صوت العميل

في مجال التسويق وإدارة الجودة ، يُلخص مفهوم " صوت العميل " توقعات العملاء وتفضيلاتهم وما لا يُعجبهم. ^{[ 1 ]} ووفقًا لجمعية إدارة سلسلة التوريد ( ASCM )، يُعرّف "صوت العميل" بأنه: "وصف العملاء الفعلي، بالكلمات، للوظائف والميزات التي يرغبون بها في السلع والخدمات". ^{[ 2 ]} ويتطلب النجاح التجاري طويل الأمد الاستماع إلى "صوت العميل" وتحليله والتكيف معه. ^{[ 3 ]}

تأثرت سمعة الشركات سلبًا بمصادر بيانات صوت العميل، حيث يمكن للعملاء مشاركة آرائهم الشفهية حول الشركات والمنتجات عبر الإنترنت. ^{[ 4 ]} يتضمن برنامج صوت العميل الناجح وضع أهداف العمل ، ومشاركة الموظفين، وإجراء أبحاث حول العملاء (فهم رحلة العميل ، وجمع الملاحظات، وإجراء أبحاث السوق والمستهلكين )، وتحليل هذه البيانات، ثم تحسين الاستراتيجيات والمنتجات، وإجراء تغييرات أو أنشطة تجارية مثل تحسين خدمة العملاء ، بناءً على رؤى قابلة للتنفيذ. ^{[ 5 ]}

يمكن أن تتضمن دراسات صوت العميل (VoC) بحوثًا نوعية وكمية ، ويمكن إجراؤها في بداية أي مبادرة لتصميم منتج أو عملية أو خدمة جديدة لفهم رغبات العميل واحتياجاته بشكل أفضل، وللمساهمة في تعريف المنتج الجديد، ونشر وظائف الجودة (QFD)، ووضع مواصفات تصميم تفصيلية. ^{[ 6 ]} يمكن تنظيم البيانات المُجمّعة في هيكل هرمي، ثم ترتيبها حسب الأولوية من حيث الأهمية والرضا عن البدائل الحالية. ^{[ 6 ]}

كُتب الكثير عن هذه العملية، ^{[ 7 ]} وهناك العديد من الطرق الممكنة لجمع المعلومات، منها مجموعات التركيز ، والمقابلات الفردية، والبحث السياقي ، والأساليب الإثنوغرافية، وتحليل التفضيلات المشتركة ، واختبار A/B ، والبريد الإلكتروني، والمحادثات عبر الإنترنت، والتحليلات. تتضمن بعض الطرق سلسلة من المقابلات المعمقة المنظمة، والتي تركز على تجارب العملاء مع المنتجات الحالية أو البدائل ضمن الفئة قيد الدراسة. وتتضمن تقنيات أخرى هيكلة وتحليل المعلومات الموجودة لدى المؤسسة. ومن ثم، يمكن جمع بيانات الاحتياجات، وتنظيمها في تسلسل هرمي أكثر قابلية للاستخدام، وترتيبها حسب أولويات العملاء. ^{[ 8 ]}

تستطيع برامج تحليل صوت العميل الحديثة دمج معالجة اللغة الطبيعية لاستخلاص المواضيع من أسئلة المقابلات المفتوحة، مما يسمح للشركات بالتصرف بناءً على هذه الرؤى في الوقت الفعلي. ^{[ 9 ]} وقد أفادت الشركات التي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة، مع التحليل المدعوم بالذكاء الاصطناعي، بتحقيق وفورات في التكاليف، وتحسين مستويات رضا العملاء ، وزيادة المبيعات. ^{[ 10 ]}

تُساعد أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، التي تُقدم تحليلاً للمشاعر ، الشركات على فهم آراء العملاء حول علامتها التجارية ومنتجاتها عبر الإنترنت. وتستطيع بعض البرامج التي تستخدم التعلم العميق والذكاء الاصطناعي مركزة بيانات العملاء من مصادر متعددة (مثل التعليقات غير المنظمة وتفاعلات العملاء عبر التقييمات والدعم ووسائل التواصل الاجتماعي). ^{[ 11 ]} ومن بين الشركات التي تُدمج بيانات صوت العميل في منصة واحدة : أوراكل وفوجيتسو . ^{[ 12 ]}

يُعدّ دمج احتياجات العملاء في المرحلة الأولى من تطوير المنتج أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنةً بدمجها بعد إطلاق المنتج. ^{[ 8 ]} ويمكن تكييف برامج صوت العميل (VoC) بحيث تُستخلص منها رؤى خاصة بتطوير المنتج. ^{[ 13 ]}

يلعب مديرو المنتجات وموظفو التسويق دورًا هامًا في تطوير رؤى صوت العميل (VoC) والاستفادة منها في تطوير المنتجات. ينبغي عليهم المساهمة في تصميم البحث، وتحديد المشاركين فيه، وتحديد الأسئلة التي يجب طرحها. غالبًا ما يشارك هؤلاء الموظفون في المقابلات أو يراقبونها. بعد التحليل، يمكن تطبيق الرؤى العملية على استراتيجية المنتج وخارطة الطريق. ^{[ 14 ]}

• أبحاث المستخدمين
• تحليل المشاعر
• ITIL
• تحليل التفضيلات المشتركة

• صوت العميل: جمع وتحليل . ماكجرو هيل بروفيشنال .
• الاستحواذ والمعالجة والنشر: صوت العميل . دار نشر سي آر سي .
• الرضا: كيف تستمع كل شركة عظيمة إلى صوت العميل . دار بنغوين للنشر .