نظام حجز تذاكر الطيران

أنظمة حجز تذاكر الطيران ( ARS ) هي أنظمة تُمكّن شركات الطيران من بيع مقاعدها المتاحة. تحتوي هذه الأنظمة على معلومات حول جداول الرحلات والأسعار، بالإضافة إلى قاعدة بيانات للحجوزات (أو سجلات أسماء الركاب) والتذاكر الصادرة (إن وُجدت). تُعدّ أنظمة حجز تذاكر الطيران جزءًا من أنظمة خدمة الركاب (PSS)، وهي تطبيقات تدعم التواصل المباشر مع الركاب.

تطور نظام الحجز الآلي (ARS) في نهاية المطاف إلى نظام الحجز المحوسب (CRS). يُستخدم نظام الحجز المحوسب لحجوزات شركة طيران معينة، ويتكامل مع نظام التوزيع العالمي (GDS) الذي يدعم وكالات السفر وقنوات التوزيع الأخرى في إجراء الحجوزات لمعظم شركات الطيران الكبرى ضمن نظام واحد.

تتضمن أنظمة حجز شركات الطيران جداول رحلات الطيران، وتعريفات الأسعار ، وحجوزات الركاب، وسجلات التذاكر. يعمل التوزيع المباشر لشركة الطيران ضمن نظام الحجز الخاص بها، بالإضافة إلى إرسال المعلومات إلى نظام التوزيع العالمي (GDS). أما النوع الثاني من قنوات التوزيع المباشر فهو المستهلكون الذين يستخدمون الإنترنت أو تطبيقات الهاتف المحمول لإجراء حجوزاتهم بأنفسهم. تصل وكالات السفر وقنوات التوزيع غير المباشرة الأخرى إلى نظام التوزيع العالمي نفسه الذي تصل إليه أنظمة حجز شركات الطيران، ويتم نقل جميع الرسائل عبر نظام مراسلة موحد يعمل بنوعين من الرسائل عبر شبكة SITA عالية المستوى (HLN). يُطلق على هذين النوعين من الرسائل اسم النوع أ (عادةً بتنسيق EDIFACT) للتواصل التفاعلي الفوري، والنوع ب (TTY) للرسائل المعلوماتية ورسائل الحجز. معايير بناء الرسائل التي وضعتها IATA وICAO عالمية، ولا تقتصر على النقل الجوي فقط. ونظرًا لأن أنظمة حجز شركات الطيران تطبيقات بالغة الأهمية للأعمال، ولأنها معقدة وظيفيًا، فإن تشغيل نظام حجز داخلي مكلف نسبيًا.

قبل رفع القيود التنظيمية ، كانت شركات الطيران تمتلك أنظمة الحجز الخاصة بها، وكان وكلاء السفر مشتركين فيها. أما اليوم، فتُدار أنظمة التوزيع العالمية (GDS) من قِبل شركات مستقلة، وتُعد شركات الطيران ووكالات السفر من كبار المشتركين فيها.

اعتبارًا من فبراير 2009، لم يكن هناك سوى عدد قليل من مزودي أنظمة التوزيع العالمية (GDS) الرئيسيين في السوق: أماديوس ، وترافلبورت (التي تُشغّل أنظمة أبولو، وورلدسبان، وجاليليو )، وسابر ، وإنتليسيس أفييشن (التي تمتلك أميليا RES PSS)، وشيرز. يوجد نظام توزيع عالمي إقليمي رئيسي واحد، وهو أباكوس، الذي يخدم السوق الآسيوية، بالإضافة إلى عدد من الشركات الإقليمية التي تخدم دولًا منفردة، بما في ذلك ترافيلسكاي (الصين)، وORS (روسيا)، وإنفيني وأكسيس ( كلاهما في اليابان)، وتوباس (كوريا الجنوبية). من بين هذه الشركات، تستضيف سابر نظام إنفيني، بينما تعمل أكسيس على الانتقال إلى قسم خاص بها ضمن نظام وورلدسبان، وستنتقل وكالات توباس إلى أماديوس.

قد تستضيف أنظمة الحجز شركات طيران "بدون تذاكر" وشركات طيران "هجينة" تستخدم التذاكر الإلكترونية بالإضافة إلى التذاكر غير الإلكترونية لاستيعاب اتفاقيات المشاركة بالرمز والرحلات المشتركة .

إلى جانب أنظمة التوزيع العالمية "الموحدة"، تمتلك بعض شركات الطيران أنظمة خاصة بها تستخدمها لإدارة عمليات رحلاتها. ومن الأمثلة على ذلك أنظمة دعم العمليات (OSS) ودلتا ماتيك التابعة لشركة دلتا، بالإضافة إلى نظام EDS SHARES. ولا يزال نظام SITA Reservations أكبر نظام محايد لحجز رحلات الطيران متعدد المضيفين، حيث يديره حاليًا أكثر من 100 شركة طيران.

في قطاع الطيران، يُشار عادةً إلى المقاعد المتاحة باسم "المخزون". يُصنّف مخزون شركة الطيران عمومًا إلى فئات خدمة (مثل الدرجة السياحية، والدرجة السياحية المميزة، ودرجة رجال الأعمال، والدرجة الأولى) وعدد من فئات الأسعار ، والتي قد تخضع لأسعار وشروط حجز مختلفة. فئات الأسعار معقدة وتختلف من شركة طيران إلى أخرى، وغالبًا ما يُشار إليها برمز مكون من حرف واحد. لا يعرف المسافر عادةً معنى هذه الرموز، لكنها تنقل معلومات إلى موظفي شركة الطيران، على سبيل المثال، قد تشير إلى أن التذكرة مدفوعة بالكامل، أو مخفضة، أو تم شراؤها من خلال برنامج ولاء، وما إلى ذلك. قد لا تكون بعض المقاعد متاحة للبيع المباشر، بل محجوزة، على سبيل المثال، لرحلات الربط أو ركاب برامج الولاء. يُعد الحجز الزائد ممارسة شائعة، وهو استثناء من مبادئ إدارة المخزون. إحدى الوظائف الأساسية لإدارة المخزون هي مراقبة المخزون. تراقب مراقبة المخزون عدد المقاعد المتاحة في فئات الأسعار المختلفة، وذلك عن طريق فتح وإغلاق فئات الأسعار الفردية للبيع.

يشكل نظام إدارة جداول الرحلات أساس نظام إدارة المخزون. فإلى جانب وظائفه الأخرى، يُعدّ هذا النظام بالغ الأهمية لمبيعات التذاكر، وتوزيع مهام أفراد الطاقم، وصيانة الطائرات، والتنسيق مع المطارات، والربط مع شركات الطيران الشريكة. يراقب نظام الجداول أنواع الطائرات المتاحة ومواعيد توفرها على مسارات محددة، بالإضافة إلى تكوينها الداخلي. ويتم استيراد بيانات المخزون وتحديثها من نظام توزيع الجداول. وتؤثر أي تغييرات في توافر الطائرات بشكل مباشر على المقاعد المتاحة في الأسطول، وكذلك على المقاعد التي تم بيعها.

يُحدد سعر كل مقعد مباع بناءً على مجموعة من أسعار التذاكر وشروط الحجز المخزنة في نظام تسعير التذاكر. وفي معظم الحالات، يرتبط نظام إدارة المخزون بنظام إدارة عائدات شركة الطيران في الوقت الفعلي ، وذلك لدعم التحسين المستمر لفئات الحجز المعروضة استجابةً لتغيرات الطلب أو استراتيجيات التسعير لدى المنافسين.

يستطيع المستخدمون الوصول إلى مخزون شركة الطيران من خلال شاشة عرض التوافر. تعرض هذه الشاشة جميع الرحلات المتاحة بين مدينتين محددتين، مع المقاعد المتاحة في مختلف فئات الحجز. تشمل هذه الشاشة الرحلات التي تُشغلها شركة الطيران نفسها، بالإضافة إلى رحلات المشاركة بالرمز التي تُشغل بالتعاون مع شركات طيران أخرى. إذا لم تكن شركة الطيران تُقدم خدماتها بين المدينتين، فقد تعرض رحلة ربط باستخدام رحلاتها الخاصة أو رحلات شركات طيران أخرى. يتم تحديث توافر مقاعد شركات الطيران الأخرى عبر واجهات قياسية في هذا القطاع. وبحسب نوع التعاون، يُمكن الوصول إلى آخر مقعد متاح في الوقت الفعلي. تُخزن حجوزات الأفراد أو المجموعات في سجل يُسمى سجل اسم المسافر (PNR). يحتوي هذا السجل، من بين بيانات أخرى، على معلومات شخصية مثل الاسم، ومعلومات الاتصال، وطلبات الخدمات الخاصة (مثل طلب وجبة نباتية)، بالإضافة إلى الرحلات (أجزاء الرحلة) والتذاكر الصادرة. كما تسمح بعض أنظمة الحجز بتخزين بيانات العملاء في ملفات تعريف لتجنب إعادة إدخال البيانات في كل مرة يتم فيها حجز جديد لمسافر معروف. بالإضافة إلى ذلك، تحتوي معظم الأنظمة على واجهات ربط مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو تطبيقات ولاء العملاء ( المعروفة أيضًا بأنظمة المسافرين الدائمين). قبل إقلاع الرحلة، تُسلّم قائمة أسماء الركاب (PNL) إلى نظام مراقبة المغادرة المستخدم لتسجيل الركاب والأمتعة. كما تُنقل بيانات الحجز، مثل عدد الركاب المسجلين وطلبات الخدمات الخاصة، إلى أنظمة عمليات الطيران وإدارة الطاقم وأنظمة التموين. بعد إقلاع الرحلة، يُحدّث نظام الحجز بقائمة الركاب الذين سجلوا الوصول (مثل الركاب الذين لديهم حجز ولكنهم لم يسجلوا الوصول، والركاب الذين سجلوا الوصول ولكن ليس لديهم حجز). وأخيرًا، تُسلّم البيانات اللازمة لحساب الإيرادات وإعداد التقارير إلى الأنظمة الإدارية.

يحتوي مخزن بيانات الأجرة على تعريفات الأجرة، ومجموعات القواعد، وخرائط المسارات، وجداول فئات الخدمة، وبعض معلومات الضرائب التي تُحدد السعر  - "الأجرة". تُصمم قواعد مثل شروط الحجز (مثل الحد الأدنى للإقامة، والحجز المسبق، وما إلى ذلك) بشكل مختلف بين أزواج المدن أو المناطق المختلفة، ويتم تخصيص فئة خدمة تتوافق مع فئة المخزون المناسبة لها. كما يمكن التحكم في المخزون يدويًا من خلال بيانات التوافر، والتحكم ديناميكيًا في عدد المقاعد المتاحة بسعر معين عن طريق فتح وإغلاق فئات معينة.

تُسمى مجموعة شروط الأجرة المُجمّعة برمز أساس الأجرة . يوجد نظامان مُعدّان لتبادل بيانات الأجرة  - ATPCO وSITA، بالإضافة إلى بعض الاتصالات المباشرة بين الأنظمة. يُوزّع هذا النظام تعريفات الأجرة وقواعدها على جميع أنظمة التوزيع العالمية (GDS) والمشتركين الآخرين. تُوظّف كل شركة طيران موظفين يُرمّزون قواعد أجرة الطيران بما يتوافق مع أهداف إدارة العائدات. كما يوجد مديرو إيرادات يُراقبون الأجرة عند إدراجها في التعريفات العامة ويُقدّمون توصيات تنافسية. عادةً ما تتم إدارة المخزون من هنا، باستخدام بيانات التوافر لفتح وإغلاق فئات الخدمة.

يتمثل دور نظام إصدار التذاكر في إصدار وتخزين سجلات التذاكر الإلكترونية، بالإضافة إلى العدد المحدود جدًا من التذاكر الورقية التي لا تزال تُصدر. ولا يزال أمر الرسوم المتنوعة (MCO) وثيقة ورقية؛ وقد شكل الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) فرق عمل لتحديد الوثيقة البديلة، وهي الوثيقة الإلكترونية متعددة الأغراض (EMD)، اعتبارًا من عام 2010. تُخزن معلومات التذكرة الإلكترونية في قاعدة بيانات تحتوي على البيانات التي كانت تُطبع سابقًا على التذكرة الورقية، بما في ذلك رقم التذكرة، وأجرة السفر، ومكونات الضرائب، أو معلومات سعر الصرف. في الماضي، كانت شركات الطيران تُصدر تذاكر ورقية؛ ومنذ عام 2008، يدعم الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA) قرارًا بالتحول إلى إصدار التذاكر الإلكترونية بنسبة 100%. وحتى الآن، لم يتمكن القطاع من الامتثال لهذا القرار بسبب قيود تقنية ودولية مختلفة. ويبلغ معدل إصدار التذاكر الإلكترونية في القطاع حاليًا 98%، على الرغم من أن المعالجة الإلكترونية لأوامر الرسوم المتنوعة (MCO) لم تكن متاحة في الوقت المناسب لتطبيق قرار الاتحاد الدولي للنقل الجوي (IATA).

طورت الخطوط الجوية الأمريكية وشركة تيليريجستر عددًا من أنظمة حجز تذاكر الطيران الآلية المعروفة باسم ريزرفيزر . وكان الإصدار الأول منها نسخة كهروميكانيكية من لوحات الرحلات التي تم تقديمها لنظام "البيع والإبلاغ" الذي تم تركيبه في مكتب حجز الخطوط الجوية الأمريكية في بوسطن في فبراير 1946. واعتمدت هذه الحواسيب البسيطة التي تعمل بالصمامات المفرغة والكهروميكانيكية على أنظمة تحويل الهاتف التي صنعتها شركة تيليريجستر. ^{[ 6 ]}

في أواخر الخمسينيات من القرن العشرين، أرادت الخطوط الجوية الأمريكية نظامًا يتيح الوصول الفوري إلى تفاصيل الرحلات في جميع مكاتبها، بالإضافة إلى دمج وأتمتة عمليات الحجز وإصدار التذاكر. وقد طرحت نظام الحجز الإلكتروني، المعروف باسم " الخزانة المغناطيسية" ، في عام 1952. ^{[ 7 ]}

كان أول نظام حجز إلكتروني هو نظام "ريزرفيك" التابع لشركة "ترانس-كندا إيرلاينز" (التي تُعرف اليوم باسم "إير كندا ")، والذي طورته شركة "فيرانتي كندا" . بدأ تشغيله في أبريل 1961، وبحلول 24 يناير 1963، اكتمل تحول شركة الطيران من الأنظمة اليدوية. وتواصل شركة "إنتليسيس أفييشن" في كندا هذا الإرث من الابتكار من خلال أول نظام لخدمة الركاب قائم بالكامل على الحوسبة السحابية.

بعد ذلك بوقت قصير، في عام 1962، بدأ تسليم نظام حجز محوسب آخر إلى شركة يونايتد إيرلاينز ، والذي كان أحد أكبر أنظمة الحواسيب في ذلك الوقت، حيث كان يتحكم في 60 مدينة عبر نظام اتصالات يوفر زمن استجابة ثانية واحدة. ^{[ 8 ]} وقد طوّرته إيفلين بيريزين في شركة تيليريجستر، وكان بمثابة تحديث لعصر الترانزستور في سلسلة أنظمة ريزرفيزر، مما جعلها إلكترونية بالكامل.

في عام 1964، طورت الخطوط الجوية الأمريكية نظام SABRE (بيئة أبحاث الأعمال شبه الآلية) باستخدام أجهزة IBM. ^{[ 9 ]} كانت ميزة SABRE الثورية هي تمكينها وكلاء مبيعات الخطوط الجوية الأمريكية حول العالم من الاطلاع على المقاعد المتاحة وحجز التذاكر في الوقت الفعلي. اختصر SABRE عملية كانت تستغرق 90 دقيقة في المتوسط ​​إلى بضع ثوانٍ فقط. مع ذلك، خلال العقد الأول من إطلاقه، كان الوصول المباشر إلى SABRE مقتصراً على موظفي الخطوط الجوية الأمريكية في مكاتبها. أُتيح النظام لوكلاء السفر الخارجيين في عام 1976، كجزء من التطور التدريجي لنظام ARS إلى نظام CRS، ثم إلى نظام GDS.

أدى تحرير قطاع الطيران، بموجب قانون تحرير قطاع الطيران ، إلى ضرورة تحسين كفاءة شركات الطيران، التي كانت تعمل سابقاً بأسعار تحددها الحكومة لضمان تغطية نفقاتها على الأقل، وذلك لتمكينها من المنافسة في السوق الحرة . وفي ظل هذه البيئة غير الخاضعة للتنظيم، أصبحت هيئة تنظيم الطيران (ARS) وما تلاها من هيئات حيوية لقطاع السفر.

• وينستون، كليفورد، "تطور صناعة الطيران" ، مطبعة مؤسسة بروكينغز ، 1995. ISBN 0-8157-5843-Xانظر الصفحات  61-62، أنظمة الحجز الحاسوبية.
• وارديل، ديفيد جيه، "أنظمة حجز شركات الطيران" ، 1991. ورقة بحثية.

• نظام حجز تذاكر الطيران: كل ما تحتاج لمعرفته