معدل التوقف

معدل التخلي (المعروف أيضًا بمعدل الاستنزاف، أو دوران العملاء، أو هجر العملاء) هو مقياس يقيس نسبة الأفراد (مثل الموظفين)، أو العملاء، أو المنتجات التي تغادر مجموعة محددة خلال فترة زمنية معينة. ^{[ 1 ]} في مجال الأعمال والاقتصاد، يُستخدم هذا المقياس بشكل شائع لتقييم الاحتفاظ بالعملاء واستقرار نماذج الإيرادات المتكررة، لا سيما في الخدمات القائمة على الاشتراكات أو الخدمات التعاقدية. ^{[ 2 ]}

يُستخدم معدل التخلي عن الخدمة على نطاق واسع في القطاعات التي تعتمد على قواعد عملاء تعاقدية، مثل الاتصالات، وخدمات الوسائط المدفوعة، والبرمجيات كخدمة (SaaS)، والمرافق العامة. وهو عنصر أساسي في نمذجة قيمة العميل الدائمة (CLV)، ويُستخدم غالبًا لتقييم فعالية التسويق واستدامة الإيرادات على المدى الطويل. ويُشتق المصطلح من تشبيه حركة الزبدة في وعاء الخض، مما يعكس حركة العملاء المستمرة داخل وخارج قاعدة الخدمة. ^{[ 3 ]}

يُحسب معدل التخلي عن الخدمة بقسمة إجمالي عدد الأفراد أو العملاء أو المنتجات المفقودة خلال فترة زمنية محددة على إجمالي عدد الأفراد خلال نفس الفترة. ^{[ 1 ] [ 2 ]}

${\displaystyle {\text{Churn}}={\frac {L}{T}}*100={\frac {\text{العملاء المفقودون}}{\text{إجمالي العملاء خلال الفترة الزمنية}}}*100}$

على سبيل المثال، إذا خسرت شركتك 50 عميلًا في شهر واحد، بينما كان لديها ما مجموعه 500 عميل في بداية الشهر، فإن معدل التخلي الإجمالي هو 10٪ (50/500*100 = 10٪).

هناك طريقة بديلة لحساب معدل التخلي عن الخدمة وهي القسمة على عدد العملاء الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة الزمنية، بدلاً من العدد الإجمالي للعملاء. ^{[ 4 ]}

معدل التخلي عن الخدمة، عند تطبيقه على قاعدة العملاء، هو نسبة العملاء أو المشتركين المتعاقدين الذين يتركون المورد خلال فترة زمنية محددة. وقد يشير إلى عدم رضا العملاء، أو وجود عروض أرخص و/أو أفضل من المنافسين، أو نجاح أكبر للمنافسين في المبيعات و/أو التسويق، أو لأسباب تتعلق بدورة حياة العميل.

يرتبط معدل التخلي عن الخدمة ارتباطًا وثيقًا بمفهوم متوسط ​​عمر العميل. فعلى سبيل المثال، يشير معدل التخلي السنوي البالغ 25% إلى متوسط ​​عمر للعميل يبلغ أربع سنوات. بينما يشير معدل التخلي السنوي البالغ 33% إلى متوسط ​​عمر للعميل يبلغ ثلاث سنوات. ويمكن تقليل معدل التخلي عن الخدمة من خلال وضع عوائق تثني العملاء عن تغيير الموردين (مثل فترات الالتزام التعاقدية، واستخدام التقنيات الخاصة، والخدمات ذات القيمة المضافة، ونماذج الأعمال الفريدة، وما إلى ذلك)، أو من خلال أنشطة الاحتفاظ بالعملاء مثل برامج الولاء. ومن الممكن المبالغة في تقدير معدل التخلي عن الخدمة، كما هو الحال عندما يُلغي المستهلك الخدمة ثم يعيد تفعيلها في نفس العام. لذا، يجب التمييز بوضوح بين "التخلي الإجمالي"، وهو العدد الإجمالي لحالات انقطاع الخدمة، و"التخلي الصافي"، وهو إجمالي خسارة المشتركين أو الأعضاء. ويكمن الفرق بين هذين المقياسين في عدد المشتركين أو الأعضاء الجدد الذين انضموا خلال نفس الفترة. قد يجد الموردون أنه إذا قدموا عرضًا تمهيديًا "خاصًا" بخسارة ، فقد يؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل التخلي عن الخدمة وإساءة استخدام المشتركين، حيث سيقوم بعض المشتركين بالتسجيل، ثم ترك الخدمة تنتهي، ثم التسجيل مرة أخرى للاستفادة المستمرة من العروض الخاصة الحالية.

عند الحديث عن المشتركين أو العملاء، يُستخدم أحيانًا مصطلح "معدل البقاء" بمعنى واحد ناقص معدل التخلي. على سبيل المثال، بالنسبة لمجموعة من المشتركين، فإن معدل التخلي السنوي البالغ 25% يُعادل معدل بقاء سنوي قدره 75%. وكلاهما يُشير إلى عمر عميل يبلغ أربع سنوات، لأن عمر العميل يُمكن حسابه كمقلوب معدل التخلي المتوقع له. بالنسبة لمجموعة أو شريحة من العملاء، فإن عمر العميل (أو مدة اشتراكه) هو مقلوب معدل التخلي الإجمالي. وبالتالي، يُمكن لنماذج توزيع جومبيرتز لتوزيع أعمار العملاء أن تتنبأ أيضًا بتوزيع معدلات التخلي.

بالنسبة للشركات ذات قاعدة العملاء سريعة النمو (مثل شركات الإعلام الرقمي التي تمر بمرحلة نمو متقلبة أو مرحلة نجاح باهر وفقًا لمصفوفة بوسطن الاستشارية )، قد ينشأ لبسٌ بين التحليلات الإحصائية المتعلقة بنسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام الخدمة في عام معين - ما هي نسبة المشتركين الذين توقفوا عن استخدام الخدمة في عام 2010؟ - وبين معدل توقف فئة معينة من العملاء. على سبيل المثال: لنفترض العملاء الذين اشتركوا في شهر معين، ولنقل يناير 2010 - كم منهم توقف عن استخدام الخدمة بحلول يناير 2011؟ إن دراسة معدل التوقف لقاعدة عملاء إجمالية سريعة النمو ستقلل من تقدير معدل التوقف الحقيقي مقارنةً بالنهج القائم على الفئات. كما يتيح لك النهج القائم على الفئات حساب معدل بقاء العملاء ومتوسط ​​عمر العميل، بينما لا يستطيع النهج الإجمالي حساب هذين المقياسين.   

في السنوات الأخيرة، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي كوسيلة لحساب معدل فقدان العملاء أمراً شائعاً بشكل متزايد لدى كبار تجار التجزئة ومقدمي الخدمات. ^{[ 3 ]}

يُستخدم مصطلح "التغيير الدوري" لوصف ظاهرة قيام العميل بإلغاء اشتراكه ثم إعادة الاشتراك فورًا. وهذا شائع في خدمات الهاتف المحمول مسبقة الدفع ، حيث قد يشترك العملاء الحاليون في باقة جديدة من مزود الخدمة الحالي للاستفادة من العروض الخاصة المتاحة فقط للعملاء الجدد.

في معظم الحالات، يُنظر إلى معدل التخلي عن الخدمة على أنه مؤشر على عدم رضا العملاء عنها. مع ذلك، في بعض القطاعات التي تفي خدماتها بوعودها، يُعتبر معدل التخلي عن الخدمة مؤشراً إيجابياً، مثل خدمات الرعاية الصحية، وخدمات إنقاص الوزن، ومنصات التعارف عبر الإنترنت. ^{[ 5 ]}

وقد شكك بعض الباحثين في الافتراض البسيط القائل بأن مجرد عدم الرضا سيؤدي إلى تخلي العملاء عن الخدمة، ودعوا إلى اتباع نهج أكثر دقة. ^{[ 6 ]}

• معدل دوران الموظفين (العمالة)
• معدل فقدان العملاء
• الاحتفاظ بالعملاء
• الاستنزاف (بحث)
• الانقطاع عن الدراسة

• بيري ولينوف، مايكل جيه إيه وغوردون إس. (2000). إتقان استخراج البيانات: فن وعلم إدارة علاقات العملاء . جون وايلي وأولاده . ISBN 0-471-33123-6.
• ورقة بحثية محفوظة من شركة Insight حول معدل التخلي عن الخدمة في قطاع الاتصالات المتنقلة. ^{[ تم حذف الرابط ]}