Help desk software

Help desk software is a computer program that enables customer-care operators to keep track of user requests and deal with other customer-care-related issues.^[1]

Generally, help desk software is part of an umbrella category called the service desk, which includes asset management and IT service management, and the two terms are sometimes used interchangeably. Help desk software specifically refers to the system that addresses customer queries.

The history of help desk software dates back to the 20th century when businesses relied mostly on face-to-face interaction to resolve customer issues. Customers had to visit a company’s store or office with the product to get their problems solved.

With the invention of the telephone in 1876 and the telephone switchboard in the 1890s, the help desk assumed a better approach. Customers were able to reach their company and voice out their problem over the phone system. During the 20th-century era, companies used mainly equipment like dictation machines, typewriters, and dumb terminals with access to a mainframe computer, to address customer issues. The earliest use of computers for customer service was done through the use of mainframe software. Customers would submit paper forms or communicate their issue by phone to customer service agents who would seek avenues to handle the issues.

In the 1960s, companies began to set up call centers and also train staff to receive and handle customer inquiries in an organized and efficient manner. This was the era of Interactive voice response (IVR) which became a big boost to the telephone customer service system. Later on, Desktop PCs and email significantly improved help desk systems. Customers could communicate their problems by email, bypassing paper forms. Help desk agents could provide status updates and resolutions by email as well.

Meanwhile, the actual introduction of help desk systems began in 1980 when the internet was officially made available for public use. Many companies started outsourcing their customer service department. This led to the massive use of email and live chat systems in the 1990s. This new development enabled several US companies to outsource their help desk to low-cost countries like India and the Philippines.

في العقد الأول من الألفية الثانية، بدأت الشركات في تبني منصات متخصصة لخدمة العملاء والتواصل معهم لإدارة عمليات الدعم وتفاعلات العملاء. ومن الأمثلة على المنصات الحديثة Zendesk و Intercom . وقد أدى ذلك إلى إنتاج هائل لأنواع مختلفة من برامج خدمة العملاء عبر الإنترنت وفي جميع أنحاء العالم. وفي الآونة الأخيرة، جعل الإنترنت والأنظمة الشبكية برامج خدمة العملاء أكثر تفاعلية ومشاركة من جانب العملاء والموظفين. وبات بإمكان العملاء الآن تقديم مشاكلهم ومتابعتها بسهولة أكبر.

أصبحت أنظمة برامج خدمة العملاء والدعم الفني شائعة بشكل متزايد في الآونة الأخيرة. ووفقًا لتقرير حديث، هناك زيادة هائلة في مبيعات برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتي تشمل برامج الدعم الفني، في جميع أنحاء العالم. ^{[ 2 ]}

يقوم برنامج مكتب المساعدة بأتمتة خدمات العملاء بطرق متنوعة. ويتكون عادةً من ثلاثة أجزاء على الأقل، وهي: إدارة التذاكر ، ومجموعة الأتمتة، وإعداد التقارير/التحسين.

يحتوي برنامج خدمة العملاء على نقطة اتصال للعملاء لإرسال استفساراتهم، ونظام تذاكر لتتبع المشكلات وتنظيمها لتسريع حلها. وقد يتضمن أيضًا ميزة تجميع وتنظيم الاستفسارات والأجوبة في قاعدة معرفية، مثل الأسئلة الشائعة أو المقالات الإرشادية. كما قد يدعم البرنامج نقاط اتصال متعددة، ولوحة تحكم تفاعلية، وقسمًا للتحليلات. وقد يتضمن أيضًا ميزة تُمكّن الموظفين من تصعيد المشكلات إلى مستوى أعلى.

تتضمن تطبيقات مكتب المساعدة الأكثر تطوراً ميزات الدردشة عبر الإنترنت ، والرؤى والتحليلات، والعمليات الآلية، وقنوات اتصال متعددة، وأدوات إعداد التقارير، وأدوات التعاون، وميزة إدارة علاقات العملاء (CRM).

تتضمن برامج مكتب المساعدة عادةً المزايا التالية:

• أي شركة تستخدم البريد الإلكتروني عبر الإنترنت للدعم الفني تميل إلى حل مشكلات دعم العملاء بشكل أسرع، وتشهد زيادة في إنتاجية الدعم عند التحول إلى برامج إدارة مكتب المساعدة. ^{[ 3 ] [ 4 ]}
• يُسهّل برنامج مكتب المساعدة أتمتة مهام مثل: تصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها، وتوجيهها، وإرسال التنبيهات والإشعارات، وإدارة حالة التذاكر، وغيرها. مع حلول مكتب المساعدة المناسبة، يقلّ عبء العمل بشكل ملحوظ، حيث يُمكن أتمتة العديد من المهام مثل تتبع المشكلات، وتعيينها، وإدارة التذاكر.
• تتضمن بعض برامج مكتب المساعدة السحابية ميزات أمان مدمجة، مثل الامتثال لقانون HIPAA إذا كان ذلك يتعلق بمعالجة معلومات الرعاية الصحية الأمريكية، أو الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) لقبول الطلبات من الأشخاص الموجودين في الاتحاد الأوروبي .

هناك بعض العيوب المتعلقة ببرامج مكتب المساعدة أيضًا، وأهمها:

• تتسم العديد من منصات برامج خدمة العملاء بتكاليف أولية باهظة وفترات تنفيذ طويلة، مما قد يستنزف موارد الشركة بشكل كبير. ورغم أن معظمها يوفر خيارًا تجريبيًا، إلا أن تجربة البرامج بفعالية أمر صعب ويستغرق وقتًا طويلاً في المؤسسات الكبيرة. كما يصعب تقييم البرنامج مع وجود عدد كبير من طلبات الدعم وعدد كبير من الموظفين في فترة زمنية قصيرة.
• قد تتضمن مكاتب المساعدة الموجودة في الموقع تكاليف مرتبطة بالصيانة والتحديثات وفترات التوقف المجدولة للخوادم، والتي يتحملها العميل وليس مزود برامج مكتب المساعدة.
• قد تتكبد مكاتب الدعم السحابية تكاليف أعلى على المدى الطويل. كما قد يصبح برنامج مكتب الدعم السحابي غير متاح جزئيًا أو كليًا للمستخدمين الذين لا يملكون اتصالًا بالإنترنت. وبالتالي، قد تؤدي الانقطاعات غير المتوقعة في الاتصال بالإنترنت إلى توقف هذه الخدمات مؤقتًا.

• خدمة العملاء
• خدمة العملاء
• مكتب المساعدة
• نظام تتبع المشكلات
• الدعم الفني
• مقارنة برامج تتبع مشكلات مكتب المساعدة