إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

📅 آخر تحديث: ٢٣ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٣ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 2 صور
الموسوعة الحرة

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ( ITSM ) هي مجموعة الأنشطة التي تقوم بها المنظمة لتصميم وبناء وتقديم وتشغيل ومراقبة خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة للعملاء . [ 1 ]

على عكس أساليب إدارة تقنية المعلومات التي تركز على التكنولوجيا بشكل أكبر ، مثل إدارة الشبكات وإدارة أنظمة تقنية المعلومات ، [ 2 ] تتميز إدارة خدمات تقنية المعلومات بنهج عملي في الإدارة ، حيث تركز على احتياجات العملاء وخدمات تقنية المعلومات المقدمة لهم بدلاً من أنظمة تقنية المعلومات، مع التأكيد على التحسين المستمر . ويشير تقرير إدارة خدمات تقنية المعلومات الصادر عن CIO WaterCooler لعام 2017 إلى أن الشركات تستخدم إدارة خدمات تقنية المعلومات "بشكل أساسي لدعم تجربة العملاء (35%) وجودة الخدمة (48%)". [ 3 ]

عملية

يمكن أن تستفيد عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التنظيمية، وخاصة فيما يتعلق بسير العمل، بشكل كبير من دعمها بأدوات برمجية متخصصة. [ 4 ]

مكتب خدمة العملاء

يُعدّ مكتب خدمة العملاء وظيفةً أساسيةً في مجال تكنولوجيا المعلومات ضمن إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وفقًا لإطار عمل ITIL . ويهدف إلى توفير نقطة اتصال مركزية (SPOC) لتلبية احتياجات التواصل لكلٍّ من المستخدمين وفريق تكنولوجيا المعلومات، [ 5 ] وتحقيق أهداف كلٍّ من العميل ومُقدّم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يُشير المستخدم إلى المُستخدِم الفعلي للخدمة، بينما يُشير العميل إلى الجهة التي تدفع مقابل الخدمة. تُطبَّق أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) بشكلٍ متكرر على جوانب أخرى من الأعمال ؛ وتُعرف هذه الممارسة غالبًا بإدارة خدمات المؤسسة (ESM). [ 6 ] ومن المبادرات الرئيسية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أتمتة المهام الروتينية، مما يُمكّن الموظفين من التركيز على المسؤوليات ذات الأولوية الأعلى؛ ويُعرف هذا بأتمتة عمليات تكنولوجيا المعلومات .

يعتبر منهج ITIL مكتب خدمة العملاء نقطة الاتصال المركزية بين مزودي الخدمة والمستخدمين/العملاء بشكل يومي. كما أنه نقطة محورية للإبلاغ عن الحوادث (انقطاعات أو انقطاعات محتملة في توفر الخدمة أو جودتها) ولتقديم طلبات الخدمة (طلبات الخدمات الروتينية). [ 7 ]

تعتبر ITIL مراكز الاتصال أو مكاتب المساعدة بمثابة أنواع متشابهة من الدعم التقني ، لكنها لا تقدم سوى جزء مما يمكن أن يقدمه مكتب خدمة العملاء. يتميز مكتب خدمة العملاء بنهج أوسع يركز على المستخدم، مصمم لتزويده بنقطة اتصال واحدة مطلعة على جميع أنشطة تقنية المعلومات. كما يُسهّل مكتب خدمة العملاء دمج عمليات الأعمال في بنية إدارة الخدمات. بالإضافة إلى المراقبة الفعّالة للحوادث واستفسارات المستخدمين، وتوفير قناة اتصال بين تخصصات إدارة الخدمات الأخرى ومجتمع المستخدمين، يوفر مكتب خدمة العملاء أيضًا واجهة لأنشطة أخرى مثل طلبات تغيير العملاء، والجهات الخارجية (مثل عقود الصيانة)، وترخيص البرامج . [ 7 ] فرق الاستجابة لحالات الطوارئ الحاسوبية (CERT) مُخصصة تحديدًا لحوادث أمن الحاسوب .

الأطر

العلاقات بين أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ومعايير الإدارة الأخرى

تتشابه إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع مناهج إدارة تكنولوجيا المعلومات والإدارة العامة الأخرى، لا سيما إدارة أمن المعلومات وهندسة البرمجيات . ونتيجة لذلك، تأثرت أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بمعايير أخرى واعتمدت مفاهيم منها، مثل CMMI و ISO 9000 و ISO/IEC 27000. [ 8 ]

تتضمن الأطر المختلفة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والتخصصات المتداخلة ما يلي:

  • تُعدّ ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) مجموعة من الممارسات التفصيلية لأنشطة تكنولوجيا المعلومات، مثل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (ITAM)، والتي تركز على مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات وأهداف العمل. [ 9 ] [ 2 ]
  • TOGAF هو إطار عمل ومنهجية تهدف إلى تحديد أهداف العمل مع مواءمتها مع أهداف البنية المتعلقة بتطوير البرمجيات.
  • إطار عمل عمليات الأعمال (eTOM) هو إطار عمل لعمليات مزودي خدمات الاتصالات.
  • COBIT (أهداف التحكم في المعلومات والتقنيات ذات الصلة) هو إطار حوكمة تقنية المعلومات الذي يحدد أهداف التحكم، والمقاييس، ونماذج النضج. وقد قامت الإصدارات الحديثة بمواءمة تسمية بعض أهداف التحكم مع أسماء عمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات المعتمدة.
  • يُعدّ FitSM [ 10 ] معيارًا لإدارة الخدمات المبسطة. تتضمن معاييره متطلبات قابلة للتدقيق، وقوالب مستندات، وموارد أخرى منشورة بموجب تراخيص المشاع الإبداعي . ويتوافق إطار عمله الأساسي إلى حد كبير مع معيار ISO/IEC 20000.
  • يساعد نموذج CMMI مقدمي الخدمات على إنشاء الخدمات وإدارتها وتحسينها لتحقيق أهداف العمل.
  • يهدف برنامج ASL إلى التطوير المهني لإدارة التطبيقات. ويتحقق ذلك من خلال توفير إطار عمل يربط بين عمليات إدارة التطبيقات المختلفة.
  • يوفر منهج إدارة الخدمات الموحدة (USM) [ 11 ] ، القائم على المبادئ، نظام إدارة موحدًا لمنظمة الخدمات لإدارة موظفيها وعملياتها وتقنياتها وخدماتها، استنادًا إلى بنية إدارة خدمات واضحة. يحدد منهج إدارة الخدمات الموحدة (USM) نظام الإدارة الذي يدعم الأطر والمعايير القائمة على الممارسة، وقد اعتمدته الحكومة الهولندية [ 12 ] لبنية إدارتها.
  • ISO/IEC 20000 معيار دولي لإدارة وتقديم خدمات تقنية المعلومات. يتشابه نموذج عملياته إلى حد كبير مع نموذج ITIL الإصدار الثاني، نظرًا لأن BS 15000 (المعيار السابق لـ ISO/IEC 20000) وITIL كانا متوافقين مع الإصدار الثاني من ITIL. يحدد ISO/IEC 20000 الحد الأدنى من المتطلبات لنظام إدارة خدمات فعال (SMS). يمكن تدقيق مدى توافق نظام إدارة الخدمات مع ISO/IEC، ويمكن للمؤسسات الحصول على شهادة ISO/IEC 20000 لنظام إدارة خدماتها ضمن نطاق محدد.
  • BiSL هو إطار عمل لأفضل الممارسات في مجال إدارة المعلومات .
  • يتضمن إطار عمل عمليات مايكروسوفت [ 13 ] إطار عمل عام لوظائف إدارة الخدمات وإرشادات حول إدارة الخدمات القائمة على تقنيات مايكروسوفت.

المنظمات المهنية

توجد جمعيات مهنية دولية قائمة على الفروع، مثل منتدى إدارة خدمات تقنية المعلومات (itSMF) [ 14 ] ومعهد تطوير البرمجيات البشرية (HDI) . يهدف هذان المنظمتان بشكل أساسي إلى تعزيز تبادل الخبرات والأفكار بين مستخدمي إدارة خدمات تقنية المعلومات. ولتحقيق هذه الغاية، تنظم فروع itSMF وHDI الوطنية والمحلية (مجموعات المصالح المحلية لـ itSMF) مؤتمرات وورش عمل. كما يساهم بعضها في ترجمة وثائق إطار عمل إدارة خدمات تقنية المعلومات إلى لغاتها أو ينشر أدلة خاصة بها في هذا المجال. توجد العديد من شهادات إدارة الخدمات، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، ITILv4 وTOGAF وCOBIT [ 15 ] .

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ "FitSM الجزء 0: نظرة عامة ومصطلحات" . Itemo. 24 أغسطس 2016. مؤرشف من الأصل في 18 أبريل 2019. تم الاطلاع عليه في 27 نوفمبر 2018 .
  2. 1 2 برينر، مايكل؛ غارشامر، ماركوس؛ هيغرينغ، هاينز-غيرد (15 أغسطس 2006). "عندما لا تكفي إدارة البنية التحتية - الاتجاه نحو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التنظيمية" . في: إيفا-ماريا كيرن؛ هاينز-غيرد هيغرينغ؛ بيرند بروغ (محررون). إدارة تطوير وتطبيق التقنيات الرقمية: رؤى بحثية في مركز ميونيخ للتكنولوجيا الرقمية والإدارة . سبرينغر ساينس آند بيزنس ميديا. ص 131-146 . ISBN  978-3-540-34129-1.
  3. ↑ "استطلاع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لعام 2017" . تم الاطلاع عليه بتاريخ 28 نوفمبر 2017 .
  4. ↑ "برينر، م. تصنيف عمليات ITIL - تصنيف ضمن جوانب دعم الأدوات" (PDF) . IEEE. 2006..
  5. ↑ تصميم خدمة ITIL (2011) ، ص 22.
  6. ↑ "إدارة خدمات المؤسسات" . غارتنر . تم الاطلاع عليه بتاريخ 17 يناير 2023 .
  7. 1 2 تصميم خدمات ITIL . مكتب القرطاسية. 2011. ISBN 9780113313051.إدارة عمليات خدمة ITIL . مكتب القرطاسية. 2011. ISBN 978-0113313075.
  8. ↑ "مذكرة عرض تقديمي من مؤسسة FitSM" . Itemo.org. 1 مايو 2015. مؤرشفة من الأصل في 18 أبريل 2019. تم الاطلاع عليها في 30 يوليو 2015 .
  9. ↑ "(قائمة مُجمّعة من مصادر جماعية) بدائل لـ ITIL" . list.ly، جان فان بون. 3 فبراير 2016. مؤرشف من الأصل في 27 ديسمبر 2015. تم الاطلاع عليه في 3 فبراير 2016 .
  10. ↑ "FitSM" . Itemo. مؤرشف من الأصل في 9 أغسطس 2018. تم الاطلاع عليه في 27 نوفمبر 2018 .
  11. ↑ "ويكي جامعة جنوب المسيسيبي" . مؤسسة سورفوز . تم الاطلاع عليه بتاريخ 13 فبراير 2024 .
  12. ^ "USM en het Dienstverleningsconcept" . نورا . تم الاسترجاع 13 فبراير 2024 .
  13. ↑ "إطار عمل عمليات مايكروسوفت" . Microsoft.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 7 أكتوبر 2012 .
  14. ↑ "itSMF International" .
  15. ↑ شيف، لورا. "أطر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الشائعة (ITSM)" . مدونات BMC . مؤرشف من الأصل في 12 ديسمبر 2021. تم الاسترجاع في 12 ديسمبر 2021 .
  • Wikimedia Commons logoالوسائط المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على ويكيميديا ​​كومنز