مؤشر رضا العملاء الأمريكي

مؤشر رضا العملاء الأمريكي ( ACSI ) هو مؤشر اقتصادي يقيس رضا المستهلكين في مختلف قطاعات الاقتصاد الأمريكي . ويتم إنتاجه من قبل شركة مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI LLC) ومقرها آن أربور، ميشيغان .

تُجري جمعية رضا العملاء الأمريكية (ACSI) مقابلات مع حوالي 350,000 عميل سنويًا، وتستفسر عن مدى رضاهم عن السلع والخدمات التي اشتروها واستهلكوها. ويتم اختيار المشاركين بعناية لضمان تمثيلهم لعملاء حقيقيين لمجموعة واسعة من المنتجات والخدمات الموجهة للمستهلكين، بما في ذلك السلع المعمرة ، والخدمات ، والسلع غير المعمرة، وخدمات الحكومات المحلية، وخدمات الحكومة الفيدرالية، وغيرها. وتُنشر نتائج مؤشر رضا العملاء (ACSI) شهريًا على مدار العام. ويستخدم بيانات مؤشر رضا العملاء (ACSI) باحثون، ^{[ 1 ]} وشركات، ^{[ 2 ] و [ 3 ]} وهيئات حكومية، ^{[ 4 ]} ومحللو السوق والمستثمرون، ^{[ 5 ]} وجمعيات تجارية، ومستهلكون.

بدأ العمل بمؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) عام 1994، وقد طوّره باحثون من المركز الوطني لأبحاث الجودة بجامعة ميشيغان ، بالتعاون مع الجمعية الأمريكية للجودة ومجموعة CFI . صُمّم النموذج في الأصل عام 1989 للاقتصاد السويدي (مقياس رضا العملاء السويدي (SCSB)). طوّر كلٌّ من النسخة السويدية ومؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) كلايس فورنيل ، أستاذ إدارة الأعمال الفخري المتميز في جامعة ميشيغان ورئيس مجلس إدارة مجموعة CFI. ^{[ 6 ]}

يتم اشتقاق درجة ACSI للشركة من ثلاثة متغيرات ظاهرة (أي أسئلة الاستطلاع) ضمن استبيان ACSI، ويتم تقييم كل منها على مقياس من 1 إلى 10 من قبل المستجيبين الذين تمت مقابلتهم لتلك الشركة أو الوكالة الحكومية أو المنظمة الأخرى: ^{[ 7 ]}

يتم تقدير درجة ACSI من 0 إلى 100 باستخدام المتوسط ​​لكل متغير من الاستجابات n لتلك الشركة (X1، X2، X3)، بالإضافة إلى الأوزان لكل سؤال كما تم حسابها ضمن نموذج المعادلة الهيكلية لـ ACSI (W1، W2، W3):

(((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3))-1)/9*100

تُظهر بيانات مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) أن بعض القطاعات والصناعات والشركات تتمتع بمستويات رضا عملاء عالية باستمرار، بينما تكون مستويات رضا العملاء في قطاعات أخرى أقل من المتوسط ​​في أغلب الأحيان (مع كون مؤشر رضا العملاء الوطني هو المتوسط). على مستوى القطاع، عادةً ما يكون قطاع التصنيع - بما في ذلك السلع المعمرة وغير المعمرة -

تشمل بعض القطاعات التي حققت أداءً جيدًا على مر السنين في مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI): التجارة الإلكترونية ، ومنتجات العناية الشخصية، والمشروبات الغازية ، والبيرة ، والإلكترونيات الاستهلاكية ، والسيارات ، والأجهزة المنزلية . أما قطاعات التلفزيون الكبلي ، وشركات الطيران، والاتصالات ، فعادةً ما تحصل على درجات أقل في هذا المؤشر.

تتضمن إحدى النتائج التي توصل إليها الباحثون الأكاديميون التنبؤات بالنمو الاقتصادي الكلي كدوال للتغيرات في رضا العملاء الإجمالي. على سبيل المثال، يُعد مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) مؤشراً تنبؤياً لنمو الناتج المحلي الإجمالي (GDP) ونمو الإنفاق الاستهلاكي الشخصي (PCE). ^{[ 8 ]}

أظهرت دراسة نُشرت عام 2006 في مجلة التسويق أن محفظة أسهم مختارة بناءً على رضا العملاء تفوقت على أداء السوق. ^{[ 9 ] [ 10 ]} وفي مقال نُشر عام 2016 في نفس المجلة، ^{[ 11 ]} والذي فحص عوائد صندوق يتداول حصريًا بناءً على بيانات مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI)، وجد أن الشركات ذات الرضا العالي تفوقت بشكل ملحوظ على مؤشر ستاندرد آند بورز 500 (بنسبة 518% مقابل 31%) خلال فترة الدراسة (2000-2014).

تستخدم مجموعات بحثية وجمعيات جودة وجامعات في عدة دول نموذج مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) لإنشاء مؤشرات رضا العملاء لاقتصاداتها الوطنية. وتشمل قائمة الحكومات التي اعتمدت نموذج ACSI كلاً من ^{الهند ، والمملكة العربية السعودية} ، وسنغافورة ، ودبي ، والكويت ، وجنوب إفريقيا ، وهندوراس ^، وبورتوريكو ، وكولومبيا . ^ويتيح تطوير ^نظام دولي لقياس رضا العملاء قائم على منهجية مشتركة إجراء ^{مقارنة شاملة بين مستويات الرضا على} المستوى الدولي ^.

إضافةً إلى شركة ACSI LLC، فإن شركة CFI Group LLC مرخصة لتطبيق المنهجية على الشركات الفردية. وتستخدم صناديق ACSI، التي تدير صندوقًا متداولًا في البورصة (ETF)، بيانات ACSI للتداول تحت رمز المؤشر "ACSI". ^{[ 16 ]}

• مؤشر رضا العملاء الأسترالي
• مؤشر رضا العملاء الأمريكي
• المركز الوطني لأبحاث الجودة (وصف ذاتي، يشمل مؤشر رضا العملاء الأمريكي)
• المعهد الوطني لأبحاث الأعمال
• مؤشر رضا العملاء في جنوب إفريقيا