الخدمات (الاقتصاد)
الخدمة هي فعل أو استخدام يدفع مقابله المستهلك أو الشركة أو الحكومة . [ 1 ] تشمل الأمثلة العمل الذي يقوم به الحلاقون والأطباء والمحامون والمحاسبون والميكانيكيون والبنوك وشركات التمويل والتأمين، وما إلى ذلك. أما الخدمات العامة فهي تلك التي يدفع ثمنها المجتمع (الدولة أو الاتحاد المالي أو المنطقة) ككل، مثل المستشفيات والمدارس الابتدائية والمكتبات. وباستخدام الموارد والمهارات والإبداع والخبرة، يقدم مقدمو الخدمات فائدة لمستهلكي الخدمات. ويمكن تعريف الخدمات بأنها أفعال أو أداءات غير ملموسة يقدم من خلالها مقدم الخدمة قيمة للعميل.
تتميز الخدمات بثلاث خصائص: [ 2 ]
عدم الملموسية
الخدمات بطبيعتها غير ملموسة . فهي لا تُصنّع ولا تُنقل ولا تُخزّن. وعلى عكس السلع المعمرة ، لا يمكن تخزين الخدمات لاستخدامها في المستقبل. بل تُنتج وتُستهلك في آن واحد.
قابلية التلف
تُعد الخدمات قابلة للتلف من ناحيتين:
- تُخصص الموارد والعمليات والأنظمة ذات الصلة بالخدمة لتقديمها خلال فترة زمنية محددة. إذا لم يطلب مستهلك الخدمة الخدمة ولم يستخدمها خلال هذه الفترة، فقد تبقى الموارد ذات الصلة غير مستخدمة. من وجهة نظر مقدم الخدمة، تُعد هذه فرصة عمل ضائعة إذا لم يكن هناك استخدام آخر متاح لتلك الموارد. أمثلة: مصفف شعر يخدم عميلاً آخر. مقعد فارغ في طائرة لا يمكن شغله بعد الإقلاع.
- عندما تُقدَّم الخدمة بالكامل للمستهلك، تختفي هذه الخدمة تحديداً بشكل نهائي. مثال: تم نقل راكب إلى وجهته.
يجب على مُقدّم الخدمة تقديمها في الوقت المحدد لاستهلاكها. ولا تتجسد الخدمة في شيء مادي مستقل عن المُقدّم. كما أن مستهلك الخدمة جزء لا يتجزأ من عملية تقديمها. على سبيل المثال: يجب على مستهلك الخدمة الجلوس على كرسي مصفف الشعر، أو في مقعد الطائرة. وبالمثل، يجب أن يكون مصفف الشعر أو الطيار في الصالون أو الطائرة، على التوالي، لتقديم الخدمة.
التباين
كل خدمة فريدة من نوعها. لا يمكن تكرارها تمامًا، لأن الوقت والموقع والظروف والشروط والتكوينات الحالية والموارد المخصصة قد تختلف في كل مرة، حتى لو طلب المستهلك الخدمة نفسها. تُعتبر العديد من الخدمات غير متجانسة، وعادةً ما يتم تعديلها لتناسب كل مستهلك أو سياق خدمة. [ 2 ] مثال: خدمة سيارات الأجرة التي تنقل المستهلك من المنزل إلى العمل تختلف عن خدمة سيارات الأجرة التي تنقل المستهلك نفسه من العمل إلى المنزل - نقطة زمنية مختلفة، واتجاه مختلف، وربما مسار مختلف، وربما سائق سيارة أجرة مختلف وسيارة أجرة مختلفة. مصطلح آخر أكثر شيوعًا لهذا هو عدم التجانس .
جودة الخدمة
يُعدّ إتقان الإنتاج والتوزيع الواسع للخدمات شرطًا أساسيًا لتوسع أي مزود خدمة. ويمكن اعتبار ذلك مشكلة تتعلق بجودة الخدمة . فكل من مدخلات ومخرجات عمليات تقديم الخدمات تتسم بدرجة عالية من التباين، وكذلك العلاقات بين هذه العمليات، مما يُصعّب الحفاظ على جودة خدمة ثابتة. وتعتمد العديد من الخدمات على نشاط بشري متغيّر، بدلًا من عملية محددة بدقة؛ باستثناء المرافق العامة . وغالبًا ما يكون العنصر البشري هو العامل الرئيسي لنجاح تقديم الخدمات. وقد يختلف الطلب باختلاف الموسم ، ووقت اليوم، والدورة الاقتصادية ، وغيرها. لذا، يُعدّ الاتساق ضروريًا لبناء علاقات تجارية مستدامة.
مواصفة
يمكن تحديد أي خدمة بشكل واضح وكامل ومتسق وموجز من خلال السمات القياسية التي تتوافق مع مبدأ MECE (الحصر المتبادل، والشمول الجماعي).
- مزايا مستهلك الخدمة – (مجموعة) من المزايا التي يمكن تفعيلها واستخدامها والاستفادة منها بفعالية لأي مستهلك خدمة معتمد، والتي تُقدم عند الطلب. يجب تعريف هذه المزايا بوضوح وبعبارات مفهومة للمستهلكين.
- المعايير الوظيفية الخاصة بالخدمة - المعايير الأساسية للخدمة المعنية والتي تصف الأبعاد المهمة لبيئة الخدمة ، أو مخرجات الخدمة، أو نتائج الخدمة، على سبيل المثال ما إذا كان الراكب يجلس في مقعد الممر أو مقعد النافذة.
- نقطة تقديم الخدمة – الموقع الفعلي أو الواجهة المنطقية التي تُقدَّم فيها فوائد الخدمة للمستهلك. عند هذه النقطة، يمكن تقييم جاهزية تقديم الخدمة ومراقبة عملية تقديمها والتحكم بها.
- عدد مستهلكي الخدمة - عدد المستهلكين الذين يمكنهم استهلاك الخدمة.
- وقت جاهزية تقديم الخدمة - اللحظات التي تكون فيها الخدمة متاحة وجميع عناصر الخدمة المحددة متوفرة في نقطة التسليم
- أوقات دعم عملاء الخدمة – وهي الأوقات التي يكون فيها فريق الدعم (مكتب خدمة العملاء) متاحًا. يُعد مكتب خدمة العملاء نقطة الاتصال الوحيدة للاستفسارات المتعلقة بالخدمة. في هذه الأوقات، يمكن الوصول إلى مكتب خدمة العملاء عبر وسائل الاتصال الشائعة (الهاتف، الإنترنت، إلخ).
- لغة دعم عملاء الخدمة - اللغة (اللغات) التي يتحدث بها مكتب الخدمة.
- هدف إنجاز الخدمة - وعد مقدم الخدمة بتقديم الخدمة، معبراً عنه بنسبة عدد عمليات تسليم الخدمة الناجحة إلى عدد طلبات الخدمة من قبل مستهلك واحد أو مجموعة مستهلكين على مدى فترة زمنية معينة.
- مدة انقطاع الخدمة - الحد الأقصى المسموح به للفترة الزمنية بين أول حدوث لانقطاع الخدمة واستئناف تقديم الخدمة وإكمالها بالكامل.
- مدة تقديم الخدمة - أقصى فترة مسموح بها لتقديم جميع مزايا الخدمة للمستهلك بشكل فعال.
- وحدة تقديم الخدمة – نطاق/عدد الإجراءات التي تشكل خدمة مُقدمة. تُستخدم كعنصر مرجعي لسعر تقديم الخدمة، ولجميع تكاليف الخدمة، وكذلك لأغراض الفوترة والتحصيل.
- يشير سعر تقديم الخدمة إلى المبلغ الذي يدفعه العميل للحصول على الخدمة. وعادةً ما يشمل السعر رسوم الوصول إلى الخدمة التي تؤهل المستهلك لطلبها، ورسوم استهلاك الخدمة لكل خدمة يتم تقديمها.
توصيل
تتضمن عملية تقديم الخدمة عادةً ستة عوامل:
- مقدم الخدمة (العمال والمديرون)
- المعدات المستخدمة لتقديم الخدمة (مثل المركبات، وأجهزة تسجيل النقد، والأنظمة التقنية، وأنظمة الكمبيوتر)
- المرافق المادية (مثل المباني ومواقف السيارات وغرف الانتظار)
- مستهلك الخدمة
- عملاء آخرون في موقع تقديم الخدمة
- التواصل مع العملاء
يُعرَّف لقاء الخدمة بأنه جميع الأنشطة التي تنطوي عليها عملية تقديم الخدمة.
ينظر العديد من منظري الأعمال إلى تقديم الخدمات على أنه أداء أو فعل (يُشار إليه أحيانًا بروح الدعابة باسم "درامالورجيا " ، ربما في إشارة إلى فن الدراماتورجيا ). يُطلق على مكان تقديم الخدمة اسم "المسرح" ، وتُسمى الأدوات التي تُسهّل عملية تقديم الخدمة " الدعائم" . السيناريو هو سلسلة من السلوكيات التي يتبعها جميع المعنيين، بمن فيهم العميل (أو العملاء). بعض عروض تقديم الخدمات مُحكمة السيناريو، بينما البعض الآخر أكثر ارتجالًا . يتحقق توافق الأدوار عندما يتبع كل ممثل سيناريو ينسجم مع الأدوار التي يؤديها الممثلون الآخرون.
في بعض قطاعات الخدمات، ولا سيما الرعاية الصحية وحل النزاعات والخدمات الاجتماعية، يُعدّ مفهوم "عبء العمل" شائعاً، ويشير إلى إجمالي عدد المرضى أو العملاء أو المتقاضين أو المطالبين الذين يكون الموظف مسؤولاً عنهم. ويتعين على الموظفين الموازنة بين احتياجات كل حالة على حدة واحتياجات جميع الحالات الأخرى الجارية، فضلاً عن احتياجاتهم الشخصية.
بموجب القانون الإنجليزي ، إذا تم حث مقدم الخدمة على تقديم الخدمات لعميل غير أمين عن طريق الخداع، فإن هذا يعتبر جريمة بموجب قانون السرقة لعام 1978 .
استخدم لوفلوك عدد مواقع التوصيل (سواءً كانت موقعًا واحدًا أو عدة مواقع) وطريقة التوصيل لتصنيف الخدمات في مصفوفة ثنائية الأبعاد (2 × 3). ويترتب على ذلك أن سهولة الحصول على الخدمة تكون في أدنى مستوياتها عندما يضطر العميل إلى الحضور شخصيًا إلى موقع الخدمة واستخدام منفذ واحد أو محدد. وتزداد سهولة الحصول على الخدمة (إلى حد معين) مع ازدياد عدد نقاط الخدمة.
سلسلة متصلة من الخدمات والسلع الأساسية
لا يزال التمييز بين السلعة والخدمة محل جدل. ركز المنظور السائد في أواخر القرن الثامن عشر وأوائل القرن التاسع عشر على خلق الثروة وامتلاكها. جادل الاقتصاديون الكلاسيكيون بأن السلع هي أشياء ذات قيمة يمكن إثبات حقوق ملكيتها وتبادلها. وتعني الملكية الحيازة المادية لشيء تم الحصول عليه عن طريق الشراء أو المقايضة أو الهبة من المنتج أو المالك السابق، ويمكن تحديده قانونيًا كملكية للمالك الحالي.
ميّز آدم سميث في كتابه الشهير " ثروة الأمم" ، الذي نُشر عام ١٧٧٦ ، بين نواتج ما أسماه العمل "المنتج" والعمل "غير المنتج". وأوضح أن الأول ينتج سلعًا يمكن تخزينها بعد إنتاجها، ثم استبدالها بالمال أو بأشياء أخرى ذات قيمة. أما الثاني، مهما كانت فائدته أو ضرورته، فيُنتج خدمات تتلاشى عند إنتاجها، وبالتالي لا تُسهم في تكوين الثروة. وانطلاقًا من هذا المبدأ، جادل الاقتصادي الفرنسي جان باتيست ساي بأن الإنتاج والاستهلاك متلازمان في مجال الخدمات، مُبتكرًا مصطلح "المنتجات غير المادية" لوصفها.
في العصر الحديث، يصف غوستافسون وجونسون سلسلة متصلة تبدأ بالخدمة البحتة عند أحد طرفيها وتنتهي بالسلع الاستهلاكية البحتة عند الطرف الآخر. [ 3 ] تقع معظم المنتجات بين هذين النقيضين. على سبيل المثال، يقدم المطعم سلعة مادية ( الطعام )، ولكنه يقدم أيضًا خدمات تتمثل في الأجواء، وإعداد الطاولة وتنظيفها، وما إلى ذلك. وعلى الرغم من أن بعض المرافق العامة تقدم سلعًا مادية بالفعل - مثل مرافق المياه التي توفر المياه - إلا أن المرافق العامة تُعامل عادةً على أنها خدمات.
أنواع الخدمات
فيما يلي قائمة بقطاعات الخدمات، مصنفة حسب القطاعات. تشير الملاحظات بين قوسين إلى كيفية اعتبار بعض المهن والمنظمات قطاعات خدماتية بقدر ما تقدم خدمة غير ملموسة، بدلاً من سلعة ملموسة.
- الوظائف التجارية (التي تنطبق على جميع المنظمات بشكل عام)
- الاستشارات
- خدمة العملاء
- مسؤولو الموارد البشرية (الذين يقدمون خدمات مثل ضمان حصول الموظفين على رواتبهم بدقة)
- خدمات التنظيف والرعاية والإصلاح والصيانة
- البستانيون
- عمال النظافة (الذين يقدمون خدمات التنظيف)
- الميكانيكا
- بناء
- نجارة
- فنيو الكهرباء (الذين يقدمون خدمة إصلاح الأسلاك الكهربائية)
- أعمال السباكة
- خدمات الجنازة
- المحققون الشرعيون (الذين يقدمون خدمة تحديد هوية الجثث وتحديد وقت وسبب الوفاة)
- دور الجنازات (التي تُجهز الجثث للعرض العام أو الحرق أو الدفن)
- خدمات حل النزاعات والوقاية منها
- التحكيم
- المحاكم (التي تقدم خدمة حل النزاعات بدعم من سلطة الدولة )
- الدبلوماسية
- السجن (يوفر خدمة إبعاد المجرمين عن المجتمع)
- إنفاذ القانون (يقدم خدمة تحديد هوية المجرمين والقبض عليهم)
- المحامون (الذين يقدمون خدمات المناصرة واتخاذ القرارات في العديد من عمليات حل النزاعات والوقاية منها)
- وساطة
- الجيش (يؤدي خدمة حماية الدول في النزاعات مع الدول الأخرى)
- التفاوض (ليس خدمة حقيقية إلا إذا كان شخص ما يتفاوض نيابة عن شخص آخر)
- التعليم (المؤسسات التي تقدم خدمات التدريس وإتاحة الوصول إلى المعلومات)
- الترفيه (عند تقديمه بشكل مباشر أو داخل منشأة متخصصة للغاية)
- المقامرة
- دور السينما (التي تقدم خدمة عرض الأفلام على شاشة كبيرة)
- إنتاجات الفنون الأدائية
- رياضة
- تلفزيون
- العناية بالأقمشة
- الخدمات المالية
- المحاسبة
- البنوك وشركات البناء (التي تقدم خدمات الإقراض وحفظ الأموال والأشياء الثمينة)
- العقارات
- شركات الوساطة المالية
- خدمات ضريبية
- تقييم
- صناعة خدمات الطعام
- الرعاية الصحية (جميع مهن الرعاية الصحية تقدم خدماتها)
- صناعة الضيافة
- خدمات المعلومات
- الخدمات اللوجستية
- العناية الشخصية
- المرافق العامة
- إدارة المخاطر
- الخدمات الاجتماعية
إحصائيات
انظر أيضاً
مراجع
- ↑ ماكونيل، كامبل ر.؛ وآخرون (2009). الاقتصاد: المبادئ والمشاكل والسياسات (ملف PDF) ( الطبعة الثامنة عشرة). نيويورك: ماكجرو هيل. ISBN 978-0-07-337569-4تمت أرشفة هذا النص من النسخة الأصلية (ملف PDF يحتوي على الكتاب المدرسي الكامل) في 6 أكتوبر 2016.، مسرد المصطلحات، ص. G-25.
- 1 2 هاريسون، تينا؛ إستلمي، هومان (5 ديسمبر 2014). دليل روتليدج لتسويق الخدمات المالية . روتليدج. ISBN 9781134095629.
- ↑ أندرس جوستوفسون ومايكل د. جونسون، المنافسة في اقتصاد الخدمات (سان فرانسيسكو: جوزي باس، 2003)، ص 7.
للمزيد من القراءة
- لاعب SO :
- زيثامل، فاليري أ.؛ باراسورامان، أ.؛ بيري، ليونارد ل. (1990). تقديم خدمة عالية الجودة: موازنة تصورات العملاء وتوقعاتهم . سايمون وشوستر. ISBN 978-0-02-935701-9.
- فاليري زيتامل، أ. باراسوماران، ليونارد بيري (1990): سيرفكوال
- شارون دوبسون: استراتيجية المنتجات والخدمات
- جون سويرينجن: إدارة العمليات - خصائص الخدمات
- جيمس أ. فيتزسيمونز، مونا ج. فيتزسيمونز: إدارة الخدمات - العمليات، والاستراتيجية، وتكنولوجيا المعلومات
- راسل وولك، ستافروس كالافاتيس، باتريشيا هاريس: دراسة لأربع خصائص للخدمات
- شيلا ماتير ، بريندان غراي، توني غاريت، كين دينز: التأثيرات المعدلة لخصائص الخدمة على العلاقة بين مصادر الميزة التنافسية والميزة المكانية
- جونستون، روبرت؛ كلارك، غراهام (2008). إدارة عمليات الخدمة: تحسين تقديم الخدمة . فاينانشيال تايمز/برنتيس هول. ISBN 978-1-4058-4732-2.
- بيتي، باسكال (1991). "الخدمات". في إيتويل، جون؛ نيومان، بيتر ك.؛ ميلجيت، موراي (محررون). قاموس بالغراف الجديد: قاموس الاقتصاد . المجلد 4. ماكميلان. الصفحات 314-315 . ISBN 978-0-333-37235-7.
- آلان بيلكينغتون ، كاه هين تشاي، "مواضيع البحث والمفاهيم والعلاقات: دراسة للمجلة الدولية لإدارة صناعة الخدمات (1990 إلى 2005)"، المجلة الدولية لإدارة صناعة الخدمات، (2008) المجلد 19، العدد 1، الصفحات 83-110.
- داونتون، ستيف؛ روستيما، هيلبراند؛ فان فين، جان (1 أغسطس 2010). اقتصاديات الخدمة: نمو مربح من خلال استراتيجية خدمة قائمة على العلامة التجارية . نوفيتوم لإدارة الخدمات المحدودة. ISBN 978-9963-9838-0-3.
روابط خارجية
الوسائط المتعلقة بالخدمات (الاقتصاد) على ويكيميديا كومنز
- بضائع
- الخدمات (الاقتصاد)