هندسة عملية المبيعات

هندسة عمليات المبيعات هي التصميم المنهجي لعمليات المبيعات بهدف جعل المبيعات أكثر فعالية وكفاءة. ^{[ 1 ]}

يمكن تطبيقه في وظائف ^تشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء . [ ^{1 ]}

في الفترة ما بين عامي 1900 و1915، أدرك رواد الإدارة العلمية ، مثل فريدريك وينسلو تايلور وهارلو ستافورد بيرسون، إمكانية تطبيق أفكارهم ليس فقط على العمل اليدوي والحرف الماهرة ، بل أيضاً على الإدارة والمهن والمبيعات. وقد روّج بيرسون لشكل مبكر من هندسة عمليات المبيعات. في ذلك الوقت، لم تكن مفاهيم هندسة عمليات المبيعات وهندسة المبيعات قد ظهرت بعد الحرب؛ لذا أطلق بيرسون على جهوده اسم " هندسة المبيعات ". ^{[ 2 ]}

سعت الشركات خلال الفترة من عشرينيات إلى ستينيات القرن العشرين إلى تطبيق التحليل والتركيب لتحسين وظائف الأعمال. بعد نشر ورقة بحثية بعنوان " إذا استطاعت اليابان... فلماذا لا نستطيع نحن؟ "، شهدت ثمانينيات وتسعينيات القرن العشرين ظهور مجموعة متنوعة من المناهج، مثل إعادة هندسة عمليات الأعمال ، وإدارة الجودة الشاملة ، ومنهجية ستة سيجما ، والتصنيع الرشيق .

كان جيمس كورتادا أحد مستشاري الإدارة في شركة IBM في مجال الجودة الموجهة نحو السوق. وكان كتابه "إدارة الجودة الشاملة لإدارة المبيعات والتسويق" ^{[ 3 ]} أول محاولة لشرح نظرية إدارة الجودة الشاملة في سياق المبيعات والتسويق. وفي كتابه " الدلفين والبقرة " (2004) ^{[ 4 ]} ، أكد تود يونغبلود، وهو موظف سابق آخر في IBM، على "ثلاثة مبادئ أساسية": التحسين المستمر لعملية البيع، ومقاييس لتقييم معدل ودرجة التحسين كميًا، وعملية بيع محددة بوضوح. ^{[ 4 ]} وفي الوقت نفسه، شارك دانيال ستويل، وهو مسؤول تنفيذي آخر في IBM، في مشروع الشركة المعروف باسم "اختبار التسويق عبر القنوات البديلة". وكانت الفكرة هي دمج تقنيات التسويق بالاستجابة المباشرة لإنجاز مهام مندوبي المبيعات المباشرة، وقد حققت المبادرة نجاحًا كبيرًا. ^{[ 5 ]}

كان كتاب بول سيلدن " هندسة عملية المبيعات، ورشة عمل شخصية " ^{[ 6 ]} محاولة أخرى لإثبات قابلية تطبيق نظرية وأدوات إدارة الجودة على وظيفة المبيعات.

عملية اتخاذ قرار البيع هي عملية بيع رسمية تستخدمها الشركات لإدارة عملية اتخاذ القرار وراء عملية البيع. وتُعرَّف عملية اتخاذ قرار البيع بأنها "سلسلة محددة من الخطوات التي تتبعها أثناء توجيه العملاء المحتملين من الاتصال الأولي إلى الشراء". ^{[ 7 ]}

تشمل أسباب وجود عملية بيع مدروسة جيدًا إدارة المخاطر للبائع والمشتري، وتوحيد تفاعل العملاء أثناء عملية البيع، وتحقيق إيرادات قابلة للتوسع. ويتيح تناول الموضوع من منظور "العملية" فرصةً لاستخدام أدوات التصميم والتحسين من تخصصات أخرى وقطاعات تركز على العمليات. ^{[ 8 ]}

يُطلق على هذا الهيكلة المنطقية والتصميم المعماري لعملية المبيعات بأكملها اسم هندسة عمليات المبيعات. يجمع هذا المجال بين تحليلات البيانات وتقنيات الأتمتة، ومؤشرات الأداء الرئيسية المعتمدة، وأساليب تحسين الأداء لتحديد كل خطوة من خطوات مسار المبيعات، بدءًا من توليد العملاء المحتملين وصولًا إلى إتمام الصفقات ومتابعتها. يهدف هذا المجال بشكل أساسي إلى بناء نظام قابل للتكرار، ^{وتحسينه ، وتطويره} ، بما يُسهم في رفع مستويات الإنتاجية، وتحقيق الاتساق، وقياس النتائج داخل المؤسسة أو الفريق.

على سبيل المثال، ستعتمد شركة SaaS مثل Salesforce معايير تأهيل مثل BANT (الميزانية، السلطة، الحاجة، الجدول الزمني)، وستقوم ببناء سلاسل البريد الإلكتروني، ^{[ 10 ]} وبناء نماذج تسجيل العملاء المحتملين، وتتبع مقاييس التحويل على لوحة معلومات CRM لتصميم عملية المبيعات الخاصة بها.

على غرار النتائج السابقة، تستخدم شركات متعددة الجنسيات مثل IBM وأنظمة الأعمال التجارية بين الشركات القائمة على المنصات مثل Alibaba هندسة عمليات المبيعات في مبيعات المؤسسات، وتوحيد مراحل مسار المبيعات، والتحليلات التنبؤية المستخدمة لتوقع الإيرادات، ^{[ 11 ]} وأنظمة أتمتة التسويق المقترنة بموظفي المبيعات. تُطبَّق هذه الأنظمة في المؤسسات المالية وشركات التأمين وشركات الأعمال التجارية الكبيرة والشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا، حيث تُعدّ القدرة على التنبؤ وقابلية التوسع من العوامل الحاسمة.

في المقابل، يُمثل مفهوم أسلوب عملية البيع خلاصةً للاستراتيجيات والمهارات الخاصة بكل مندوب مبيعات، والمستخدمة في النظام المُصمم. وتشمل هذه الاستراتيجيات أساليب إدارة الاعتراضات، والتفاوض، وإتمام الصفقات، وأساليب طرح الأسئلة، وتقنيات الإقناع. وهي تكتيكات تشغيلية وسلوكية، تعتمد على كيفية تعامل مندوب المبيعات ^{مع العملاء المحتملين} لإقناعهم باتخاذ القرار.

سيقوم المندوب الذي يستخدم نظام نيل راكهام SPIN Selling بتوجيه العملاء المحتملين نحو خلق القيمة من خلال طرح أسئلة تتعلق بالموقف والمشكلة والآثار المترتبة والاحتياجات والعائد.

ومن الأمثلة الأخرى نهج تشالنجر ، الذي طوره ماثيو ديكسون، والذي يقدم فيه موظفو المبيعات للعملاء رؤى جديدة يمكن أن تدفعهم إلى تغيير أطرهم المعرفية.

تُستخدم هذه الأساليب في بيئات المبيعات الاستشارية حيث تؤثر مهارات الاتصال، بما في ذلك توصيل الأدوية، والمعاملات العقارية، ومبيعات السيارات، ومفاوضات برامج المؤسسات، بشكل حاسم على نتائج المعاملات.

ببساطة، تحدد هندسة عمليات المبيعات ^{[ 13 ]} الهيكل، وتتحكم تقنية عملية المبيعات في فعالية الأداء الفردي داخل الهيكل.

تم تصميم النظام بمساعدة الهندسة، لكن التقنية هي التي تحدد الفعالية التشغيلية للنظام.

أدى ظهور برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات تفاعل المبيعات والذكاء الاصطناعي إلى تغيير جذري في كيفية تصميم عمليات البيع وتنفيذها وتحسينها. فما كان يُعتبر في السابق تخصصًا هندسيًا يدويًا، أصبح اليوم ممارسة مدعومة بالتكنولوجيا، حيث تُدمج منطق العملية مباشرةً في البرمجيات.

• إدارة المبيعات
• نظرية القيود

• داوسون، مايكل (2005)، فخ المستهلك: تسويق الشركات الكبرى في الحياة الأمريكية ، أوربانا، إلينوي، الولايات المتحدة الأمريكية: مطبعة جامعة إلينوي، ISBN 0-252-07264-2.
• سيلدن، بول هـ. (1997)، هندسة عمليات المبيعات: ورشة عمل شخصية ، ميلووكي، ويسكونسن، الولايات المتحدة الأمريكية: مطبعة الجودة التابعة للجمعية الأمريكية للجودة، ص  23، رقم ISBN 0-87389-418-9.
• يونغبلود، تود (2004)، الدلفين والبقرة: كيف تبيع أكثر وبشكل أسرع من خلال هندسة عملية المبيعات ، مجموعة YPS.
• كريندلير، فيل (2016)، البيع المُخصَّص للعملاء®: تعرّف على كيفية رغبة العملاء في أن تبيع لهم ، شركة إنفوتيم للاستشارات في عمليات المبيعات، رقم ISBN 978-3-033-05471-4.