مراجعة العميل

مراجعة العميل هي تقييم لمنتج أو خدمة من قِبل شخص قام بشرائها واستخدامها، أو لديه تجربة معها. تُعدّ مراجعات العملاء شكلاً من أشكال آراء المستهلكين على مواقع التجارة الإلكترونية والتسوق عبر الإنترنت . كما توجد مواقع متخصصة في المراجعات ، يستخدم بعضها مراجعات العملاء بالإضافة إلى المراجعات المهنية أو بدلاً منها. وقد يقوم مستخدمون آخرون بتقييم هذه المراجعات من حيث فائدتها ودقتها. يستخدم المستهلكون مراجعات العملاء على نطاق واسع لاتخاذ قرارات شراء مدروسة ومقارنة المنتجات والخدمات عبر الإنترنت.

قبل ظهور الإنترنت، كان بإمكان العملاء تقييم المنتجات والخدمات عبر صناديق التعليقات وخطوط خدمة العملاء . ولا تزال هذه الأساليب موجودة حتى اليوم، على الرغم من ازدياد استخدام مواقع تقييم المنتجات عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة.

أُثيرت تساؤلات حول مصداقية تقييمات العملاء. ^{[ 1 ]} ودُعيت مواقع التقييم إلى منع التجاوزات، مثل تزوير التقييمات الإيجابية من قِبل البائع (المعروفة بالتقييمات المدفوعة)، أو التقييمات السلبية من قِبل المنافسين. وقد أصبح جمع التقييمات المزيفة تجارة رائجة. ^{[ 2 ]} ففي عام 2012، على سبيل المثال، كُشف أن تقييمات الكتب المزيفة تؤثر بشكل كبير على التقييمات على أمازون . ^{[ 3 ] [ 4 ]} ورغم أن أمازون حظرت ممارسة تقييم المنتجات المجانية في عام 2016، فقد أظهرت الأبحاث أن هذه العملية استمرت حتى عام 2021، ولكن دون أي إفصاح. ^{[ 5 ]}

بما أن قلة من المواقع الإلكترونية تقصر تقييم المستخدمين على المنتجات التي اشتروها فقط، فغالباً ما يصعب التأكد من هوية العميل، وما إذا كان قد استخدم المنتج الذي يقيّمه، وما إذا كان يقدم رأياً صادقاً وموضوعياً. يمكن لأدوات مثل Fakespot و ReviewMeta المساعدة في كشف التقييمات المزيفة على مواقع التسوق الإلكتروني مثل أمازون. ^{[ 6 ]} مع ذلك، لا تعمل هذه الأدوات على جميع مواقع التقييم.

تزايدت الدعوات العامة للمطالبة بمحاسبة مواقع التقييم على نشر التقييمات المزيفة. ومؤخرًا (يونيو 2021)، أطلقت هيئة المنافسة والأسواق في المملكة المتحدة تحقيقًا حول ما إذا كانت أمازون وجوجل تبذلان جهودًا كافية لمنع نشر التقييمات المزيفة على مواقعهما. ^{[ 7 ]} وتدّعي الشركتان امتلاكهما موارد وسياسات كافية لمنع نشر هذه التقييمات. ^{[ 8 ]} وقد تُتخذ إجراءات قانونية ضد الشركتين العملاقتين إذا ما ثبت لهيئة المنافسة والأسواق زيف هذه الادعاءات. وقد تفاقمت المشكلة لدرجة أن لجنة التجارة الفيدرالية أعلنت في عام 2023 عن خطط لحظر التقييمات والشهادات المزيفة. ^{[ 9 ]}

سواء تلقى العميل دعوة أم لا، فقد أعربت العديد من الشركات عن رغبتها في أن يُبلغ العملاء الشركة فورًا إذا كان هناك جانب غير مُرضٍ في تعاملهم أو منتجهم، حتى تتاح لها الفرصة لإصلاحه على الفور أو تقديم تعويض، بدلاً من أن يغادر العملاء وهم يشعرون بخيبة أمل غير ضرورية ويكتبوا تقييمات سلبية. ^{[ 10 ]}