التسويق بعد إتمام الصفقة

التسويق ما بعد البيع هو ممارسات تسويقية تُمارس بعد إتمام عملية الشراء، بهدف استمرار وتطوير علاقة العميل لتحقيق قيمة طويلة الأمد. ويشمل ذلك عرض إعلانات للمنتجات أو العروض الفرعية، وتشجيع عمليات الشراء المتكررة، أو الإعلان عن برامج الولاء أو الاشتراك المرتبطة بالمتجر.

هذه تكتيكة تُستخدم لتوليد إيرادات إضافية من العملاء بعد إتمامهم عملية الشراء، بدلاً من التركيز فقط على المبيعات الجديدة. ^{[ 1 ]}

يُصنَّف التسويق ما بعد الشراء عادةً ضمن إدارة دورة حياة العميل ، مع التركيز على الفترة التي تلي الدفع أو الالتزام، حيث يُكوّن العملاء تقييماتهم لما بعد الشراء ويقررون ما إذا كانوا سيعيدون الشراء، أو يوصون بالعلامة التجارية، أو يشتكون، أو يُعيدون المنتجات، أو يتوقفون عن التعامل معها. تُشير الأبحاث حول مرحلة ما بعد الشراء إلى أن التجارب التي تحدث بعد الشراء تُؤثر بشكلٍ كبير على المواقف والسلوك المستقبلي، بما في ذلك الولاء ونية إعادة الشراء. ^{[ 2 ]}

تشمل ممارسات التسويق الشائعة بعد إتمام المعاملات (عند إجرائها بشفافية وبموافقة مناسبة) ما يلي:

• التدريب والتأهيل على المنتج (مثل إرشادات الإعداد، ونصائح الاستخدام، ومتابعة نجاح العملاء )
• دعم العملاء واستعادة الخدمة بعد فشل الخدمة أو عدم الرضا عنها
• جمع التعليقات (استطلاعات الرأي بعد الشراء، والتقييمات)
• برامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء (النقاط، والمزايا، والتواصل مع الأعضاء)
• خدمات ما بعد البيع مثل عمليات الإرجاع والاستبدال والصيانة والضمانات، والتي تربطها بعض الدراسات بعلاقات أقوى ونوايا إعادة الشراء في سياقات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ^{[ 3 ].}
• البيع المتقاطع والبيع الإضافي الذي يُعرض بوضوح على أنه عملية شراء إضافية اختيارية
• كثيراً ما يتم التطرق إلى استعادة الخدمة ومعالجة الشكاوى في الأدبيات باعتبارها عوامل مؤثرة في الرضا والنوايا السلوكية اللاحقة، بما في ذلك إعادة الشراء. ^{[ 4 ]}
• العروض المقدمة عبر الإنترنت من جهات خارجية بعد إتمام المعاملة ومخاوف المستهلكين

يجادل مؤيدو ممارسات التسويق ما بعد المعاملات بأنها تستطيع: تحسين نتائج العملاء من خلال التعليم والدعم، وتقليل معدل التخلي عن الخدمة وزيادة الرضا من خلال استعادة الخدمة، وتقديم عروض مناسبة تلبي احتياجات العملاء، وخلق قيمة طويلة الأجل من خلال بناء العلاقات وتحسينات خدمة ما بعد البيع.

يرى النقاد أن بعض التطبيقات، ولا سيما تلك التي تعتمد على واجهات مربكة أو موافقة غير واضحة، يمكن أن تقوض الموافقة المستنيرة أثناء عملية الدفع، وتزيد من الاشتراكات غير المرغوب فيها ونزاعات الفواتير، وتقوض الثقة في التجار والتجارة الإلكترونية، أو تفرض صعوبات على عمليات الإلغاء واسترداد الأموال. ^{[ 5 ]}