ضمان الخدمة

ضمان الخدمة ، في مجال الاتصالات ، هو تطبيق السياسات والإجراءات من قبل مزود خدمة الاتصالات لضمان أن الخدمات المقدمة عبر الشبكات تلبي مستوى جودة الخدمة المحدد مسبقًا من أجل تجربة مثالية للمشترك.

تُمكّن ممارسة ضمان جودة الخدمة مزودي خدمات الاتصالات من تحديد الأعطال في الشبكة وحلها في الوقت المناسب لتقليل وقت انقطاع الخدمة. وتشمل هذه الممارسة أيضًا سياسات وإجراءات استباقية لتحديد وتشخيص وحل أي تدهور في جودة الخدمة أو أعطال في الأجهزة قبل أن يتأثر المشتركون.

يشمل ضمان الخدمة ما يلي:

• إدارة الأعطال والأحداث
• إدارة الأداء
• مراقبة المجسات
• إدارة جودة الخدمة (QoS)
• اختبار الشبكة والخدمة
• إدارة حركة مرور الشبكة
• إدارة تجربة العملاء
• مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
• إدارة تذاكر الدعم الفني

هناك العديد من العوامل الدافعة لاعتماد ضمان جودة الخدمة، ويرى البعض أن أهمها القدرة على قياس أداء الخدمة. ترتبط جودة تجربة المشترك في الخدمة ارتباطًا مباشرًا بمعدل فقدان العملاء . ^{[ 1 ]} لذا، يُعد الحفاظ على مستويات جودة خدمة مرضية أمرًا أساسيًا لضمان ولاء العملاء. ^{[ 2 ]}

تشمل العوامل الأخرى التي تدفع الاهتمام المتزايد بضمان جودة الخدمة: ازدياد المنافسة، والتحديات الجديدة الناجمة عن تقارب الشبكات والخدمات والتطبيقات والأجهزة، وتمكين الخدمات عبر بروتوكول الإنترنت ، ودمج خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. ^{[ 1 ]} ولكن في نهاية المطاف، فإن قدرة مزود خدمات الاتصالات على ضمان مستوى مُرضٍ من جودة الخدمة هي التي سيكون لها التأثير الأكبر على الإيرادات. ^{[ 3 ]}

تتأكد أهمية أداء الخدمة من خلال الأبحاث التي تشير إلى أن ثلثي المشتركين سيتوقفون عن تجربة خدمة جديدة بعد محاولتين فاشلتين معها. ^{[ 4 ]} لذلك، بات من الواضح بشكل متزايد ضرورة وضع أدوات ضمان جودة الخدمة قبل طرح أي خدمة جديدة لضمان نجاحها في السوق. وينطبق هذا بشكل خاص على خدمات مثل VoIP و IPTV والفيديو عبر الهاتف المحمول. ^{[ 1 ]}

من المتوقع أن ينمو إنفاق مزودي خدمات الاتصالات على ضمان الخدمة إلى 3 مليارات دولار أمريكي بحلول عام 2011. ومن بين أبرز مزودي خدمات ضمان الخدمة العالميين : InfoVista وVIAVI و TEOCO و Ericsson و nsn و EXFO و MYCOM OSI وCentina ^{[ 5 ]} وAnritsu و Epitiro و Riverbed Technology وSpirent و Empirix وJumpSoft و Computer Associates وEMC و Telcordia و Tektronix و RADCOM وCENX و Agilent و Cisco و HP و IBM و IBM Tivoli/Netcool وSoftenger (I) Pvt Ltd. ^{[ 1 ]}

• إنجاز الخدمة