شكاوى شركات الطيران

الشكاوى المقدمة لشركات الطيران هي أي نوع من الشكاوى الرسمية التي يقدمها أحد عملاء شركة الطيران إما إلى شركة الطيران المسؤولة عن الشكوى أو إلى الجهة الحكومية المسؤولة عن الإشراف على قطاع الطيران الوطني. وتنشأ هذه الشكاوى عادةً عن مشاكل تحدث أثناء السفر الجوي ولم يتم حلها.

بحسب تقرير تصنيف جودة شركات الطيران لعام 2007 ، ازدادت مشاكل المسافرين على متن شركات الطيران في الولايات المتحدة منذ عام 2005. ^{[ 1 ]} في المقابل، ظل معدل الشكاوى ثابتًا تقريبًا، حيث بلغ 0.88 شكوى لكل 100,000 مسافر، نصفها تقريبًا بسبب مشاكل في الرحلات أو الأمتعة. قد يُعزى ذلك إلى تسامح المسافرين بشكل أكبر بعد أحداث 11 سبتمبر . ^{[ 2 ]} مع ذلك، تُثار انتقادات حول ما إذا كان عدد الشكاوى الرسمية يعكس بدقة تجربة المسافرين، نظرًا للصعوبة التي يواجهونها في معرفة كيفية تقديم شكوى رسمية. ^{[ 3 ]} علاوة على ذلك، ازدادت الشكاوى المتعلقة بشركات الطيران في الولايات المتحدة، مما يدل على أن من يستطيعون تقديم شكوى غير راضين عن النتائج. ^{[ 4 ]}

في أوروبا ، يتمتع المسافرون جواً بحقوق أكثر مما هو عليه الحال في الولايات المتحدة، ويجب تعويضهم بموجب القانون عن الحجوزات الزائدة أو الإلغاءات أو تأخير الرحلات. ^{[ 5 ]} بعد تطبيق هذا القانون ( اللائحة 261/2004 ) في الاتحاد الأوروبي مطلع عام 2005، ارتفعت الشكاوى بشكل ملحوظ، كما كان متوقعاً، نظراً لتوقع المسافرين الذين يتقدمون بشكاوى رسمية الحصول على تعويضات أكبر. ^{[ 6 ]} في الواقع، زادت الشكاوى المتعلقة بالإلغاءات بنسبة 600%، والشكاوى المتعلقة بالتأخيرات بنسبة 500%، ^{[ 7 ]} وهذا ليس مفاجئاً، إذ أن هاتين الفئتين هما اللتان شهدتا زيادة في التعويضات منذ تطبيق القانون الجديد.

في المملكة العربية السعودية ، تتولى الهيئة العامة للطيران المدني مسؤولية معالجة الشكاوى ضد شركات الطيران. ولهذا الغرض، أصدرت الهيئة اللائحة التنفيذية لحماية حقوق المتعاملين. ويتم إدارة هذه اللائحة من خلال الإدارة العامة للجودة وحماية المتعاملين، التي تُعنى بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين وتحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة. والهدف المعلن للإدارة هو رفع معايير الخدمة ومستويات رضا المسافرين. وتتيح الهيئة للمسافرين تقديم اقتراحات أو شكاوى ضد شركات الطيران والمطارات عبر موقعها الإلكتروني الرسمي في حال انتهاكها أو عدم تطبيقها لإجراءات وقواعد اللائحة التنفيذية لحماية حقوق المتعاملين. كما تنشر الهيئة تقارير شهرية حول رضا المسافرين عن خدمات المطارات. ^{[ ٨ ]}

في الولايات المتحدة، سجلت خطوط ساوث ويست الجوية أدنى معدل للشكاوى عام 2006، بواقع 0.11 شكوى لكل 100,000 مسافر، بينما سجلت خطوط يو إس إيرويز وخطوط يونايتد الجوية أعلى معدل للشكاوى، حيث بلغ 1.36 شكوى لكل 100,000 مسافر لكل منهما. ^{[ 7 ]} كما تُعد يو إس إيرويز أسوأ شركة طيران أمريكية من حيث الالتزام بالمواعيد، وهو ما قد يفسر ارتفاع معدل الشكاوى لديها. ^{[ 9 ]}

في الولايات المتحدة، تتولى وزارة النقل مسؤولية قطاع الطيران، ولديها قسم متخصص يُسمى "خدمة حماية مستهلكي الطيران" يُعنى بمعالجة شكاوى شركات الطيران. كما تنشر الوزارة بيانات حول أداء شركات الطيران الأمريكية الكبرى، وهي متاحة مجاناً على موقعها الإلكتروني.

في المملكة المتحدة، يمكن لهيئة الطيران المدني مساعدة المسافرين الذين لديهم شكاوى ضد شركات الطيران، في حال تقديمهم شكوى إلى شركة الطيران دون التوصل إلى حل. تتوفر وسائل بديلة لتسوية المنازعات (مثل الوساطة أو التحكيم ) للمسافرين من وإلى المملكة المتحدة . تُنشر قائمة بشركات الطيران المسجلة في هذه الوسائل على موقع هيئة الطيران المدني الإلكتروني.

في الاتحاد الأوروبي ، لا تملك العديد من الدول الأعضاء مكاتب محددة للتعامل مع شكاوى شركات الطيران. ^{[ 10 ]} ومع ذلك، تتولى بوابة النقل الجوي التابعة للمفوضية الأوروبية معالجة شكاوى شركات الطيران الواردة من الدول الأعضاء.

• إدارة أمن النقل
• سلامة الطيران
• مأكولات المطار

• شكاوى شركات الطيران
• دائرة حماية المستهلك في مجال الطيران التابعة لوزارة النقل الأمريكية
• وكالة النقل الكندية
• حقوق المسافرين في الاتحاد الأوروبي