متتبع الطلبات

يُعدّ برنامج Request Tracker ، الذي يُختصر عادةً إلى RT ، أداةً مفتوحة المصدر لتتبع وإدارة سير العمل وطلبات العملاء ومهام المشاريع الداخلية. بدأ Request Tracker كبرنامج لتتبع التذاكر مكتوب بلغة Perl ، وكان يُستخدم لتنسيق المهام وإدارة الطلبات بين مجتمع المستخدمين عبر الإنترنت . يدعم البرنامج التكامل مع البريد الإلكتروني، ودورات حياة التذاكر المخصصة، والأتمتة القابلة للتكوين، والأذونات والأدوار التفصيلية.

أُصدرت النسخة الأولى من برنامج RT عام 1996 بواسطة جيسي فينسنت ، الذي أسس لاحقًا شركة Best Practical Solutions LLC لتوزيع البرنامج وتطويره ودعمه. ^{[ 2 ]} برنامج RT مفتوح المصدر ( FOSS ) ويُوزع بموجب رخصة جنو العمومية العامة . ^{[ 3 ]}

يُعدّ نظام تتبع الطلبات للاستجابة للحوادث ( RTIR ) توزيعة خاصة من نظام RT لتلبية الاحتياجات المحددة لفرق الاستجابة للحوادث الحاسوبية (CERT) . ^{[ 4 ]}

تم تطويره في البداية بالتعاون مع JANET-CERT ، وفي عام 2006 تم تحديثه وتوسيعه بتمويل مشترك من تسعة فرق استجابة لحوادث أمن الحاسوب ( CSIRTs ) في أوروبا. ^{[ 5 ]}

تمت كتابة RT بلغة بيرل ، ويعمل على خوادم الويب أباتشي ولايت تي بي دي باستخدام مود_بيرل أو فاست سي جي آي، مع تخزين البيانات في قواعد بيانات MySQL أو PostgreSQL أو Oracle أو SQLite . ويمكن توسيع واجهة RT باستخدام إضافات مكتوبة بلغة بيرل. ^{[ 2 ]}

عمل جيسي فينسنت، أثناء دراسته في جامعة ويسليان عام ١٩٩٤، في قسم الدعم الفني للحاسوب بالجامعة، وكان مسؤولاً عن تحسين بنية برامج الدعم الفني وشبكات المنازل. وشملت مهامه إنشاء نظام تذاكر الدعم الفني. في البداية، قام بتثبيت خادم لينكس لتشغيل برنامج "req" ^{[ ٦ ]} ، لكنه لاحظ لاحقًا أن واجهة سطر الأوامر تحدّ من استخدامه. على مدار العامين التاليين، أنشأ جيسي وتولى صيانة WebReq، وهي واجهة ويب لبرنامج "req" مكتوبة بلغة بيرل . في النهاية، تم حذف أجزاء "req" وأصبح ما تبقى هو الإصدار RT ١.٠. أُعيدت كتابة البرنامج بالكامل للإصدار RT ٢.٠ عندما بدأ جيسي العمل على RT بدوام كامل عام ٢٠٠١ وأسس شركة Best Practical Solutions. استُخدمت لغة RT من قِبل شبكة CPAN الخاصة بلغة Perl ، ولكن نظرًا لانخفاض استخدامها، أُعلن عن تاريخ انتهاء صلاحيتها في 1 مارس 2021، وذلك خلال اجتماع مركز عمليات شبكة Perl (NOC) في 4 ديسمبر 2020. سيتوقف موقع rt.cpan.org عن العمل في 1 مارس 2021. وبعد اعتراضات من مجتمع المطورين، تم التعاقد مع شركة لتولي استضافة الموقع. وسيظل موقع rt.cpan.org متاحًا على الإنترنت .

تستخدم المؤسسات من جميع الأحجام نظام تتبع الطلبات (Request Tracker) لتتبع وإدارة سير العمل، وطلبات العملاء، ومهام المشاريع الداخلية بمختلف أنواعها. ومن بين مزاياه الأخرى، يوفر النظام دورات حياة مخصصة للتذاكر، وتكاملاً سلساً مع البريد الإلكتروني، وأتمتة قابلة للتكوين، وصلاحيات وأدواراً مفصلة.

يُتيح نظام RT العديد من الطرق لتخصيص إنشاء وتحديث التذاكر، والمالكين، والتبعيات، وكل شيء آخر، وسير العمل. كما تتوفر واجهة ويب للمستخدمين المسجلين وللضيوف/العملاء/المستخدمين النهائيين. وتُمكّن استدعاءات القوالب من تعديل صفحات الويب الخاصة بالبرنامج دون الحاجة إلى معرفة مُعمّقة.

يُعدّ التكامل السلس مع البريد الإلكتروني واجهةً أساسيةً أخرى لنظام RT، وغالبًا ما تكون الواجهة الوحيدة التي يراها العديد من المستخدمين الضيوف. يدعم نظام البريد الإلكتروني الردود التلقائية، والمرفقات، والتخصيص الكامل لجميع قواعد البريد الإلكتروني. تُخزّن رسائل البريد الإلكتروني في RT كمراسلات ضمن تذكرة، ويُمكن للبرنامج التمييز بين الردود العامة والتعليقات الخاصة لعرضها بالشكل المناسب.

كما يتم توفير واجهة برمجة تطبيقات أساسية تشبه REST وأداة سطر الأوامر كطريقة أخرى للتفاعل مع RT.

• يتكامل نظام RT مع تطبيق قاعدة المعرفة الخاص بشركة Best Practical ، وهو مدير الأسئلة الشائعة لنظام RT (RTFM). ^{[ 7 ]} ابتداءً من الإصدار 4.0.0 من RT، تم دمج وظائف RTFM في نظام RT نفسه كمقالات، وهي قاعدة المعرفة المدمجة في RT.
• تتضمن الميزات القياسية قدرة قوية على إنشاء الرسوم البيانية، وأداة إنشاء سير العمل، ومحررات لوحة المعلومات التي تعمل بتقنية السحب والإفلات، وقدرات التشغيل الآلي.
• يستقبل نظام تتبع الطلبات ويدير جميع رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى أي من عناوين البريد الإلكتروني الرئيسية الخاصة بك: support@، sales@، helpdesk@، security@، إلخ. يمكن للموظفين إدارة ردود التذاكر عبر البريد الإلكتروني أو باستخدام واجهة الويب الكاملة لنظام تتبع الطلبات.
• يحتوي RT على أداة قوية لإنشاء استعلامات المعاملات تسمح بعمليات بحث مثل "أرني جميع الردود التي أرسلتها هذا الأسبوع" أو "أرني جميع التغييرات التي طرأت على هذا الحقل المخصص في هذه التذكرة" أو حتى "أرني عدد الردود التي أرسلها كل شخص في قائمة انتظار الدعم الأسبوع الماضي".
• بالنسبة للمطورين الملمين بـ Bootstrap، من السهل تخصيص واجهة المستخدم الخاصة بـ RT أو حتى إنشاء سمات جديدة باستخدام مجموعة أدوات Bootstrap كأساس.
• يمكن للمستخدمين المتقدمين الآن الاستفادة من مئات خيارات التكوين في نظام التشغيل RT من خلال إجراء التغييرات مباشرة في المتصفح ابتداءً من الإصدار RT 5.
• يتكامل نظام RT أيضًا مع تطبيق إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات "Assets" من شركة Best Practical . ابتداءً من الإصدار 4.4.0 من RT، تم دمج هذه الوظيفة في نظام RT نفسه. يُسهّل تطبيق Assets تتبع وإدارة جميع المعدات أو الأصول غير الملموسة من داخل نظام RT.
• يدعم نظام التشغيل RT واجهة برمجة تطبيقات مكتب المساعدة الشبكي . ^{[ 8 ]}

• مقارنة برامج تتبع مشكلات مكتب المساعدة
• مقارنة أنظمة تتبع المشكلات

• "أساسيات RT"، أورايلي، 2005، 224 صفحة ، رقم ISBN 0-596-00668-3

• الموقع الرسمي