إدارة الجودة

الموسوعة الحرة

تضمن إدارة الجودة أن تؤدي المنظمة أو المنتج أو الخدمة وظيفتها باستمرار كما هو مُخطط لها. وهي تتكون من أربعة عناصر رئيسية: تخطيط الجودة، وضمان الجودة ، ومراقبة الجودة ، وتحسين الجودة. [ 1 ] يُدرك العملاء أن الجودة سمة مهمة عند اختيار وشراء المنتجات والخدمات. كما يُدرك الموردون أن الجودة عامل تمييز مهم لعروضهم، ويسعون جاهدين للمنافسة بناءً على جودة منتجاتهم وخدماتهم. لذا، تُركز إدارة الجودة على جودة كلٍ من المنتج والخدمة . [ 2 ]

تاريخ

في العصور السابقة، كان الحرفيون أو الفنانون المهرة هم من يقودون الفنون والحرف، حيث كانوا يشرفون على ورش العمل ، ويدربون المتدربين، ويتابعون عملية تطوير المنتجات. ومع ظهور الثورة الصناعية ، والمحركات البخارية ، والإنتاج الضخم ، تضاءل دور الحرفيين. وقد مكّن النهج الجديد من إنتاج نفس السلعة بكميات كبيرة في فترة زمنية أقصر.

كان إيلي ويتني أول من نادى بهذا النهج في الولايات المتحدة ، [ 3 ] حيث اقترح تصنيع قطع غيار قابلة للتبديل للبنادق ، مما أدى إلى إنتاج مكونات متطابقة وإنشاء خط تجميع للبنادق. وقد ساهم في تطوير هذا النهج عدد من الأشخاص، من بينهم فريدريك وينسلو تايلور ، المهندس الميكانيكي الذي سعى إلى تحسين الكفاءة الصناعية. كان تايلور أحد رواد حركة الكفاءة ، وقد أرست منهجيته أساسًا متينًا لإدارة الجودة، بما في ذلك جوانب مثل التوحيد القياسي واعتماد ممارسات محسّنة. [ 4 ] كما كان لهنري فورد دورٌ هام في تطبيق ممارسات إدارة العمليات والجودة في خطوط التجميع الخاصة به. [ 5 ] وفي ألمانيا ، اتبع كارل بنز ممارسات مماثلة في التجميع والإنتاج، على الرغم من أن الإنتاج الضخم الحقيقي لم يبدأ فعليًا إلا مع شركة فولكس فاجن بعد الحرب العالمية الثانية . ومنذ ذلك الحين، انصب تركيز شركات أمريكا الشمالية بشكل أساسي على الإنتاج بتكلفة أقل مع زيادة الكفاءة.

قدّم والتر أ. شيوهارت خطوةً هامةً في تطور إدارة الجودة من خلال ابتكاره منهجًا لمراقبة جودة الإنتاج باستخدام الأساليب الإحصائية، والذي اقترحه لأول مرة عام ١٩٢٤. [ ٦ ] وقد شكّل هذا المنهج أساسًا لعمله المستمر في مجال مراقبة الجودة الإحصائية. وفي وقت لاحق، طبّق دبليو إدواردز ديمينغ أساليب مراقبة الجودة الإحصائية في الولايات المتحدة خلال الحرب العالمية الثانية ، مما ساهم في تحسين جودة تصنيع الذخائر وغيرها من المنتجات ذات الأهمية الاستراتيجية. [ ٧ ]

لقد تغير مفهوم القيادة النوعية من منظور وطني على مدى العقود الماضية. فبعد الحرب العالمية الثانية، قررت اليابان جعل تحسين الجودة ضرورة وطنية ضمن جهودها لإعادة بناء اقتصادها، واستعانت بخبرات شيوهارت وديمينغ وجوران ، وغيرهم. [ 8 ] دافع دبليو إدواردز ديمينغ عن أفكار شيوهارت في اليابان منذ عام 1950. ولعله اشتهر بفلسفته الإدارية التي تركز على الجودة والإنتاجية والقدرة التنافسية. وقد وضع ديمينغ 14 نقطة أساسية للمديرين، تمثل خلاصةً للعديد من أفكاره. وتشمل هذه النقاط مفاهيم رئيسية مثل:

  • إزالة الحواجز بين الأقسام.
  • ينبغي على الإدارة أن تتعلم مسؤولياتها ، وأن تتولى زمام القيادة.
  • ينبغي أن يكون الإشراف بهدف مساعدة الناس والآلات والأجهزة على أداء عملهم بشكل أفضل.
  • تحسين نظام الإنتاج والخدمة باستمرار وإلى الأبد.
  • وضع برنامج تعليمي وتطوير ذاتي قوي .
  • [ 9 ] تخلص من الخوف حتى يتمكن الجميع من العمل بفعالية لصالح الشركة.

في البداية، نُظر إلى المنتجات اليابانية على أنها ذات جودة متدنية ومرتبطة بأسعار معقولة، وهو تصور استمر طوال الخمسينيات والستينيات. إلا أن الجهود اللاحقة لتحسين الجودة أثمرت نتائج إيجابية، حيث حققت اليابان مستوى عالٍ من الجودة في منتجاتها المصنعة بحلول السبعينيات. على سبيل المثال، تتصدر السيارات اليابانية بانتظام تصنيفات رضا العملاء لشركة JD Power . في الثمانينيات، طلبت شركة فورد موتور من ديمينغ إطلاق مبادرة للجودة بعد أن أدركت أنها تتخلف عن الشركات المصنعة اليابانية. [ 10 ] وقد ابتكر اليابانيون عددًا من مبادرات الجودة الناجحة للغاية (انظر على سبيل المثال في هذه الصفحات: جينيتشي تاغوتشي ، ونشر وظائف الجودة ، ونظام إنتاج تويوتا ). توفر العديد من هذه الأساليب تقنيات وترتبط بثقافة الجودة (أي العوامل البشرية). وتتبنى هذه الأساليب الآن نفس الدول الغربية التي سخرت من الأساليب اليابانية قبل عقود.

أشار ديفيد أ. غارفين في مقالته المنشورة عام 1987 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو بعنوان "التنافس على الأبعاد الثمانية للجودة " إلى أن قلة من الشركات تعلمت "التنافس على الجودة" [ 11 ] ، ولكن خلال العقدين الماضيين ، تقلص نطاق هذا التفاوت في الجودة، أو "فجوة الجودة"، بشكل كبير بين المنتجات والخدمات المتنافسة. ويعود ذلك جزئيًا إلى التعاقد (أو ما يُعرف بالاستعانة بمصادر خارجية ) على التصنيع في دول مثل الصين والهند، فضلًا عن تدويل التجارة والمنافسة. وقد رفعت هذه الدول، إلى جانب دول أخرى كثيرة، معايير الجودة لديها لتلبية المعايير الدولية ومتطلبات العملاء. [ 12 ] [ 13 ] وتُعد سلسلة معايير ISO 9000 من أشهر المعايير الدولية لإدارة الجودة.

برزت بعض المواضيع بشكل أكبر، بما في ذلك ثقافة الجودة، وأهمية إدارة المعرفة ، ودور القيادة في تعزيز الجودة العالية وتحقيقها. وتُقدّم تخصصات مثل التفكير النظمي مناهج أكثر شمولية للجودة، تضمن النظر إلى الأفراد والعمليات والمنتجات معًا بدلًا من اعتبارها عوامل منفصلة في إدارة الجودة.

أقرت الهيئات الحكومية [ 14 ] [ 15 ] والمنظمات الصناعية [ 16 ] [ 17 ] التي تنظم المنتجات بأن ثقافة الجودة قد تُسهم في دعم الشركات المنتجة لتلك المنتجات. وقد أظهر مسح شمل أكثر من 60 شركة متعددة الجنسيات أن الشركات التي صُنِّف موظفوها على أن لديهم ثقافة جودة منخفضة، تكبدت تكاليف إضافية بلغت 67 مليون دولار أمريكي سنويًا لكل 5000 موظف، مقارنةً بالشركات التي صُنِّف موظفوها على أن لديهم ثقافة جودة عالية. [ 18 ]

امتد تأثير إدارة الجودة ليشمل تطبيقات خارج نطاق التصنيع، وصولاً إلى قطاعات الخدمات ومجالات مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء . [ 19 ] وتشير الأدلة الإحصائية التي جُمعت في القطاع المصرفي إلى وجود ارتباط قوي بين ثقافة الجودة والميزة التنافسية. [ 20 ]

لطالما كان رضا العملاء حجر الزاوية في إدارة الجودة، ولا يزال يمثل أولوية رئيسية. ومع ذلك، يتسع نطاق البحث ليشمل أصحاب المصلحة، بدلاً من التركيز على العملاء فقط. [ 21 ] ويأتي هذا التوسع في أعقاب تطور نظرية أصحاب المصلحة . ومن التطورات الأخرى في إدارة الجودة استكشاف أوجه التآزر بينها وبين التنمية المستدامة . [ 22 ]

مبادئ

يتبنى المعيار الدولي لإدارة الجودة ( ISO 9001:2015 ) سبعة مبادئ إدارية يمكن للإدارة العليا استخدامها لتوجيه مؤسساتها نحو تحسين الأداء. [ 23 ]

التركيز على العملاء

ينصب التركيز الأساسي لإدارة الجودة على تلبية متطلبات العملاء والسعي لتجاوز توقعاتهم.

الأساس المنطقي

يتحقق النجاح المستدام عندما تجذب المنظمة ثقة عملائها والجهات المعنية الأخرى التي تعتمد عليها، وتحافظ عليها. يوفر كل جانب من جوانب التفاعل مع العملاء فرصة لخلق قيمة أكبر لهم. ويسهم فهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للعملاء والجهات المعنية الأخرى في تحقيق النجاح المستدام للمنظمة. [ 24 ] ومع ازدياد وعي العملاء، فإنهم يبحثون عن الشركات التي تلبي احتياجاتهم وتتجاوز توقعاتهم. ونتيجة لذلك، تلعب إدارة الجودة دورًا هامًا في تشكيل أداء الشركة ورضا العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين. [ 25 ]

قيادة

يعمل القادة على جميع المستويات على ترسيخ وحدة الهدف والتوجه، ويهيئون الظروف التي يشارك فيها الأفراد في تحقيق أهداف الجودة للمنظمة.

يتعين على القيادة تبني التغييرات اللازمة لتحسين الجودة وتشجيع الشعور بالجودة في جميع أنحاء المنظمة.

الأساس المنطقي

إن خلق وحدة الهدف والتوجه وإشراك الأفراد يمكّن المنظمة من مواءمة استراتيجياتها وسياساتها وعملياتها ومواردها لتحقيق أهدافها. [ 26 ]

إشراك الناس

إن وجود أشخاص أكفاء ومتمكنين ومتفاعلين على جميع المستويات في جميع أنحاء المنظمة أمر ضروري لتعزيز قدرتها على خلق وتقديم القيمة.

الأساس المنطقي

لإدارة أي منظمة بفعالية وكفاءة، من المهم إشراك جميع الأفراد على جميع المستويات واحترامهم كأفراد. إن تقدير الموظفين وتمكينهم وتعزيز كفاءاتهم يُسهّل مشاركتهم في تحقيق أهداف الجودة للمنظمة. [ 27 ]

نهج العملية

تتحقق النتائج المتسقة والمتوقعة بشكل أكثر فعالية وكفاءة عندما يتم فهم الأنشطة وإدارتها كعمليات مترابطة تعمل كنظام متماسك .

الأساس المنطقي

يتكون نظام إدارة الجودة من عمليات مترابطة. إن فهم كيفية إنتاج النتائج بواسطة هذا النظام يمكّن المؤسسة من تحسين النظام وأدائه. [ 28 ]

تحسين

تتميز المنظمات الناجحة بتركيزها المستمر على التحسين.

الأساس المنطقي

يُعد التحسين أمراً ضرورياً للمنظمة للحفاظ على مستويات الأداء الحالية، والاستجابة للتغيرات في ظروفها الداخلية والخارجية، وخلق فرص جديدة. [ 29 ]

اتخاذ القرارات بناءً على الأدلة

إن القرارات المبنية على تحليل وتقييم البيانات والمعلومات من المرجح أن تحقق النتائج المرجوة.

الأساس المنطقي

قد تكون عملية اتخاذ القرار معقدة، وتنطوي دائمًا على قدر من عدم اليقين . وغالبًا ما تتضمن أنواعًا ومصادر متعددة من المدخلات، فضلًا عن تفسيرها، الذي قد يكون ذاتيًا. من المهم فهم علاقات السبب والنتيجة والعواقب غير المقصودة المحتملة . تؤدي الحقائق والأدلة وتحليل البيانات إلى مزيد من الموضوعية والثقة في عملية اتخاذ القرار. [ 30 ]

إدارة العلاقات

لتحقيق النجاح المستدام، تدير المنظمة علاقاتها مع الأطراف المعنية، مثل الموردين وتجار التجزئة.

الأساس المنطقي

تؤثر الأطراف المعنية على أداء المنظمة والقطاع. ويزداد احتمال تحقيق النجاح المستدام عندما تدير المنظمة علاقاتها مع جميع الأطراف المعنية لتحسين تأثيرها على أدائها. وتُعد إدارة العلاقات مع شبكات الموردين والشركاء ذات أهمية خاصة. [ 31 ]

نقد

تصف عالمة الاجتماع بيتينا وارزيشا (2017) [ 32 ] المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة، مثل التوجه نحو العمليات، وإمكانية التحكم، وانعدام العيوب، بأنها خرافات حديثة. وتزعم أن عمليات انعدام الأخطاء وما يرتبط بها من وهم إمكانية التحكم تنطوي على مشكلة معرفية تتعلق بالإحالة الذاتية. كما أن التركيز على العمليات في إدارة الجودة يتجاهل الطبيعة المصطنعة، وبالتالي التعسفية، للفرق بين الهيكل والعملية. والأهم من ذلك، لا يمكن اختزال تعقيد الإدارة إلى إجراءات معيارية (رياضية). ووفقًا لها، فإن مخاطر إدارة الجودة وآثارها الجانبية السلبية عادةً ما تفوق فوائدها (انظر أيضًا brand eins ، 2010). [ 33 ]

الأساليب

دورة PDCA [ 34 ]​

توجد العديد من الطرق لتحسين الجودة. وتتناول هذه الطرق تحسين المنتجات والعمليات، بالإضافة إلى التحسينات الأخرى المتعلقة بالأفراد.

  1. ISO 9004 - إرشادات لتحسين الأداء.
  2. ISO 9001 - نظام إدارة جودة معتمد للمؤسسات التي ترغب في إثبات قدرتها على تقديم منتجات وخدمات تلبي احتياجات عملائها وأصحاب المصلحة الآخرين بشكل مستمر. [ 35 ]
  3. ISO 15504 -4: 2005 — تكنولوجيا المعلومات – تقييم العمليات الجزء 4: إرشادات حول الاستخدام لتحسين العمليات وتحديد قدرة العملية.
  4. QFD - نشر وظائف الجودة، والمعروف أيضًا باسم نهج بيت الجودة.
  5. كايزن — 改善، كلمة يابانية تعني التغيير نحو الأفضل؛ المصطلح الإنجليزي الشائع هو التحسين المستمر .
  6. برنامج "صفر عيوب" - تم إنشاؤه بواسطة شركة NEC اليابانية، ويعتمد على التحكم الإحصائي في العمليات ، وهو أحد المدخلات لمخترعي منهجية Six Sigma.
  7. ستة سيجما - 6σ، تجمع ستة سيجما بين الأساليب الراسخة مثل التحكم الإحصائي في العمليات، وتصميم التجارب ، وتحليل أنماط الفشل وتأثيراتها (FMEA) في إطار عمل شامل. [ 36 ]
  8. دورة PDCA (التخطيط، التنفيذ، التحقق، التحسين) هي دورة تُستخدم لأغراض مراقبة الجودة. ويمكن اعتبار منهجية DMAIC (التعريف، القياس، التحليل، التحسين، التحكم) في منهجية Six Sigma تطبيقًا خاصًا لهذه الدورة.
  9. دائرة الجودة - نهج جماعي (موجه نحو الأفراد) للتحسين.
  10. أساليب تاغوشي - أساليب ذات توجه إحصائي تشمل متانة الجودة، ودالة فقدان الجودة، والمواصفات المستهدفة. [ 37 ]
  11. نظام إنتاج تويوتا - الذي أعيد تصميمه في الغرب ليصبح التصنيع الرشيق . [ 38 ]
  12. هندسة كانسي - نهج يركز على جمع التعليقات العاطفية للعملاء حول المنتجات بهدف تحسينها.
  13. إدارة الجودة الشاملة ( TQM) هي استراتيجية إدارية تهدف إلى ترسيخ الوعي بالجودة في جميع العمليات التنظيمية. وقد رُوِّج لها لأول مرة في اليابان من خلال جائزة ديمنج، والتي اعتُمدت وطُوِّرت في الولايات المتحدة الأمريكية تحت مسمى جائزة مالكولم بالدريج الوطنية للجودة ، وفي أوروبا تحت مسمى جائزة المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (مع بعض الاختلافات). [ 39 ]
  14. TRIZ - وتعني "نظرية حل المشكلات الابتكارية".
  15. إعادة هندسة العمليات التجارية (BPR ) هي نهج إداري يهدف إلى تحسين سير العمليات داخل المؤسسة.
  16. OQRM — إدارة الجودة والمخاطر الموجهة للكائنات، وهو نموذج لإدارة الجودة والمخاطر. [ 40 ]
  17. النهج من أعلى إلى أسفل ومن أسفل إلى أعلى - مناهج القيادة للتغيير. [ 41 ]
  18. EVMS - إدارة القيمة المكتسبة تقيس الجودة في التكلفة والأداء، وتتتبع مقاييس وأداء البرنامج والمشروع بشكل عام.

سعى مؤيدو كل نهج إلى تحسينها وتطبيقها لتحقيق مكاسب صغيرة ومتوسطة وكبيرة. أبسط هذه النهج هو نهج العمليات، الذي يشكل أساس معيار نظام إدارة الجودة ISO 9001:2008 . يكتب ثاريجا [ 42 ] عن آلية هذا النهج وفوائده: "قد تكون العملية (الكفاءة) محدودة في مضمونها، ولكن ليس في قابليتها للتطبيق. فهي تُحقق معايير المكاسب الشاملة: من حيث الكفاءات التي يُعززها المشاركون؛ وتسعى المنظمة إلى آفاق جديدة لنجاح أعمالها، وبالتالي ترتفع صورة العلامة التجارية لكل من الأفراد والمنظمة. أما الكفاءات التي كانت تُصنف سابقًا على أنها أقل أهمية، فقد أصبحت الآن أكثر تقديرًا، ويُشاد بها باعتبارها أكثر فاعلية وفائدة". [ 43 ] أما أدوات تحسين الجودة الأكثر تعقيدًا، فهي مُصممة خصيصًا لأنواع المؤسسات التي لم تكن مُستهدفة في الأصل. على سبيل المثال، صُممت منهجية ستة سيجما للتصنيع، ولكنها انتشرت لتشمل مؤسسات الخدمات. وقد حقق كل من هذه النهج والأساليب نجاحًا وفشلًا.

تشمل بعض العوامل المشتركة بين النجاح والفشل الالتزام والمعرفة والخبرة اللازمة لتوجيه عملية التحسين، ونطاق التغيير/التحسين المطلوب (إذ تميل التغييرات الجذرية إلى الفشل أكثر من التغييرات الأصغر)، والتكيف مع ثقافات المؤسسة. على سبيل المثال، لا تُجدي حلقات الجودة نفعًا في جميع المؤسسات (بل إن بعض المديرين يُثبطون استخدامها)، كما أن عددًا قليلًا نسبيًا من المؤسسات المشاركة في إدارة الجودة الشاملة قد فازت بجوائز جودة وطنية.

شهدت إعادة هندسة العمليات التجارية (BPR) ومنهجية ستة سيجما إخفاقاتٍ معروفة على نطاق واسع . لذا، يتعين على المؤسسات دراسة أساليب تحسين الجودة التي ينبغي تبنيها بعناية، وبالتأكيد لا ينبغي لها تبني جميع الأساليب المذكورة هنا.

لا ينبغي الاستهانة بالعوامل البشرية، كالثقافة، عند اختيار منهجية لتحسين الجودة. أي تحسين (تغيير) يحتاج إلى وقت للتنفيذ، واكتساب القبول، والاستقرار كممارسة معتمدة. يجب أن يسمح التحسين بفترات راحة بين تنفيذ التغييرات الجديدة حتى يستقر التغيير ويُقيّم كتحسين حقيقي قبل إجراء التحسين التالي (ومن هنا جاء مصطلح التحسين المستمر، وليس التحسين المتواصل).

تستغرق التحسينات التي تُغيّر الثقافة وقتًا أطول نظرًا لمواجهتها مقاومة أكبر للتغيير. غالبًا ما يكون العمل ضمن الحدود الثقافية القائمة وإجراء تحسينات طفيفة (أي " كايزن" ) أسهل وأكثر فعالية من إجراء تغييرات جذرية شاملة. وكان تطبيق كايزن في اليابان سببًا رئيسيًا في بناء قوتها الصناعية والاقتصادية.

من جهة أخرى، يكون التغيير الجذري أكثر فعالية عندما تواجه المؤسسة أزمة وتحتاج إلى إجراء تغييرات كبيرة للبقاء. في اليابان، موطن كايزن، قاد كارلوس غصن تغييرًا جذريًا في شركة نيسان موتور، التي كانت تعاني من أزمة مالية وتشغيلية. وتأخذ برامج تحسين الجودة المنظمة جيدًا كل هذه العوامل في الحسبان عند اختيار أساليب تحسين الجودة.

معايير الجودة

معايير ISO

المنظمة الدولية للتوحيد القياسي ( ISO ) هي تحالف مستقل غير حكومي يمثل 165 دولة من خلال هيئاتها الوطنية للتوحيد القياسي. تجمع المنظمة خبراء لتبادل المعرفة ووضع معايير دولية طوعية قائمة على التوافق في الآراء، تشمل المعايير التجارية والصناعية والتقنية.

أنشأت المنظمة الدولية للمقاييس ( ISO ) معايير نظام إدارة الجودة (QMS) [ 44 ] في عام 1987. وكانت هذه المعايير هي سلسلة ISO 9000:1987 التي تضم ISO 9001:1987 وISO 9002:1987 وISO 9003:1987؛ والتي كانت قابلة للتطبيق في أنواع مختلفة من الصناعات، بناءً على نوع النشاط أو العملية: التصميم أو الإنتاج أو تقديم الخدمات.

تُراجع المنظمة الدولية للتوحيد القياسي المعايير كل بضع سنوات. وقد سُميت النسخة الصادرة عام 1994 بسلسلة ISO 9000:1994، والتي تتألف من إصدارات ISO 9001:1994 و9002:1994 و9003:1994.

نُشرت مراجعة رئيسية في عام 2000، وأُطلق على السلسلة اسم سلسلة ISO 9000:2000 . دُمجت معايير ISO 9002 و9003 في معيار واحد قابل للتصديق: ISO 9001:2000. بعد ديسمبر 2003، كان على المؤسسات الحاصلة على معايير ISO 9002 أو 9003 إتمام عملية الانتقال إلى المعيار الجديد.

أصدرت المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) مراجعةً طفيفةً، هي ISO 9001:2008، في 14 أكتوبر 2008. ولا تتضمن هذه المراجعة أي متطلبات جديدة. وقد ركزت معظم التغييرات على تحسين اتساق القواعد، وتسهيل ترجمة المعيار إلى لغات أخرى لاستخدامه من قبل أكثر من 950,000 منظمة معتمدة في 175 دولة (حتى ديسمبر 2007) تستخدم هذا المعيار.

نُشرت آخر مراجعة رئيسية في 15 سبتمبر 2015، وأسفرت عن معيار ISO 9001:2015 . [ 45 ] يعتمد هذا الإصدار الهيكل عالي المستوى (HLS) كما هو مُحدد في الملحق SL من توجيه ISO 1، بما يتوافق مع معايير أنظمة الإدارة الأخرى. [ 46 ]

تُقدّم وثيقة ISO 9004:2009 إرشادات لتحسين الأداء تتجاوز المعيار الأساسي (ISO 9001:2000). يوفر هذا المعيار إطارًا للقياس لتحسين إدارة الجودة، وهو مشابه لإطار قياس تقييم العمليات ومستند إليه. ISO 9004:2018 هي النسخة الحالية. [ 47 ]

تهدف معايير نظام إدارة الجودة التي وضعتها المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) إلى اعتماد عمليات المنظمة وترتيباتها الإدارية، وليس المنتج أو الخدمة نفسها. ولا تحدد سلسلة معايير ISO 9000 متطلبات اعتماد المنتج أو الخدمة. بدلاً من ذلك، يشترط معيار ISO 9001 أن يتم الاتفاق على متطلبات المنتج أو الخدمة بين المنظمة وعملائها، وأن تدير المنظمة عملياتها التجارية لتحقيق هذه المتطلبات المتفق عليها.

تنص المواصفة القياسية ISO 9001 على أن متطلبات نظام إدارة الجودة فيها عامة، ومصممة لتكون قابلة للتطبيق على أي مؤسسة، بغض النظر عن نوعها أو حجمها أو المنتجات والخدمات التي تقدمها. ومع ذلك، فقد نشرت المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) أيضًا معايير منفصلة تحدد متطلبات نظام إدارة الجودة لقطاعات صناعية محددة. وتشمل هذه المعايير تلك المتعلقة بإنتاج أو معالجة السلع التي تخضع عادةً لأنظمة الدول وغيرها من السلطات القضائية العالمية، وذلك لضمان دمج العناصر الفريدة المتعلقة بالصحة والسلامة العامة في أنظمة إدارة الجودة هذه.

تحدد المواصفة القياسية ISO 13485 متطلبات نظام إدارة الجودة للمؤسسات العاملة في تصميم وتصنيع الأجهزة الطبية، وذلك لإثبات قدرتها على تلبية المتطلبات التنظيمية ذات الصلة. ويمكن لهذه المؤسسات أن تشارك في مرحلة واحدة أو أكثر من مراحل دورة حياة الجهاز الطبي، بما في ذلك التصميم والتطوير، والإنتاج، والتخزين والتوزيع، والتركيب، أو الصيانة، بالإضافة إلى تصميم وتطوير أو تقديم الأنشطة المرتبطة بها (مثل الدعم الفني). كما يمكن للموردين أو الجهات الخارجية التي تقدم منتجات، بما في ذلك الخدمات المتعلقة بنظام إدارة الجودة، لهذه المؤسسات، الاستفادة من المواصفة ISO 13485. [ 48 ] ولم تنشر المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) معيارًا مماثلاً يحدد متطلبات نظام إدارة الجودة الخاصة بصناعة الأدوية لأغراض تنظيمية، ولذلك عادةً ما تعتمد المؤسسات العاملة في تصميم وتصنيع الأدوية على الامتثال للمواصفة ISO 9001.

في عام 2005، نشرت المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) معيار ISO 22000 الذي يحدد متطلبات نظام إدارة سلامة الأغذية في صناعة الأغذية. يغطي هذا المعيار قيم ومبادئ معيار ISO 9000 ومعايير تحليل المخاطر ونقاط التحكم الحرجة (HACCP) . وهو يوفر معيارًا متكاملًا واحدًا لصناعة الأغذية، يحدد متطلبات أي مؤسسة في سلسلة الإمداد الغذائي. [ 49 ]

يحدد المعيار الفني IATF 16949 متطلبات إضافية لتلك الواردة في ISO 9001:2008 خاصة بصناعة السيارات. [ 50 ]

لدى المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) معايير تدعم إدارة الجودة. تصف إحدى المجموعات العمليات (بما في ذلك ISO/IEC 12207 و ISO/IEC 15288 ) وتصف مجموعة أخرى تقييم العمليات وتحسينها، ISO 15504 (التي تم استبدالها الآن بسلسلة ISO/IEC 330xx).

أساليب CMMI و IDEAL

يمتلك معهد هندسة البرمجيات أساليب تقييم وتحسين العمليات الخاصة به، والتي تسمى CMMI (تكامل نموذج نضج القدرات) و IDEAL على التوالي.

نموذج تكامل نضج القدرات (CMMI) هو برنامج تدريبي وتقييمي لتحسين العمليات، تديره وتسوقه جامعة كارنيجي ميلون، وهو مطلوب في العديد من عقود وزارة الدفاع الأمريكية والحكومة الأمريكية، لا سيما في مجال تطوير البرمجيات. وتؤكد جامعة كارنيجي ميلون أن نموذج CMMI يُمكن استخدامه لتوجيه تحسين العمليات على مستوى المشروع أو القسم أو المؤسسة بأكملها. وبموجب منهجية CMMI، تُصنف العمليات وفقًا لمستويات نضجها، وهي: المرحلة الأولية، والمرحلة المُدارة، والمرحلة المُحددة، والمرحلة المُدارة كميًا، ومرحلة التحسين. الإصدار المدعوم حاليًا هو CMMI 1.3. وقد سجلت جامعة كارنيجي ميلون نموذج CMMI في مكتب براءات الاختراع والعلامات التجارية الأمريكي.

ثلاث مجموعات من نموذج CMMI هي:

  • تطوير المنتجات والخدمات (CMMI للتطوير).
  • إنشاء الخدمات وإدارتها وتقديمها (CMMI للخدمات).
  • الاستحواذ على المنتجات والخدمات (CMMI للاستحواذ).

صدرت النسخة 1.3 من نموذج نضج القدرات المتكامل (CMMI) في 1 نوفمبر 2010. ويُعدّ هذا الإصدار هامًا لأنه يُحدّث جميع نماذج CMMI الثلاثة (CMMI للتطوير، وCMMI للخدمات، وCMMI للاستحواذ) لضمان اتساقها وتحسين ممارساتها عالية النضج. وقد راجع فريق منتج CMMI أكثر من 1150 طلب تغيير للنماذج و850 طلبًا لمنهجية التقييم.

في إطار مهمتها لنقل التكنولوجيا الناضجة إلى مجتمع البرمجيات، نقلت SEI المنتجات والأنشطة المتعلقة بنموذج نضج القدرات المتكامل (CMMI) إلى معهد CMMI، وهو شركة تابعة مملوكة بالكامل لشركة Carnegie Innovations، وهي شركة تسويق التكنولوجيا التابعة لجامعة كارنيجي ميلون. [ 51 ]

برامج إدارة الجودة

برامج إدارة الجودة هي فئة من التقنيات التي تستخدمها المؤسسات لإدارة تقديم منتجات عالية الجودة. تتفاوت الحلول في وظائفها، ولكن مع استخدام إمكانيات الأتمتة، فإنها عادةً ما تتضمن مكونات لإدارة المخاطر الداخلية والخارجية، والامتثال، وجودة العمليات والمنتجات. تتوفر حلول مُعدة مسبقًا وحلول خاصة بقطاعات محددة، وتتطلب عمومًا التكامل مع تطبيقات بنية تكنولوجيا المعلومات الحالية مثل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، وإدارة سلسلة التوريد (SCM) ، وإدارة علاقات العملاء (CRM) ، وإدارة دورة حياة المنتج (PLM) .

الوظائف

برامج إدارة جودة المؤسسات

أدى التقاء التكنولوجيا وبرمجيات إدارة الجودة إلى ظهور برمجيات إدارة الجودة المؤسسية (EQMS). تُعدّ EQMS منصةً للتواصل والتعاون بين مختلف الأقسام، حيث تعمل على مركزة وتوحيد وتبسيط بيانات إدارة الجودة من جميع مراحل سلسلة القيمة. تُزيل هذه البرمجيات الحواجز الوظيفية التي تُنشئها الحلول التقليدية المنفصلة والمُخصصة. وبدعمها لانتشار المعلومات وسهولة الوصول إليها عبر أنشطة سلسلة التوريد، والتصميم، والإنتاج، والتوزيع، والخدمة، فإنها تُوفر رؤية شاملة لإدارة جودة المنتجات والعمليات. [ 52 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ روز، كينيث هـ. (يوليو 2005). إدارة جودة المشاريع: لماذا، وماذا، وكيف . فورت لودرديل، فلوريدا: دار نشر جيه روس. ص  41. ISBN 978-1-932159-48-6.
  2. ↑ الخروج من الأزمة . مطبعة معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. 31 يوليو 2000. ISBN 978-0-262-54115-2تم الاطلاع عليه بتاريخ 2025-05-06 .
  3. ↑ "الجودة وبداية التوحيد القياسي | 1 أبريل 2015 | مجلة الجودة" . Qualitymag.com . تاريخ الاطلاع: 19 مايو 2025 .
  4. ↑ تايلور، فريدريك وينسلو (1911). مبادئ الإدارة العلمية . هاربر وإخوانه . تم الاسترجاع في 19 يوليو 2026 .
  5. ↑ فورد، هنري (1922). حياتي وعملي . دابلداي، بيج وشركاه . تم الاسترجاع في 19-07-2026 .
  6. ↑ شيوهارت، والتر أ. (1931). التحكم الاقتصادي في جودة المنتج المصنّع . فان نوستراند . تم الاسترجاع في 19 يوليو 2026 .
  7. ↑ ديمينغ، دبليو. إدواردز (1986). الخروج من الأزمة . مطبعة معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. رقم ISBN 0-262-54115-7.
  8. ↑ جوران، ج.م. (1989). جوران حول القيادة من أجل الجودة . دار النشر الحرة. رقم ISBN 0-02-916682-9.
  9. ↑ ديمينغ، دبليو. إدواردز (2013). جوهر ديمينغ: مبادئ القيادة من أبو الجودة . ماكجرو هيل. الصفحات 127-173 . ISBN  978-0-07-179021-5.
  10. ↑ غابور، أندريا (24 فبراير 1991). "الرجل الذي اكتشف الجودة" . صحيفة نيويورك تايمز . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19 يوليو 2026 .
  11. ↑ غارفين، ديفيد أ. (1987). "التنافس على الأبعاد الثمانية للجودة" . مجلة هارفارد للأعمال . تم الاطلاع عليه بتاريخ 23 ديسمبر 2012 .
  12. ↑ هاجرتي، الابن (13 ديسمبر 2013). "أخبار سيئة للصناعة الأمريكية: الصين تسد فجوة الجودة" . صحيفة وول ستريت جورنال . مؤرشف من الأصل في 10 أكتوبر 2016. تم الاطلاع عليه في 16 فبراير 2018 .
  13. ↑ شيروزو، ن. (28 سبتمبر 2017). "صانعو السيارات الصينيون يقلصون الفجوة في الجودة مع منافسيهم العالميين: تقرير" . رويترز . مؤرشف من الأصل في 17 فبراير 2018. تم الاطلاع عليه في 16 فبراير 2018 .
  14. ↑ مركز البحوث وتقييم الأدوية (12 مارس 2020). "معايير الجودة لتصنيع الأدوية" . إدارة الغذاء والدواء الأمريكية .
  15. ↑ إدارة السلع العلاجية، وزارة الصحة الأسترالية (9 أغسطس/آب 2018). "عرض تقديمي: تعزيز ثقافة ممارسات التصنيع الجيدة/الجودة لتقديم أدلة داعمة على نتائج أعمال أفضل" . إدارة السلع العلاجية (TGA) . تاريخ الاسترجاع: 22 ديسمبر/كانون الأول 2020 .
  16. ↑ " الجمعية الدولية لهندسة المستحضرات الصيدلانية تعزز تركيزها على التميز الثقافي" . الجمعية الدولية لهندسة المستحضرات الصيدلانية . تاريخ الاسترجاع: 22 ديسمبر 2020 .
  17. ↑ "ثقافة الجودة وقياسها" . Pda.org . مؤرشف من الأصل بتاريخ 30 نوفمبر 2021. تم الاطلاع عليه بتاريخ 22 ديسمبر 2020 .
  18. ↑ "خلق ثقافة الجودة" . مجلة هارفارد للأعمال . 1 أبريل 2014. الرقم الدولي الموحد للدوريات 0017-8012 . تاريخ الاسترجاع 5 مارس 2021 . 
  19. ↑ بول هـ. سيلدن (ديسمبر 1998). "هندسة عملية المبيعات: تطبيق ناشئ للجودة". التقدم في الجودة : 59-63 .
  20. ↑ هاشم، طارق (يناير 2019). "أثر ثقافة الجودة على الميزة التنافسية في قطاعات الخدمات المالية" . ريسيرش جيت . تم الاطلاع عليه في 1 يوليو 2021 .
  21. ↑ غارفار، ريكارد؛ يوهانسون، بيتر (2010-07-01). "الإدارة من أجل الاستدامة - نظرية أصحاب المصلحة" . إدارة الجودة الشاملة والتميز في الأعمال . 21 (7): 737-744 . doi : 10.1080/14783363.2010.483095 . ISSN 1478-3363 . S2CID 153972337 .  
  22. ↑ سيفا، فاناجا؛ غريمير، إيدا؛ بيرغكويست، بيارن؛ غارفار، ريكارد؛ زوبيل، توماس؛ إيساكسون، راين (2016-12-01). "دعم إدارة الجودة للتنمية المستدامة: مراجعة أدبية" . مجلة الإنتاج الأنظف . 138 : 148-157 . Bibcode : 2016JCPro.138..148S . doi : 10.1016/j.jclepro.2016.01.020 . hdl : 2262/77404 . ISSN 0959-6526 . 
  23. ↑ "مبادئ إدارة الجودة" (ملف PDF) . المنظمة الدولية للتوحيد القياسي . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  24. ↑ "التركيز على العميل" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  25. ↑ فيرنانديز، آنا كريستينا؛ سامبايو، باولو؛ ساميرو، ماريا؛ ترونغ، هوي كوانغ (2017-01-03). "تكامل إدارة سلسلة التوريد وإدارة الجودة: مقترح نموذج مفاهيمي" . المجلة الدولية لإدارة الجودة والموثوقية . 34 (1): 53-67 . doi : 10.1108/IJQRM-03-2015-0041 . ISSN 0265-671X . 
  26. ↑ "القيادة" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  27. ↑ "إشراك الأفراد" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 19-11-2016.
  28. ↑ "نهج العملية" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  29. ↑ "التحسين" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  30. ↑ "اتخاذ القرارات بناءً على الأدلة" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  31. ↑ "إدارة العلاقات" (ملف PDF) . مبادئ إدارة الجودة . جودة ISO. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 26 يونيو 2016. تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2016 .
  32. ↑ بيتينا، وارزيشا (2017). مشكلة إدارة الجودة: التوجه نحو العمليات، والتحكم فيها، وعمليات خالية من العيوب كخرافات حديثة . والسرويد. ISBN 9783981863833. OCLC 992993108 . {{cite book}}: CS1 maint: موقع الناشر مفقود ( رابط )
  33. ↑ "نظام صحي - براند آينز أونلاين" . Brandeins.de (بالألمانية). مؤرشف من الأصل بتاريخ 2018-01-08 . تم الاطلاع عليه بتاريخ 2018-01-08 .
  34. ↑ "اتخاذ الخطوة الأولى مع منهجية PDCA" . 2 فبراير 2009. تم الاطلاع عليه بتاريخ 17 مارس 2011 .
  35. ↑ "شهادة ISO 9001" . شهادة ISO 9001. لويدز ريجستر LRQA. مؤرشف من الأصل بتاريخ 16 يونيو 2022. تم الاطلاع عليه بتاريخ 16 يونيو 2022 .
  36. ↑ باندي، بيتر س. (2000). منهج سيكس سيجما . ماكجرو هيل. ISBN 0-07-135806-4.
  37. ↑ تاغوتشي، جينيتشي (1993). تاغوتشي حول تطوير التكنولوجيا المتينة . مطبعة الجمعية الأمريكية للمهندسين الميكانيكيين. ISBN 0-7918-0028-8.
  38. ↑ أونو، تاييتشي (1988). نظام إنتاج تويوتا . دار برودكتيفيتي للنشر. رقم ISBN 0-915299-14-3.
  39. ^ فيجنباوم، إيه في (1983). مراقبة الجودة الشاملة . ماكجرو هيل. رقم ISBN 0-07-020353-9.
  40. ↑ "إدارة الجودة الموجهة للكائنات، نموذج لإدارة الجودة" (ملف PDF) . هيئة الإحصاء الهولندية، لاهاي. 29 أبريل 2009. مؤرشف (ملف PDF) من الأصل بتاريخ 15 فبراير 2010.
  41. ↑ ستيوارت، جريج ل.؛ مانجيس، كيرستين أ.؛ وارد، مارسيا م. (2015). "تمكين سلامة المرضى المستدامة" . مجلة جودة رعاية التمريض . 30 (3): 240-246 . doi : 10.1097/ncq.0000000000000103 . PMID 25479238. S2CID 5613563 .  
  42. ↑ "كل فرد قادر (منظمة الجودة الشاملة من خلال الأفراد) بقلم بريافرات ثاريجا" . Ssrn.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 مايو 2026 .
  43. ↑ ثاريجا ب (2008)، "منظمة الجودة الشاملة من خلال الأفراد، كل فرد قادر"، فاوندري، المجلد 20، العدد 4، يوليو/أغسطس 2008
  44. ↑ "شهادة نظام إدارة الجودة ISO 9001" . السجل الهندي لأنظمة الجودة. مؤرشف من الأصل بتاريخ 13 مارس 2014. تم الاطلاع عليه بتاريخ 13 مارس 2014 .
  45. ↑ "ISO 9001:2015 – أنظمة إدارة الجودة – المتطلبات" . المنظمة الدولية للتوحيد القياسي . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  46. ↑ "ISO 9001:2015 – ما الذي تغير؟" . المنظمة الدولية للتوحيد القياسي. 15-09-2015 . تاريخ الاسترجاع: 19-07-2026 .
  47. ↑ "ISO 9004:2018 – إدارة الجودة – جودة المنظمة – إرشادات لتحقيق النجاح المستدام" . ISO . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  48. ↑ "ISO 13485:2016 – الأجهزة الطبية – أنظمة إدارة الجودة – متطلبات الأغراض التنظيمية" . ISO . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  49. ↑ "ISO 22000:2018 – أنظمة إدارة سلامة الأغذية – متطلبات أي منظمة في سلسلة الغذاء" . ISO . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  50. ↑ "IATF 16949:2016 - متطلبات نظام إدارة الجودة لإنتاج السيارات ومنظمات قطع غيار الخدمة ذات الصلة" . IATF . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-07-2026 .
  51. ↑ "معهد CMMI" . Cmmiinstitute.com . مؤرشف من الأصل بتاريخ 2015-02-05.
  52. ↑ ليتلفيلد، ماثيو؛ روبرتس، مايكل (يونيو 2012). "دليل أفضل الممارسات لبرامج إدارة جودة المؤسسات" . أنظمة إدارة الجودة البحثية LNS : 10. مؤرشف من الأصل في 26 سبتمبر 2012.

للمزيد من القراءة

  • شعار ويكيميديا ​​كومنزالوسائط المتعلقة بإدارة الجودة على ويكيميديا ​​كومنز