إدارة الخدمات
تُدمج إدارة الخدمات في سياق التصنيع ضمن إدارة سلسلة التوريد، باعتبارها نقطة التقاء بين المبيعات الفعلية ووجهة نظر العميل. يهدف نظام إدارة الخدمات عالي الأداء إلى تحسين سلاسل التوريد كثيفة الخدمات، والتي عادةً ما تكون أكثر تعقيدًا من سلاسل توريد المنتجات النهائية التقليدية. تتطلب معظم سلاسل التوريد كثيفة الخدمات مخزونات أكبر وتكاملًا أوثق مع خدمات الصيانة الميدانية والجهات الخارجية. كما يجب عليها استيعاب الطلب غير المتسق وغير المؤكد من خلال إنشاء تدفقات معلومات ومنتجات أكثر تطورًا. علاوة على ذلك، يجب تنسيق جميع العمليات عبر مواقع خدمة متعددة تضم أعدادًا كبيرة من الأجزاء ومستويات متعددة في سلسلة التوريد.
تمثل خدمات ما بعد البيع (الصيانة والإصلاح وقطع الغيار) أقل من 20% من إيرادات الشركات المصنعة التقليدية. أما في الشركات الأكثر ابتكاراً في مجال الخدمات، فغالباً ما تُدرّ هذه الأنشطة نفسها أكثر من 50% من الأرباح.
يُعدّ معيار ISO/IEC 20000 المعيار المعترف به دوليًا لإدارة الخدمات. [ 1 ]
فوائد
تتنوع الدوافع الرئيسية التي تدفع الشركة إلى إنشاء أو تحسين ممارسات إدارة خدماتها:
- يمكن خفض تكاليف الخدمة المرتفعة، أي من خلال دمج سلسلة توريد الخدمات والمنتجات.
- يمكن تقليل مستويات مخزون قطع الغيار وبالتالي تقليل إجمالي تكاليف المخزون.
- يمكن تحسين خدمة العملاء أو جودة قطع الغيار/الخدمة.
- زيادة إيرادات الخدمات .
- خفض تكاليف تقادم قطع الغيار من خلال تحسين التنبؤ.
- تحسين مستويات رضا العملاء.
- خفض تكاليف التسريع - بفضل مخزون قطع الغيار الأمثل، لا حاجة إلى تسريع الطلبات للعملاء.
- قلل من زيارات الفنيين - إذا كان لديهم الجزء المناسب في متناول اليد، فيمكنهم إصلاح المشكلة في الزيارة الأولى.
عناصر
بشكل عام، تتضمن إدارة الخدمات ست قدرات مختلفة ينبغي على الشركات مراعاتها لتحقيق التحسين:
- استراتيجية الخدمة وعروض الخدمات
- تعريف استراتيجية الخدمة
- تحديد وتحديد موقع عروض الخدمات
- استراتيجية دخول السوق
- إدارة محفظة الخدمات
- إدارة قطع الغيار
- إدارة توريد قطع الغيار
- إدارة المخزون
- إدارة الطلب على قطع الغيار
- عمليات التنفيذ والخدمات اللوجستية
- إدارة قطع غيار الخدمة
- المرتجعات والإصلاحات والضمانات
- إدارة الضمانات والمطالبات
- الخدمات اللوجستية العكسية
- معالجة المرتجعات
- إعادة التصنيع
- إدارة الخدمة الميدانية أو فعالية القوى العاملة الميدانية
- تمكين الفنيين
- التنقل
- التعلم الإلكتروني
- جدولة الأنشطة
- فوترة الخدمات
- إدارة العملاء
- إدارة الطلبات وتوافرها
- إدارة القنوات والشركاء
- رؤى العملاء
- الوثائق الفنية
- الأصول، الصيانة، جدولة المهام، إدارة الأحداث
- المراقبة عن بعد
- التشخيص والاختبار
- إدارة الأصول/تحسينها
- إدارة التكوين
انظر أيضاً
مراجع
- ↑ ISO/IEC 20000-1:2018. تكنولوجيا المعلومات - إدارة الخدمات - الجزء 1: متطلبات نظام إدارة الخدمات. المنظمة الدولية للتوحيد القياسي ISO، 2018
- إدارة سلسلة التوريد