الخدمات المشتركة

الموسوعة الحرة

الخدمات المشتركة هي توفير خدمة من قبل جزء من منظمة أو مجموعة حيث كانت هذه الخدمة موجودة سابقًا في أكثر من جزء من المنظمة أو المجموعة. وبالتالي يتم تقاسم تمويل الخدمة وتوفير الموارد لها ويصبح القسم المقدم فعليًا مزود خدمة داخليًا. المفتاح هنا هو فكرة "المشاركة" داخل منظمة أو مجموعة. يجب أن تتضمن هذه المشاركة بشكل أساسي المساءلة المشتركة عن النتائج من قبل الوحدة التي يتم نقل العمل منها إلى المزود. من ناحية أخرى، يحتاج المزود إلى ضمان تسليم النتائج المتفق عليها بناءً على مقاييس محددة ( مؤشرات الأداء الرئيسية والتكلفة والجودة وما إلى ذلك).

ملخص

تتشابه الخدمات المشتركة مع التعاون الذي قد يحدث بين مؤسسات مختلفة مثل مؤسسة مستشفى أو قوة شرطة. على سبيل المثال، قد تقرر المؤسسات المتجاورة التعاون من خلال دمج وظائف الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها.

هناك حجتان لتقاسم الخدمات: [1] حجة "قلة الموارد المشتركة" وحجة "الكفاءة من خلال التصنيع". الحجة الأولى "واضحة": إذا كان لديك عدد أقل من المديرين وأنظمة تكنولوجيا المعلومات والمباني وما إلى ذلك؛ فإذا استخدمت كمية أقل من بعض الموارد، فإن ذلك من شأنه أن يقلل التكاليف. والحجة الثانية هي "الكفاءة من خلال التصنيع". تفترض هذه الحجة أن الكفاءة تنبع من التخصص والتوحيد القياسي - مما يؤدي إلى إنشاء مكاتب "أمامية" و"خلفية". والطريقة النموذجية هي التبسيط والتوحيد القياسي ثم المركزية، باستخدام "حل" تكنولوجيا المعلومات كوسيلة.

تختلف الخدمات المشتركة عن نموذج الاستعانة بمصادر خارجية ، حيث يتم دفع أموال لطرف ثالث خارجي لتقديم خدمة كانت داخلية سابقًا للمنظمة المشترية، مما يؤدي عادةً إلى التكرار وإعادة التنظيم. هناك نقاش مستمر حول مزايا الخدمات المشتركة على الاستعانة بمصادر خارجية . [2] [3] [4] [5] يُفترض أحيانًا أن المشروع المشترك بين إدارة حكومية ومنظمة تجارية هو مثال على الخدمات المشتركة. يتضمن المشروع المشترك إنشاء كيان تجاري قانوني منفصل (مملوك بشكل مشترك)، والذي يوفر الربح لمساهميه.

تقليديًا، كان تطوير منظمة الخدمات المشتركة (SSO) أو مركز الخدمات المشتركة (SSC) داخل منظمة ما محاولة لتقليل التكاليف (غالبًا ما يتم ذلك من خلال اقتصاديات الحجم )، والعمليات الموحدة (من خلال المركزية). وجدت دراسة معيارية عالمية لمركز الخدمة [6] أجرتها شبكة الخدمات المشتركة والاستعانة بمصادر خارجية (SSON) ومجموعة هاكيت، والتي استطلعت آراء أكثر من 250 شركة، أن حوالي ثلث جميع المشاركين فقط كانوا قادرين على تحقيق وفورات في التكاليف بنسبة 20٪ أو أكثر من مراكز الخدمات المشتركة الخاصة بهم. في وكالة ناسا، يحقق التحول في عام 2006 إلى نموذج الخدمات المشتركة ما يقرب من 20 مليون دولار من المدخرات سنويًا. علاوة على ذلك، بحلول نهاية عام 2015، من المتوقع أن يوفر مركز الخدمات المشتركة التابع لوكالة ناسا للمنظمة ما مجموعه أكثر من 200 مليون دولار، وفقًا لمدير تقديم الخدمات في وكالة ناسا. [7]

يمكن أن يكون التحول الثقافي والعملي واسع النطاق مكونًا رئيسيًا للانتقال إلى الخدمات المشتركة وقد يشمل التكرار وتغيير ممارسات العمل. يُزعم أن التحول غالبًا ما يؤدي إلى تحسين جودة حياة العمل للموظفين على الرغم من وجود عدد قليل من دراسات الحالة لدعم هذا [ بحاجة لمصدر ] .

إن الخدمات المشتركة لا تقتصر على تجميع الأنشطة المتشابهة أو دمجها في مكان واحد. بل قد تعني الخدمات المشتركة إدارة هذه الأنشطة الخدمية مثل الأعمال التجارية وتقديم الخدمات للعملاء الداخليين بتكلفة وجودة وتوقيت مناسبين ينافسان البدائل.

الهياكل التجارية

يمكن أن تتخذ الخدمة المشتركة مجموعة متنوعة من الهياكل التجارية المختلفة. وتشمل الهياكل التجارية الأساسية ما يلي:

وحدوي
منظمة واحدة تعمل على توحيد وتمركز خدمة الأعمال
القسم الرائد: منظمة تعمل على توحيد وتمركز خدمة الأعمال التي سيتم مشاركتها من قبل المنظمات الأخرى
المبادرات المشتركة
اتفاقية بين منظمتين أو أكثر لإنشاء وتشغيل الخدمات المشتركة

اختلافات الموقع

يُقال أحيانًا أن هناك ثلاثة اختلافات أساسية في الموقع للخدمة المشتركة بما في ذلك:

على الشاطئ
يتم تنفيذ العمل في نفس البلد ولكن في مكان مختلف
بالقرب من الشاطئ
يتم تنفيذ العمل في موقع قريب (على سبيل المثال أوروبا القارية نسبة إلى المملكة المتحدة)
خارج الشاطئ
يتم تنفيذ العمل في أي مكان في العالم ليس على الشاطئ أو بالقرب من الشاطئ

ولا يهدف هذا إلى الاستفادة من التحكيم في الأجور فحسب، بل وأيضاً إلى تقدير مواهب اقتصادات معينة في تقديم عروض خدمات محددة.

تكمن الصعوبة في هذه الحجة في أن المرافق القريبة والبعيدة عن الشاطئ ترتبط عادة بنموذج الاستعانة بمصادر خارجية ، ومن الصعب التوفيق بينها وبين فكرة الخدمة المشتركة داخلياً باعتبارها منفصلة عن الخدمة التي يتم شراؤها من الخارج. ومن الواضح أن استخدام المرافق الخارجية من قِبَل إحدى الإدارات الحكومية ليس مثالاً على الخدمات المشتركة.

المقارنة والقياس

عند إنشاء وتشغيل خدمة مشتركة، يعتبر البعض أن المقارنة المعيارية والقياس أمر ضروري. المقارنة المعيارية هي مقارنة تقديم الخدمة عادةً بأفضل الخدمات في فئتها. يتم القياس باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها. على الرغم من أن عدد مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة يختلف بشكل كبير، إلا أنه من المقبول عمومًا أن أقل من 10 مؤشرات أداء رئيسية مختارة بعناية ستحقق أفضل النتائج. [ بحاجة لمصدر ]

تحاول المنظمات تحديد معايير للعمليات والعمليات التجارية.

يمكن استخدام معايير المقارنة لتحقيق أهداف مختلفة بما في ذلك:
1. دفع تحسينات الأداء باستخدام معايير المقارنة كوسيلة لتحديد أهداف الأداء التي يتم تحقيقها إما من خلال تحسينات الأداء التدريجية أو التغيير التحويلي.
- استراتيجي: مع التركيز على أفق طويل الأجل؛ و
- تكتيكي: مع التركيز على المدى القصير والمتوسط.

2. التركيز على أن تصبح المنظمة من الطراز العالمي من خلال العمليات التي توفر أعلى مستويات الأداء التي هي أفضل من تلك التي تقدمها مجموعات أقرانها.

في القطاع الخاص

لقد كان القطاع الخاص يتجه نحو الخدمات المشتركة منذ بداية الثمانينيات. حيث تقوم المنظمات الكبيرة مثل BBC و BP و Bristol Myers Squibb و Ford و GE و HP و Pfizer و Rolls-Royce و ArcelorMittal و SAP بتشغيلها بنجاح كبير. ووفقًا للمعهد الإنجليزي للمحاسبين القانونيين المعتمدين، فقد نفذت أكثر من 30% من شركات Fortune 500 الأمريكية مركزًا للخدمات المشتركة، وتبلغ عن وفورات في التكاليف في وظائف المحاسبة العامة الخاصة بها تصل إلى 46%.

ومع ذلك، فإن الممارسة المحاسبية التقليدية المستخدمة لتوليد هذه الأرقام محل نزاع من جانب المفكر الإداري البروفيسور جون سيدون ، الذي يزعم أن القياس المعروف باسم "تكلفة الوحدة" لا يخبرك بأي شيء عن التكاليف الإجمالية. وتتضمن التكاليف الإجمالية "الطلب الفاشل"، والذي يُعرَّف بأنه الفشل في القيام بشيء ما أو القيام بشيء صحيح للعميل.

في القطاع العام

لقد لاحظ القطاع العام الفوائد التي يجنيها القطاع الخاص ويواصل السعي لتحقيق أفضل الممارسات. وقد كانت الولايات المتحدة وأستراليا من بين دول أخرى تشترك في تقديم الخدمات الحكومية منذ أواخر تسعينيات القرن العشرين. ومع ذلك، فإن إخفاقات هذه المشاريع أصبحت تُنشر على نحو متزايد في الصحافة [8] ويكشف عنها سياسيو المعارضة. [9]

المملكة المتحدة

تعمل حكومة المملكة المتحدة في ظل حملة مركزية لتحقيق الكفاءة في أعقاب مراجعة جيرشون على وضع خطة شاملة لتحقيق فوائد الخدمات المشتركة. وقد أنشأ مكتب مجلس الوزراء فريقًا مكلفًا على وجه التحديد بدور تسريع تبني وتطوير استراتيجية لجميع الإدارات الحكومية للتقارب والتوحيد. وقد قدر مكتب مجلس الوزراء في البداية إمكانات التوفير لهذا التحول في القطاع العام في المملكة المتحدة بنحو 1.4 مليار جنيه إسترليني سنويًا (20٪ من التكلفة المقدرة لوظائف الموارد البشرية والمالية). وأشار مكتب التدقيق الوطني (المملكة المتحدة) في تقريره الصادر في نوفمبر 2007 [10] إلى أن هذا الرقم البالغ 1.4 مليار جنيه إسترليني يفتقر إلى خط أساس واضح للتكاليف ويحتوي على العديد من أوجه عدم اليقين، مثل الإنفاق الأولي المطلوب والإطار الزمني للتوفير.

هناك تقارير عن فشل مراكز الخدمات المشتركة التابعة للحكومة البريطانية في تحقيق المدخرات، مثل مشروع وزارة النقل، والذي وصفته لجنة الحسابات العامة في البرلمان بأنه "عجز هائل". [11]

لقد نفذت الخدمة المدنية في أيرلندا الشمالية (NICS) خدمات مشتركة لعدد من الإدارات والوظائف. على سبيل المثال، توفر IT Assist (مركز الخدمة المشتركة لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات) البنية الأساسية المشتركة وخدمات سطح المكتب لموظفي NICS في المكتب أو في المنزل أو عند العمل المتنقل. [12]

كندا

أنشأت حكومة كندا خدمات كندا المشتركة في 4 أغسطس 2011، بهدف توحيد مراكز البيانات والشبكات وأنظمة البريد الإلكتروني الخاصة بها. [13] وقد جاء هذا في أعقاب اتجاه نحو مركزية خدمات تكنولوجيا المعلومات والذي اتبعته مقاطعات كولومبيا البريطانية وكيبيك وأونتاريو ، بالإضافة إلى الحكومة الفيدرالية للولايات المتحدة الأمريكية وبعض الولايات مثل تكساس. أوصت برايس ووتر هاوس كوبرز بدمج مراكز البيانات الحكومية في تقرير أمرت به وزارة الأشغال العامة والخدمات الحكومية الكندية، والذي تم الكشف عنه في ديسمبر 2011. [14]

أيرلندا

في جمهورية أيرلندا ، أعيد تنظيم الخدمة الصحية على المستوى الوطني من مجموعة من المجالس الصحية الإقليمية إلى هيكل وطني موحد، وهو الهيئة التنفيذية للخدمات الصحية. وداخل هذا الهيكل، سيكون هناك منظمة وطنية للخدمات المشتركة، استنادًا إلى النموذج الذي تم تطويره في خدمات الصحة المشتركة الشرقية السابقة، حيث تم توفير خدمات المشتريات والموارد البشرية والمالية وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات للوكالات الصحية في المنطقة الشرقية من أيرلندا على أساس الأعمال التجارية.

لقد بدأت المنظمات التي قامت بمركزية وظائف تكنولوجيا المعلومات لديها الآن في إلقاء نظرة فاحصة على الخدمات التكنولوجية التي تقدمها أقسام تكنولوجيا المعلومات لديها للعملاء الداخليين، وتقييم المجالات التي يكون من المنطقي فيها توفير مكونات تكنولوجية محددة كخدمة مشتركة. وكانت عمليات البريد الإلكتروني والمسح الضوئي من بين المرشحين الأوائل الواضحين؛ حيث تقوم العديد من المنظمات التي لديها عمليات كثيفة المستندات بنشر مراكز المسح الضوئي كخدمة مشتركة.

تدرس العديد من المنظمات الكبيرة، في كل من القطاعين العام والخاص، الآن نشر تقنية إدارة المحتوى المؤسسي (ECM) كخدمة مشتركة.

انظر أيضا

مراجع

  1. ^ لماذا نؤمن بالاقتصاديات الضخمة؟. Thesystemsthinkingreview.co.uk. تم الاسترجاع في 2013-07-26.
  2. ^ الاستعانة بمصادر خارجية مقابل الخدمات المشتركة | InfoWorld | عمود | 2006-05-30 | بقلم إفرايم شوارتز محفوظ في 2008-01-15 على موقع Wayback Machine
  3. ^ الخدمات المشتركة مقابل الاستعانة بمصادر خارجية | IT Business Edge محفوظ في 29 أكتوبر 2006 على موقع Wayback Machine
  4. ^ "Capgemini US | Jury Is Still Out on Outsourcing Versus Shared Services As Dominant Service Delivery Model, Says Capgemini Survey". مؤرشف من الأصل في 13 فبراير 2007. تم الاسترجاع في 31 ديسمبر 2007 .
  5. ^ Janssen, M.; Joha, A. (2006). "الدوافع وراء إنشاء مراكز الخدمة المشتركة في الإدارات العامة". المجلة الدولية لإدارة المعلومات . 26 (2): 102-116. CiteSeerX 10.1.1.109.6832 . doi :10.1016/j.ijinfomgt.2005.11.006. ISSN  0268-4012. 
  6. ^ دراسة مقارنة بين SSON وHackett Group لمراكز الخدمة العالمية | شبكة الخدمات المشتركة والاستعانة بمصادر خارجية (SSON) | ندوة عبر الإنترنت | 2009-03-31 | تقديم بيني ويلر
  7. ^ كينيث نيوتن، "الخدمات المشتركة: نقل الكفاءة من وكالة ناسا إلى التعليم العالي"، إيفولوشن، 17 أكتوبر/تشرين الأول 2014. تم الوصول إليه على الرابط التالي: http://www.evolllution.com/opinions/shared-services-bringing-efficiency-nasa-higher-education/
  8. ^ الخدمات الحكومية المشتركة تسلك طريقًا صعبًا - الجزء الأول - الخدمات المشتركة، قسم الخدمات الحكومية، وزارة الصحة في كوينزلاند. CIO (2011-07-04). تم الاسترجاع في 2013-07-26.
  9. ^ The Hon. Rob Lucas MLC - Media Archived 2011-08-22 at the Wayback Machine . Roblucas.com.au (2011-06-14). تم الاسترجاع في 2013-07-26.
  10. ^ تقرير NAO (HC 2007-08): تحسين وظائف الشركة باستخدام الخدمات المشتركة
  11. ^ [1] [ رابط معطل ‍ ]
  12. ^ عرض دراسة حالة حول برنامج المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات في أيرلندا الشمالية محفوظ في 11 مايو 2010 على موقع واي باك مشين
  13. ^ مركز أخبار كندا - حكومة كندا تعمل على خفض تكاليف تكنولوجيا المعلومات وتوفير أموال دافعي الضرائب أرشيف 11 يناير 2012، على موقع واي باك مشين . News.gc.ca (2011-08-04). تم الاسترجاع في 2013-07-26.
  14. ^ توفر دراسة الجدوى لشركة PricewaterhouseCoopers نظرة قيمة إلى بيئة مركز البيانات التابع لحكومة كندا - الميزات - PWGSC محفوظ في 2012-03-05 على موقع Wayback Machine . Tpsgc-pwgsc.gc.ca. تم الاسترجاع في 2013-07-26.
  • الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات المشتركة ومراكز التميز الموحدة
Retrieved from "https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Shared_services&oldid=1256134320"
Original text
Rate this translation
Your feedback will be used to help improve Google Translate