مركز الاتصال

📅 آخر تحديث: ٢٥ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٥ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 8 صور
الموسوعة الحرة

التجارة الإلكترونية
المحتوى الرقمي
السلع والخدمات بالتجزئة
التسوق عبر الانترنت
التجارة عبر الهاتف المحمول
خدمة العملاء
المشتريات الإلكترونية
الشراء مقابل الدفع
تطبيقات فائقة
  • ف
  • ت
  • هـ
مركز اتصال الشرطة في برييرلي هيل ، إنجلترا، عام 1970

مركز الاتصال ( تهجئة الكومنولث ) أو مركز الاتصال ( تهجئة أمريكية ؛ انظر الاختلافات الإملائية ) هو قدرة مُدارة يمكن أن تكون مركزية أو بعيدة تُستخدم لاستقبال أو إرسال حجم كبير من الاستفسارات عبر الهاتف . يتم تشغيل مركز الاتصال الوارد بواسطة شركة لإدارة استفسارات دعم المنتج أو الخدمة الواردة أو المعلومات من المستهلكين. يتم تشغيل مراكز الاتصال الصادرة عادةً لأغراض المبيعات مثل التسويق عبر الهاتف ، لطلب التبرعات الخيرية أو السياسية ، وتحصيل الديون ، وأبحاث السوق ، والإشعارات الطارئة، وبنوك الدم ذات الاحتياجات العاجلة /الحرجة . مركز الاتصال هو امتداد آخر لقدرات مراكز الاتصال القائمة على الهاتف، ويدير التعامل المركزي مع الاتصالات الفردية، بما في ذلك الرسائل والفاكسات وبرامج الدعم المباشر ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل الفورية والبريد الإلكتروني . [1]

كان يُنظر إلى مركز الاتصال سابقًا على أنه مساحة عمل مفتوحة لوكلاء مركز الاتصال ، مع محطات عمل تتضمن جهاز كمبيوتر وشاشة لكل وكيل ومتصلة بنظام إدارة المكالمات الواردة/الصادرة ومحطة أو أكثر للإشراف. يمكن تشغيله بشكل مستقل أو ربطه بمراكز إضافية، غالبًا ما تكون مرتبطة بشبكة كمبيوتر مؤسسية ، بما في ذلك الحواسيب المركزية والحواسيب الصغيرة والخوادم والشبكات المحلية . ومن المتوقع أن تؤثر برامج الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي بشكل كبير على وظائف مركز الاتصال وستزيد الإنتاجية بشكل كبير. [2] [3] [4] وقد تبنت العديد من المنظمات بالفعل برامج الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بها. [4] [5] [3]

مركز الاتصال هو نقطة مركزية يتم من خلالها إدارة جميع اتصالات العملاء. ومن خلال مراكز الاتصال، يمكن توجيه المعلومات القيمة إلى الأشخاص أو الأنظمة المناسبة، ويمكن تتبع جهات الاتصال، وقد يتم جمع البيانات. وهو بشكل عام جزء من البنية الأساسية لإدارة علاقات العملاء في الشركة . تستخدم غالبية الشركات الكبيرة مراكز الاتصال كوسيلة لإدارة تفاعلات عملائها. ويمكن تشغيل هذه المراكز إما بواسطة قسم داخلي مسؤول أو عن طريق الاستعانة بجهات خارجية للتعامل مع العملاء (المعروفة باسم مراكز الاتصال الخارجية [6] ).

تاريخ

مركز اتصال كبير جدًا في لاكلاند، فلوريدا (2006)

كانت خدمات الرد على المكالمات، كما كانت معروفة في الستينيات وحتى الثمانينيات، في وقت سابق وفي وقت لاحق قليلاً، تتضمن شركة تقدم الخدمة على وجه التحديد. في المقام الأول، من خلال استخدام ملحق خارج المبنى (OPX) لكل شركة مشتركة، متصل بلوحة مفاتيح في شركة خدمة الرد على المكالمات، فإن خدمة الرد على المكالمات تجيب على الهواتف غير المراقبة للشركات المشتركة من خلال عامل مباشر. يمكن للمشغل المباشر تلقي الرسائل أو نقل المعلومات، والقيام بذلك بتفاعل بشري أكبر من آلة الرد الآلي. على الرغم من أنها أكثر تكلفة بلا شك (الخدمة البشرية، وتكلفة إنشاء ودفع شركة الهاتف مقابل OPX على أساس شهري)، إلا أنها كانت تتمتع بميزة كونها أكثر استعدادًا للاستجابة للاحتياجات الفريدة للمتصلين بعد ساعات العمل. كان لدى مشغلي خدمة الرد أيضًا خيار الاتصال بالعميل وتنبيهه إلى المكالمات المهمة بشكل خاص.

تعود أصول مراكز الاتصال إلى ستينيات القرن العشرين مع شركة Birmingham Press and Mail في المملكة المتحدة، والتي قامت بتثبيت بورصات الأعمال الآلية الخاصة (PABX) لتوفير صفوف من الوكلاء للتعامل مع اتصالات العملاء. [7] [8] وبحلول عام 1973، حظيت مراكز الاتصال باهتمام كبير بعد أن حصلت شركة Rockwell International على براءة اختراع موزع المكالمات الآلي Galaxy (GACD) لنظام حجز الهاتف بالإضافة إلى ترويج سماعات الهاتف كما شوهدت في أحداث مركز التحكم في البعثات التابع لوكالة ناسا . [9] [10]

خلال أواخر سبعينيات القرن العشرين، توسعت تكنولوجيا مراكز الاتصال لتشمل مبيعات الهاتف وحجوزات الطيران والأنظمة المصرفية. تم نشر مصطلح "مركز الاتصال" لأول مرة وتم الاعتراف به من قبل قاموس أكسفورد الإنجليزي في عام 1983. شهدت الثمانينيات تطوير أرقام الهاتف المجانية لزيادة كفاءة الوكلاء وحجم المكالمات الإجمالي. زاد عدد مراكز الاتصال مع تحرير المكالمات طويلة المسافة والنمو في الصناعات المعتمدة على المعلومات. [11]

مع توسع مراكز الاتصال، بدأ العمال في أمريكا الشمالية في الانضمام إلى النقابات [12] مثل عمال الاتصالات في أمريكا [13] ونقابة عمال الصلب المتحدة . في أستراليا ، يمثل الاتحاد الوطني للعمال العمال المنتمين إلى نقابات؛ وتشكل أنشطتهم جزءًا من حركة العمل الأسترالية . [14] في أوروبا ، يشارك اتحاد UNI العالمي في سويسرا في مساعدة النقابات في صناعة مراكز الاتصال، [15] وفي ألمانيا يمثل Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft عمال مراكز الاتصال.

خلال تسعينيات القرن العشرين، توسعت مراكز الاتصال دوليًا وتطورت إلى مجموعتين فرعيتين إضافيتين من الاتصالات: مراكز الاتصال ومراكز المكاتب الخارجية. مركز الاتصال هو نظام منسق من الأشخاص والعمليات والتقنيات والاستراتيجيات التي توفر الوصول إلى المعلومات والموارد والخبرات، من خلال قنوات الاتصال المناسبة، مما يتيح التفاعلات التي تخلق قيمة للعميل والمؤسسة. [16] وعلى النقيض من الإدارة الداخلية، فإن مراكز الاتصال التابعة للمكاتب الخارجية هي نموذج لمركز الاتصال الذي يقدم خدمات على نموذج "الدفع مقابل الاستخدام". يتم تقاسم النفقات العامة لمركز الاتصال من قبل العديد من العملاء، وبالتالي دعم نموذج فعال للغاية من حيث التكلفة، وخاصة بالنسبة لحجم المكالمات المنخفض. يتضمن مركز الاتصال الحديث مزجًا آليًا للمكالمات الواردة والصادرة بالإضافة إلى قدرات الاتصال التنبؤية، مما يزيد بشكل كبير من إنتاجية الوكلاء. تتطلب التطبيقات الجديدة للأنظمة الأكثر تعقيدًا موظفين تشغيليين وإداريين ذوي مهارات عالية يمكنهم استخدام أدوات متعددة القنوات عبر الإنترنت وخارجها لتحسين تفاعلات العملاء. [17] [18] [19]

تكنولوجيا

عامل مركز الاتصال محصور في محطة عمل/كشك صغير، يستخدم برنامج المسح القائم على الإنترنت CallWeb [20]
تكنولوجيا مراكز الاتصال حوالي عام  2005

غالبًا ما تتضمن تقنيات مركز الاتصال: برامج التعرف على الكلام التي سمحت لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بالتعامل مع المستويات الأولى من دعم العملاء ، واستخراج النصوص ، ومعالجة اللغة الطبيعية للسماح بمعالجة أفضل للعملاء، وتدريب الوكيل عبر البرمجة النصية التفاعلية والتعدين التلقائي باستخدام أفضل الممارسات من التفاعلات السابقة، وأتمتة الدعم والعديد من التقنيات الأخرى لتحسين إنتاجية الوكيل ورضا العملاء . يهدف اختيار العملاء المحتملين تلقائيًا أو توجيه العملاء المحتملين أيضًا إلى تحسين الكفاءات، سواء للحملات الواردة أو الصادرة. يسمح هذا بتوجيه المكالمات الواردة مباشرة إلى الوكيل المناسب للمهمة، مع تقليل أوقات الانتظار والقوائم الطويلة من الخيارات غير ذات الصلة للأشخاص المتصلين. [21]

بالنسبة للمكالمات الصادرة، يسمح اختيار العملاء المحتملين للإدارة بتحديد نوع العملاء المحتملين الذين يذهبون إلى أي وكيل بناءً على عوامل بما في ذلك المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء السابق ونسبة احتمالية إتمام عملية بيع لكل عميل محتمل.

تعمل قائمة الانتظار العالمية على توحيد عملية معالجة الاتصالات عبر تقنيات متعددة مثل الفاكس والهاتف والبريد الإلكتروني. توفر قائمة الانتظار الافتراضية للمتصلين بديلاً للانتظار على الهاتف عندما لا يتوفر أي وكلاء للتعامل مع طلبات المكالمات الواردة.

التكنولوجيا القائمة على المباني

تاريخيًا، كانت مراكز الاتصال تُبنى على معدات فرعية خاصة (PBX) يملكها ويستضيفها ويديرها مشغل مركز الاتصال. يمكن أن يوفر فرع PBX وظائف مثل التوزيع التلقائي للمكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية والتوجيه القائم على المهارات .

مركز الاتصال الافتراضي

في نموذج مركز الاتصال الافتراضي، يدفع مشغل مركز الاتصال (الشركة) رسومًا شهرية أو سنوية إلى البائع الذي يستضيف معدات الهاتف والبيانات الخاصة بمركز الاتصال في منشأته الخاصة المستندة إلى السحابة. في هذا النموذج، لا يمتلك المشغل أو يشغل أو يستضيف المعدات التي يعمل عليها مركز الاتصال. يتصل الوكلاء بمعدات البائع من خلال خطوط الهاتف PSTN التقليدية، أو عبر الصوت عبر IP . تنشأ المكالمات من وإلى العملاء المحتملين أو جهات الاتصال من مركز بيانات البائع أو تنتهي فيه، وليس في مقر مشغل مركز الاتصال. ثم تقوم معدات الهاتف الخاصة بالبائع (خوادم البيانات في بعض الأحيان) بربط المكالمات بوكلاء مشغل مركز الاتصال. [22]

تسمح تقنية مركز الاتصال الافتراضي للأشخاص بالعمل من المنزل أو أي مكان آخر بدلاً من العمل في موقع مركز الاتصال التقليدي المركزي، مما يسمح بشكل متزايد للأشخاص "أثناء التنقل" أو ذوي الإعاقات الجسدية أو غيرها بالعمل من المواقع المرغوبة - أي عدم مغادرة منازلهم. المعدات المطلوبة الوحيدة هي الوصول إلى الإنترنت ومحطة عمل وهاتف برمجي. [23] إذا كان برنامج مركز الاتصال الافتراضي يستخدم webRTC ، فلن يكون الهاتف البرمجي مطلوبًا للاتصال. تفضل الشركات خدمات مركز الاتصال الافتراضي بسبب ميزة التكلفة. يمكن للشركات بدء أعمال مركز الاتصال الخاصة بها على الفور دون تثبيت البنية الأساسية الأساسية مثل Dialer و ACD و IVRS . [24]

أصبح استخدام مراكز الاتصال الافتراضية متزايدًا بعد أن أدى وباء كوفيد-19 إلى تقييد قدرة الشركات على العمل مع مجموعات كبيرة من الأشخاص الذين يعملون على مقربة من بعضهم البعض.

الحوسبة السحابية

من خلال استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، يمكن لمراكز الاتصال المستضافة والمتاحة حسب الطلب والمبنية على منصات البرمجيات كخدمة (SaaS) المستندة إلى السحابة دمج وظائفها مع التطبيقات المستندة إلى السحابة لإدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة العملاء المحتملين والمزيد.

يستخدم المطورون واجهات برمجة التطبيقات لتحسين وظائف منصة مركز الاتصال المستندة إلى السحابة - بما في ذلك واجهات برمجة تطبيقات تكامل الهاتف الحاسوبي (CTI) التي توفر عناصر تحكم أساسية في الهاتف ومعالجة متطورة للمكالمات من تطبيق منفصل، وواجهات برمجة تطبيقات التكوين التي تمكن عناصر التحكم في واجهة المستخدم الرسومية (GUI) للوظائف الإدارية.

الاستعانة بمصادر خارجية

غالبًا ما توجد مراكز الاتصال الخارجية في البلدان النامية ، حيث الأجور أقل بكثير من تلك الموجودة في البلدان الغربية ذات الحد الأدنى الأعلى للأجور. وتشمل هذه صناعات مراكز الاتصال في الفلبين وبنجلاديش والهند .

تشمل الشركات التي تستخدم بانتظام خدمات مراكز الاتصال الخارجية شركة British Sky Broadcasting و Orange [25] في صناعة الاتصالات، وشركة Adidas في قطاع الرياضة والترفيه، [26] وشركة Audi في تصنيع السيارات [27] والمؤسسات الخيرية مثل RSPCA .

الصناعات

الرعاية الصحية

تستخدم صناعة الرعاية الصحية وتستمر في استخدام برامج مراكز الاتصال الخارجية لسنوات للمساعدة في إدارة الفواتير والتحصيلات والتواصل مع المرضى. [28] يعد مركز الاتصال الوارد خدمة جديدة [ متى؟ ] وتزداد شعبيتها بشكل متزايد للعديد من أنواع مرافق الرعاية الصحية، بما في ذلك المستشفيات الكبيرة. يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة مراكز الاتصال الواردة أو إدارتها داخليًا.

تم تصميم مراكز الاتصال الخاصة بالرعاية الصحية هذه للمساعدة في تبسيط الاتصالات وتعزيز الاحتفاظ بالمرضى ورضاهم وتقليل النفقات وتحسين الكفاءة التشغيلية.

ضيافة

تستخدم العديد من شركات الضيافة الكبيرة مثل شركة فنادق هيلتون وماريوت الدولية مراكز الاتصال لإدارة الحجوزات. وتُعرف هذه المراكز في الصناعة باسم "مكاتب الحجز المركزية". ويتلقى الموظفون في مراكز الاتصال هذه مكالمات من العملاء الراغبين في إجراء حجوزات أو استفسارات أخرى عبر رقم عام، عادةً ما يكون رقم 1-800 . وقد تعمل هذه المراكز لمدة تصل إلى 24 ساعة في اليوم، وسبعة أيام في الأسبوع، اعتمادًا على حجم المكالمات التي تتلقاها السلسلة. [29]

تقييم

النظرية الرياضية

نظرية الطوابير هي فرع من فروع الرياضيات حيث تم تطوير نماذج لأنظمة الخدمة. يمكن اعتبار مركز الاتصال كشبكة طوابير وتنتج عن نظرية الطوابير مثل احتمالية احتياج العميل القادم للانتظار قبل بدء الخدمة المفيدة لتوفير القدرة. [30] ( صيغة إرلانج C هي مثل هذه النتيجة لطابور M/M/c وتوجد تقريبات لطابور M/G/k ). اقترح التحليل الإحصائي لبيانات مركز الاتصال أن عمليات الوصول تحكمها عملية بواسون غير متجانسة وأن الوظائف لها توزيع وقت خدمة لوغاريتمي طبيعي . [31] تُستخدم خوارزميات المحاكاة بشكل متزايد لنمذجة وصول المكالمات والطوابير ومستويات الخدمة. [32]

تم دعم عمليات مركز الاتصال من خلال نماذج رياضية تتجاوز طوابير الانتظار، مع أبحاث العمليات ، والتي تأخذ في الاعتبار مجموعة واسعة من مشاكل التحسين التي تسعى إلى تقليل أوقات الانتظار مع الحفاظ على استخدام الخادم وبالتالي الكفاءة العالية. [33]

نقد

تلقت مراكز الاتصال انتقادات بسبب انخفاض معدلات الأجور وممارسات العمل التقييدية للموظفين، والتي اعتبرت بيئة غير إنسانية. [34] [ 35] [36] توضح أبحاث أخرى كيف يطور العاملون في مراكز الاتصال طرقًا لمواجهة أو مقاومة هذه البيئة من خلال دمج الحساسيات الثقافية المحلية أو تبني رؤية لحياة جديدة. [37] تقدم معظم مراكز الاتصال تقارير إلكترونية تحدد مقاييس الأداء، وتسليط الضوء على ربع سنوي ومعلومات أخرى حول المكالمات التي تم إجراؤها واستلامها. وهذا له فائدة [38] في مساعدة الشركة على التخطيط لحجم العمل ووقت موظفيها. ومع ذلك، فقد قيل أيضًا أن مثل هذه المراقبة الدقيقة تنتهك حق الإنسان في الخصوصية . [39]

غالبًا ما يتم تسجيل الشكاوى من قبل المتصلين الذين يجدون أن الموظفين لا يمتلكون المهارة أو السلطة الكافية لحل المشكلات، [40] بالإضافة إلى الظهور بمظهر اللامبالاة. [41] ترجع هذه المخاوف إلى عملية تجارية تُظهر مستويات من التباين لأن التجربة التي يحصل عليها العميل والنتائج التي تحققها الشركة في مكالمة معينة تعتمد على جودة الوكيل. [42] بدأت مراكز الاتصال في معالجة هذا الأمر باستخدام الأتمتة بمساعدة الوكيل لتوحيد العملية التي يستخدمها جميع الوكلاء. [43] [44] [45] ومع ذلك، فإن البدائل الأكثر شيوعًا تستخدم مناهج تعتمد على الشخصية والمهارة. [46] [47] يناقش العديد من المؤلفين التحديات المختلفة التي يواجهها مشغلو المكالمات. [48] [49] [50] [51] [52]

تصوير وسائل الإعلام

كانت مراكز الاتصال الموجودة في الهند محورًا للعديد من الأفلام الوثائقية، فيلم 2004 Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing ، وأفلام 2005 John and Jane و Nalini by Day و Nancy by Night و 1-800-India: Importing a White-Collar Economy ، وفيلم 2006 Bombay Calling ، من بين أفلام أخرى. [53] كما أن مركز الاتصال الهندي هو موضوع فيلم 2006 Outsourced وموقع رئيسي في فيلم 2008 Slumdog Millionaire . قدمت سلسلة الأفلام الوثائقية The Call Centre التي أنتجتها هيئة الإذاعة البريطانية عام 2014 وجهة نظر مشوهة في كثير من الأحيان على الرغم من كونها فكاهية عن الحياة في مركز اتصال ويلزي. [54]

تحديد الموعد

إن تحديد المواعيد هو وظيفة متخصصة داخل مراكز الاتصال، حيث يركز الوكلاء المخصصون على تسهيل وتحديد مواعيد الاجتماعات بين العملاء والشركات أو ممثلي المبيعات. تنتشر هذه الخدمة بشكل خاص في العديد من الصناعات مثل الخدمات المالية والرعاية الصحية والعقارات ومبيعات B2B، حيث تعد الاتصالات الحساسة للوقت والمخصصة ضرورية لإشراك العملاء بشكل فعال. [55]

توليد العملاء المحتملين

إن توليد العملاء المحتملين هو عملية شائعة في مراكز الاتصال، وهي تشمل استراتيجيات وأنشطة تهدف إلى تحديد العملاء المحتملين أو العملاء للشركات أو ممثلي المبيعات. وهي تتضمن جمع المعلومات وتوليد الاهتمام بين الأفراد أو المنظمات التي قد يكون لديها اهتمام محتمل بالمنتجات أو الخدمات المقدمة. [56]

انظر أيضا

مراجع

  1. ^ "مركز الاتصال مقابل مركز الاتصالات مقابل مركز الاتصال". EWA Bespoke Communications. 2010-03-26.
  2. ^ آدم، م.، ويسل، م. وبينليان، أ. روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتأثيراتها على امتثال المستخدم. أسواق إلكترون 31، 427-445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  3. ^ ab Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). تأثير روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي على تفاعل العملاء ونمو الأعمال. في: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (المحررون) التعلم العميق لتحليلات بيانات وسائل التواصل الاجتماعي. دراسات في البيانات الضخمة، المجلد 113. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  4. ^ "أصبحت خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الآن أسرع وأكثر الطرق فعالية للمؤسسات لتقديم تجارب شخصية واستباقية تعمل على تعزيز مشاركة العملاء". نيويورك: ماكينزي آند كومباني . 27 مارس 2023.
  5. ^ براندون توربين (2 أغسطس 2023). "كيف يمكن لروبوتات الدردشة توفير تجربة أفضل للعملاء". آي بي إم.
  6. ^ جولاوسو، كريستيانا (4 فبراير 2024). ماين، كيلي (محرر). "استعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال: الإيجابيات والسلبيات وأفضل الممارسات – مستشار فوربس". فوربس . تم الاسترجاع في 2024-02-14 .
  7. ^ العلم والاختراع في برمنغهام#cite note-45
  8. ^ "تاريخ مركز الاتصال". مجلة مساعد مركز الاتصال. 19 يناير 2011. تم استرجاعه في 29 نوفمبر 2014 .
  9. ^ سميث، إيرني (5 أغسطس 2016). "تاريخ مركز الاتصال يوضح كيف أصبحت خدمة العملاء مزعجة للغاية". Vice.com .
  10. ^ "الخط الزمني لتاريخ مراكز الاتصال". Voxjar.com . 2017-12-20.
  11. ^ بتلر، ديفيد ل. إدارة مراكز الاتصال الأساسية . باتروورث-هاينمان.
  12. ^ كومار، براديب؛ شينك، كريستوفر روبرت (2006). مسارات نحو تجديد الاتحاد . دار نشر برودفيو. رقم ISBN 1-55193-058-7.
  13. ^ "تحسين وظائف مراكز الاتصال أولوية قصوى لخدمة العملاء في CWA". عمال الاتصالات في أمريكا. 2010-05-06 . تم الاسترجاع في 2011-02-23 .
  14. ^ "Call Centre Union Busters Get Wake-Up Call". العمال على الإنترنت . تم الاسترجاع في 2008-07-08 .
  15. ^ "مركز الاتصال التابع لاتحاد الجامعات العالمية ينظم حملات". Uni Global Union. مؤرشف من الأصل في 15 يونيو 2008. تم استرجاعه في 08 يوليو 2008 .
  16. ^ كليفلاند، براد ، "إدارة مركز الاتصال على التقدم السريع (الطبعة الثالثة)"، مطبعة ICMI ، 2012
  17. ^ فيسواناثان، رافي؛ ساندييل، سكوت (21 يونيو 2016). "إعادة اختراع خدمة العملاء: مركز الاتصال الحديث". Nea.com .
  18. ^ "تحديث مركز الاتصال". Genesys.com . 2016.
  19. ^ بيرنييه، باولا (3 أغسطس 2012). "تاريخ وتقدم مركز الاتصال وتجربة العملاء". Tmcnet.com .
  20. ^ "CallWeb". CallWeb . تم الاسترجاع في 2023-05-04 . ... نظام كامل لجمع البيانات عبر الإنترنت. تسمح وظائفه بإجراء استطلاعات عبر الويب بالطبع، ولكنه استُخدم أيضًا لبناء أنظمة التسجيل وأنظمة تتبع المشاريع والنماذج الذكية وما إلى ذلك.
  21. ^ شاه، شاريق؛ غوميشي، حسين؛ فاكاج، إدليرا؛ كوبر، إيميت؛ فؤاد، شيرين (2023-08-01). "مراجعة معالجة اللغة الطبيعية في أتمتة مراكز الاتصال". تحليل الأنماط والتطبيقات . 26 (3): 823-846. doi : 10.1007/s10044-023-01182-8 . ISSN  1433-755X.
  22. ^ م. بوبوفيتش وف. كوفاسيفيتش (2001). "نهج لتطبيق مركز الاتصال الافتراضي عبر الإنترنت". الشبكات — المؤتمر الدولي للاتصالات 2001. محاضرات في علوم الكمبيوتر. المجلد 2093. جامعة نوفي ساد، يوغوسلافيا. ص 75-84. doi :10.1007/3-540-47728-4_8. ISBN 978-3-540-42302-7.
  23. ^ ديفيد س. جواكيم. "تكنولوجيا الكمبيوتر تفتح عالم العمل للأشخاص ذوي الإعاقة". نيويورك تايمز . مؤرشف من الأصل في 2010-03-23 . تم الاسترجاع في 2010-03-15 .
  24. ^ كومار، هاريش (2016). "خدمات مراكز الاتصال/الاتصال المستضافة في ترخيص وتنظيم الاتصالات الهندية". Researchgate : 6. doi :10.13140/RG.2.1.2931.9445.
  25. ^ "أورانج تستعين حاليًا بوحدات هندية تابعة لشركة Convergys Corp لتنفيذ أعمالها". وول ستريت جورنال .
  26. ^ "أديداس تنشئ مركزًا مخصصًا لخدمة العملاء". أديداس . مؤرشف من الأصل في 2013-10-27 . استرجاع 2014-11-26 .
  27. ^ "اختارت أودي شركة كونفيرو كمركز اتصال خارجي". كونفيرو.
  28. ^ "الفواتير والتحصيلات". الرعاية الصحية الحديثة . 2019-01-30.
  29. ^ كاسافانا، مايكل إل.؛ بروكس، ريتشارد إم. (1998). إدارة عمليات المكتب الأمامي. المعهد التعليمي للجمعية الأمريكية للفنادق والموتيلات. رقم ISBN 9780866121798.
  30. ^ Gans, N.; Koole, G.; Mandelbaum, A. (2003). "Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects" (PDF) . إدارة عمليات التصنيع والخدمات . 5 (2): 79–141. doi :10.1287/msom.5.2.79.16071. مؤرشف من الأصل (PDF) في 2015-12-08.
  31. ^ براون، ل.؛ جانز، ن.؛ ماندلباوم، أ.؛ ساكوف، أ.؛ شين، ه.؛ زيلتين، س.؛ تشاو، ل. (2005). "التحليل الإحصائي لمركز الاتصال الهاتفي" (PDF) . مجلة الجمعية الإحصائية الأمريكية . 100 (469): 36-50. doi :10.1198/016214504000001808. S2CID  1639154. مؤرشف من الأصل (PDF) في 2015-12-08.
  32. ^ "دليل تمهيدي حول طريقتين لتعيين موظفي مراكز الاتصال لإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال". Portage Communications . تم الاسترجاع في 2016-10-14 .
  33. ^ Borst, S.; Mandelbaum, A.; Reiman, MI (2004). "Dimensioning Large Call Centers" (PDF) . Operations Research . 52 (1): 17–34. doi :10.1287/opre.1030.0081. JSTOR  30036558. مؤرشف من الأصل (PDF) في 2003-07-05.
  34. ^ "ظروف العمل والصحة في مراكز الاتصال السويدية". المؤسسة الأوروبية لتحسين ظروف المعيشة والعمل . 2005-06-05. مؤرشف من الأصل في 2008-06-20 . تم استرجاعه في 2008-05-29 .
  35. ^ "تقرير مسح الأجر بالساعة للصناعة: مركز الاتصال". PayScale . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  36. ^ "نصائح بشأن ممارسات العمل في مراكز الاتصال" (PDF) . هيئة الصحة والسلامة . مؤرشف من الأصل (PDF) في 2009-02-20 . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  37. ^ بال، ماهويا؛ بوزانيل، باتريس (2013). "كسر أسطورة مراكز الاتصال الهندية: تحليل ما بعد الاستعمار للمقاومة". دراسات الاتصال . 80 (2): 199-219. doi :10.1080/03637751.2013.776172. S2CID  143554201.
  38. ^ "فريق الرد على المكالمات في مركز الاتصال يتواصل مع الصناعة لحل مشكلة صعبة". سؤال وجواب: كم عدد المكالمات التي يجب أن أراقبها . callcentermagazine.com. 2003-07-30 . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  39. ^ "من على الخط؟ مشروع المرأة في مراكز الاتصال" (PDF) . المركز الأطلسي للتميز في صحة المرأة . وزارة الصحة الكندية . مؤرشف (PDF) من الأصل في 2005-02-15 . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  40. ^ Shaw, Russell (2006-01-30). "Dell تتجاهل شكاوى العملاء وتفتتح مركز اتصال آخر في الهند". ZDNet . مؤرشف من الأصل في 23 يناير 2009 . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  41. ^ أحمد، زبير (2006-02-22). "الإساءة تهز موظفي مركز الاتصال الهندي". بي بي سي نيوز . تم الاسترجاع في 2008-06-05 .
  42. ^ فليمنج، جيه، كوفمان، سي، هارتر، جيه (2005) إدارة سيجما البشرية، هارفارد بيزنس ريفيو
  43. ^ Paprzycki, Marcin; et al. (2004). Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance. Lecture Notes in Computer Science. المجلد 3029. برلين: Springer. doi :10.1007/b97304. hdl :1959.17/43613. ISBN 978-3-540-22007-7. S2CID  463672.
  44. ^ "تقييم أداء ممثلي خدمة العملاء في مركز الاتصال باستخدام DEA/Network Model/Fussy Sets". hdl :10919/31704 . تم الاسترجاع في 1 يوليو 2008 .
  45. ^ Srinivasan, Raj; Talim, JéRome; Wang, Jinting; et al. (2004). "Performance analysis of a call center with interactive voice response units". Top . 12 (1). Springer Berlin: 91–110. doi :10.1007/BF02578926. S2CID  62154813.
  46. ^ Skyrme, Pamela; et al. "استخدام الشخصية للتنبؤ بأداء وظيفة مركز الاتصال الخارجي" (PDF) . مؤرشف من الأصل (PDF) في 2006-09-01 . تم الاسترجاع في 1 يوليو 2008 .
  47. ^ Stolletz, Raik; Stefan Helber (2004). "Performance analysis of an inbound call center with skill-based routing". OR Spectrum . 26 (3): 331–352. doi :10.1007/s00291-004-0161-y. S2CID  60731382.
  48. ^ ويت، إل إيه؛ وآخرون (2004). "عندما لا يكون الضمير كافيًا: الإرهاق العاطفي والأداء بين ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال". مجلة الإدارة . 30 (1): 149-160. doi :10.1016/j.jm.2003.01.007. S2CID  145705159.
  49. ^ أغوير، صلاح؛ كاراسمين، فكري؛ أكسين، أو. زينب؛ شوفيه، فابريس؛ وآخرون. (2004). "تأثير إعادة المحاكمات على أداء مركز الاتصال" (PDF) . أو آر سبيكتروم . 26 (3): 353-376. CiteSeerX 10.1.1.579.9384 . doi :10.1007/s00291-004-0165-7. S2CID  6818864. مؤرشف من الأصل (PDF) في 2012-07-14. 
  50. ^ Murthy, Nagesh N.; Challagalla, GN; Vincent, LH; Shervani, TA; et al. (2008). "تأثير التدريب على المحاكاة على أداء وكلاء مراكز الاتصال: تحقيق ميداني". علوم الإدارة . 54 (2): 384–399. doi :10.1287/mnsc.1070.0818. S2CID  17749514.
  51. ^ Armony, Mor; Itay Gurvich. "When Promotions meet Operations: Cross-selling and its effect on Call-center Performance" (PDF) . مؤرشف من الأصل (PDF) في 24 يناير 2009. تم الاسترجاع في 1 يوليو 2008 .
  52. ^ جولدبرج، إل إس؛ إيه إيه جراندي (2007). "قواعد العرض مقابل استقلالية العرض: تنظيم المشاعر، والإرهاق العاطفي، وأداء المهام في محاكاة مركز الاتصال". مجلة علم النفس المهني والصحة . 12 (3): 301-18. doi :10.1037/1076-8998.12.3.301. PMID  17638495.
  53. ^ هدسون، ديل (2009). "الأجسام غير المرغوبة والعمالة المرغوبة: توثيق العولمة والرقمنة للأحلام الأمريكية العابرة للحدود الوطنية في مراكز الاتصال الهندية". مجلة السينما . 49 (1): 82-102. doi :10.1353/cj.0.0164. S2CID  144859546.
  54. ^ "BBC Three – The Call Centre, Series 1". Bbc.co.uk. 2013-12-10 . تم الاسترجاع في 2017-12-10 .
  55. ^ "تحديد المواعيد". www.xlmg.co.uk . تم الاسترجاع في 2023-05-20 .
  56. ^ "توليد العملاء المحتملين". www.xlmg.co.uk . تم الاسترجاع في 2023-06-27 .

قراءة إضافية

  • كيوساك م.، "خدمة العملاء عبر الإنترنت"، مطبعة الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ)، 2000.
  • براد كليفلاند ، "إدارة مراكز الاتصال على التقدم السريع"، مطبعة ICMI، 2006.
  • كينيدي آي، مراكز الاتصال ، كلية الهندسة الكهربائية والمعلوماتية، جامعة فيتووترزراند، 2003.
  • ماسي دي إم بي، فيشر إم جيه، هاريس سي إم، التحليل العددي لقواعد التوجيه لمراكز الاتصال ، مراجعة الاتصالات، 1998، noblis.org
  • موقع HSE الإلكتروني عوامل الخطر النفسية الاجتماعية في مراكز الاتصال: تقييم تصميم العمل والرفاهية.
  • رينا باتيل، العمل في نوبة الليل: المرأة في صناعة مراكز الاتصال في الهند (دار نشر جامعة ستانفورد؛ 2010) 219 صفحة؛ يتتبع وجهات النظر المتغيرة حول "عمل المرأة" في الهند في ظل العولمة.
  • فلوس، دونا، "مركز الاتصال في الوقت الحقيقي"، 2005 AMACOM
  • Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C., & Moltzen, K. (2006, January). الدافع للعمل والتعريف التنظيمي والرفاهية في عمل مراكز الاتصال. العمل والإجهاد، 20(1)، 60-83.
  • ليجروس، ب. (2016). العواقب غير المقصودة لتحسين نظام الانتظار لمستوى خدمة محدد بنسبة مئوية من وقت الانتظار. رسائل أبحاث العمليات ، 44 (6)، 839-845.
  • كريشنان، سي، جوبتا، أيه، جوبتا، أيه، سينغ، جي. (2022). تأثير روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي على تفاعل العملاء ونمو الأعمال. في: هونغ، تي بي، سيرانو-إسترادا، إل، ساكسينا، أيه، بيسواس، أيه (المحررون) التعلم العميق لتحليلات بيانات وسائل التواصل الاجتماعي. دراسات في البيانات الضخمة، المجلد 113. سبرينغر، شام. doi :10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • آدم، م.، ويسل، م.، وبينليان، أ. روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتأثيراتها على امتثال المستخدم. أسواق إلكترون 31، 427-445 (2021). doi :10.1007/s12525-020-00414-7
  • Hardalov, M., Koychev, I., Nakov, P. (2018). نحو دعم العملاء الآلي. في: Agre, G., van Genabith, J., Declerck, T. (المحررون) الذكاء الاصطناعي: المنهجية والأنظمة والتطبيقات. AIMSA 2018. مذكرات محاضرات في علوم الكمبيوتر ()، المجلد 11089. Springer, Cham. doi :10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • روبرتس، سي. وماير، تي. (2024)، "تطور الخدمة نحو مساعدة العملاء الآلية: هناك فرق"، المجلة الدولية لإدارة الضيافة المعاصرة، المجلد 36 العدد 6، ص 1914-1925. doi :10.1108/IJCHM-08-2022-1037
  • Suendermann, D., Liscombe, J., Pieraccini, R., Evanini, K. (2010). "كيف حالي؟": إطار عمل جديد لقياس أداء مراكز الاتصال الآلية لخدمة العملاء بشكل فعال. في: Neustein, A. (المحررون) تقدم في التعرف على الكلام. Springer, Boston, MA. doi :10.1007/978-1-4419-5951-5_7
  • الوسائط المتعلقة بمراكز الاتصال في ويكيميديا ​​كومنز
  • ماندلباوم، أفيشاي مراكز الاتصال (المراكز) قائمة المراجع البحثية مع الملخصات أرشيف 2017-04-29 على موقع واي باك مشين . كلية الهندسة الصناعية والإدارة، معهد تكنيون-إسرائيل للتكنولوجيا.
تم الاسترجاع من "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=مركز_الاتصال&oldid=1248494039"
Original text
Rate this translation
Your feedback will be used to help improve Google Translate