدوره المكالمة باستخدام الفأرة أو لوحة المفاتيح أو أي وسيلة إدخال أخرى . [ 5 ] [ 3 ] إلا أن هذه الطريقة غير فعالة من الناحية التجارية، إذ يقضي الموظفون وقتاً طويلاً في انتظار تقدم المكالمة ، وعند إتمامها يستمعون إلى رسائل الرد الآلي وما شابه. [ 3 ] [ 6 ]
جهاز الاتصال اللاسلكي
الخطوة التالية هي نظام "الاتصال الآلي"، حيث لا ينضم الموظفون إلى المكالمة إلا بعد ردّ المتصل عليه. [ 5 ] عادةً ما يقوم هذا النظام بالاتصال بأكبر عدد ممكن من جهات الاتصال (التي لم يتم الاتصال بها بعد) من قائمته، وذلك بحسب عدد خطوط الاتصال الصادرة المتاحة في مركز الاتصال، ودون أن يكون الموظفون طرفًا في المكالمة. [ 5 ] بدلاً من ذلك، يقوم النظام بالكشف عن الرد وتوصيل الموظف، ولا يعرض تفاصيل الاتصال للموظف (ما يُعرف بـ "ظهور معلومات الاتصال") إلا بعد الرد على المكالمة، وغالبًا ما يقوم بتصفية أجهزة الرد الآلي وأجهزة الفاكس ، وإيقاف المكالمات التي لم يتم الرد عليها (المعروفة أيضًا باسم "رنين بدون رد")، والكشف عن "الترحيب". [ 5 ] [ 3 ] [ 6 ] [ 4 ]
أنظمة
إلا أن هذا الأمر ينطوي على مشاكل، فإذا كان عدد خطوط الاتصال الصادرة يفوق عدد الموظفين المتاحين، فعندها يتعرف نظام الاتصال الآلي على المتصل البشري، فيضطر إلى قطع المكالمة، مما يُسبب إزعاجًا للمتلقي، أو الانتظار حتى يتوفر موظف، ما يؤدي إلى مكالمة صامتة. [ 5 ] وقد بلغت هذه المشكلة حدًا في بعض المناطق القضائية في السنوات الأولى من القرن الحادي والعشرين، لدرجة أن الجهات التنظيمية الحكومية فرضت قواعد على الشركات التي تستخدم أنظمة الاتصال الآلي. على سبيل المثال، فرضت هيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom) في المملكة المتحدة قاعدةً تنص على وجوب قيام نظام الاتصال الآلي بتشغيل رسالة مسجلة تُعرّف المتصل للمتلقي في غضون ثانيتين من الاتصال، وألا تتجاوز نسبة المكالمات الصادرة 3% من إجمالي حجم المكالمات الصادرة خلال 24 ساعة، وإلا ستُفرض غرامات على الشركة المسؤولة تتراوح بين 50,000 جنيه إسترليني (ما يعادل 77,236 جنيهًا إسترلينيًا في عام 2025) و 2,000,000 جنيه إسترليني (ما يعادل 3,089,458 جنيهًا إسترلينيًا في عام 2025) . [ 7 ] [ 8 ] [ 4 ] ومن بين شركات التسويق عبر الهاتف التي غُرِّمت، شركة باركلي كارد، التي كشف تحقيق أجرته هيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom) في الفترة من أكتوبر 2006 إلى مايو 2007 عن انتهاكها لهذه القاعدة، لعدم امتلاكها آليات لمنع العملاء الذين تلقوا مكالمة صامتة أو مهجورة من تلقي العديد من المكالمات اللاحقة. [ 8 ] بعد ضغوط من شركات التسويق عبر الهاتف ، التي زعمت أن هذا الأمر غير قابل للتحقيق ببساطة باستخدام التكنولوجيا المتاحة في ذلك الوقت، مددت هيئة تنظيم الاتصالات (Ofcom) فترة الصمت المسموح بها. [ 7 ]
المتصل التنبؤي
وبالتالي، تشمل التحسينات الإضافية نظام الاتصال "التنبؤي" الذي يستخدم أساليب استدلالية، ونظام الاتصال "التدريجي" الذي يتتبع توافر الموظفين مباشرةً، ولا يُجري مكالمات صادرة إضافية في حال عدم توفر أي موظف للرد على المكالمة عند رد المتلقي. [ 5 ] [ 3 ] [ 4 ] ويتم تتبع توافر الموظفين باستخدام تطبيق على جهاز الكمبيوتر الخاص بهم، مما يُمكّنهم من تسجيل الدخول والتسجيل كموظفين متاحين. [ 4 ]
إن استخدام توافر الموظفين وحده لتحديد الحد الأقصى لعدد المكالمات الصادرة المتوازية ليس بالكفاءة المثلى، إذ أن نسبة كبيرة من المكالمات في الواقع العملي لا تُردّ، ما يعني أن نسبة مماثلة من الموظفين تبقى غير مستخدمة إذا كان توفر الموظف عند بدء المكالمة شرطًا أساسيًا. [ 4 ] يعتمد النهج الاستدلالي لأنظمة الاتصال "التنبؤية" على مدة بقاء الموظفين في المكالمات للتنبؤ بتوافرهم، وعدد المكالمات التي ردّ عليها الموظفون مؤخرًا للتنبؤ بحجم الطلب الفوري على الموظفين المتاحين. [ 4 ] مع ذلك، فإن النهج الاستدلالي الذي يزيد من استخدام الموظفين يزيد أيضًا من خطر انقطاع المكالمات عندما لا يُقدّم هذا النهج تنبؤًا صحيحًا ولا يتوفر عدد كافٍ من الموظفين. [ 4 ]
مراجع
مصادر
- ووكر، تيم؛ موريس، لوسيان (2021). دليل تكنولوجيا الخدمات المصرفية . جون وايلي وأولاده. ISBN 9781119328018.
- العمل بذكاء أكبر في إدارة الديون الضريبية . منشورات منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية. 2014. رقم ISBN 9789264223257.
- كالفيرت، ناتالي، محررة. (2017). "مسرد المصطلحات". دليل جوير لإدارة مراكز الاتصال . روتليدج. ISBN 9781351932363.
- ميكل-سمول، مارتن (1997). "تسخير التكنولوجيا الجديدة". في مورلي، بيتر (محرر). دليل جوور لخدمة العملاء . دار نشر جوور. ISBN 9780566076886.
- أساسيات الأعمال: مبادئ التسويق . بي بي بي ليرنينج ميديا. 2010. رقم ISBN 9780751776645.
- فاركوهار، جيليان؛ ميدان، آرثر (2017). تسويق الخدمات المالية ( الطبعة الثانية). دار بلومزبري للنشر. رقم ISBN 9781349924011.
- ياربيري الابن، ويليام أ. (2002). تكامل الهاتف مع الحاسوب ( الطبعة الثانية). مطبعة سي آر سي. رقم ISBN 9781420000405.
للمزيد من القراءة
- غريغونيس، ريتشارد (2000). "المتصل الآلي". موسوعة الاتصالات الهاتفية الحاسوبية . مطبعة سي آر سي. الصفحات 217-218 . ISBN 9781482280654.
- غريغونيس، ريتشارد (2000). "المتصل التنبؤي". موسوعة الاتصالات الهاتفية الحاسوبية . مطبعة سي آر سي. الصفحات 342-344 . ISBN 9781482280654.
- "المكالمات المهجورة والصامتة" (ملف PDF) . أوفكوم .
- برامج الاتصالات