التسوق السري

التسوق الخفي هو أسلوب بحثي تسويقي يتنكر فيه الباحث بصفة عميل أو عميل محتمل أو مستخدم لمراقبة جودة عملية البيع أو الخدمة أو الامتثال أو تجربة العملاء، أو لتقييم الأداء الوظيفي ، وتقديم تقرير عنها . ويمكن استخدامه لتقييم عمليات الشركة نفسها، أو عمليات المنافسين ، أو ممارسات السوق بشكل عام. وتضيف جمعية أبحاث السوق أن التسوق الخفي "يختلف عن أساليب البحث الأخرى في أن المُقيِّم لا يُعلن عن وجوده، وأن المشارك لا يعلم وقت التفاعل أنه يختلف بأي شكل من الأشكال عن التواصل العادي مع العملاء". ^{[ 1 ]}

يقوم المتسوق الخفي ، أو المتسوق السري ، بمحاكاة سلوكيات الشراء الشائعة لاختبار جودة العادات التي تُعتبر مهمة لعلامة تجارية أو قطاع معين. ويقدم المتسوقون الخفيون، الذين غالباً ما يعملون كمقاولين مستقلين أو عمال مؤقتين ، تقارير مفصلة وتعليقات حول تجاربهم.

تتراوح تقييمات التسوق الخفي بين استبيانات بسيطة وتسجيلات صوتية ومرئية. يمكن استخدام هذا النوع من أبحاث السوق في أي قطاع، سواءً كان موجهاً للمستهلكين أو للشركات، مع أن استخدامه في قطاع الشركات أقل شيوعاً.

يمكن إجراء التسوق الخفي في بيئة البيع المباشر للمستهلكين ، أو في بيئة أقل شيوعًا، في بيئة التعامل بين الشركات ^{[ 2 ]} . وقد يتخذ شكل زيارات ميدانية لمقرات الشركات ، أو الاتصال بها لتقييم تجربة عملائها (ويُسمى أيضًا الاتصال الخفي أو الاتصال البحثي لتجربة العملاء)، أو التواصل معها عبر وسائل أخرى كالبريد الإلكتروني أو الدردشة الإلكترونية. وتتراوح التقارير بين استبيانات مكتملة وتسجيلات فيديو.

يتفاعل المتسوقون السريون مع مجموعة واسعة من الشركات والخدمات ويقدمون تقارير عنها، بما في ذلك محطات الوقود، ووكالات بيع السيارات، وشركات النقل، والعقارات، ودور السينما، ونوادي اللياقة البدنية، ومنتجات التأمين، وخدمات المساعدة على الطريق، والرعاية الصحية، ^{[ 3 ]} ومرافق الإقامة المدعومة، ودور الجنازات، وغيرها. وتشمل القطاعات التي تستخدم هذا الأسلوب البحثي عادةً: تجارة التجزئة، والضيافة والسفر، والمطاعم وسلاسل الوجبات السريعة، والخدمات المالية، ^{[ 4 ]} والتجارة الإلكترونية. ^{[ 5 ]}

تُدرّ صناعة التسوق الخفي إيرادات تتراوح بين ملياري دولار وثلاثة مليارات دولار على مستوى العالم. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]}

تستخدم بعض الشركات أسلوب التسوق الخفي لتقييم أداء الموظفين، مما يثير مخاوف بشأن فصل الموظفين بسبب ضعف أدائهم خلال هذا التقييم. وتنصح منظمات مثل ESOMAR وجمعية أبحاث السوق ورابطة محترفي التسوق الخفي ^{[ 9 ]} بأنه في مثل هذه الحالات، يجب استخدام البحث فقط لبرامج تحفيز الموظفين، وأن العقاب أو الفصل يُعد استخدامًا غير مناسب لبيانات المتسوق الخفي. ^{[ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] [ 13 ]} ومع ذلك، وردت تقارير عن فصل موظفين نتيجةً لتعليقات سلبية من المتسوقين الخفيين. ^{[ 14 ]}

وضعت جمعية محترفي التسوق الخفي ^{[ 9 ] مدونات مشتركة للمعايير المهنية والسلوك الأخلاقي. [ 15 ]} ومن المنظمات الأخرى التي وضعت معايير للتسوق الخفي: ESOMAR وجمعية أبحاث السوق .

في ولاية نيفادا الأمريكية ، يُشترط على المتسوقين السريين الحصول على ترخيص من مجلس ترخيص المحققين الخاصين في نيفادا، والعمل تحت مظلة شركة مرخصة لممارسة مهنة المحققين الخاصين، وذلك لأداء مهام التسوق السري. وقد يتعرض المتسوقون السريون غير المرخصين لغرامات. ^{[ 16 ]}

في يونيو/حزيران 2008، أصدر مجلس الشؤون الأخلاقية والقضائية التابع للجمعية الطبية الأمريكية توصيةً بشأن استخدام "المرضى المتسوقين السريين"، مُشيرًا إلى أن "للأطباء مسؤولية أخلاقية للمشاركة في أنشطة تُسهم في التحسين المستمر لرعاية المرضى. ومن بين طرق تعزيز هذا التحسين استخدام "مرضى" متسوقين سريين، تم تدريبهم تدريبًا مناسبًا لتقديم ملاحظات حول أداء الأطباء في البيئة السريرية". ^{[ 17 ]} إلا أنه في عام 2009، سحب المجلس تقريره "في ضوء شهادات إضافية تم الاستماع إليها في الاجتماع المؤقت لعام 2008 [لمجلس مندوبي الجمعية الطبية الأمريكية]". ^{[ 18 ]}

في البحوث الطبية المنشورة، يُعرف التسوق الخفي بمنهجية البحث باستخدام المريض المُحاكى. وينبغي استخدام قائمة التحقق الخاصة بالإبلاغ عن البحوث التي تستخدم منهجية المريض المُحاكى (CRiSP) عند الإبلاغ عن هذه البحوث. ^{[ 19 ]}

أدارت دائرة الخدمات التجارية التابعة للحكومة البريطانية برنامج المتسوق الخفي من فبراير 2011 إلى نوفمبر 2018، مما أتاح للموردين إمكانية إثارة مخاوفهم بشأن ممارسات المشتريات العامة في إنجلترا. ^{[ 20 ]} وتم تغيير اسم الخدمة إلى "خدمة مراجعة المشتريات العامة" في نوفمبر 2018 استجابةً لآراء الموردين والهيئات العامة بأن مسمى "المتسوق الخفي" لا يعكس دور الخدمة بدقة. ^{[ 21 ]} وقد أنشأت المادة 40 من قانون الأعمال الصغيرة والمشاريع والتوظيف لعام 2015 أساسًا قانونيًا لبعض جوانب خدمة المراجعة. ^{[ 22 ]} وأُغلقت خدمة مراجعة المشتريات العامة في عام 2016. ^{[ 23 ]}

تُجري هيئة حماية المستهلك اختبارات بيع السلع للقاصرين (اختبارات التسوق السري) على الشركات، باستخدام متطوعين من الأطفال، لمعرفة التجار الذين يبيعون سلعًا مقيدة السن للأطفال. ^{[ 24 ]} تُجرى هذه الاختبارات، التي تتبع الإرشادات الوطنية، لضمان امتثال التجار للقانون. في حال بيع أي تاجر سلعًا لطفل متطوع، سيتم إجراء تحقيق قد يشمل اتخاذ إجراءات قانونية. ^{[ 25 ]}

وفي المملكة المتحدة أيضاً ، يتزايد استخدام التسوق السري من قبل السلطات المحلية، وغيرها من المنظمات غير الربحية مثل جمعيات الإسكان والكنائس، لتقديم ملاحظات حول رضا المستخدمين. ^{[ 26 ]}

• قائمة حيل تعزيز الثقة بالنفس § التسوق الخفي
• أبحاث التسويق
• تقنيات الرصد
• الملاحظة بالمشاركة