اتفاقية مستوى الخدمة

📅 آخر تحديث: ٢٤ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٤ يوليو ٢٠٢٦
الموسوعة الحرة

اتفاقية مستوى الخدمة ( SLA ) هي اتفاقية، عادةً ما تكون عقدًا ملزمًا ، بين مزود الخدمة والعميل ، تحدد جوانب معينة من الخدمة - مثل جودة الخدمة ، والتوافر، والمسؤوليات - كشروط تعاقدية . [ 1 ] تُستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل شائع في قطاع التكنولوجيا، وغالبًا ما تتضمن أهدافًا محددة لمستوى الخدمة لمؤشرات مستوى الخدمة المحددة ، مثل متوسط ​​الوقت بين الأعطال ، ومتوسط ​​وقت الإصلاح ، ومتوسط ​​وقت الاستعادة ، وإنتاجية الشبكة ، والارتعاش ، ووقت التشغيل ، وحل المشكلة من أول اتصال ، ووقت الاستجابة .

بخلاف العقود التقليدية، غالباً ما تتطلب اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) من الأطراف المعنية الاجتماع بانتظام لخلق منبر مفتوح للتواصل، وتطبيق المكافآت والعقوبات على الأداء، وإتاحة المجال للمراجعة الدورية لإجراء التغييرات. [ 2 ] وقد تُدعم اتفاقيات مستوى الخدمة باتفاقيات على مستوى العمليات (OLAs).

تاريخ

منذ أواخر ثمانينيات القرن الماضي، تستخدم شركات الاتصالات الثابتة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). [ 3 ] غالبًا ما تحتفظ المؤسسات الكبيرة بالعديد من اتفاقيات مستوى الخدمة داخليًا، بحيث تقوم وحدتان مختلفتان داخل المؤسسة بصياغة اتفاقية مستوى خدمة، إحداهما تمثل العميل والأخرى تمثل مزود الخدمة. تساعد هذه الممارسة في الحفاظ على نفس جودة الخدمة بين مختلف الوحدات داخل المؤسسة، وكذلك عبر مواقعها المتعددة. كما تساعد هذه الصياغة الداخلية لاتفاقيات مستوى الخدمة في مقارنة جودة الخدمة بين قسم داخلي ومزود خدمة خارجي. [ 4 ]

إن المخرجات التي يحصل عليها العميل نتيجة للخدمة المقدمة هي محور التركيز الرئيسي لاتفاقية مستوى الخدمة.

كما يتم تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة على مستويات مختلفة:

  • اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل: اتفاقية مع مجموعة عملاء محددة، تغطي جميع الخدمات التي يستخدمونها.
  • اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة: اتفاقية لجميع العملاء الذين يستخدمون الخدمات التي يقدمها مزود الخدمة.
  • اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات: يتم تقسيم اتفاقية مستوى الخدمة إلى مستويات مختلفة، كل منها يعالج مجموعة مختلفة من العملاء لنفس الخدمات، في نفس اتفاقية مستوى الخدمة.
    • اتفاقية مستوى الخدمة على مستوى الشركة: تغطي جميع قضايا إدارة مستوى الخدمة العامة المناسبة لكل عميل في جميع أنحاء المؤسسة.
    • اتفاقية مستوى الخدمة على مستوى العميل: تغطي جميع قضايا إدارة مستوى الخدمة ذات الصلة بمجموعة العملاء المحددة، بغض النظر عن الخدمات المستخدمة.
    • اتفاقية مستوى الخدمة: تغطي جميع قضايا إدارة مستوى الخدمة ذات الصلة بالخدمات المحددة، فيما يتعلق بمجموعة العملاء المحددة هذه.

أفضل الممارسات

وفقًا لدينيش فيرما ، فإن اتفاقية مستوى الخدمة النموذجية والمحددة جيدًا ستتضمن المكونات التالية: [ 5 ]

  • نوع الخدمة المطلوب تقديمها
    • يحدد هذا النوع من الخدمات وأي تفاصيل إضافية متعلقة به. في حالة الاتصال بشبكة بروتوكول الإنترنت (IP)، يصف نوع الخدمة وظائف مثل تشغيل وصيانة معدات الشبكة، وعرض النطاق الترددي للاتصال، وما إلى ذلك.
  • مستوى الأداء المطلوب للخدمة، وخاصة موثوقيتها واستجابتها
    • الخدمة الموثوقة هي التي تعاني من أقل قدر من الانقطاعات خلال فترة زمنية محددة، وتكون متاحة في معظم الأوقات. أما الخدمة سريعة الاستجابة، فتنفذ الإجراء المطلوب فور طلبه من العميل.
  • عملية المراقبة وإعداد التقارير الخاصة بمستوى الخدمة
    • يصف هذا المكون كيفية الإشراف على مستويات الأداء ومراقبتها. تتضمن هذه العملية جمع أنواع مختلفة من الإحصاءات، وتحديد وتيرة جمع هذه الإحصاءات، وكيفية وصول العملاء إليها.
  • خطوات الإبلاغ عن مشاكل الخدمة
    • سيحدد هذا المكون بيانات الاتصال للإبلاغ عن المشكلة، وترتيب الإبلاغ عنها. كما سيتضمن العقد نطاقًا زمنيًا لدراسة المشكلة وموعد حلها.
  • الإطار الزمني للاستجابة وحل المشكلات
    • إطار الاستجابة هو الفترة التي يبدأ خلالها مزود الخدمة التحقيق في المشكلة. أما إطار حل المشكلة فهو الفترة التي يتم خلالها حل مشكلة الخدمة الحالية وإصلاحها.
  • عواقب عدم وفاء مزود الخدمة بالتزاماته
    • إذا لم يتمكن مزود الخدمة من تلبية المتطلبات المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة، فسيتعين عليه تحمل العواقب. قد تشمل هذه العواقب حق العميل في إنهاء العقد أو المطالبة بتعويض عن الخسائر التي تكبدها نتيجةً لقصور الخدمة.

أمثلة محددة

مزود خدمة الإنترنت الأساسي

ليس من غير المألوف أن يذكر مزود خدمة الإنترنت الأساسي (أو مزود خدمة الشبكة ) اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة به صراحةً على موقعه الإلكتروني. [ 6 ] [ 7 ] [ 8 ] لا ينص قانون الاتصالات الأمريكي لعام 1996 صراحةً على إلزام الشركات بوضع اتفاقيات مستوى الخدمة، ولكنه يوفر إطارًا للشركات للقيام بذلك في المادتين 251 و252. [ 9 ] على سبيل المثال، تنص المادة 252(ج)(1) ("واجب التفاوض") على إلزام شركات الاتصالات المحلية القائمة (ILECs) بالتفاوض بحسن نية بشأن مسائل مثل إعادة البيع والوصول إلى حقوق المرور.

تُضيف التقنيات الناشئة الجديدة ، مثل تقنية الجيل الخامس (5G)، تعقيدات جديدة لمشغلي الشبكات. ومع ازدياد صرامة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وتوقعات العملاء، يجب إعطاء الأولوية لحل المشكلات بناءً على عدد المشتركين المتأثرين. [ 10 ]

الشبكات الثابتة

بالنسبة لمشتركي الشبكات الثابتة، يبدو أن نمذجة الخدمة هي إحدى أنسب الطرق لمراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل فعال وضمان الوفاء بها. [ 11 ]

WSLA

اتفاقية مستوى خدمة الويب ( WSLA ) هي معيار لمراقبة مدى التزام خدمات الويب باتفاقيات مستوى الخدمة . وهي تتيح للمؤلفين تحديد مقاييس الأداء المرتبطة بتطبيق خدمة الويب، وأهداف الأداء المطلوبة، والإجراءات التي يجب اتخاذها عند عدم تحقيق الأداء المطلوب.

تم نشر مواصفات لغة WSLA، الإصدار 1.0 [ 12 ] بواسطة IBM في عام 2001.

الحوسبة السحابية

تكمن الميزة الأساسية للحوسبة السحابية في الموارد المشتركة، المدعومة بطبيعة بيئة البنية التحتية المشتركة. ولذلك، تمتد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) عبر السحابة، ويقدمها مزودو الخدمات كاتفاقيات قائمة على الخدمة نفسها، لا على العميل. ويعتمد قياس أداء السحابة ومراقبته والإبلاغ عنه على تجربة المستخدم النهائية أو قدرته على استهلاك الموارد. أما الجانب السلبي للحوسبة السحابية، فيما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة، فيكمن في صعوبة تحديد السبب الجذري لانقطاعات الخدمة، نظراً لطبيعة البيئة المعقدة.

مع انتقال التطبيقات من الأجهزة المخصصة إلى الحوسبة السحابية ، بات لزامًا عليها تحقيق مستويات خدمة مماثلة، بل وأكثر تطلبًا، مقارنةً بالتركيبات التقليدية. وتركز اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لخدمات الحوسبة السحابية على خصائص مركز البيانات ، وقد أُضيفت إليها مؤخرًا خصائص الشبكة (انظر: الحوسبة السحابية للمشغلين ) لدعم اتفاقيات مستوى الخدمة الشاملة. [ 13 ]

تتضمن أي استراتيجية لإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة مرحلتين متميزتين: التفاوض على العقد ومراقبة تنفيذه في الوقت الفعلي. وبالتالي، تشمل إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة تعريف عقد اتفاقية مستوى الخدمة: المخطط الأساسي مع معايير جودة الخدمة ؛ التفاوض على اتفاقية مستوى الخدمة؛ مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة؛ اكتشاف انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة؛ وإنفاذ اتفاقية مستوى الخدمة - وفقًا للسياسات المحددة.

يكمن الهدف الرئيسي في بناء طبقة جديدة فوق الشبكة أو السحابة أو برمجيات الوسيطة الخاصة ببنية الخدمات الموجهة (SOA) ، قادرة على إنشاء آلية تفاوض بين مزودي الخدمات ومستهلكيها. ومن الأمثلة على ذلك مشروع البحث SLA@SOI الممول من الاتحاد الأوروبي ضمن إطار العمل السابع [ 14 ] ، والذي يبحث في جوانب اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات ومتعددة المزودين ضمن البنية التحتية الموجهة نحو الخدمات والحوسبة السحابية، بينما قدم مشروع آخر ممول من الاتحاد الأوروبي، وهو VISION Cloud [ 15 ] ، نتائج تتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة الموجهة نحو المحتوى.

بحث مشروع FP7 IRMOS أيضًا جوانب ترجمة بنود اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على مستوى التطبيق إلى سمات قائمة على الموارد، وذلك لسد الفجوة بين توقعات العملاء وآليات إدارة موارد مزودي الخدمات السحابية. [ 16 ] [ 17 ] وقد قدمت المفوضية الأوروبية ملخصًا لنتائج مشاريع بحثية متنوعة في مجال اتفاقيات مستوى الخدمة (تتراوح بين المواصفات والمراقبة والإدارة والإنفاذ). [ 18 ]

الاستعانة بمصادر خارجية

ينطوي التعهيد على نقل المسؤولية من المؤسسة إلى المورد. تُدار هذه الاتفاقية الجديدة من خلال عقد قد يتضمن اتفاقية مستوى خدمة واحدة أو أكثر. قد يتضمن العقد غرامات مالية وحق الإنهاء في حال الإخلال المتكرر بأي من معايير اتفاقية مستوى الخدمة. يُعدّ تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة وتتبعها وإدارتها جزءًا أساسيًا من إدارة علاقات التعهيد . عادةً ما يتم التفاوض على بنود محددة من اتفاقيات مستوى الخدمة مسبقًا كجزء من عقد التعهيد، وتُستخدم كإحدى الأدوات الرئيسية لحوكمة التعهيد.

في مجال تطوير البرمجيات، يمكن تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة على عقود الاستعانة بمصادر خارجية للتطبيقات بما يتماشى مع معايير جودة البرمجيات ، بالإضافة إلى التوصيات التي تقدمها منظمات محايدة مثل CISQ ، والتي نشرت العديد من الأوراق البحثية حول هذا الموضوع (مثل استخدام قياس البرمجيات في اتفاقيات مستوى الخدمة [ 19 ] ) والمتاحة للجمهور.

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ كيرني، كيه تي؛ توريلي، إف. (2011). "نموذج اتفاقية مستوى الخدمة". في: ويدر، بي.؛ بتلر، جيه إم؛ ثيلمان، دبليو.؛ يحيى بور، آر. (محررون). اتفاقيات مستوى الخدمة للحوسبة السحابية . سبرينغر ساينس + بيزنس ميديا، إل إل سي. الصفحات 43-68 . ISBN  9781461416142.
  2. ↑ شاكليت، م. إي. (12 يناير 2011). "خمس نقاط أساسية لكل اتفاقية مستوى خدمة" . ديل. مؤرشف من الأصل في 22 ديسمبر 2012. تم الاطلاع عليه في 22 يونيو 2016 .
  3. ↑ فيرما، دينش سي. "اتفاقيات مستوى الخدمة على شبكات بروتوكول الإنترنت". وقائع معهد مهندسي الكهرباء والإلكترونيات، المجلد 92، العدد 9، سبتمبر 2004، الصفحات من 1382 إلى 1388. DOI 10.1109/JPROC.2004.832969. دراسة استقصائية خضعت لمراجعة الأقران من قبل معهد مهندسي الكهرباء والإلكترونيات حول ممارسات اتفاقيات مستوى الخدمة في مجال الاتصالات وشبكات بروتوكول الإنترنت، وتغطي السياق التاريخي لاتفاقيات مستوى الخدمة في الاتصالات السلكية واللاسلكية.
  4. ↑ دينغ، جيانغوو (2010). التطورات في إدارة الشبكات . منشورات أورباخ. ISBN 978-1-4200-6455-1.
  5. ↑ فيرما، دينيش (سبتمبر 2004). "اتفاقيات مستوى الخدمة على شبكات بروتوكول الإنترنت" (ملف PDF) . وقائع معهد مهندسي الكهرباء والإلكترونيات . 92 (9): 1382-1388 . doi : 10.1109/JPROC.2004.832969 . S2CID 263896791. مؤرشف من النسخة الأصلية (ملف PDF) في 9 يناير 2005. 
  6. ↑ "اتفاقية مستوى الخدمة لشبكة بروتوكول الإنترنت العالمية" . شركة إن تي تي للاتصالات . تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 يونيو 2016 .
  7. ↑ "اتفاقية مستوى الخدمة العالمية لزمن الاستجابة وتسليم الحزم" . فيريزون . تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 يونيو 2016 .
  8. ↑ "النسخة التجارية - خدمات الصوت والتلفزيون من AT&T U-verse - شروط الخدمة (TOS) وخدمات النطاق العريض من AT&T - اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)" . AT&T . تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 يونيو 2016 .
  9. ↑ ويكي مصدر: قانون الاتصالات لعام 1996# المادة 101. إنشاء الجزء الثاني من الباب الثاني.
  10. ↑ "هل أنت مستعد لأي شيء؟ كيف ستساعد ضمانات تجربة العملاء الشاملة على زيادة عائد الاستثمار؟" . إنفوفيستا . تم الاطلاع عليه بتاريخ 12 أبريل 2023 .
  11. ↑ "ضمان الشبكات السحابية المتقدمة - لماذا يُعدّ اتباع نهج متكامل للضمان والتشغيل الآلي أمرًا ضروريًا" . إنفوفيستا . تم الاطلاع عليه بتاريخ 12 أبريل 2023 .
  12. ↑ لودفيج، هايكو؛ كيلر، ألكسندر؛ دان، أسيت؛ كينج، ريتشارد ب.؛ فرانك، ريتشارد (2003-01-01). "مواصفات لغة اتفاقية مستوى خدمة الويب (WSLA)" (ملف PDF) .
  13. ↑ رويدا، جيه إل؛ غوميز، إس جي؛ تشيمينتو، إيه إي (2011). "سيناريو حالة استخدام مُجمِّع الخدمات". في: ويدر، بي؛ بتلر، جيه إم؛ ثيلمان، دبليو؛ يحيى بور، آر (محررون). اتفاقيات مستوى الخدمة للحوسبة السحابية . سبرينغر ساينس + بيزنس ميديا، إل إل سي. الصفحات 329-342 . ISBN  9781461416142.
  14. ↑ بتلر، ج.م.؛ يحيى بور، ر.؛ ثيلمان، و. (2011). "الدافع ونظرة عامة". في: ويدر، ب.؛ بتلر، ج.م.؛ ثيلمان، و.؛ يحيى بور، ر. (محررون). اتفاقيات مستوى الخدمة للحوسبة السحابية . سبرينغر ساينس + بيزنس ميديا، ذ.م.م. الصفحات 3-12 . ISBN  9781461416142.
  15. ↑ فيلاري، م.؛ توسا، ف.؛ سيليستي، أ.؛ بوليافيتو، أ. (2012). "كيفية توحيد VISION Cloud من خلال مصادقة SAML/Shibboleth". في دي باولي، ف.؛ بيمينتل، إ.؛ زافاتارو، ج. (محررون). الحوسبة الموجهة نحو الخدمات والحوسبة السحابية . سبرينغر-فيرلاغ برلين هايدلبرغ. ص 259-274 . ISBN  9783642334276.
  16. ↑ بونيفاس، م.؛ ناصر، ب.؛ باباي، ج.؛ وآخرون . (2010). "بنية منصة كخدمة لإدارة جودة الخدمة في الوقت الفعلي في الحوسبة السحابية" (ملف PDF) . المؤتمر الدولي الخامس لعام 2010 حول تطبيقات وخدمات الإنترنت والويب . الصفحات 155-160 . doi : 10.1109/ICIW.2010.91 . ISBN   978-1-4244-6728-0. S2CID 8631786 . 
  17. ↑ كومو، أ.؛ دي موديكا، ج.؛ ديستيفانو، س.؛ وآخرون . (2013). "وسيط قائم على اتفاقيات مستوى الخدمة للبنى التحتية السحابية". مجلة الحوسبة الشبكية . 11 (مارس 2013): 1-25 . doi : 10.1007/s10723-012-9241-4 . S2CID 10203057 .  
  18. ↑ كيريازيس، د.، محرر. (يونيو 2013). "اتفاقيات مستوى الخدمة للحوسبة السحابية - استغلال نتائج البحوث" . المفوضية الأوروبية. ص 51. تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 يونيو 2016 . 
  19. ↑ كورتيس، ب.؛ هيرون، د.؛ سوبرامانيام، ج. (يوليو 2015). "استخدام قياس البرمجيات في اتفاقيات مستوى الخدمة: دمج مقاييس حجم وجودة هيكل CISQ في العلاقات التعاقدية" (ملف PDF) . CISQ . تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 يونيو 2016 .