جودة التجربة

📅 آخر تحديث: ١ أغسطس ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ١ أغسطس ٢٠٢٦
الموسوعة الحرة

جودة التجربة ( QoE ) هي مقياس لمدى رضا العميل أو انزعاجه من تجربة خدمة ما (مثل تصفح الإنترنت، أو مكالمة هاتفية، أو بث تلفزيوني). [ 1 ] تركز جودة التجربة على تجربة الخدمة بأكملها؛ فهي مفهوم شامل، يشبه مجال تجربة المستخدم ، ولكنه متجذر في مجال الاتصالات. [ 2 ] تُعد جودة التجربة مجالًا متعدد التخصصات ناشئًا، يستند إلى علم النفس الاجتماعي ، والعلوم المعرفية ، والاقتصاد ، والعلوم الهندسية ، ويركز على فهم متطلبات الجودة البشرية الشاملة.

التعريفات والمفاهيم

في عام 2013، وفي سياق مشروع COST Action QUALINET ، تم تعريف جودة التجربة على النحو التالي: [ 1 ]

درجة رضا المستخدم أو انزعاجه من تطبيق أو خدمة ما. وتنتج هذه الدرجة عن مدى تلبية توقعاته فيما يتعلق بفائدة التطبيق أو الخدمة أو استمتاعه بها، وذلك في ضوء شخصية المستخدم وحالته الراهنة.

تم اعتماد هذا التعريف في عام 2016 من قبل الاتحاد الدولي للاتصالات في التوصية ITU-T P.10/G.100. [ 3 ] قبل ذلك، كانت هناك تعريفات مختلفة لجودة تجربة المستخدم في هذا المجال، وقد وجد التعريف المذكور أعلاه الآن قبولًا واسعًا في المجتمع.

نشأت جودة تجربة المستخدم (QoE) تاريخيًا من جودة الخدمة (QoS)، التي تسعى إلى قياس معايير الخدمة بموضوعية (مثل معدلات فقدان الحزم أو متوسط ​​الإنتاجية ). غالبًا ما لا يرتبط قياس جودة الخدمة بالعميل، بل بالوسائط أو الشبكة نفسها. أما جودة تجربة المستخدم فهي مقياس ذاتي بحت من منظور المستخدم للجودة الشاملة للخدمة المقدمة، وذلك من خلال تلبية احتياجاته الجمالية والنفسية. [ 4 ]

ينظر مفهوم جودة تجربة المستخدم (QoE) إلى عروض البائع أو المورد من وجهة نظر العميل أو المستخدم النهائي ، ويطرح السؤال التالي: "ما هو مزيج السلع والخدمات والدعم الذي تعتقد أنه سيمنحك انطباعًا بأن المنتج ككل يوفر لك التجربة التي كنت ترغب بها أو تتوقعها؟" ثم يسأل: "هل هذا ما قدمه البائع/المورد بالفعل؟" إذا لم يكن كذلك، "ما هي التغييرات اللازمة لتحسين تجربتك بشكل عام؟" باختصار، يوفر مفهوم جودة تجربة المستخدم تقييمًا لتوقعات المستخدمين ومشاعرهم وتصوراتهم ومعرفتهم ورضاهم فيما يتعلق بمنتج أو خدمة أو تطبيق معين. [ 5 ]

تُعدّ جودة تجربة المستخدم (QoE) بمثابة مخطط شامل لجميع احتياجات وتجارب الجودة الذاتية والموضوعية التي تنشأ عن تفاعل الفرد مع التكنولوجيا ومع الكيانات التجارية في سياق معين. [ 4 ] ورغم أن جودة تجربة المستخدم تُعتبر ذاتية، إلا أنها مقياس مهم يُؤخذ في الاعتبار من قِبل عملاء الخدمة. فالقدرة على قياسها بطريقة مُحكمة تُساعد مُشغّلي الخدمات على فهم مواطن الخلل في خدماتهم وكيفية تحسينها.

عوامل جودة تجربة المستخدم

يهدف مفهوم جودة تجربة المستخدم (QoE) إلى مراعاة جميع العوامل التي تُسهم في جودة النظام أو الخدمة من وجهة نظر المستخدم. ويشمل ذلك العوامل النظامية والبشرية والسياقية. [ 6 ] وقد حدد رايتر وآخرون وصنفوا ما يُسمى بـ"عوامل التأثير" التالية: [ 6 ]

  • عوامل التأثير البشري
    • المعالجة منخفضة المستوى (حدة البصر والسمع، الجنس، العمر، الحالة المزاجية، ...)
    • المعالجة على مستوى أعلى (العمليات المعرفية، والخلفية الاجتماعية والثقافية والاقتصادية، والتوقعات، والاحتياجات والأهداف، وسمات الشخصية الأخرى...)
  • عوامل التأثير على النظام
    • محتوى ذو صلة
    • متعلقة بالوسائط (الترميز، الدقة، معدل العينة، ...)
    • متعلق بالشبكة (عرض النطاق الترددي، التأخير، التذبذب، ...)
    • متعلقة بالجهاز (دقة الشاشة، حجم الشاشة، ...)
  • عوامل التأثير السياقية
    • السياق المادي (الموقع والفضاء)
    • السياق الزمني (وقت اليوم، تكرار الاستخدام، ...)
    • السياق الاجتماعي (العلاقات الشخصية أثناء التجربة)
    • السياق الاقتصادي
    • سياق المهمة (تعدد المهام، المقاطعات، نوع المهمة)
    • السياق التقني والمعلوماتي (العلاقة بين الأنظمة)

ركزت الدراسات في مجال جودة تجربة المستخدم عادةً على عوامل النظام، وذلك بشكل أساسي بسبب نشأتها في مجالات جودة الخدمة وهندسة الشبكات. ومن خلال استخدام مختبرات اختبار مخصصة، يُسعى غالبًا إلى الحفاظ على ثبات السياق.

جودة تجربة المستخدم مقابل تجربة المستخدم

يرتبط مفهوم جودة تجربة المستخدم (QoE) ارتباطًا وثيقًا بمجال تجربة المستخدم (UX)، ولكنه يختلف عنه، إذ يركز الأخير أيضًا على تجارب المستخدمين مع الخدمات. تاريخيًا، نشأ مفهوم جودة تجربة المستخدم من أبحاث الاتصالات، بينما تعود جذور تجربة المستخدم إلى التفاعل بين الإنسان والحاسوب . [ 2 ] ويمكن اعتبار كلا المجالين متعدد التخصصات. وعلى عكس تجربة المستخدم، كان الدافع وراء تحسين جودة تجربة المستخدم في هذا المجال أقوى بكثير من الدافع الاقتصادي. [ 7 ]

يحدد كل من Wechsung و De Moor الاختلافات الرئيسية التالية بين المجالين: [ 2 ]

جودة تجربة المستخدمتجربة المستخدم
الأصولاتصالاتالتفاعل بين الإنسان والحاسوب
القوة الدافعةالتكنولوجيا محورهامحورها الإنسان
الأساس النظريأساليب القياس والأجهزة

الافتقار التاريخي للأطر النظرية

البحث غير الآلي

الخلفية النظرية في علم النفس اللذيذ

القياس والتقييمالبحث الكمي في الغالب

البحث التجريبي الوضعي

الأساليب النوعية في الغالب

البحث التأويلي والبنائي

الخبرة والتصوراتالتركيز على "تكوين الجودة" وإدراك الجودةالتركيز على مفهوم "التجربة"

قياس جودة تجربة المستخدم

يُعدّ مؤشر جودة تجربة المستخدم (QoE) مقياسًا هامًا لأداء الخدمة من البداية إلى النهاية من وجهة نظر المستخدم، وذلك لتصميم الأنظمة وعمليات الهندسة. ويكتسب هذا أهمية خاصة في خدمات الفيديو، نظرًا لكثافة البيانات التي تتطلبها، حيث قد يؤثر ضعف أداء الشبكة بشكل كبير على تجربة المستخدم. [ 8 ] [ 9 ] لذا، عند تصميم الأنظمة، غالبًا ما يُؤخذ الناتج المتوقع، أي مؤشر جودة تجربة المستخدم المتوقع، في الاعتبار، باعتباره مقياسًا لمخرجات النظام وهدفًا للتحسين .

لقياس هذا المستوى من جودة تجربة المستخدم، يمكن استخدام التقييمات البشرية. يُعدّ متوسط ​​درجة الرأي (MOS) مقياسًا شائع الاستخدام لتقييم جودة الإشارات الإعلامية. وهو شكل محدود من قياس جودة تجربة المستخدم، يرتبط بنوع وسائط محدد، في بيئة مضبوطة، ودون مراعاة توقعات المستخدم بشكل صريح. وقد استُخدم متوسط ​​درجة الرأي كمؤشر للجودة المُختبرة في الاتصالات الصوتية والخطابية، وكذلك في تقييم جودة الفيديو عبر الإنترنت، والتلفزيون، وإشارات الوسائط المتعددة الأخرى، [ 10 ] وتصفح الويب. [ 11 ] ونظرًا للقيود المتأصلة في قياس جودة تجربة المستخدم بقيمة عددية واحدة، فإن جدوى متوسط ​​درجة الرأي محل نقاش في كثير من الأحيان. [ 12 ]

يتطلب التقييم الذاتي للجودة موارد بشرية كبيرة، مما يجعله عملية تستغرق وقتًا طويلاً. بينما توفر أساليب التقييم الموضوعية نتائج عالية الجودة بشكل أسرع، إلا أنها تتطلب موارد حاسوبية متخصصة. ونظرًا لأن خوارزميات جودة الفيديو هذه غالبًا ما تُطوَّر بناءً على مجموعة محدودة من البيانات الذاتية، فقد تكون دقة توقعاتها لجودة تجربة المستخدم منخفضة مقارنةً بالتقييمات البشرية.

غالبًا ما تُقاس مقاييس جودة تجربة المستخدم (QoE) على الأجهزة الطرفية، ويمكن اعتبارها، من الناحية النظرية، الجودة المتبقية بعد التشوه الذي يحدث أثناء إعداد المحتوى ونقله عبر الشبكة، وصولًا إلى جهاز فك التشفير في الجهاز الطرفي. تتضمن سلسلة إعداد الوسائط ونقلها عدة عناصر، قد يُسبب بعضها تشوهًا. يؤدي هذا إلى تدهور جودة المحتوى، ويمكن اعتبار العديد من عناصر هذه السلسلة "ذات صلة بجودة تجربة المستخدم" للخدمات المُقدمة. تنطبق أسباب التدهور على أي خدمة وسائط متعددة، أي أنها لا تقتصر على الفيديو أو الصوت. يحدث التدهور عادةً في نظام التشفير ( تدهور الضغط )، وشبكة النقل، وشبكة الوصول (مثل فقدان الحزم أو تأخيرها )، والشبكة المنزلية (مثل أداء شبكة الواي فاي )، والجهاز الطرفي (مثل أداء فك التشفير).

إدارة جودة تجربة المستخدم

تم اقتراح العديد من حلول إدارة الشبكة وإدارة النطاق الترددي التي تركز على جودة تجربة المستخدم ، والتي تهدف إلى تحسين جودة تجربة المستخدم المقدمة للمستخدمين النهائيين. [ 13 ] [ 14 ] [ 15 ] [ 16 ]

عند إدارة الشبكة، يُراعى مبدأ عدالة جودة تجربة المستخدم (QoE ) لضمان رضا المستخدمين (أي جودة تجربة عالية) بطريقة عادلة. من منظور جودة تجربة المستخدم، ينبغي إدارة موارد الشبكة وخدمات الوسائط المتعددة لضمان مستويات محددة من جودة تجربة المستخدم بدلاً من معايير جودة الخدمة التقليدية، التي لا تعكس جودة تجربة المستخدم الفعلية. وتواجه الإدارة التي تركز فقط على جودة تجربة المستخدم تحديات بسبب طبيعة الإنترنت نفسها، إذ لم تُصمم بروتوكولات الإنترنت وبنيته في الأصل لدعم خدمات الوسائط المتعددة المعقدة وعالية المتطلبات في الوقت الراهن.

كمثال على تطبيق إدارة جودة تجربة المستخدم، يمكن لعُقد الشبكة أن تُصبح مُدركة لجودة تجربة المستخدم من خلال تقدير حالة خدمة الوسائط المتعددة كما يراها المستخدمون النهائيون. [ 17 ] ويمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين تقديم خدمة الوسائط المتعددة عبر الشبكة، وبالتالي تحسين جودة تجربة المستخدم بشكل استباقي. [ 18 ] ويمكن تحقيق ذلك، على سبيل المثال، من خلال تنظيم حركة البيانات . تُتيح إدارة جودة تجربة المستخدم لمُزود الخدمة ومُشغل الشبكة إمكانية تقليل موارد التخزين والشبكة عن طريق تخصيص الموارد الكافية فقط للحفاظ على مستوى مُحدد من رضا المستخدم.

بما أن ذلك قد ينطوي على تقييد الموارد لبعض المستخدمين أو الخدمات من أجل زيادة الأداء العام للشبكة وجودة تجربة المستخدم، فإن ممارسة إدارة جودة تجربة المستخدم تتطلب مراعاة لوائح حيادية الإنترنت . [ 19 ]

مراجع

  1. 1 2 ورقة عمل Qualinet حول تعريفات جودة التجربة (2012). الشبكة الأوروبية لجودة التجربة في أنظمة وخدمات الوسائط المتعددة (مشروع COST IC 1003)، باتريك لو كاليه، سيباستيان مولر ، وأندرو بيركيس، المحررون، لوزان، سويسرا، الإصدار 1.2، مارس 2013
  2. 1 2 3 فيكسونغ، إينا؛ مور، كاتريين دي (2014). "جودة التجربة مقابل تجربة المستخدم". في مولر، سيباستيان؛ راكه، ألكسندر (محرران). جودة التجربة . سلسلة مختبرات تي في خدمات الاتصالات. دار نشر سبرينغر الدولية. ص 35-54 . doi : 10.1007/978-3-319-02681-7_3 . ISBN  9783319026800.
  3. ↑ توصية ITU-T P.10/G.100: مصطلحات الأداء وجودة الخدمة وجودة التجربة. https://www.itu.int/rec/T-REC-P.10
  4. 1 2 لغاري، ك. يو. رحمن؛ كونلي، ك. (أبريل 2012). "نحو جودة شاملة للتجربة: نموذج جودة التجربة في بيئة الاتصالات" . مجلة IEEE للاتصالات . 50 (4): 58-65 . Bibcode : 2012IComM..50d..58L . doi : 10.1109/MCOM.2012.6178834 . S2CID 1123280 . 
  5. ↑ لغاري، خليل الرحمن؛ كريسبى، نويل؛ مولينا، ب.؛ بالاو، سي إي (25-03-2011). "تقديم الخدمات مع مراعاة جودة تجربة المستخدم في بيئة موزعة" . ورش عمل IEEE لعام 2011 للمؤتمر الدولي حول الشبكات المتقدمة وتطبيقاتها (ملف PDF) . IEEE. الصفحات 837-842 . doi : 10.1109/WAINA.2011.58 . ISBN  978-1-61284-829-7. S2CID 16342388 . تم الاسترجاع بتاريخ 2014-03-03 . 
  6. 1 2 رايتر، أولريش؛ برونستروم، كيل؛ مور، كاتريين دي؛ لرابي، محمد شاكر؛ بيريرا، مانويلا؛ بينهيرو، أنطونيو؛ يو، جون يونغ؛ زغانك، أندريه (2014-01-01). "العوامل المؤثرة على جودة التجربة". في مولر، سيباستيان؛ راكه، ألكسندر (محرران). جودة التجربة . سلسلة مختبرات تي في خدمات الاتصالات. دار نشر سبرينغر الدولية. ص 55-72 . doi : 10.1007/978-3-319-02681-7_4 . ISBN  978-3-319-02680-0.
  7. ↑ رايخل، بيتر؛ توفين، برونو؛ ماييه، باتريك (2012). "اقتصاديات جودة التجربة". في: هادجيانتونيس، أنتونيس م.؛ ستيلر، بوركهارد (محرران). اقتصاديات الاتصالات . سلسلة محاضرات في علوم الحاسوب. المجلد 7216. سبرينغر برلين هايدلبرغ. الصفحات 158-166 . doi : 10.1007/978-3-642-30382-1_21 . ISBN   9783642303814.
  8. ↑ دوبريان، فلورين؛ عوان، أسد؛ جوزيف، ديليب؛ غانجام، أديتيا؛ زان، جيبين؛ سيكار، فياس؛ ستويكا، أيون؛ تشانغ، هوي (2013-03-01). "فهم تأثير جودة الفيديو على تفاعل المستخدم". مجلة الاتصالات ACM . 56 (3): 91-99 . doi : 10.1145/2428556.2428577 . ISSN 0001-0782 . S2CID 52897451 .  
  9. ↑ كريشنان، إس إس؛ سيتارامان، آر كيه (1 ديسمبر 2013). "تأثير جودة بث الفيديو على سلوك المشاهد: استنتاج السببية باستخدام تصميمات شبه تجريبية". معاملات IEEE/ACM في الشبكات . 21 (6): 2001-2014 . Bibcode : 2013ITNet..21.2001K . CiteSeerX : 10.1.1.649.7730 . doi : 10.1109/TNET.2013.2281542 . ISSN: 1063-6692 . S2CID: 33425050 .   
  10. ↑ وينكلر، س. (1 ديسمبر 2009). "معايير قياس جودة الفيديو - الوضع الراهن والاتجاهات". المؤتمر الدولي السابع لعام 2009 حول المعلومات والاتصالات ومعالجة الإشارات (ICICS) . الصفحات 1-5 . doi : 10.1109/ICICS.2009.5397585 . ISBN  978-1-4244-4656-8. S2CID 17492762 . 
  11. ↑ إيجر، س.؛ هوسيفيلد، ت.؛ شاتز، ر.؛ فيدلر، م. (2012-07-01). "أوقات الانتظار في جودة تجربة الخدمات المستندة إلى الويب". ورشة العمل الدولية الرابعة لعام 2012 حول جودة تجربة الوسائط المتعددة . ص 86-96 . doi : 10.1109/QoMEX.2012.6263888 . ISBN  978-1-4673-0726-0. S2CID 22818532 . 
  12. ^ هوسفيلد، توبياس. هيجارد، بول E.؛ فاريلا، مارتن؛ مولر ، سيباستيان (2016/12/01). “جودة التجربة خارج MOS: نظرة متعمقة على جودة التجربة من خلال مقاييس أفضل وعلاقتها بـ MOS”. الجودة وتجربة المستخدم . 1 (1): 2. أرخايف : 1607.00321 . دوى : 10.1007/s41233-016-0002-1 . ISSN 2366-0139 . S2CID 35445592 .  
  13. ↑ باراكوفيتش، سابينا؛ سكورين-كابوف، ليا (2013). "دراسة استقصائية وتحديات قضايا إدارة جودة تجربة المستخدم في الشبكات اللاسلكية" . مجلة شبكات الحاسوب والاتصالات . 2013 : 1-28 . doi : 10.1155/2013/165146 .
  14. ^ هوسفيلد، ت. شاتز، ر.؛ فاريلا، م.؛ تيمرر، سي. (2012/04/01). “تحديات إدارة جودة التجربة للتطبيقات السحابية”. مجلة IEEE للاتصالات . 50 (4): 28– 36. بيب كود : 2012IComM..50d..28H . دوى : 10.1109/MCOM.2012.6178831 . ISSN 0163-6804 . S2CID 12740736 .  
  15. ↑ سيوفيرت، م.؛ إيغر، س.؛ سلانينا، م.؛ زينر، ت.؛ هوبفيلد، ت.؛ تران-جيا، ب. (2015-01-01). "دراسة استقصائية حول جودة تجربة البث التكيفي عبر بروتوكول HTTP". مجلة IEEE للبحوث والدراسات التعليمية في مجال الاتصالات . 17 (1): 469-492 . doi : 10.1109/COMST.2014.2360940 . ISSN 1553-877X . S2CID 18220375 .  
  16. ^ باراكوفيتش، سابينا. سكورين كابوف ، ليا (23/03/2013). "مسح وتحديات قضايا إدارة جودة التجربة في الشبكات اللاسلكية" . مجلة شبكات الحاسوب والاتصالات . 2013 : 1–28 . دوى : 10.1155/2013/165146 . ISSN 2090-7141 . 
  17. ↑ هويسجيمز، ر.؛ دي فليشاوير، ب.؛ دي شيبر، ك.؛ هاوينكل، س.؛ وو، تينغياو؛ ليفينز، ك.؛ فان ليكويك، و. (2012-06-01). "إعادة بناء الجلسة للبث التكيفي عبر HTTP: وضع الأساس لمراقبة جودة تجربة المستخدم القائمة على الشبكة". ورشة عمل IEEE الدولية العشرون حول جودة الخدمة ، 2012. الصفحات 1-9 . doi : 10.1109/IWQoS.2012.6245987 . ISBN  978-1-4673-1298-1. S2CID 18377481 . 
  18. ↑ بيترانجيلي، س.؛ ووترز، ت.؛ هويسيجيمز، ر.؛ بوستوين، ت.؛ دي تورك، ف. (2015-05-01). "تحديد أولويات تدفقات HTTP التكيفية ديناميكيًا على مستوى الشبكة لتجنب توقف الفيديو". ندوة IFIP/IEEE الدولية لعام 2015 حول إدارة الشبكات المتكاملة (IM) . الصفحات 1242-1248 . doi : 10.1109/INM.2015.7140475 . hdl : 1854/LU-7016579 . ISBN  978-1-4799-8241-7. S2CID 955351 . 
  19. ^ كريمر، يناير؛ ويويورا، لوكاس؛ وينهارت، كريستوف (2013). “الحياد الصافي: تقرير مرحلي”. سياسة الاتصالات . 37 (9): 794-813 . سايتسيركس 10.1.1.258.5878 . دوى : 10.1016/j.telpol.2012.08.005 .