إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
إدارة علاقات العملاء الاجتماعية ( Social CRM ) هي استخدام خدمات وتقنيات ووسائل التواصل الاجتماعي لتمكين المؤسسات من التفاعل مع عملائها. [ 1 ]
التطبيقات
تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء الاجتماعية في مجالات التسويق وخدمة العملاء والمبيعات، بما في ذلك:
- التفاعل الاجتماعي مع العملاء المحتملين: تتيح أدوات إدارة علاقات العملاء الاجتماعية للشركات التفاعل بشكل أفضل مع عملائها من خلال، على سبيل المثال، الاستماع إلى الآراء حول منتجاتهم وخدماتهم.
- خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: تتجه ملكية وسائل التواصل الاجتماعي بعيدًا عن التسويق والاتصالات، حيث يرتبط التفاعل بشكل متزايد بمواضيع خدمة العملاء الواردة. فبدلاً من أن يُنظر إلى وسائل التواصل الاجتماعي كمجرد مساحة للشركات لإيصال رسائل التسويق الخارجية، فإن استفسارات العملاء الواردة هي التي تتيح نقاط تفاعل فعّالة وبناء ولاء للعلامة التجارية. [ 2 ]
- استراتيجية التسويق المُخصّصة : تعتمد القدرة على إنشاء محتوى مُخصّص بشكل متزايد على الوصول إلى بيانات موثوقة وعالية الجودة من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل تقسيم الجمهور بدقة. علاوة على ذلك، تسمح شرائح الجمهور الديناميكية، المبنية على كلٍ من بيانات وسائل التواصل الاجتماعي والبيانات الديموغرافية، بقياس مؤشرات الأداء الرئيسية للحملات التسويقية بدقة أكبر.
إدارة علاقات العملاء التقليدية
يركز نظام إدارة علاقات العملاء التقليدي على جمع وإدارة بيانات العملاء الثابتة، مثل معلومات الشراء السابقة وسجل التواصل والبيانات الديموغرافية للعملاء. [ 3 ] غالبًا ما تُستقى هذه المعلومات من تفاعلات البريد الإلكتروني والهاتف، والتي تقتصر عادةً على التفاعلات المباشرة بين الشركة والعميل.
يُضيف نظام إدارة علاقات العملاء الاجتماعي (Social CRM) طبقةً أعمق من المعلومات إلى نظام إدارة علاقات العملاء التقليدي (CRM) من خلال إضافة بيانات مُستمدة من الشبكات الاجتماعية مثل فيسبوك ، وتويتر ، ولينكدإن ، أو أي شبكة اجتماعية أخرى يُشارك فيها المستخدمون معلوماتهم علنًا. وتتمثل الميزة الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء الاجتماعي في قدرة الشركات على التفاعل مع العملاء في بيئة بيع بالتجزئة متعددة القنوات (يُشار إليها عادةً باسم "التسويق متعدد القنوات") والتواصل معهم بالطريقة التي يتواصلون بها فيما بينهم. [ 4 ] [ 5 ] يُمكّن نظام إدارة علاقات العملاء الاجتماعي الشركات من تتبع تأثير العميل على وسائل التواصل الاجتماعي، والحصول على بيانات من المحادثات التي تجري خارج نطاق التواصل الرسمي المباشر. كما يسمح نظام إدارة علاقات العملاء الاجتماعي للشركات بالاحتفاظ بسجل تدقيق كامل لجميع تفاعلات العملاء، بغض النظر عن قناة التواصل الاجتماعي التي يختارونها، ويكون هذا السجل متاحًا لجميع موظفي خدمة العملاء. [ 6 ]
مقاييس إدارة علاقات العملاء الاجتماعية في التطبيقات
مقاييس بناء الوعي: [ 7 ]
- حركة مرور الويب
- اتجاهات حجم البحث
- حجم المتابعين
- الإشارات الاجتماعية
مقاييس زيادة المبيعات: [ 7 ]
- حركة مرور الموقع الإلكتروني
- الإشارات الاجتماعية
- حجم المتابعين
- زيارات متكررة
- معدل قبول المحتوى الاجتماعي
مقاييس لتقييم بيئة التغييرات في صناعة ما: [ 7 ]
- حصة الصوت: مقدار الصوت الإجمالي الذي تستحوذ عليه علامة تجارية واحدة. [ 7 ]
انظر أيضاً
مراجع
- ↑ "لماذا يُعدّ دمج البيانات الاجتماعية أمرًا ضروريًا للحصول على رؤية موحدة لعملائك" . 2015-07-01 . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2015-07-01 .
- ↑ "الدليل الشامل لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي" .
- ↑ مجاهد، منهاج. "إدارة علاقات العملاء DMGT308" .
{{cite journal}}يتطلب الاستشهاد بالمجلة ( مساعدة )|journal= - ↑ "سفارة العلامة التجارية لإدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي" .
- ↑ "وسائل التواصل الاجتماعي، والرسائل الفورية بدلاً من المكالمات الهاتفية: أدوات خدمة العملاء الحديثة التي تحتاجها شركتك" . فبراير 2020.
- ↑ "إدارة علاقات العملاء الاجتماعية العاطفية" .
- 1 2 3 4 كاسترونوفو، سي. وهوانغ، إل. (2012). وسائل التواصل الاجتماعي في نموذج بديل للاتصالات التسويقية. مجلة تطوير التسويق والتنافسية ، 6(1)، ص 117-131.
- إدارة علاقات العملاء