نظام الشكاوى

الموسوعة الحرة

نظام الشكاوى ( المعروف أيضًا بنظام إدارة النزاعات ، أو نظام إدارة النزاعات الداخلية ، أو نظام إدارة النزاعات المتكامل ، أو نظام حل النزاعات ) هو مجموعة من الإجراءات المستخدمة في المؤسسات لمعالجة الشكاوى وحل النزاعات . وقد شهدت أنظمة الشكاوى في الولايات المتحدة الأمريكية تطورًا ملحوظًا ، لا سيما منذ عام 1970 تقريبًا مع ظهور تنظيمات العمل الشاملة. والجدير بالذكر أنه في العديد من البلدان، تطورت قنوات وأنظمة إدارة النزاعات من التركيز بشكل أساسي على علاقات العمل بين الإدارة والعمال إلى نطاق أوسع بكثير يشمل العمال المنضمين إلى النقابات ، بالإضافة إلى المديرين، والموظفين غير المنضمين إلى النقابات، والموظفين المحترفين، والطلاب، والمتدربين، والموردين، والمانحين، والعملاء، وغيرهم.

تاريخ

يوجد تاريخٌ مبكرٌ وفيرٌ من الدراسات الأكاديمية حول الإجراءات القانونية الواجبة ، وإجراءات التظلم داخل المنظمات، سواءً كانت نقابية أم غير نقابية . وقد ركزت هذه الدراسات في المقام الأول على حل النزاعات القائم على الحقوق بين العمال النقابيين وغير النقابيين ومديريهم. وقد تطورت الدراسات الأكاديمية لتشمل نطاقًا أوسع من قنوات إدارة النزاعات، فضلًا عن نطاقٍ أوسع بكثير من أطراف النزاع.

في سبعينيات وثمانينيات القرن الماضي، ازداد الاهتمام في الولايات المتحدة بالتعامل مع النزاعات بشكل غير رسمي ورسمي، وبالتعلم من النزاعات وإدارتها. وبلغة العصر، تركزت هذه النقاشات على "مصالح" جميع الأطراف المعنية في أي نزاع، وعلى تغيير الأنظمة، فضلاً عن تسوية المظالم.

أثارت هذه المناقشات تساؤلات حول كيفية التفكير في أنظمة الشكاوى وكيفية ربط مكاتب وعمليات إدارة النزاعات المختلفة داخل المؤسسة. وقد وصفت أوراق بحثية لرونالد بيرينبايم، وماري رو، وماري رو ومايكل بيكر، منهجًا نظاميًا للتعامل مع الشكاوى -وجميع أنواع النزاعات- داخل المؤسسات. [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]

قام العديد من المؤلفين بتوسيع نطاق عمل بيرينبايم، ورو، ورو وبيكر، حول موضوع أنظمة الشكاوى الداخلية. ومن بينهم: دوغلاس م. مكابي، [ 5 ] وويليام ل. أوري ، وجين م. بريت، وستيفن ب. غولدبيرغ. [ 6 ] (وقد وصف أوري وبريت وغولدبيرغ على وجه الخصوص حل النزاعات داخل المنظمات من حيث المصالح والحقوق والسلطة، وإمكانية العودة من العمليات القائمة على الحقوق إلى الحلول القائمة على المصالح). كما استكشفت كاثي كونستانتينو وكريستينا س. ميرشانت، [ 7 ] وكارل أ. سلايكو ورالف هـ. هاسون [ 8 ] بشكل موسع قضايا تصميم أنظمة إدارة النزاعات.

ابتكرت ماري رو مفهوم نظام إدارة النزاعات المتكامل وطورته في عدة مقالات خلال ثمانينيات وتسعينيات القرن الماضي. [ 9 ] وقد رأت ضرورة توفير خيارات للمشتكين، وبالتالي وجود نظام مترابط من الخيارات ضمن النظام التنظيمي. [ 10 ]

لقد صمدت فكرة منهج النظم بشكل جيد. إلا أنه في السنوات الأخيرة، دار نقاش حول ما إذا كان ينبغي على المنظمة "إدارة" النزاع، أم أن الهدف هو فهم النزاع والتعامل معه والتعلم منه. كما ثمة قلق بشأن المسائل العملية والنظرية المتعلقة بـ"دمج" النظام، حيث يفضل بعض المراقبين فكرة "تنسيق" نظام إدارة النزاع. ومع ذلك، تشير دراسة أجراها ديفيد ليبسكي وآخرون عام 2012 إلى أن عددًا متزايدًا من الشركات يعتبر نفسه يمتلك "أنظمة متكاملة لإدارة النزاع".

ثمة حاجة ماسة لجمع ومراجعة وفهم طبيعة أنظمة إدارة النزاعات والشكاوى حول العالم. يلزم إجراء دراسات ومراجع حول كيفية عمل أنظمة الشكاوى للنساء والرجال على حد سواء. كما يلزم إجراء بحوث حول كيفية عمل هذه الأنظمة لدى مختلف المجموعات الوطنية، والأفراد من مختلف الطبقات الاجتماعية والاقتصادية، والأعمار، والأديان، وخاصةً للعمال المتعاقدين والعمال المهاجرين، في كل بلد. يلزم إجراء دراسات (ومراجع) حول أنظمة الشكاوى في الرعاية الصحية، والمنظمات الدينية، والمدارس، والمنظمات السياسية، والجيش، والعديد من المهن المتخصصة. كما يلزم إجراء دراسات حول قضايا متخصصة هامة كحرية التعبير.

انظر أيضاً

ملحوظات

  1. ↑ انظر لينش، أدناه
  2. ↑ رونالد بيرينبايم، أنظمة الشكاوى غير النقابية: تقييم مؤسسي (نيويورك: مجلس المؤتمر، التقرير رقم 770، 1980)
  3. ↑ ماري ب. رو، دكتوراه، "هل تسمع ما يكفي من مخاوف الموظفين؟" مع مايكل بيكر، في مجلة هارفارد بزنس ريفيو، المجلد 62، العدد 3، (مايو-يونيو 1984)، الصفحات 127-136
  4. ↑ ماري ب. رو، "نظام الشكاوى غير النقابي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا: نموذج الوساطة ذو التغذية الراجعة التصاعدية"، في بدائل التكلفة العالية للتقاضي، المجلد 2، العدد 4، (أبريل 1984)، ص 10-18.
  5. ↑ "إجراءات وأنظمة الشكاوى في الشركات غير النقابية" (نيويورك: براغر، 1988)
  6. ↑ أوري، ويليام جيه، وجين إم بريت، وستيفن بي غولدبيرغ، حل النزاعات: تصميم أنظمة لخفض تكاليف الصراع، برنامج التفاوض في كلية الحقوق بجامعة هارفارد، كامبريدج، ماساتشوستس (1993)
  7. ↑ كوستانتينو، سي. وسي إس ميرشانت. 1996، تصميم أنظمة إدارة النزاعات. سان فرانسيسكو
  8. ↑ سلايكو، ك. أ. و ر. هـ. حسون. 1998. السيطرة على تكاليف النزاع: كيفية تصميم نظام لمنظمتك. سان فرانسيسكو: جوسي-باس.
  9. ↑ انظر http://web.mit.edu/ombud/publications/ للاطلاع على القائمة
  10. ↑ انظر "الأشخاص الذين يشعرون بالتحرش يحتاجون إلى نظام شكاوى يتضمن خيارات رسمية وغير رسمية" في مجلة التفاوض ، أبريل 1990، المجلد 6، العدد 2، الصفحات 161-172.

مراجع إضافية

  • لينش، كيو سي، جينيفر، "قانون تحديث الخدمة العامة الفيدرالية: أحدث الابتكارات في إدارة النزاعات"، مجلة الحكومة الكندية التنفيذية، فبراير 2004، ص  27
  • لينش، جينيفر. "أنظمة إدارة النزاعات المتكاملة تبرز كاستراتيجية لتطوير المنظمات ". "بدائل للتكاليف الباهظة للتقاضي". مجلة CPR، المجلد 21، العدد 3، مايو 2003؛ متاح على الرابط: http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf
  • لينش، ج. "الوسائل البديلة لتسوية النزاعات وما بعدها: نهج النظم لإدارة النزاعات"، مجلة التفاوض ، المجلد 17، العدد 3، يوليو 2001، المجلد، ص.  213.
  • رو، ماري ب، "الأنظمة التنظيمية للتعامل مع الصراع والتعلم من الصراع - مقدمة"؛ "أنظمة التعامل مع الصراع والتعلم من الصراع - خيارات لمعالجة الشكاوى: حالة توضيحية"؛ "مكتب أمين المظالم التنظيمي في نظام للتعامل مع الصراع والتعلم من الصراع، أو "نظام إدارة الصراع " " ؛ مخطط تكميلي "تحليل نظام إدارة الصراع الخاص بك"، في مجلة هارفارد لقانون التفاوض على الإنترنت، على hnlr.org، 2009.
  • ميلر، ديفيد، أمين المظالم، منظمة الصحة العالمية ، إدارة الاختلافات الثقافية في نظام إدارة النزاعات في منظمة دولية، في مجلة هارفارد لقانون التفاوض على الإنترنت، على hnlr.org، 2009.
  • بلوخ، برايان، ISKCON، إنشاء نظام لإدارة النزاعات قائم على الإيمان، في مجلة هارفارد لقانون التفاوض على الإنترنت، على hnlr.org، 2009.