إدارة خدمة الفريق

إدارة خدمات الفريق (TSM) هي إطار عمل إداري مفتوح المصدر يستخدم ويدمج أساليب وتقنيات الإدارة الحالية لمساعدة الفرق على تقديم خدمات متطورة باستمرار. صُممت TSM لتُستخدم من قِبل جميع الفرق داخل المؤسسة، بما في ذلك (على سبيل المثال لا الحصر) فرق المبيعات والإنتاج والإدارة وتقنية المعلومات والمالية والإدارة.

أكثر من 60% من المؤسسات حول العالم، سواءً في القطاعين العام والخاص، تعتمد الآن على تقديم الخدمات . ^{[ 1 ]} قد تُكرّس غالبية فرق شركات المنتجات المادية جهودها لتقديم الخدمات، لا سيما الخدمات الداخلية لفرق أخرى تُعرف بالعملاء الداخليين ، بينما تُعنى نسبة أقل من الفرق بإدارة المنتجات والمواد المادية. أما بالنسبة للشركات التي تُعنى بتوفير المنتجات المادية، فإنّ عامل التميّز التنافسي غالبًا ما يتمحور حول طريقة تقديم الخدمات، سواءً بالتزامن مع المنتجات أو بالإضافة إليها.

يجمع نظام إدارة خدمات الفريق ويدمج عددًا من أساليب وتقنيات الإدارة الراسخة في إطار عمل مفتوح المصدر، مما يتيح لأي فريق استخدامه دون الحاجة إلى استشاريين. ويهدف هذا النظام إلى استكمال أطر العمل التي تركز على العمليات، ولا سيما ITIL و ITSM، حيث يتم تحديد تخصصات الإدارة والعمليات المرتبطة بها، ولكن لا يتم مراعاة جوانب الأفراد والعمل الجماعي بشكل كامل.

تدمج إدارة خدمات النقل (TSM) الأساليب والتقنيات التالية:

القيادة المرتكزة على العمل، من جون أدير ، تضمن عمل الفرق بكفاءة عالية، وذلك من خلال تحقيق التوازن والفعالية بين ثلاثة أبعاد: الفريق، والمهمة، والفرد. أما نموذج إدارة المهام (TSM) فيحوّل "المهمة" إلى خدمة، ويضيف الإدارة والقيادة إلى النموذج، ويعيد تسميته إلى ديناميكيات الفريق . ^{[ 2 ]}

دورة حياة الفريق من بروس تاكمان - لتقييم نضج الفرق وتحسينه. يستخدم نموذج TSM مراحل النضج: التشكيل، والعصف الذهني، ووضع المعايير، والأداء، لمساعدة الفرق على تحقيق أقصى قدر من الفعالية. ^{[ 3 ]} كما يستخدم نموذج "S" أو منحنى الجرس (المستخدم لتحديد دورات حياة المنتجات والتكنولوجيا) ^{[ 4 ]} لتوضيح مراحل دورة حياة الفريق، وبيان الانقطاع عند إعادة هندسة الفرق، تمامًا كما يحدث الانقطاع عند الانتقال من تقنية إلى الجيل التالي.

يُعنى منهج إدارة التغيير (TSM) بمعالجة معوقات التغيير لدى الفرق والأفراد من خلال تغيير السلوكيات والمواقف والثقافة والسمات الشخصية. ويركز هذا المنهج على إدارة التغيير البشري ، متناولاً المعوقات التي تحول دون فعالية العمل الجماعي والفردي، وتقديم الخدمات. كما يساعد الأفراد والفرق على تغيير سلوكياتهم ومواقفهم، وتغيير ثقافتهم وسماتهم الشخصية كلما أمكن ذلك.

إدارة خدمات الأعمال ، وهي تطوير لإطار عمل ITIL، تهدف إلى مساعدة الفرق على التركيز على الخدمات التي تقدمها وإدارتها. تساعد إدارة خدمات الأعمال الفرق على تحديد الخدمات التي تقدمها، وأنشطة الخدمة، وأهداف أداء الخدمة، ومشكلات الخدمة، والقدرات اللازمة لتقديم خدمات الفريق، وتحديد تحسينات الخدمة والقدرات.

يضمن المنتدى الأوروبي لإدارة الجودة (EFQM ) فعالية وتكامل أهداف وقدرات الفريق فيما يتعلق بالنتائج والعوامل المساعدة. يُحدد نموذج إدارة أداء الفريق (TSM) أربعة مجالات للنتائج: نتائج العملاء، والنتائج المالية، والنتائج التنظيمية، ونتائج الخدمة، ثم يضمن أن تدعم المجالات الخمسة للعوامل المساعدة تحقيق النتائج التي يحتاجها الفريق. وتشمل هذه العوامل المساعدة: الأفراد، والعمليات، والتكنولوجيا، بالإضافة إلى المعرفة والموردين. ^{[ 5 ]}

تُستخدم بطاقة الأداء المتوازن ، وهي منهجية التخطيط الاستراتيجي لكابلان ونورتون، لإدارة استراتيجية الفريق وأهدافه وأدائه ومبادرات التحسين. تستخدم إدارة خدمات الفريق (TSM) بطاقة الأداء المتوازن القياسية لتحديد أهداف شاملة لكل فريق، وتضع استراتيجية تشغيلية لتحسين أداء الفريق من خلال مبادرات مُخططة. تُوسّع إدارة خدمات الفريق (TSM) منظورات بطاقة الأداء المتوازن القياسية الأربعة لتشمل منظورات نموذج إدارة الجودة الأوروبية (EFQM) التسعة: فهي تُوسّع مجالي النتائج، وهما العملاء والمالية، إلى أربعة مجالات بإضافة نتائج الخدمة والنتائج التنظيمية؛ وتُوسّع مجالي التمكين، وهما الأفراد والعمليات، إلى خمسة مجالات بإضافة التكنولوجيا والمعرفة والموردين.

تضمن خطط الأداء والتطوير الشخصي ( PDPs ) أن يكون الأداء الفردي والتحسين جزءًا لا يتجزأ من أداء الفريق وتحسينه. كما تضمن إدارة سلسلة التوريد (TSM) ربط خطط الأداء والتطوير الفردية ببطاقة الأداء المتوازن للفريق. وبذلك، يُخصص لكل فرد نصيبه من المسؤولية في تحقيق أهداف الفريق المتعلقة بالنتائج والعوامل المساعدة، ويُخصص له نصيبه من ملكية مبادرات التحسين الخاصة بالفريق.

تُستخدم منهجية ديمنج للتخطيط والتنفيذ والتحقق والتحسين (PDCA) لضمان التحسين التدريجي والمستمر للفرق والأفراد. وتقوم إدارة خدمات الفريق (TSM) بتقسيم مبادرات التحسين إلى أجزاء صغيرة قابلة للتنفيذ تدريجيًا على مدى فترة زمنية قصيرة. تخضع هذه الأجزاء أو المراحل لدورة PDCA، حيث يتم التخطيط للمرحلة أولًا، ثم تنفيذها، ثم التحقق منها، وأخيرًا -والأهم من ذلك- تقييم الدروس المستفادة والنتائج المحققة، وذلك لتخطيط المرحلة التالية أو إعادة تخطيطها في دورات PDCA اللاحقة، بما يضمن تحقيق الهدف العام للمبادرة بأقصى قدر من الفعالية.

تضمن إدارة الأداء شفافية جميع أنشطة كل فريق وارتباطها بالخدمات المقدمة والتحسينات المطلوبة. كما تضمن إدارة أداء الفريق (TSM) تقدير عمل الفريق وأدائه، وتوثيقه، وتحليله، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنه. وتضمن أيضًا توثيق استخدام الموارد وفعالية الخدمة، بالإضافة إلى توثيق المشكلات التي تواجه الفريق أثناء أداء مهامه، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، مما يُسهم في إدخال المزيد من مبادرات التحسين في الإطار المناسب لإدارة أداء الفريق.

إدارة الخدمات، المنظمة الدولية للمعايير، إطار عمل عمليات مايكروسوفت، المجموعة الاجتماعية، الاختلالات الخمسة للفريق ، اقتصاد الخدمات