خدمة العملاء

📅 آخر تحديث: ٢٨ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٨ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 2 صور
الموسوعة الحرة
موظف في إدارة المركبات يساعد أحد العملاء في إنجاز الأوراق المطلوبة.

خدمة العملاء هي المساعدة والمشورة التي تقدمها الشركة لمن يشترون أو يستخدمون منتجاتها أو خدماتها، سواءً حضوريًا أو عن بُعد. غالبًا ما تُمارس خدمة العملاء بما يعكس استراتيجيات الشركة وقيمها، وتختلف مستوياتها باختلاف القطاع. [ 1 ] عادةً ما يُقاس جودة خدمة العملاء من خلال معدل الاحتفاظ بالعملاء . وتعتمد تفاعلات خدمة العملاء الناجحة على الموظفين القادرين على التكيف مع شخصية العميل. [ 2 ]

تُعدّ خدمة العملاء في بعض الحالات جزءًا من الأصول غير الملموسة للشركة، ويمكنها أن تميّزها عن غيرها في القطاع. فتجربة خدمة عملاء جيدة واحدة كفيلة بتغيير نظرة العميل تجاه المؤسسة بشكل جذري. [ 3 ] ومن المتوقع أن تُحدث روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تأثيرًا كبيرًا على خدمة العملاء ومراكز الاتصال ، وأن تزيد الإنتاجية بشكل ملحوظ. [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] وقد اعتمدت العديد من المؤسسات بالفعل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة عملائها. [ 6 ] [ 7 ] [ 5 ]

لقد ساهم التطور في قطاع الخدمات في تحديد احتياجات المستهلكين. وعادةً ما تضع الشركات سياسات أو معايير لتوجيه موظفيها نحو اتباع حزمة الخدمات الخاصة بها. وتُعرَّف حزمة الخدمات بأنها مزيج من الخصائص المادية والمعنوية التي تستخدمها الشركة لرعاية عملائها. [ 8 ]

خدمة العملاء

خدمة دعم العملاء هي مجموعة من الخدمات الاستهلاكية التي تُساعد العملاء على استخدام المنتج بشكل صحيح وفعّال من حيث التكلفة. [ 9 ] تشمل هذه الخدمة المساعدة في التخطيط، والتركيب، والتدريب، واستكشاف الأعطال وإصلاحها، والصيانة، والتحديث، والتخلص من المنتج. [ 9 ] قد تُقدّم هذه الخدمات في المكان الذي يستخدم فيه العميل المنتج أو الخدمة. في هذه الحالة، تُسمى "خدمة العملاء المنزلية" أو "دعم العملاء المنزلي". تُعدّ خدمة دعم العملاء استراتيجية فعّالة تضمن تلبية احتياجات العميل. كما تُساعد على ضمان أن المنتجات والخدمات المُقدّمة للعميل تُلبي توقعاته. عندما يحصل العملاء على تجربة دعم عملاء فعّالة ومُرضية، فإنهم يميلون إلى الولاء للمؤسسة، مما يُعطيها ميزة تنافسية على منافسيها. يجب على المؤسسات ضمان معالجة أي شكاوى من العملاء بشأن خدمة دعم العملاء بفعالية. [ 10 ]

زيادة الأتمتة والإنتاجية

قد تُقدَّم خدمة العملاء شخصيًا (مثل مندوب المبيعات /خدمة العملاء)، أو آليًا، [ 11 ] كالأكشاك والمواقع الإلكترونية والتطبيقات . ومن مزايا الأتمتة إمكانية تقديم الخدمة على مدار الساعة ، ما يُكمّل خدمة العملاء المباشرة. [ 12 ] كما تُحقق الأتمتة فائدة اقتصادية للشركة، فمع تطور التكنولوجيا، تُصبح الخدمات الآلية أقل تكلفة بمرور الوقت، ما يُتيح تقديم الخدمات لعدد أكبر من العملاء بتكلفة أقل بكثير من أجور الموظفين. يُمكن للأتمتة تسهيل خدمة العملاء أو استبدالها تمامًا.

يُعدّ الذكاء الاصطناعي أحد أنواع خدمات العملاء الآلية الشائعة . وتتمثل فائدة الذكاء الاصطناعي للعملاء في توفير تجربة محادثة شبيهة بالتحدث مع موظف خدمة عملاء حقيقي بفضل تقنيات الكلام المحسّنة، مع منحهم في الوقت نفسه ميزة الخدمة الذاتية. [ 13 ] يستطيع الذكاء الاصطناعي التعلّم من خلال التفاعل لتقديم خدمة شخصية. كما يُتيح تبادل البيانات الذي يُسهّله إنترنت الأشياء (IoT) بين الأجهزة نقل البيانات متى وأينما احتجنا إليها. إذ يلتقط كل جهاز المعلومات التي يحتاجها مع الحفاظ على التواصل مع الأجهزة الأخرى. ويتم ذلك أيضًا من خلال التطورات في تقنيات الأجهزة والبرامج. ومن أشكال خدمات العملاء الآلية الأخرى الهاتف ذو الأزرار ، والذي يتضمن عادةً نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وقائمة رئيسية واستخدام لوحة المفاتيح كخيارات (مثل: "اضغط 1 للغة الإنجليزية، اضغط 2 للغة الإسبانية"). [ 14 ]

مساعد آلي عبر الإنترنت مزود بصورة رمزية يقدم خدمة عملاء آلية على صفحة ويب

من أمثلة خدمة العملاء بالوسائل الاصطناعية المساعدون الآليون عبر الإنترنت الذين يظهرون كصور رمزية على مواقع الويب، [ 12 ] والذين يمكن للشركات استخدامهم لتقليل تكاليف التشغيل والتدريب. [ 12 ] وتعتمد هذه الأنظمة على برامج الدردشة الآلية ، وتُعد معالجة اللغة الطبيعية تقنية أساسية لها . [ 12 ]

المقاييس

الطريقتان الرئيسيتان لجمع التعليقات هما استطلاعات رأي العملاء وقياس صافي نقاط الترويج ، والذي يستخدم لحساب الولاء الموجود بين مقدم الخدمة والمستهلك. [ 15 ]

التعليقات على الإنترنت

طبّقت العديد من الشركات آليات لجمع آراء العملاء أثناء تجربة استخدام خدماتها. فعلى سبيل المثال، دعت شركة "ناشونال إكسبريس" في المملكة المتحدة الركاب إلى إرسال رسائل نصية أثناء ركوب الحافلة. وقد أثبتت هذه الآلية جدواها، إذ تُمكّن الشركات من تحسين خدمة العملاء قبل أن ينسحب العميل، مما يزيد من احتمالية عودته في المرة القادمة. [ 16 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ لوكاس، روبرت (2015). مهارات خدمة العملاء من أجل النجاح . نيويورك: ماكجرو هيل. ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ↑ بوكانان، لي (1 مارس 2011). "إعادة هيكلة خدمة العملاء" . مجلة Inc. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 أكتوبر 2012 .
  3. ↑ تيريزا شوارتز، داون ياكوبوتشي. دليل تسويق وإدارة الخدمات . ثاوزند أوكس، كاليفورنيا: سيج
  4. ↑ آدم، م.، ويسل، م.، وبنليان، أ. روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتأثيرها على امتثال المستخدم. أسواق الإلكترون 31، 427-445 (2021). doi : 10.1007/s12525-020-00414-7
  5. 1 2 كريشنان، سي.، غوبتا، أ.، غوبتا، أ.، سينغ، جي. (2022). أثر روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي على تفاعل العملاء ونمو الأعمال. في: هونغ، تي بي.، سيرانو-إسترادا، إل.، ساكسينا، أ.، بيسواس، أ. (محررون) التعلم العميق لتحليلات بيانات وسائل التواصل الاجتماعي. دراسات في البيانات الضخمة، المجلد 113. سبرينغر، تشام. doi : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  6. ١ ٢ "تُعدّ خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الآن أسرع وأكثر الطرق فعالية للمؤسسات لتقديم تجارب شخصية واستباقية تُعزز تفاعل العملاء" . نيويورك: ماكينزي وشركاه . ٢٧ مارس ٢٠٢٣.
  7. ↑ براندون توربين (2 أغسطس 2023). "كيف يمكن لروبوتات الدردشة أن توفر تجربة عملاء أفضل" . آي بي إم.
  8. ↑ بوردولوي، سانجيف (2019). إدارة عمليات الخدمات، والاستراتيجية، وتكنولوجيا المعلومات . نيويورك: ماكجرو هيل. ISBN 978-1-260-09242-4.
  9. 1 2 businessdictionary.com > دعم العملاء مؤرشف بتاريخ 23 يوليو 2018 في Wayback Machine تم استرجاعه في مارس 2011
  10. ↑ كريتندن، فيكتوريا (2020-01-01). "خدمات دعم العملاء: أكثر من مجرد دعم إداري - يجب أن تكون استراتيجية!" . المجلة الأوروبية للتسويق . 54 (7): 1807-1808 . doi : 10.1108/EJM-07-2020-972 . ISSN 0309-0566 . S2CID 225558345 .  
  11. ↑ "10 أسباب تجعل خدمة العملاء الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي المستقبل" . ibm.com . 16 أكتوبر 2017. تم الاطلاع عليه بتاريخ 17 مايو 2020 .
  12. 1 2 3 4 كونغثورن، أليسا؛ سانكيتراكارن، تشاتشوال؛ كونغيونغ، ساراووت؛ هارويتشاياساك، تشوتشارت (2009). "تطبيق نظام مكتب مساعدة عبر الإنترنت قائم على وكيل محادثة" . بيانات قياسات الاستشهادات في: وقائع مؤتمر MEDES '09، وقائع المؤتمر الدولي لإدارة النظم البيئية الرقمية الناشئة . نيويورك، نيويورك، الولايات المتحدة الأمريكية: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2.doi : 10.1145/1643823.1643908
  13. ↑ غوبل، توبياس. "الذكاء الاصطناعي التفاعلي من جوجل دوبلكس يُظهر طريقًا لخدمة عملاء أفضل" . CMSWire.com . مجموعة سيمبلر ميديا . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2 يونيو 2018 .
  14. ↑ تولينتينو، جيمي (20 أبريل 2015). "تعزيز تفاعل العملاء من خلال الاستجابة الصوتية التفاعلية" . موقع The Next Web . تاريخ الاسترجاع: 17 مايو 2020 .
  15. ↑ ماندال، براتاب تشاندرا (2014). "مؤشر صافي الترويج: تحليل مفاهيمي" . المجلة الدولية لمفاهيم الإدارة والفلسفة . 8 (4): 209. doi : 10.1504/ijmcp.2014.066899 . ISSN 1478-1484 . 
  16. ↑ "درس الغداء الرابع - خدمة العملاء" . بي بي سي نيوز . 3 أكتوبر 2003. تم الاطلاع عليه في 27 أكتوبر 2008 .

للمزيد من القراءة

  • كريشنان، سي.، غوبتا، أ.، سينغ، جي. (2022). أثر روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي على تفاعل العملاء ونمو الأعمال. في: هونغ، تي بي.، سيرانو-إسترادا، إل.، ساكسينا، أ.، بيسواس، أ. (محررون) التعلم العميق لتحليلات بيانات وسائل التواصل الاجتماعي. دراسات في البيانات الضخمة، المجلد 113. سبرينغر، تشام. doi : 10.1007/978-3-031-10869-3_11
  • آدم، م.، ويسل، م.، وبنليان، أ. روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتأثيرها على امتثال المستخدم. أسواق الإلكترونيات 31، 427-445 (2021). doi : 10.1007/s12525-020-00414-7
  • هاردالوف، م.، كويتشيف، إ.، ناكوف، ب. (2018). نحو دعم آلي للعملاء. في: أغري، ج.، فان جينابيث، ج.، ديكليرك، ت. (محررون) الذكاء الاصطناعي: المنهجية والأنظمة والتطبيقات. AIMSA 2018. سلسلة محاضرات في علوم الحاسوب، المجلد 11089. سبرينغر، تشام. doi : 10.1007/978-3-319-99344-7_5
  • روبرتس، سي. وماير، تي. (2024)، "تطور الخدمة نحو المساعدة الآلية للعملاء: ثمة فرق"، المجلة الدولية للإدارة المعاصرة للضيافة، المجلد 36، العدد 6، الصفحات 1914-1925. doi : 10.1108/IJCHM-08-2022-1037
  • سويندرمان، د.، ليسكومب، ج.، بييراسيني، ر.، إيفانيني، ك. (2010). "كيف هو أدائي؟": إطار عمل جديد لقياس أداء مراكز الاتصال الآلية لخدمة العملاء بفعالية. في: نوستاين، أ. (محرر) التطورات في التعرف على الكلام. سبرينغر، بوسطن، ماساتشوستس. doi : 10.1007/978-1-4419-5951-5_7