تجربة العملاء

الموسوعة الحرة

تشير تجربة العميل ( CX ) إلى الاستجابات المعرفية والعاطفية والحسية والسلوكية للعميل خلال جميع مراحل التفاعل مع منتج أو خدمة، بما في ذلك ما قبل الشراء والاستهلاك وما بعد الشراء. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]

تشمل أبعاد تجربة العميل المختلفة الحواس، والعواطف، والمشاعر ، والإدراكات ، والتقييمات المعرفية، والمشاركة، والذكريات ، بالإضافة إلى الجوانب الروحية، والنوايا السلوكية . [ 4 ] [ 1 ] [ 5 ] يمكن وصف تجربة التوقع قبل الاستهلاك بأنها مقدار المتعة أو عدم الرضا الناتج عن الاستمتاع بالأحداث المستقبلية، بينما ترتبط التجربة المُتذكرة باستحضار ذكريات عن أحداث وتجارب سابقة لمنتج أو خدمة. [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]

التعريفات

بحسب دراسة أجرتها مؤسسة فورستر للأبحاث [ 9 ]، تتألف العناصر الأساسية لتجربة عملاء مميزة من ستة مجالات رئيسية، تبدأ بالاستراتيجية، وفهم العملاء، والتصميم، والقياس، والحوكمة ، والثقافة. إن قدرة الشركة على تقديم تجربة تُميزها في نظر عملائها ستزيد من إنفاقهم لديها وتُعزز ولاءهم لعلامتها التجارية . ووفقًا لجيسيكا سيبور، "يُقاس الولاء اليوم بشكل أساسي بتفاعل الشركة مع عملائها ومدى تلبيتها لرغباتهم واحتياجاتهم". [ 10 ]

وضعت باربرا إي. كان، أستاذة التسويق في كلية وارتون ، [ 11 ] منهجًا تطوريًا لتجربة العملاء باعتبارها المرحلة الثالثة من أصل أربع مراحل لأي شركة من حيث نضجها في التركيز على العملاء . وهذه المراحل التدريجية هي:

  1. التوجه نحو المنتج: تقوم الشركات بتصنيع السلع وتقديمها بأفضل طريقة ممكنة.
  2. التوجه السوقي: يبرز بعض الاهتمام باحتياجات العملاء وتقسيم السوق، مما يؤدي إلى تطوير حزم تسويقية مختلفة لكل عميل.
  3. تجربة العملاء: إضافة إلى العاملين الآخرين، بعض الاعتراف بأهمية توفير تجربة إيجابية عاطفياً للعملاء.
  4. الأصالة: هذه هي المرحلة الأكثر نضجاً للشركات. تنبثق المنتجات والخدمات من جوهر العلامة التجارية الحقيقي وترتبط بشكل طبيعي بالعملاء وأصحاب المصلحة الآخرين، على المدى الطويل.

في ظلّ بيئة تنافسية شديدة اليوم، لا يكفي مجرد خفض الأسعار، بل لا بدّ من تقديم منتجات مبتكرة للبقاء في قطاع التجزئة. تشمل تجربة العميل كلّ نقطة تواصل بين الشركة والعميل، بالإضافة إلى تفاعلاته مع منتجاتها أو خدماتها. وقد برزت كاستراتيجية حيوية لشركات التجزئة التي تواجه منافسة شديدة. [ 12 ] ووفقًا لدراسات هولبروك وهيرشمان [ 13 ] (1982)، يمكن تعريف تجربة العميل بأنها مجمل التجربة التي يمرّ بها العميل عند تفاعله مع شركة معينة. غالبًا ما تؤثر هذه التجربة على مشاعر العميل، وتتحقق التجربة الكاملة عندما يتمّ التفاعل من خلال تحفيزه بالسلع والخدمات المستهلكة. [ 12 ]

في عام 1994، قام ستيف هايكل ولو كاربون بتطوير المفهوم الأصلي، وتعاونا في كتابة مقالٍ رائدٍ في مجال إدارة تجربة العملاء ، بعنوان "هندسة تجارب العملاء"، حيث عرّفا التجربة بأنها "الانطباع النهائي الذي يتشكل من خلال تفاعل الناس مع المنتجات والخدمات والشركات - وهو إدراكٌ ينتج عندما يُدمج البشر المعلومات الحسية". وقد جادلا بأن النهج الجديد يجب أن يركز على التجربة الشاملة باعتبارها القيمة الرئيسية التي يقدمها العميل. [ 14 ]

يُقدّم باين وجيلمور [ 15 ] نموذجًا للتجربة من منظور تسويقي ، حيث يُشيران إلى أن التجربة قد تكون فريدة، ما يعني أن الأفراد المختلفين لن يحظوا بنفس مستوى التجربة، وبالتالي قد لا تبقى عالقة في الذاكرة. وقد تشمل بعض أنواع التجارب جوانب مختلفة من شخصية الفرد، كالجوانب العاطفية والجسدية والفكرية وحتى الروحية.

تُعرَّف تجربة العميل بأنها التحفيز الذي تُحدثه الشركة لحواس المستهلكين، وهذا يعني أن الشركات، وتلك العلامة التجارية تحديدًا، تستطيع التحكم في المحفزات التي تُقدمها لحواس المستهلك، وبالتالي التحكم في ردود فعل المستهلكين الناتجة عن عملية التحفيز، مما يُتيح للشركة اكتساب تجربة عميل أفضل كما هو متوقع. [ 12 ]

يذكر كوتلر وآخرون (2013، ص  283) أن تجربة العميل تتمحور حول "إضافة قيمة للعملاء الذين يشترون المنتجات والخدمات من خلال مشاركتهم وتواصلهم، وذلك بإدارة جميع جوانب التفاعل". يشمل هذا التفاعل نقاط اتصال متعددة . يمكن للشركات إنشاء نقاط اتصال وتعديلها لتناسب عملائها، مما يُحسّن تجربة العميل. يُمكن أن يؤدي خلق تجربة مميزة للعميل إلى تعزيز ولاء العلامة التجارية وزيادة الوعي بها ، وذلك من خلال الشعارات والألوان والروائح والملمس والمذاق، وغيرها. [ 16 ] [ 17 ] [ 18 ]

مع ذلك، فإن إدارة تجربة العملاء ، ولا سيما تصميم التجارب، لا تقتصر أهميتها على القطاع الخاص فحسب، بل تزداد أهميتها أيضاً في القطاع العام، خاصةً في عصر الرقمنة حيث يشارك مستخدمو الخدمات العامة في خلق القيمة من خلال دمج الموارد من مصادر متعددة. [ 19 ] في هذا السياق، تحتاج المؤسسات ليس فقط إلى فهم مستخدمي خدماتها، بل أيضاً إلى فهم شبكة الجهات الفاعلة وكيفية اندماج الخدمات العامة في منظومة القيمة الأوسع وأنشطة الأفراد.

تصميم تجربة العملاء

تتعدد عناصر تجربة التسوق المرتبطة بتجربة العميل. فخدمة العملاء، والمبادئ الأخلاقية للعلامة التجارية، وبيئة التسوق، كلها أمثلة على العوامل المؤثرة في تجربة العميل. وقد أصبح فهم تجربة العميل الإيجابية وتطويرها بفعالية ركيزة أساسية للشركات والعلامات التجارية لمواجهة المنافسة المتزايدة. [ 12 ] يتمتع العديد من المستهلكين بمعرفة واسعة، مما يُمكّنهم من مقارنة منتجين أو خدمتين متشابهتين بسهولة. ولذلك، يبحث المستهلكون عن تجارب تُلبّي احتياجاتهم. [ 20 ] العلامة التجارية التي تُوفّر ذلك تكتسب ميزة تنافسية على منافسيها. وقد وجدت دراسة أُجريت عام 2015 [ 20 ] أن تطوير ثقافة سلوكية إيجابية يُحقق ميزة تنافسية أكبر على المدى الطويل. وقد ركّزت الدراسة على تجربة العملاء في الفنادق والمنتجعات، واكتشفت أن تقديم أفضل خدمة فندقية لم يكن كافيًا. ولتحسين تجربة العميل، يجب على الإدارة أيضًا مراعاة راحة البال والاسترخاء، والتقدير والهروب من ضغوط الحياة ، والمشاركة، والمتعة . يجب النظر إلى تجربة العميل الشاملة. عندما تكون التجربة غير روتينية، حتى التوقعات السابقة قد يتم إعادة بنائها كذكريات للتجربة بعد مرور بعض الوقت منذ التجربة الفعلية [ 21 ] .

يُعدّ تطوير تجربة عملاء إيجابية أمرًا بالغ الأهمية، إذ يزيد من احتمالية استمرار العميل في الشراء ويُنمّي ولاءه للعلامة التجارية. [ 22 ] يُمكن لولاء العلامة التجارية أن يُحوّل العملاء إلى سفراء لها، مما يُؤدي إلى علاقة طويلة الأمد بين الطرفين. [ 23 ] يُعزز هذا الأمر التسويق الشفهي ويُحوّل العميل إلى نقطة تواصل مع العلامة التجارية. يُمكن للعملاء المحتملين تكوين آرائهم من خلال تجارب الآخرين. يستجيب كل من الرجال والنساء بشكل مختلف للعلامات التجارية، وبالتالي، سيختبرون العلامة التجارية نفسها بشكل مختلف. يستجيب الرجال بشكل فعّال للتجارب العلائقية والسلوكية والمعرفية، بينما تستجيب النساء بشكل أكبر للتجارب السلوكية والمعرفية والفعّالة فيما يتعلق بتطبيقات العلامات التجارية. إذا كانت المستهلكات هنّ السوق المستهدف ، فإنّ إعلان التطبيق الذي يُركّز على الجانب العاطفي للمنتج سيُوفّر تجربة عملاء فعّالة. [ 22 ]

اليوم، تتواجد متاجر البيع بالتجزئة عادةً في مناطق التسوق، مثل مراكز التسوق أو الأحياء التجارية. ونادرًا ما تعمل المتاجر في مناطق مستقلة. [ 24 ] لا تقتصر تجربة العميل على عملية الشراء فحسب، بل تشمل جميع الأنشطة التي قد تؤثر على تجربته مع العلامة التجارية. [ 12 ] لذا، فإن سمعة مركز التسوق الذي يقع فيه المتجر تؤثر على تجربة العميل للعلامة التجارية. في الوقت نفسه، من المهم توفير تجربة متكاملة وسلسة تتجاوز المعاملات الفردية وتعزز الصورة العامة للعلامة التجارية. [ 25 ] هذا مثال على تأثير بيئة التسوق على تجربة العميل. وجدت دراسة أجريت عام 2013 [ 26 ] أن رأي المستهلك في مركز المدينة قد يؤثر سلبًا وإيجابًا على رأيه في متاجر البيع بالتجزئة العاملة فيه. وقد عرضت الدراسة مثالًا على فريق إدارة مركز مدينة يعمل على تحقيق التناغم بين الموقع المحيط ومتاجر البيع بالتجزئة. فالموقع ذو التاريخ العريق قد يتيح فرصة لمركز المدينة والشركات المحلية للتواصل بشكل أعمق مع عملائهم. اقترحوا أن تتعاون إدارة مركز المدينة ومنافذ البيع بالتجزئة لتطوير تجربة عملاء فعّالة. سيؤدي ذلك إلى استفادة جميع المتاجر من الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

من الطرق الفعّالة الأخرى لتطوير تجربة عملاء إيجابية إشراك العميل بنشاط ما. فالعناصر البشرية والمادية للتجربة بالغة الأهمية. [ 23 ] يستطيع العملاء تذكّر التجارب العملية والتفاعلية بشكل أكثر فعالية ودقة من الأنشطة السلبية، لأنهم في هذه اللحظات، بحكم تعريفهم، "خبراء الاستخدام". [ 27 ] وقد تمكّن المشاركون في إحدى الدراسات من استذكار تجارب قيادة السيارات الفاخرة السابقة بفضل تفاعلهم الكبير معها. مع ذلك، قد يكون لهذا الأمر تأثير سلبي على تجربة العميل. فكما تُسهم التجارب العملية والتفاعلية في تعزيز القيمة المضافة، فإنها قد تُسهم أيضاً في إهدارها. [ 24 ] ويرتبط هذا برضا العميل عن تجربته. فمن خلال فهم أسباب رضا العميل أو عدم رضاه عن تجربته، تستطيع الإدارة إدخال التغييرات المناسبة على نهجها. [ 23 ] وقد كشفت دراسة حول تجربة العملاء في الفنادق الاقتصادية عن نتائج مثيرة للاهتمام، حيث تبيّن أن رضا العملاء يتأثر بشكل كبير بالأبعاد الملموسة والحسية، كالنظافة، وراحة الاستحمام، ودرجة حرارة الغرفة، على سبيل المثال لا الحصر. نظراً لانخفاض أسعار الفنادق الاقتصادية، توقع العملاء أن تكون العناصر الأساسية مُرضية وأن تكون العناصر الفاخرة معدومة. وإذا لم تصل هذه الجوانب إلى مستوى مناسب، فإن الرضا سيتراجع، مما يؤدي إلى تجربة سلبية. [ 23 ]

تاريخ

إن مفهوم تجربة العملاء له جذور في أبحاث التسويق وسلوك المستهلك. في عام 1994، نشر لويس كاربون وستيفن هيكل كتاب "هندسة تجارب العملاء" في إدارة التسويق ، حيث صاغوا المصطلح وعرفوا التجربة بأنها "الانطباع الذي يتشكل لدى الناس من خلال تفاعلهم مع المنتجات والخدمات والشركات". [ 28 ]

في عام 1998، نشر بي. جوزيف باين الثاني وجيمس إتش. جيلمور مقالًا بعنوان "مرحبًا بكم في اقتصاد التجربة" في مجلة هارفارد بزنس ريفيو ، حيث جادلا بأن على الشركات تنظيم فعاليات لا تُنسى للعملاء، وأن التجربة نفسها تُصبح هي المنتج. [ 29 ] وأصبح كتابهما "اقتصاد التجربة" الصادر عام 1999 مرجعًا أساسيًا في هذا المجال.

في عام 1999، نشر بيرند شميت من كلية كولومبيا للأعمال بحثًا بعنوان "التسويق التجريبي" في مجلة إدارة التسويق ، حيث قدم فيه وحدات تجريبية استراتيجية (SEMs) تغطي الأبعاد الحسية والعاطفية والمعرفية والجسدية والعلاقاتية للتجربة. [ 30 ] وفي وقت لاحق، نشر شميت كتاب "إدارة تجربة العملاء " (2003)، الذي وضع فيه إطارًا منهجيًا لإدارة تجربة العملاء.

في عام 2011، أسس بروس تيمكين وجين بليس جمعية محترفي تجربة العملاء (CXPA)، وهي أول منظمة مستقلة غير ربحية مكرسة للنهوض بتجربة العملاء كتخصص مهني. [ 31 ]

إدارة تجربة العملاء

إدارة تجربة العملاء هي العملية التي تستخدمها الشركات للإشراف على جميع التفاعلات مع العميل وتتبعها خلال فترة علاقتها به. ويتضمن ذلك استراتيجية بناء تجربة عملاء مميزة تلبي احتياجات كل عميل على حدة. [ 32 ] ووفقًا لجينان راي، تدرك الشركات أن "بناء تجارب عملاء رائعة هو مشروع معقد، يشمل الاستراتيجية، وتكامل التكنولوجيا، وتنسيق نماذج الأعمال، وإدارة العلامة التجارية ، والتزام الرئيس التنفيذي". [ 33 ]

في عام 2020، بلغت قيمة سوق إدارة تجربة العملاء العالمية 7.54 مليار دولار، ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 17.5% من عام 2021 إلى عام 2028. [ 34 ] تشمل أبرز الشركات في صناعة تجربة العملاء ما يلي: [ 34 ]

بحسب بيرند شميت، يُمثل مصطلح "إدارة تجربة العملاء" المنهجية والعملية المُستخدمة لإدارة تفاعل العميل مع الشركة أو المنتج أو العلامة التجارية أو الخدمة عبر مختلف القنوات بشكل شامل. [ 35 ] ويقول آدم ريتشاردسون، المدون في مجلة هارفارد بزنس ريفيو ، إن على الشركة تحديد جميع أبعاد تجربة العميل وفهمها لتحقيق النجاح على المدى الطويل: [ 36 ] "يُعدّ رسم خريطة لجميع الخطوات التي يتخذها العميل أثناء تفاعله مع شركتك وسيلة فعّالة لتحسين التجربة. تُوضّح خرائط رحلة العميل ما يحاول العملاء فعله، والعقبات التي يواجهونها، ومشاعرهم خلال كل تفاعل مع منتجك أو خدمتك." [ 37 ]

على الرغم من أن 80% من الشركات تُصرّح بأنها تُقدّم "تجربة عملاء رائعة"، وفقًا للمؤلف جيمس ألين، إلا أن هذا يتناقض مع نسبة 8% فقط من العملاء الذين يُعبّرون ​​عن رضاهم عن تجربتهم. ويؤكد ألين أنه لكي تُلبّي الشركات متطلبات تقديم تجربة عملاء استثنائية، يجب أن تكون قادرة على تطبيق "العناصر الثلاثة":

  1. تصميم الحافز المناسب للمستهلك الذي تم تحديده بشكل صحيح، وتقديمه في بيئة جذابة
  2. التسليم: قدرة الشركة على تركيز جهود الفريق بأكمله عبر مختلف الوظائف لتقديم التجربة المقترحة
  3. إن التطوير يحدد في نهاية المطاف نجاح الشركة، مع التركيز على تطوير الاتساق في التنفيذ [ 38 ].

يُعتبر نموذج إدارة تجربة العملاء (CEM) مستقبل صناعة خدمة العملاء والمبيعات. وتستخدم الشركات هذا النهج لتوقع احتياجات العملاء وتبني عقلية العميل. [ 39 ]

تُصوّر إدارة تجربة العملاء (CEM) استراتيجية أعمال مُصممة لإدارة تجربة العملاء، وتُحقق فوائد لكلٍ من تجار التجزئة والعملاء. [ 40 ] يُمكن رصد إدارة تجربة العملاء من خلال الاستبيانات، والدراسات المُوجّهة، والدراسات القائمة على الملاحظة، أو أبحاث "صوت العميل". [ 41 ] وهي تُسجّل الاستجابة الفورية للعميل لتفاعله مع العلامة التجارية أو الشركة. تُعدّ استبيانات العملاء، وبيانات الاتصال بالعملاء، وبيانات عمليات التشغيل الداخلية والجودة، ومُدخلات الموظفين، جميعها مصادر لبيانات "صوت العميل" التي يُمكن استخدامها لتحديد تكلفة التقاعس عن معالجة مشاكل تجربة العملاء. [ 42 ]

يهدف نظام إدارة تجربة العملاء (CEM) إلى تحسين تجربة العملاء من خلال كسب ولاء العملاء الحاليين في بيئة متعددة القنوات وضمان رضاهم التام. كما يهدف إلى خلق سفراء للعلامة التجارية بين العملاء الحاليين والعملاء المحتملين، وذلك عبر التسويق الشفهي. [ 43 ] مع ذلك، قد تؤدي الجهود المشتركة لتحسين نظام إدارة تجربة العملاء إلى نتائج عكسية. [ 44 ]

يشمل استغلال البيئة المحيطة استخدام العناصر المرئية والعروض التفاعلية للتواصل مع العملاء وخلق تجربة مميزة (كوتلر وآخرون، 2013، ص  283). ويمكن ربط إدارة تجربة العملاء (CEM) برسم خرائط رحلة العميل، وهو مفهوم رائد ابتكره رون زيمكي وشيب بيل . [ 45 ] تُعد خرائط رحلة العميل أداة تصميم تُستخدم لتتبع تحركات العملاء عبر نقاط التفاعل المختلفة مع الشركة المعنية. فهي تُحدد اللقاءات الأولى التي قد يخوضها العملاء مع العلامة التجارية، وتُظهر المسارات المختلفة التي يمكنهم اتباعها عبر قنوات التسويق المختلفة (مثل الإنترنت، والتلفزيون، والمجلات، والصحف). كما تُستخدم اتصالات التسويق المتكاملة (IMC) لإدارة تجربة العميل؛ إذ تُعنى هذه الاتصالات بإرسال رسالة متسقة عبر جميع المنصات، وتشمل هذه المنصات: الإعلان، والبيع الشخصي، والعلاقات العامة، والتسويق المباشر ، وترويج المبيعات (كوتلر وآخرون، 2013، ص  283، ص  495). [ 16 ] [ 46 ] [ 47 ]

تكتسب إدارة تجربة العملاء (CEM) أهمية بالغة في مجال البحث، إذ تُظهر أن الجانب الأكاديمي ليس عمليًا وقابلًا للتطبيق بقدر الجانب العملي. وللاستفادة القصوى من إدارة تجربة العملاء وضمان دقتها، يجب النظر إلى رحلة العميل من منظور العملاء أنفسهم، وليس من منظور الشركة أو المؤسسة. [ 45 ] تجدر الإشارة إلى أنه لا توجد مجموعة محددة من القواعد أو الخطوات التي يجب اتباعها، إذ تتبنى الشركات (في مختلف قطاعاتها) استراتيجيات مختلفة. لذلك، ثمة حاجة إلى تطوير الجوانب المفاهيمية والنظرية، استنادًا إلى وجهات نظر العملاء حول تجربة العلامة التجارية. ويمكن ملاحظة ذلك من خلال العديد من الدراسات الأكاديمية. [ 48 ] يكمن السبب وراء الاهتمام المتزايد بإدارة تجربة العملاء في سعي الشركات إلى التميز التنافسي. [ 49 ] تسعى الشركات إلى زيادة أرباحها، وتعتبر إدارة تجربة العملاء وسيلة لتحقيق ذلك. ولذا، ترغب الشركات في تقديم تجربة أفضل لعملائها وإدارة هذه العملية بكفاءة. ولتحقيق النجاح، لا بد من فهم العملاء. وللاستفادة الكاملة من النماذج المستخدمة عمليًا، يمكن للبحوث الأكاديمية أن تدعم الجانب العملي. هذا بالإضافة إلى التعرف على تجارب العملاء السابقة يمكن أن يساعد في إدارة التجارب المستقبلية.

يُعدّ مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) مؤشرًا جيدًا لرضا العملاء . يُشير هذا المؤشر، من أصل عشرة، إلى ما إذا كان العميل سيُوصي بالشركة للآخرين. يُطلق على من يحصلون على تسع أو عشر نقاط اسم "المؤيدين" (Protractors)، وهم يُوصون بالمنتج المُحدد للآخرين. أما على الطرف الآخر من المقياس، فيوجد "المعارضون" (Directors)، وهم من يُعطون نقاطًا تتراوح بين صفر وستة. يُحسب مستوى الترويج بطرح عدد "المعارضين" من عدد "المؤيدين". من المرجح أن تكون الشركات ذات النقاط الأعلى أكثر نجاحًا، وأن تُقدم تجربة عملاء أفضل. [ 43 ]

لا يمكن للشركات التحكم بجميع جوانب إدارة تجربة العملاء (مثل تأثير الآخرين). [ 40 ] إضافةً إلى ذلك، لا توجد معلومات كافية تدعم مزاعم إدارة تجربة العملاء في البحوث الأكاديمية. وقد شهد استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء تزايدًا تدريجيًا في السنوات الأخيرة. [ 50 ] [ 51 ] وغالبًا ما يُنظر إلى روبوتات المحادثة على أنها المرحلة الأولى من هذا التطور. [ 52 ]

إدارة الاتصالات

يتضمن نموذج الاتصال الخطي التقليدي وجود مُرسِل أو مصدر واحد يُرسل رسالةً تنتقل عبر وسائل الإعلام (التلفزيون، المجلات) ثم إلى المُستقبِل. يُعدّ هذا النموذج شكلاً من أشكال التسويق الجماهيري الذي يستهدف عددًا كبيرًا من الأشخاص، حيث قد لا يكون سوى عدد قليل منهم عملاء؛ وهو شكل من أشكال الاتصال غير الشخصي [ 53 ] . يُظهر النموذج المُعدَّل المصدر وهو يُرسل رسالةً إما إلى وسائل الإعلام أو مباشرةً إلى أحد قادة الرأي أو مُؤثري الرأي (عارضة أزياء، ممثلة، مصدر موثوق، شخصية مرموقة في المجتمع، يوتيوبر/مُراجع)، والذي بدوره يُرسل رسالةً مُفكَّكة إلى المُستقبِل [ 53 ] . يُعدّ النموذج المُعدَّل شكلاً من أشكال الاتصال الشخصي حيث تكون ردود الفعل فورية تقريبًا عند استلام الرسالة. يعني النموذج المُعدَّل وجود العديد من منصات التسويق باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، والتي تربط الأشخاص بنقاط اتصال أكثر. يستخدم المسوّقون التجربة الرقمية لتحسين تجربة العميل [ 54 ] . يُؤثّر تحسين التجارب الرقمية على تغييرات في إدارة تجربة العميل، وخريطة رحلة العميل، والتسويق المتكامل. يُمكّن النموذج المُعدّل المسوّقين من إيصال رسالة مصممة خصيصاً لـ"متابعي" قائد الرأي أو صانع الرأي المعني، وإرسال رسالة شخصية وخلق تجربة رقمية. [ 55 ]

أساليب الإقناع

تُستخدم أساليب الإقناع عند محاولة إيصال رسالة ما بهدف إحداث تجربة معينة. وقد طرحت شركة ماركوم بروجكتس (2007) خمسة عوامل مؤثرة في العقل لتوضيح كيفية نظر البشر إلى الأشياء. وتشمل هذه العوامل الخمسة ما يلي:

  1. الإطارات - تعرض فقط ما يريدونك أن تراه (منشور إعلاني مدفوع)
  2. الإعداد والسياق - الأشياء المحيطة بالسلع المعروضة للبيع
  3. المرشحات – المعتقدات السابقة التي تشكل الأفكار بعد التفاعل
  4. التأثير الاجتماعي - كيف تؤثر سلوكيات الآخرين علينا
  5. الاعتقاد ( تأثير الدواء الوهمي ) – التوقع

يمكن ملاحظة تأثير المؤثرين على العقول من خلال استخدام نموذج التواصل المعدل، حيث يسمح هذا النموذج للمرسل/المصدر بتكوين تصور لدى المتلقي (دالين، لانج، وسميث، 2010، ص  39). ويمكن للمؤثرين على العقول اتباع مسارين للإقناع:

  1. المسار المركزي، يتطلب هذا المسار تفكيراً عميقاً، فمضمون الرسالة بالغ الأهمية. يفكر الناس ملياً قبل اتخاذ أي رد. ويتجلى ذلك في شراء المنازل، ومزودي خدمات الإنترنت، وشركات التأمين.
  2. المسار المحيطي لا يتطلب تفكيرًا عميقًا، فالدماغ هو من يقوم بالربط. يستخدم المسوقون إشارات مألوفة كالشعارات والألوان والأصوات. يُستخدم هذا النوع من التسويق عندما يكون القرار بسيطًا كاختيار مشروب أو طعام (بيتي وكاسيبو، 1981).

يستطيع المسوّقون الاستفادة من عمليات التفكير البشري وتوجيهها لخلق تجارب أفضل، وذلك إما بتبسيط العملية أو بإنشاء خطوات تفاعلية تُسهّلها (كامبل وكيرماني، 2000). [ 56 ] [ 57 ] [ 58 ]

إدارة علاقات العملاء

بحسب داس [ 59 ] (2007)، فإن إدارة علاقات العملاء (CRM) هي "إنشاء وتطوير وصيانة وتحسين علاقات طويلة الأمد ذات قيمة متبادلة بين المستهلكين والمنظمات". أما التعريف الرسمي لإدارة علاقات العملاء من قِبل مركز أبحاث إدارة علاقات العملاء فهو "استراتيجية تُستخدم لفهم احتياجات العملاء وسلوكياتهم بشكل أفضل بهدف بناء علاقات أقوى معهم". وتهدف هذه الاستراتيجية إلى تغيير أسلوب التعامل مع العملاء وتحسين تجربة المستهلك من خلال زيادة وعي المورّد بعاداتهم الشرائية وتكرارها.

يُعد تحليل شركة D4 أداة تدقيق تُراعي أربعة جوانب أساسية في تصميم استراتيجية إدارة علاقات العملاء، وهي: الاستراتيجية، والموارد البشرية، والتكنولوجيا، والعمليات. ويتضمن التحليل أربع خطوات رئيسية.

  1. "حدد عمليات إدارة علاقات العملاء الحالية داخل الشركة."
  2. حدد التصورات حول كيفية إدارة الشركة لعلاقاتها مع العملاء، داخلياً وخارجياً.
  3. صمم حلول إدارة علاقات العملاء المثالية بما يتناسب مع الشركة أو القطاع.
  4. "تقديم استراتيجية لتنفيذ التوصيات بناءً على النتائج". [ 59 ]

تجربة المستخدم

في نموذج التسويق الكلاسيكي، يُنظر إلى التسويق على أنه قمع: في بداية العملية (في مرحلة "الوعي")، تتنافس العديد من الفروع على جذب انتباه العميل، ويتناقص هذا العدد تدريجيًا عبر مراحل الشراء المختلفة . التسويق هو عملية "دفع" العلامة التجارية من خلال نقاط اتصال قليلة (على سبيل المثال، من خلال الإعلانات التلفزيونية).

منذ ظهور شبكة الإنترنت العالمية وتطبيقات الهواتف الذكية، أصبح هناك العديد من نقاط الاتصال من منصات تقديم المحتوى الجديدة (فيسبوك، إنستغرام، تويتر، يوتيوب، إلخ)، والتواجد الفردي عبر الإنترنت (مثل مواقع الويب، والمنتديات، والمدونات، إلخ)، وتطبيقات الهواتف الذكية المخصصة.

ونتيجة لذلك، أصبحت هذه العملية نوعاً من "الرحلة":

  1. لا يتناقص عدد العلامات التجارية خلال عملية تقييم وشراء المنتج.
  2. قد تتم إضافة العلامات التجارية التي لم يتم أخذها في الاعتبار في مرحلة "الوعي" أثناء مرحلة التقييم أو حتى مرحلة الشراء
  3. بعد مرحلة ما بعد الشراء، يتم العودة إلى الخطوة الأولى في العملية، مما يعزز الوعي بالعلامة التجارية. [ 60 ]

تتسم قنوات مبيعات العملاء بطابع متعدد القنوات بشكل متزايد . وقد أدى نمو وسائل التواصل الاجتماعي والتقنيات الرقمية وأهميتها إلى ضرورة فهم الشركات لهذه الديناميكيات في سياق رحلة العميل. تُولّد منصات مثل فيسبوك وإنستغرام وتويتر (المعروفة سابقًا باسم X ) تدفقات مستمرة من البيانات التي يمكن تحليلها لفهم سلوك المستهلك بشكل أفضل. [ 61 ] في هذا السياق، تُعتبر مرونة الشركات واستجابتها السريعة من الأمور بالغة الأهمية، حيث يحافظ العملاء على تفاعلات رقمية مستمرة مع الشركات ومنتجاتها. وقد مكّن الوصول إلى المعلومات الرقمية المستهلكين من تكوين تقييمات مستقلة حول كيفية ومكان التفاعل مع المنتجات والخدمات. [ 62 ] يمكن للشركات استخدام رؤى حول تفضيلات العملاء وسلوكهم لتوجيه استراتيجيات تهدف إلى تحسين التفاعل وتحقيق ميزة تنافسية .

نظراً للتغيرات التي طرأت على تجربة العملاء، سلط وولني وتشاروينسوكسي الضوء في عام ٢٠١٤ على ثلاثة سلوكيات توضح كيفية اتخاذ القرارات في هذه الرحلة الرقمية. تُعرف لحظة الحقيقة الصفرية بأنها أول تفاعل للعميل مع خدمة أو منتج، وتؤثر هذه اللحظة على قراره باستكشاف المنتج بشكل أعمق أو عدم استكشافه على الإطلاق. ويمكن أن تحدث هذه اللحظات على أي جهاز رقمي . أما ظاهرة "التسوق في المتاجر" فتُظهر كيف يُشاهد المستهلك منتجاً في متجر فعلي، ثم يقرر الخروج منه خالي الوفاض والشراء عبر الإنترنت. وقد يعود هذا القرار إلى إمكانية مقارنة أسعار متعددة عبر الإنترنت. وعلى النقيض من ذلك، نجد ظاهرة " التسوق عبر الإنترنت" ، حيث يبحث المستهلكون عن منتج عبر الإنترنت من حيث الجودة والسعر، ثم يقررون شراءه من المتجر. يجب على الشركات فهم هذه القنوات الثلاث، لأن العملاء يتوقعون من الشركات أن تكون متاحة بسهولة لتلبية احتياجاتهم وسلوكياتهم الشرائية المحددة. [ ٦١ ]

رحلة العميل

في مجال التسويق، يُصوّر مفهوم رحلة العميل العملية التي يمر بها العملاء لإقامة علاقة تجارية مع الشركة. [ 63 ] تُركّز هذه الرحلة على نقاط التفاعل ، وهي اللحظات التي تتفاعل فيها الشركات مع عملائها الحاليين أو المحتملين. [ 64 ] يستخدم المديرون أدوات تصويرية تُسمى خرائط رحلة العميل (CJM) لتمثيل تسلسل التفاعلات بين الشركات والعملاء، وذلك لتحديد فرص التفاعل. كما يُتيح فهم خرائط رحلة العميل للشركات تقليل "الاحتكاك" ، أو المشكلات المحتملة التي قد يواجهها العميل. [ 65 ]

أصبحت خرائط رحلة العميل (CJM) لاحقًا إحدى أكثر الأدوات استخدامًا في تصميم الخدمات ، كما تُستخدم لتصوير الخدمات غير الملموسة. تُظهر خريطة رحلة العميل قصة تجربة العميل، فهي لا تُحدد فقط التفاعلات الرئيسية بين العميل والمؤسسة، بل تُبرز أيضًا مشاعر المستخدم ودوافعه وتساؤلاته عند كل نقطة اتصال. وأخيرًا، تهدف خريطة رحلة العميل إلى تعريف المؤسسات بعملائها بشكل أفضل . [ 66 ] عند رسم خريطة رحلة العميل، من المهم مراعاة عملاء الشركة (شخصية المشتري)، والإطار الزمني لرحلة العميل ، والقنوات (الهاتف، البريد الإلكتروني، الرسائل داخل التطبيق، وسائل التواصل الاجتماعي، المنتديات، التوصيات)، والإجراءات الأولية (الاعتراف بالمشكلة)، والإجراءات النهائية (التوصيات أو تجديد الاشتراك). تُعد خرائط رحلة العميل وسيلة فعّالة لسرد القصص، فهي تُوصل للعلامة التجارية رحلة العميل، بالإضافة إلى الجانب العاطفي، الذي يمر به في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء. [ 67 ]

حتى في حالة تجربة خدمة غير متكررة، من المهم مراعاة ليس فقط التجربة نفسها، بل أيضًا المراحل التي تسبقها وتليها. يمكن تقسيم مرحلة ما قبل التجربة إلى مرحلتين: ما قبل اتخاذ القرار وما بعده. وبناءً على ذلك، يمكن تصور العملية برمتها على أنها "المراحل الأربع": الاستكشاف (قبل اتخاذ القرار)، والتوقع (بعد اتخاذ القرار وقبل التجربة)، والتجربة (أثناء استخدام الخدمة)، والتقييم (بعد التجربة). [ 21 ]

تأخذ خرائط رحلة العميل في الاعتبار النماذج الذهنية للأفراد (كيف ينبغي أن تسير الأمور)، وتدفق التفاعلات، ونقاط الاتصال المحتملة. وقد تجمع هذه الخرائط بين ملفات تعريف المستخدمين، والسيناريوهات، وتدفقات المستخدمين؛ وتعكس أنماط التفكير، والعمليات، والاعتبارات، والمسارات، والتجارب التي يمر بها الأفراد في حياتهم اليومية. [ 68 ]

فوائد

يساعد رسم مسار رحلة العميل المؤسسات على فهم كيفية استخدام العملاء المحتملين والحاليين للقنوات ونقاط التفاعل المختلفة، وكيف يُنظر إلى المؤسسة، وكيف ترغب المؤسسة في أن تكون تجارب عملائها المحتملين والحاليين. ومن خلال فهم هذه الجوانب، يُمكن تصميم تجربة مثالية تلبي توقعات شرائح العملاء الرئيسية، وتحقق ميزة تنافسية، وتدعم تحقيق أهداف تجربة العملاء المرجوة. [ 68 ] ويُعدّ تحسين الاحتفاظ بالعملاء فائدة أخرى لاستراتيجية تجربة عملاء مصممة ومنفذة بعناية.

استفادت عملية رسم خرائط رحلة العميل أو تنسيقها مؤخرًا من نمو تقنية الذكاء الاصطناعي. وقد توفرت حلول خلال العقد الماضي تُمكّن الذكاء الاصطناعي من تحسين رحلات العملاء المعقدة. وحتى وقت قريب، كانت عملية رسم خرائط رحلة العميل تتم بالكامل بقيادة بشرية، ولكننا نشهد حاليًا ازديادًا ملحوظًا في استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء. [ 69 ]

خبرة في المبيعات

تشمل عوامل بيئة البيع بالتجزئة الخصائص الاجتماعية والتصميم والأجواء العامة. [ 40 ] وهذا بدوره يُعزز متعة التسوق، مما يُحسّن تجربة العميل ويزيد من احتمالية عودته إلى المتجر مستقبلاً. وقد تُنتج بيئة البيع بالتجزئة نفسها نتائج ومشاعر مُتباينة، تبعاً لما يبحث عنه المستهلك. فعلى سبيل المثال، قد تكون بيئة البيع بالتجزئة المزدحمة مُثيرة للاهتمام بالنسبة للمستهلك الباحث عن الترفيه، ولكنها قد تُوحي بسوء خدمة العملاء وإحباط المستهلك الذي يحتاج إلى مساعدة في البحث عن منتج مُحدد لتلبية حاجة مُلحة. [ 70 ]

يمكن للمؤثرات البيئية، كالإضاءة والموسيقى، أن تؤثر على قرار المستهلك بالبقاء لفترة أطول في المتجر، مما يزيد من فرص الشراء. [ 40 ] فعلى سبيل المثال، قد يحتوي متجر بيع بالتجزئة على إضاءة خافتة وموسيقى هادئة، مما قد يجعل المستهلك يشعر بالراحة والاسترخاء داخل المتجر.

يرتبط المستهلكون اليوم باستمرار بفضل التطور التكنولوجي المتسارع في قطاع التجزئة. وقد أدى ذلك إلى زيادة استخدام التجارب الرقمية في رحلة الشراء، سواء داخل المتاجر أو عبر الإنترنت، مما يُلهم ويؤثر على عملية البيع. [ 71 ] على سبيل المثال، قامت ريبيكا مينكوف بتركيب مرايا ذكية في غرف القياس، تُمكّن العملاء من تصفح المنتجات التي قد تُكمّل ما يُجرّبونه. [ 72 ] كما تتميز هذه المرايا بنظام دفع ذاتي ، حيث يضع العميل المنتج على طاولة تعمل بتقنية RFID ، والتي بدورها تُرسل بيانات المنتجات إلى جهاز iPad يُستخدم لإتمام عملية الشراء. [ 73 ]

تؤثر المتغيرات الخارجية والداخلية في بيئة البيع بالتجزئة على قرار المستهلك بزيارة المتجر. تشمل المتغيرات الخارجية واجهات العرض، كالملصقات واللافتات، أو عرض المنتجات الذي يمكن للمستهلك رؤيته من خارج المتجر. [ 70 ] أما المتغيرات الداخلية فتشمل الأرضيات والديكور والتصميم. هذه الخصائص في بيئة البيع بالتجزئة قد تشجع المستهلك أو تثنيه عن زيارة المتجر.

تُعدّ تجربة المبيعات جزءًا من تجربة العميل. فبينما تشمل تجربة العميل مجموع جميع التفاعلات بين المؤسسة والعميل طوال فترة العلاقة، تركز تجربة المبيعات حصريًا على التفاعلات التي تحدث أثناء عملية البيع، وصولًا إلى اللحظة التي يقرر فيها العميل الشراء.

تُعنى تجربة المبيعات برحلة المشتري حتى لحظة اتخاذه قرار الشراء. وتُعدّ المبيعات نقطة تواصل بالغة الأهمية في تجربة العميل الشاملة، إذ إنها المكان الذي يتم فيه التفاعل البشري الأكبر.

تميل تجربة العملاء إلى أن تكون مملوكة لوظيفة التسويق داخل المنظمة، [ 74 ] وبالتالي يكون لها سيطرة ضئيلة أو تركيز ضئيل على ما يحدث قبل أن يقرر العميل الشراء.

تُظهر أبحاث القطاع أن العديد من المؤسسات تُسند مسؤولية تجربة العملاء إلى مدير التسويق أو قيادة التسويق، مما يعكس مسؤولية التسويق التاريخية عن العلامة التجارية والرسائل والتواصل طوال دورة حياة المنتج. [ 75 ] [ 76 ] ونتيجةً لذلك، غالبًا ما تُصمَّم استراتيجية تجربة العملاء وتُقاس من قِبل فرق التسويق، على الرغم من أن تنفيذها يشمل أقسامًا متعددة، بما في ذلك المبيعات والمنتج ودعم العملاء. [ 77 ]

يُنشئ هذا الهيكل فجوة شائعة في تجربة ما قبل الشراء. فبينما قد يكون قسم التسويق مسؤولاً عن نتائج تجربة العملاء، إلا أنه عادةً ما يمتلك سيطرة مباشرة محدودة على التفاعلات الرئيسية قبل الشراء، مثل محادثات البيع، وتجارب المنتجات، والتقييمات الفنية، والتي تقع ضمن اختصاص وظائف أخرى. [ 78 ] [ 79 ] تُظهر الأبحاث المتعلقة برحلات العملاء أن العملاء ينظرون إلى هذه المراحل كجزء من تجربة واحدة متصلة، حتى عندما تُديرها المؤسسات من خلال فرق وأنظمة منفصلة. [ 79 ] [ 77 ]

عندما تكون ملكية المنتج أو الخدمة متفرقة، تصبح مراحل ما قبل الشراء عرضةً بشكل خاص للتناقضات، بما في ذلك الرسائل غير المتطابقة، والتوقعات غير الواضحة، والصعوبات أثناء عملية الانتقال بين التسويق والمبيعات. [ 78 ] في السياقات الرقمية وبرمجيات الخدمة (SaaS)، غالبًا ما تُعالج هذه الفجوة من خلال توسيع نطاق ممارسات تجربة العملاء في مراحل مبكرة من رحلة العميل عبر التعليم الذاتي، والتوجيه السياقي، والرسائل الموحدة التي تشمل مرحلتي ما قبل الشراء وما بعده. [ 80 ] [ 81 ]

قياس

تُستخدم العديد من المقاييس المعيارية على نطاق واسع لتقييم تجربة العملاء كمياً:

  • مؤشر صافي الترويج (NPS) - الذي قدمه فريد رايشيلد في مقال نُشر عام 2003 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو ، يقيس احتمالية توصية العميل بشركة ما على مقياس من 0 إلى 10. يُصنف المستجيبون إلى مُروّجين (9-10)، ومحايدين (7-8)، ومنتقدين (0-6)، والنتيجة هي النسبة المئوية للمُروّجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين. [ 82 ]
  • مؤشر رضا العملاء (CSAT) - يقيس الرضا عن تفاعل أو معاملة محددة، وعادة ما يكون ذلك على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10.
  • مؤشر جهد العميل (CES) - الذي قدمه ماثيو ديكسون وكارين فريمان ونيكولاس تومان في مقال نُشر عام 2010 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو ، استنادًا إلى دراسة شملت 75000 تفاعل مع العملاء، يقيس مؤشر جهد العميل سهولة تجربة العميل. وقد وجدت الدراسة أن تقليل جهد العميل كان مؤشرًا أقوى على الولاء من زيادة الرضا. [ 83 ]
  • قيمة العميل مدى الحياة (CLV) - تقديرات إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عميل واحد على مدار مدة العلاقة.

أظهر مؤشر فورستر لتجربة العملاء، وهو معيار سنوي يقيم جودة تجربة العملاء عبر مئات العلامات التجارية والعديد من الصناعات، أن الشركات ذات الأداء المتميز في تجربة العملاء تتفوق بشكل ملحوظ على الشركات المتأخرة في نمو الإيرادات. [ 84 ]

دور الذكاء الاصطناعي

أصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في إدارة تجربة العملاء. وتشمل تطبيقاته روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التفاعلي لخدمة العملاء الآلية، وتحليل المشاعر لفهم عواطف العملاء، والتحليلات التنبؤية لتوقع احتياجات العملاء، وتخصيص المحتوى والتوصيات باستخدام التعلم الآلي . [ 85 ]

أظهر استطلاع أجرته مؤسسة غارتنر عام 2026 أن 91% من قادة خدمة العملاء أبلغوا عن ضغوط مباشرة من المديرين التنفيذيين لتطبيق الذكاء الاصطناعي، وتوقعت أن يتمكن الذكاء الاصطناعي الآلي من حل 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة تلقائيًا دون تدخل بشري بحلول عام 2029. [ 86 ] ومع ذلك، أشار مؤشر فورستر لتجربة العملاء لعام 2025 إلى أن جودة تجربة العملاء العالمية قد انخفضت إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق، ويعزى ذلك جزئيًا إلى تطبيقات تكنولوجية مخيبة للآمال، مما أثار نقاشًا حول التوازن بين الكفاءة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي والخدمة التي تتمحور حول الإنسان. [ 87 ]

حجم السوق

بلغت قيمة سوق إدارة تجربة العملاء العالمية حوالي 15.6 مليار دولار أمريكي في عام 2025، ومن المتوقع أن تصل إلى 47.7 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2033، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 15.2%، وفقًا لشركة جراند فيو للأبحاث. [ 88 ] استحوذت أمريكا الشمالية على 42.4% من إيرادات السوق في عام 2025، ومثّل النشر السحابي 77% من إيرادات القطاع. [ 89 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. 1 2 غودوفيك، ماكسيم؛ تاشي، أصلي د.أ. (يوليو 2020). "تجربة العميل في السياحة: مراجعة للتعريفات والمكونات والقياسات" (ملف PDF) . مجلة منظورات إدارة السياحة . 35 100694. doi : 10.1016/j.tmp.2020.100694 . ISSN 2211-9736 . S2CID 219478840 .  
  2. ↑ باغدار، شيلبا؛ جاين، راجنيش (2013-09-02). "قياس تجربة عملاء التجزئة". المجلة الدولية لإدارة التجزئة والتوزيع . 41 (10): 790-804 . doi : 10.1108/ijrdm-08-2012-0084 . ISSN 0959-0552 . 
  3. ↑ شو، كولين (2007)، "مجموعة الانتباه"، الحمض النووي لتجربة العملاء ، لندن: بالغراف ماكميلان المملكة المتحدة، ص 67-85 ، doi : 10.1057/9780230210813_5 ، ISBN  978-1-349-35237-1
  4. ↑ جنتيلي، كيارا؛ سبيلر، نيكولا؛ نوتشي، جوليانو (أكتوبر 2007). "كيفية الحفاظ على تجربة العملاء". المجلة الأوروبية للإدارة . 25 (5): 395-410 . doi : 10.1016/j.emj.2007.08.005 . ISSN 0263-2373 . 
  5. ↑ "فهم تجربة العملاء" . مجلة هارفارد للأعمال . 1 فبراير 2007. الرقم الدولي الموحد للدوريات 0017-8012 . تاريخ الاسترجاع: 9 يناير 2021 . 
  6. ↑ كانيمان، د.؛ واكر، ب.ب.؛ سارين، ر. (1997-05-01). "العودة إلى بنثام؟ استكشافات المنفعة المُجرَّبة" . المجلة الفصلية للاقتصاد . 112 (2): 375-406 . doi : 10.1162/003355397555235 . hdl : 1765/23011 . ISSN 0033-5533 . 
  7. ↑ غودوفيك، ماكسيم؛ تاشي، أصلي د.أ. (26-05-2020). "الرضا مقابل المنفعة المُكتسبة: قضايا وفرص راهنة" (ملف PDF) . قضايا راهنة في السياحة . 23 (18): 2273-2282 . doi : 10.1080/13683500.2020.1769573 . ISSN 1368-3500 . S2CID 219745029 .  
  8. ↑ ويرتز، ديريك؛ كروجر، جاستن؛ سكولون، كريستي نابا؛ دينر، إد (سبتمبر 2003). "ماذا تفعل في عطلة الربيع؟" . العلوم النفسية . 14 (5): 520-524 . doi : 10.1111/1467-9280.03455 . ISSN 0956-7976 . PMID 12930487. S2CID 38682592 .   
  9. ↑ كيري، بودين (22 مايو 2012). "من الخارج إلى الداخل: قوة وضع العملاء في صميم عملك" . فورستر ريسيرش . تم الاطلاع عليه بتاريخ 25 نوفمبر 2025 .
  10. ↑ سيبور، جيسيكا (20 فبراير 2008). "إدارة علاقات العملاء تأخذ منحىً جديًا" . مجلة إدارة علاقات العملاء . تم الاطلاع عليه بتاريخ 13 مايو 2008 .
  11. ↑ جامعة بنسلفانيا، باربرا إي. كان ، تم الاطلاع عليه في 23 يونيو 2023
  12. 1 2 3 4 5 أنداجاني، إرنا (25 نوفمبر 2015). "فهم إدارة تجربة العملاء في تجارة التجزئة" . بروسيديا - العلوم الاجتماعية والسلوكية . المؤتمر العالمي الثاني للأعمال والعلوم الاجتماعية (GCBSS-2015) حول "وجهات نظر متعددة التخصصات حول الإدارة والمجتمع"، 17-18 سبتمبر 2015، بالي، إندونيسيا. 211 : 629-633 . doi : 10.1016/j.sbspro.2015.11.082 .
  13. ↑ هولبروك، موريس ب.؛ هيرشمان، إليزابيث س. (1982-09-01). "الجوانب التجريبية للاستهلاك: تخيلات المستهلك، ومشاعره، ومتعته". مجلة أبحاث المستهلك . 9 (2): 132-140 . doi : 10.1086/208906 . ISSN 0093-5301 . S2CID 53509469 .  
  14. ↑ شميت، بيرند (2011). تسويق التجربة: المفاهيم والأطر ورؤى المستهلك (ملف PDF). كلية كولومبيا للأعمال. ص 87.
  15. ↑ باين، ج؛ باين، ج. هـ (1999). اقتصاد الخبرة: العمل مسرح وكل عمل تجاري مسرح . مطبعة هارفارد للأعمال، بوسطن.
  16. 1 2 كوتلر، ف.، بيرتون، س.، دينز، ك.، براون، ل.، وأرمسترونج، ج. (2013). التسويق (الطبعة التاسعة). نيو ساوث ويلز، أستراليا: بيرسون أستراليا.
  17. ↑ أكسفورد. (2016). نقطة الاتصال - تعريف نقطة الاتصال باللغة الإنجليزية من قاموس أكسفورد. تم الاسترجاع من http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/touchpoint . مؤرشف بتاريخ 14 أبريل 2016 في أرشيف الإنترنت (Wayback Machine).
  18. ↑ بيلي، ب. (2015). التسويق للحواس: استراتيجية متعددة الحواس لمواءمة نقاط اتصال العلامة التجارية. تم الاسترجاع في 29 مارس 2016 من http://www.warc.com
  19. ↑ تريشلر، ج.، وويستمان تريشلر، ج. (2022). التصميم من أجل التجربة - نهج تصميم الخدمة العامة في عصر الرقمنة. مجلة الإدارة العامة، 24(8)، 1251-1270.
  20. 1 2 علي، فيضان (2016). "دراسة حول تجربة العملاء الشاملة في فنادق منتجعات مختارة في الصين" . المجلة الأوروبية لبحوث السياحة . 12 : 212-215 . doi : 10.54055/ejtr.v12i.223 .
  21. 1 2 ناغاشيما، ناوكي (19 يناير 2026). "إعادة النظر في التوقعات في استخدام الخدمات غير الروتينية: أدلة من ثلاث دول آسيوية" . مجلة تحليلات التسويق . doi : 10.1057/s41270-025-00453-z . ISSN 2050-3318 . 
  22. 1 2 كيم، جونغ هيون؛ آه يو، إيون (18 فبراير 2016). "تأثير تجربة العلامة التجارية الشاملة لتطبيقات الهاتف المحمول على ولاء العلامة التجارية" . السلوك الاجتماعي والشخصية . 44 (1): 77-87 . doi : 10.2224/sbp.2016.44.1.77 .
  23. 1 2 3 4 رين، ليان بينغ؛ تشيو، هان تشين؛ وانغ، بيلاي؛ لين، بيرل إم سي (2016-01-01). "استكشاف تجربة العملاء مع الفنادق الاقتصادية: الأبعاد والرضا". المجلة الدولية لإدارة الضيافة . 52 : 13-23 . doi : 10.1016/j.ijhm.2015.09.009 . hdl : 10397/43654 .
  24. 1 2 تاينان، كارولين؛ ماكيكني، سالي؛ هارتلي، ستيفاني (2014-08-01). "تفسير القيمة في تجربة خدمة العملاء باستخدام منطق العميل المهيمن" . مجلة إدارة التسويق . 30 ( 9-10 ): 1058-1081 . doi : 10.1080/0267257X.2014.934269 . ISSN 0267-257X . S2CID 167935053 .  
  25. ↑ ليو، ستيفاني كيو (مايو 2024). "مساعد الذكاء الاصطناعي في رحلة العميل: ما هو وكيف يمكنه إضافة قيمة للعميل؟" . مجلة إدارة الخدمات . 35 (6): 136-158 . doi : 10.1108/JOSM-12-2023-0523 .
  26. ↑ هارت، كاثي؛ ستاشو، غرازينا؛ كادوجان، جون دبليو. (2013-11-01). "تصور صورة مركز المدينة وتجربة العميل". مجلة إدارة التسويق . 29 ( 15-16 ): 1753-1781 . doi : 10.1080/0267257X.2013.800900 . ISSN 0267-257X . S2CID 167342578 .  
  27. ↑ تريشلر، ج.، بيرفان، إس. جيه.، كيلي، إس. جيه.، وسكوت، دي. آر. (2018). قيمة التصميم التشاركي: أثر مشاركة العملاء في فرق تصميم الخدمات. مجلة أبحاث الخدمات، 21(1)، 75-100.
  28. ↑ كاربون، لويس ب.؛ هايكل، ستيفان هـ. (1994). "هندسة تجارب العملاء". إدارة التسويق . 3 (3): 8-19 .
  29. ↑ باين، ب. جوزيف؛ جيلمور، جيمس هـ. (1998). "مرحباً بكم في اقتصاد الخبرة" . مجلة هارفارد للأعمال . 76 (4): 97-105 .
  30. ↑ شميت، بيرند هـ. (1999). "التسويق التجريبي". مجلة إدارة التسويق . 15 ( 1-3 ): 53-67 . doi : 10.1362/026725799784870496 .
  31. ↑ "نبذة عن CXPA" . CXPA . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .
  32. ↑ "إدارة تجربة العملاء: ماهيتها وأهميتها" . SAS . تم الاطلاع عليه بتاريخ 7 مايو 2015 .
  33. ↑ راي، جينان (27 نوفمبر 2006). "أهمية تجارب العملاء المميزة" . Bloomberg.com . مجلة بيزنس ويك. مؤرشف من الأصل في 26 يونيو 2012. تاريخ الاسترجاع: 5 يناير 2012 .
  34. 1 2 "تقرير سوق إدارة تجربة العملاء، 2021-2028" . جراند فيو ريسيرش . أبريل 2021. مؤرشف من الأصل بتاريخ 11 أغسطس 2021. تم الاطلاع عليه بتاريخ 11 أغسطس 2021 .
  35. ↑ بيرند هـ. شميت. (2003)، إدارة تجربة العملاء: منهج ثوري للتواصل مع عملائك ، وايلي، ISBN 978-0-471-23774-7
  36. ↑ ريتشاردسون، أ. (28 أكتوبر 2010). فهم تجربة العميل. تم استرجاعه من مدونة هارفارد بزنس ريفيو: http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/understanding_customer_experi.html
  37. ↑ ريتشاردسون، آدم (25 مارس 2016). "ما يمكنك وما ينبغي عليك فعله في رحلات عملائك" . مجلة هارفارد للأعمال . الرقم الدولي الموحد للدوريات 0017-8012 . تاريخ الاسترجاع: 19 يناير 2026 . 
  38. ↑ ألين، جيمس ر.، فريدريك ف. هـ.، وبارني. (2005، 11 07). مبادئ خدمة العملاء الثلاثة. تم استرجاعه من كلية هارفارد للأعمال: http://hbswk.hbs.edu/archive/5075.html
  39. ↑ دورمان، ستيوارت. "المستقبل هو إدارة تجربة العملاء" . أفايا . تم الاطلاع عليه بتاريخ 7 مايو 2015 .
  40. 1 2 3 4 غريوال، دروف؛ ليفي، مايكل؛ كومار، ف. (2009-03-01). "إدارة تجربة العملاء في تجارة التجزئة: إطار تنظيمي". مجلة تجارة التجزئة . تحسين تجربة عملاء التجزئة. 85 (1): 1-14 . doi : 10.1016/j.jretai.2009.01.001 . S2CID 59147390 . 
  41. ↑ سي، ماير؛ أ، شواغر (2007). "فهم تجربة العملاء". مجلة هارفارد للأعمال . 85 (2): 1-12 . PMID 17345685 . 
  42. ↑ "تجربة العميل" . asq.org . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2018-07-02 .
  43. 1 2 فرو، ب.؛ باين، أ. (2007). "نحو تجربة عملاء 'مثالية'". مجلة إدارة العلامات التجارية . 15 (2): 89-101 . doi : 10.1057/palgrave.bm.2550120 . S2CID 167404686 . 
  44. ↑ نغ، ساندي (2011). "توليد سمعة طيبة في تجربة الخدمة" . إدارة جودة الخدمة . 21 (2). دار نشر إميرالد غروب المحدودة: 133-151 . doi : 10.1108/09604521111113438 . تاريخ الاسترجاع: 26 يوليو 2019 .
  45. 1 2 ناسوي، روكسانا (23 أغسطس 2017). "6 أمثلة على رسم خرائط رحلة العميل: كيف يقوم محترفو تجربة المستخدم بذلك" . CXL . تم الاطلاع عليه في 9 يونيو 2018 .
  46. ↑ أدوات تصميم الخدمات. (بدون تاريخ). خريطة رحلة العميل. تم استرجاعها في 29 مارس 2016 من الموقع www.servicedesigntools.org/tools/8
  47. ↑West Virginia University. (2015). Integrated Marketing Communications. Retrieved March 29, 2016, from http://imc.wvu.edu/about/what_is_imc
  48. ↑Klaus, P. (2014). "Towards practical relevance — Delivering superior firm performance through digital customer experience strategies". J Direct Data Digit Mark Pract. 15 (4): 306–316. doi:10.1057/dddmp.2014.20.
  49. ↑Palmer, A. (2010). "Customer experience management: a critical review of an emerging idea". Journal of Services Marketing. 24 (3): 196–208. doi:10.1108/08876041011040604.
  50. ↑"Contact Center as a Service Market Size to Reach USD 17.19 Billion in 2030". Bloomberg. May 23, 2022.
  51. ↑Chen, Ying; Prentice, Catherine (2024). "Integrating Artificial Intelligence and Customer Experience". Australasian Marketing Journal. 33 (2): 141–153. doi:10.1177/14413582241252904.
  52. ↑"Conversational AI revolutionizes the customer experience landscape". MIT Technology Review. February 26, 2024.
  53. 12Dahlen, Micael; Lange, Fredrik; Smith, Terry (2010). Marketing Communications: A Brand Narrative Approach. Wiley. p. 39. ISBN 0470319925.
  54. ↑Dahlen, Micael; Lange, Fredrik; Smith, Terry (2010). Marketing Communications: A Brand Narrative Approach. Wiley. p. 40. ISBN 0470319925.
  55. ↑Dahlen, M., Lange, F., & Smith, T. (2010). Marketing communications: A brand narrative approach. West Sussex, uk: John Wiley & Sons.
  56. ↑Marcom Projects. (2007). Persuasion in everyday life [Video file]. Retrieved from https://aut.kanopystreaming.com/video/persuasion-everyday-life
  57. ↑Petty, R. E.; Cacioppo, J. T. (1986). "Central and peripheral routes to persuasion: An individual different perspective". Journal of Personality and Social Psychology. 51 (5): 1032–1045. doi:10.1037/0022-3514.51.5.1032.
  58. ↑ كامبل، م.س .؛ كيرماني، أ. (2000). "استخدام المستهلكين لمعرفة الإقناع: تأثير إمكانية الوصول والقدرة المعرفية على تصورات عامل التأثير". مجلة أبحاث المستهلك . 27 (1): 1-15 . CiteSeerX 10.1.1.1027.9833 . doi : 10.1086/314309 . 
  59. 1 2 داس، سوبهاشيش (2007). إدارة علاقات العملاء . إكسل بوكس ​​إنديا. ISBN 9788174465313.
  60. ↑ ديفيد كورت وآخرون (2009)، رحلة قرار المستهلك ، ماكينزي وشركاه، مؤرشف من الأصل في 1 مايو 2015 ، تم استرجاعه في 28 أبريل 2015 
  61. 1 2 وولني، ج.؛ شاروينسوكسي، ن. (2014). "رسم خرائط رحلات العملاء في عملية صنع القرار متعددة القنوات" . مجلة ممارسات التسويق المباشر والبيانات والرقمي . 15 (4): 317-326 . doi : 10.1057/dddmp.2014.24 .
  62. ↑ بيرمان، إس جيه (2012). "التحول الرقمي: فرص لخلق نماذج أعمال جديدة". الاستراتيجية والقيادة . 40 (2): 16-24 . doi : 10.1108/10878571211209314 .
  63. ↑ دياز رويز، كارلوس (13-06-2024)، "رحلات العملاء" ، موسوعة إلجار لسلوك المستهلك ، دار نشر إدوارد إلجار، الصفحات 134-136 ، doi : 10.4337/9781803926278.ch42 ، ISBN  978-1-80392-627-8تم الاطلاع عليه بتاريخ 14 يونيو 2024
  64. ↑ ماكيندريك، جو (8 مارس 2023). "يحتاج المديرون التنفيذيون إلى الاستثمار في فهم تجربة العملاء" . مجلة هارفارد للأعمال .
  65. ↑ إيلام، باراك (20 سبتمبر 2022). "من الاحتكاك إلى الرضا: إعادة تعريف تجربة العملاء" . فاست كومباني . فاست كومباني .
  66. ↑ أفشار، فالا (2 أغسطس 2023). "كيفية تحقيق التخصيص الفائق باستخدام منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي" . ZDNet .
  67. ↑ ريتشاردسون، آدم (15 نوفمبر 2010). "استخدام خرائط رحلة العميل لتحسين تجربة العميل" . مجلة هارفارد للأعمال .
  68. 1 2 نينونين، سوفي؛ راسيلا، هايدي؛ جونونين، جوها ماتي؛ كارنا ، سامي (30 يونيو 2016). "رحلة العميل - طريقة لدراسة تجربة المستخدم" (PDF) .
  69. ↑ "كيف تستخدم العلامات التجارية الرائدة الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء" . مجلة ماركتينج ويك . 10 سبتمبر 2019.
  70. 1 2 بوتشينيلي، نانسي م.؛ جودستين، رونالد س.؛ جريوال، دروف؛ برايس، روبرت؛ راغوبير، بريا؛ ستيوارت، ديفيد (2009-03-01). "إدارة تجربة العملاء في تجارة التجزئة: فهم عملية الشراء". مجلة تجارة التجزئة . تعزيز تجربة عملاء التجزئة. 85 (1): 15-30 . doi : 10.1016/j.jretai.2008.11.003 .
  71. ↑ "كيف تُسهم أدوات التصور الرقمي في تطوير نماذج جديدة للمبيعات والتسويق في قطاع التجزئة" . digitalmarketingmagazine.co.uk . 5 مايو 2017. تاريخ الاطلاع: 17 مارس 2018 .
  72. ↑ "خمسة رواد في تجربة العملاء داخل المتاجر" . econsultancy.com . 26 يوليو 2017. مؤرشف من الأصل بتاريخ 18 مارس 2018. تم الاطلاع عليه بتاريخ 17 مارس 2018 .
  73. ↑ "كيف تستخدم ريبيكا مينكوف التكنولوجيا لتمييز متاجرها للأزياء" . engadet.com . 25 ديسمبر 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 17 مارس 2018 .
  74. ↑ مديرو التسويق في قطاع الأعمال: حان الوقت لتولي مسؤولية تجربة العملاء ، شيريل باتيك. 2 سبتمبر 2015. AdAge. "أخبرنا 43% من مديري التسويق أنهم مسؤولون عن تجربة العملاء في مؤسساتهم".
  75. ↑ دور مدير التسويق في تجربة العملاء (تقرير). فورستر ريسيرش. 2016.
  76. ↑ تحسين تجربة العملاء هو أولوية قصوى للأعمال (تقرير). أكسنتشر. 2015.
  77. 1 2 هومبورغ، كريستيان؛ جوزيتش، دانييل؛ كوهنل، كريستينا (2017). "إدارة تجربة العملاء: نحو تطبيق مفهوم تسويقي متطور". مجلة أكاديمية علوم التسويق . 45 (3): 377-401 . doi : 10.1007/s11747-015-0460-7 .
  78. 1 2 خلق القيمة من خلال تحويل رحلات العملاء (تقرير). ماكينزي وشركاه. 2016.
  79. 1 2 ليمون، كاثرين ن.؛ فيرهوف، بيتر س. (2016). "فهم تجربة العميل طوال رحلة العميل". مجلة التسويق . 80 (6): 69-96 . doi : 10.1509/jm.15.0420 . hdl : 11370/97d13b67-9288-430d-9898-6023cf9cc39b .
  80. ↑ "12 من أفضل الممارسات لإنشاء تجربة عملاء شاملة" . مدونة يوزر بايلوت . 25-06-2025.
  81. ↑ "كيفية إنشاء تجربة عملاء إيجابية في مجال البرمجيات كخدمة" . مدونة يوزر بايلوت .
  82. ↑ رايشيلد، فريدريك ف. (2003). "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو" . مجلة هارفارد للأعمال . 81 (12): 46-54 .
  83. ↑ ديكسون، ماثيو؛ فريمان، كارين؛ تومان، نيكولاس (2010). "توقف عن محاولة إرضاء عملائك" . مجلة هارفارد للأعمال . 88 (7/8): 116-122 .
  84. ↑ "مؤشر فورستر لتجربة العملاء" . فورستر للأبحاث . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .
  85. ↑ "كشف استطلاع غارتنر أن 85% من قادة خدمة العملاء سيستكشفون أو يجربون الذكاء الاصطناعي التفاعلي الموجه للعملاء في عام 2025" . غارتنر . 9 ديسمبر 2024. تم الاطلاع عليه في 20 مارس 2026 .
  86. ↑ «تتوقع غارتنر أن الذكاء الاصطناعي الوكيل سيحل تلقائيًا 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة دون تدخل بشري بحلول عام 2029» . غارتنر . 5 مارس 2025. تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .
  87. ↑ "مؤشر تجربة العملاء في الولايات المتحدة، 2025: جودة تجربة العملاء تتراجع إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق" . فورستر ريسيرش . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .
  88. ↑ "حجم سوق إدارة تجربة العملاء واتجاهاته" . جراند فيو ريسيرش . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .
  89. ↑ "حجم سوق إدارة تجربة العملاء" . فورتشن بزنس إنسايتس . تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 مارس 2026 .