إدارة الخبرة

إدارة تجربة العملاء هي جهد تبذله المؤسسات لقياس وتحسين التجارب التي تقدمها للعملاء وأصحاب المصلحة ، مثل البائعين والموردين والموظفين والمساهمين. ويفترض هذا المفهوم أن التجارب تشكل عروضًا اقتصادية متميزة تخلق قيمة اقتصادية وميزة تنافسية . ^{[ 1 ] [ 2 ]}

بدأت المؤسسات بجمع بيانات التجارب بالإضافة إلى البيانات التشغيلية، إذ تُعتبر التجارب ميزة تنافسية . ^{[ 3 ] [ 4 ]} توفر منصات إدارة التجارب خدمات متنوعة لأتمتة عملية تحديد التجارب وتحسينها في جميع أنحاء المؤسسة. ^{[ 5 ]}

تتجاوز إدارة التجربة مفهوم إدارة تجربة العملاء ، فهي تشمل الآن تجربة العملاء إلى جانب مجالات أخرى، مثل تجربة العلامة التجارية ، وتجربة الموظفين ، وتجربة المنتج، والتي تُعتبر جميعها مترابطة. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]}

في عام 1994، تعاون ستيف هيكل ولو كاربون في كتابة مقال رائد في مجال إدارة تجربة العملاء، بعنوان "هندسة تجارب العملاء"، حيث عرّفا التجربة بأنها "الانطباع النهائي الذي يتشكل من خلال تفاعل الناس مع المنتجات والخدمات والشركات - وهو إدراك ينتج عندما يجمع البشر المعلومات الحسية ". وقد جادلا بأن النهج الجديد يجب أن يركز على التجربة الكاملة باعتبارها عرض القيمة الرئيسي للعميل . ^{[ 9 ]} 

انتشر هذا المفهوم على نطاق واسع عام 1999، عندما شاع استخدامه بفضل كتاب "اقتصاد التجربة" للمؤلفين بي. جوزيف باين الثاني وجيمس إتش. جيلمور . ^{[ 9 ]} وفي العام نفسه، نشر بيرند شميت كتاب "التسويق التجريبي: كيف تجعل العملاء يشعرون ويفكرون ويتصرفون ويتفاعلون مع شركتك وعلاماتك التجارية". ^{[ 10 ]}

في العقد الأول من الألفية الثانية، برزت إدارة تجربة العملاء كمجال معقد يوحد تجارب العلامات التجارية والموظفين والمنتجات وغيرها. وقد أُقرّ بأن خلق تجارب جديدة للعملاء النهائيين يتطلب تصميم تجارب أفضل للجهات الفاعلة داخل المؤسسة. وتتحقق القيمة من خلال التركيز على تجارب كل من له صلة بالعرض الجديد أو يتأثر به، مثل العملاء والموظفين والموردين وغيرهم من أصحاب المصلحة . ^{[ 11 ]}

تستخدم إدارة تجربة العملاء في كثير من الأحيان اتفاقيات في شكل اتفاقية مستوى التجربة (XLA)، على غرار اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، حيث يتم الاتفاق على أهداف تجربة أصحاب المصلحة وإدارتها تعاقديًا. ^{[ 12 ]}

لإنشاء وإدارة التجارب، يتعين على الشركات تقييم التجارب وتنفيذها ودمجها وبنائها من بيئة مجزأة. ^{[ 13 ]} وتلبي منصات إدارة التجارب، التي تقدمها شركات مثل يونيسيس ، هذه الاحتياجات، حيث تساعد في أتمتة عملية قياس التجارب وتحسينها في جميع أنحاء المؤسسة من خلال تنسيق المحتوى وبيانات العملاء والخدمات الأساسية، وتوحيد عمليات التسويق والتجارة والخدمات. ^{[ 14 ] [ 15 ] [ 5 ]}

تُقارن منصات إدارة تجربة المستخدم طبقات متعددة من البيانات والإحصاءات لتمكين المؤسسات من تحديد أي ثغرات في تجربة المستخدم. تربط هذه المنصات قواعد البيانات التشغيلية بتعليقات المستخدمين، وتحلل مشاعرهم ومعتقداتهم وآرائهم للحصول على رؤية شاملة للتجارب التي يقدمونها. تشمل أساليبها الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية والنماذج الإحصائية . ^{[ 16 ]}

على الرغم من أن مصطلح إدارة الخبرة يُستخدم بشكل أساسي في مجال الأعمال، إلا أنه يحمل معنى آخر. فهو يُستخدم لوصف نوع خاص من إدارة المعرفة يُعنى بجمع الخبرة ونمذجتها وتخزينها وإعادة استخدامها وتقييمها وصيانتها. ^{[ 17 ]} وبهذا المعنى، يُمكن استخدام المصطلح بالتبادل مع إدارة الخبرة . ^{[ 18 ]}

• إدارة أصحاب المصلحة