إدارة الجودة الشاملة

📅 آخر تحديث: ٤ أغسطس ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٤ أغسطس ٢٠٢٦
الموسوعة الحرة

إدارة الجودة الشاملة ( TQM ) هي جهد على مستوى المنظمة بأكملها من أجل "إنشاء بيئة دائمة حيث يقوم الموظفون بتحسين قدرتهم باستمرار على تقديم المنتجات والخدمات عند الطلب والتي سيجدها العملاء ذات قيمة خاصة." [ 1 ]

يؤكد مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TQM) على أن جميع الأقسام، وليس الإنتاج فقط (مثل المبيعات والتسويق والمحاسبة والمالية والهندسة والتصميم)، مسؤولة عن تحسين عملياتها. وفي هذا السياق، تُبرز الإدارة التزام المسؤولين التنفيذيين بالإشراف الفعال على الجودة من خلال التمويل الكافي والتدريب والتوظيف وتحديد الأهداف.

على الرغم من عدم وجود منهجية متفق عليها عالميًا، فإن مبادرات إدارة الجودة الشاملة تستفيد عادةً من الأدوات والتقنيات الراسخة في مجال مراقبة الجودة . وقد اكتسبت إدارة الجودة الشاملة أهمية كبيرة في أواخر الثمانينيات وأوائل التسعينيات قبل أن تحل محلها إلى حد كبير أطر إدارة الجودة الأخرى، مثل ISO 9000 والتصنيع الرشيق ومنهجية ستة سيجما.

تاريخ

في أواخر سبعينيات وأوائل ثمانينيات القرن الماضي، عانت الدول المتقدمة في أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية اقتصاديًا في مواجهة منافسة شرسة من اليابان لقدرتها على إنتاج سلع عالية الجودة بتكلفة تنافسية . ولأول مرة منذ بداية الثورة الصناعية ، أصبحت المملكة المتحدة مستوردًا صافيًا للسلع المصنعة. أما الولايات المتحدة، فقد أجرت مراجعة شاملة لأساليبها، تجلّت بوضوح في البرنامج التلفزيوني " إذا استطاعت اليابان... فلماذا لا نستطيع نحن؟". وبدأت الشركات في إعادة النظر في تقنيات مراقبة الجودة التي طُوّرت على مدى الخمسين عامًا الماضية، وكيف نجح اليابانيون في توظيفها. وفي خضم هذه الأزمة الاقتصادية، ترسخت أسس إدارة الجودة الشاملة.

لا يُعرف على وجه الدقة أصل مصطلح "إدارة الجودة الشاملة". [ 2 ] من شبه المؤكد أنه مستوحى من كتاب أرماند ف. فيجنباوم متعدد الطبعات بعنوان "التحكم الشامل في الجودة" ( OCLC 299383303 )، وكتاب كاورو إيشيكاوا بعنوان "ما هو التحكم الشامل في الجودة؟ على الطريقة اليابانية" ( OCLC 11467749 ). ربما صاغته وزارة التجارة والصناعة في المملكة المتحدة لأول مرة خلال "حملة الجودة الوطنية" عام 1983. [ 2 ] أو ربما صاغته قيادة أنظمة الطيران البحرية في الولايات المتحدة لوصف جهودها في تحسين الجودة عام 1985. [ 2 ]  

التنمية في الولايات المتحدة

في ربيع عام ١٩٨٤، طلبت إحدى أذرع البحرية الأمريكية من بعض باحثيها المدنيين تقييم أساليب التحكم الإحصائي في العمليات وأعمال عدد من كبار مستشاري الجودة، وتقديم توصيات حول كيفية تطبيق مناهجهم لتحسين الفعالية العملياتية للبحرية. [ ٣ ] وكانت التوصية هي تبني مبادئ دبليو إدواردز ديمنج . [ ٣ ] [ ٤ ] أطلقت البحرية على هذا الجهد اسم "إدارة الجودة الشاملة" في عام ١٩٨٥. [ ٣ ] [ ملاحظة ١ ]

انطلقت إدارة الجودة الشاملة من البحرية الأمريكية، وانتشرت في جميع أنحاء الحكومة الفيدرالية الأمريكية، مما أدى إلى النتائج التالية:

استخدم برنامج خزانات التخزين تحت الأرض التابع لوكالة حماية البيئة الأمريكية ، والذي أُنشئ عام 1985، إدارة الجودة الشاملة لتطوير منهجه الإداري. [ 8 ] وحذا القطاع الخاص حذوه، متوجهاً إلى مبادئ إدارة الجودة الشاملة ليس فقط كوسيلة لاستعادة حصة السوق من اليابانيين، بل أيضاً للحفاظ على قدرته التنافسية عند التقدم بعطاءات لعقود الحكومة الفيدرالية [ 9 ]، حيث تتطلب "الجودة الشاملة" إشراك الموردين، وليس الموظفين فقط، في جهود تحسين العمليات.

سمات

لا يوجد اتفاق واسع النطاق حول ماهية إدارة الجودة الشاملة والإجراءات التي تتطلبها من المنظمات، [ 10 ] [ 11 ] [ 12 ] ومع ذلك فإن مراجعة الجهد الأصلي للبحرية الأمريكية تعطي فهمًا تقريبيًا لما ينطوي عليه إدارة الجودة الشاملة.

تشمل المفاهيم الرئيسية في جهود إدارة الجودة الشاملة التي قامت بها البحرية في الثمانينيات ما يلي: [ 13 ]

  • "الجودة تُحدد بمتطلبات العملاء."
  • "تتحمل الإدارة العليا مسؤولية مباشرة عن تحسين الجودة."
  • "تتحقق الجودة المتزايدة من خلال التحليل المنهجي وتحسين عمليات العمل."
  • "تحسين الجودة هو جهد مستمر ويتم تنفيذه في جميع أنحاء المنظمة."

استخدمت البحرية الأدوات والتقنيات التالية:

  • دورة PDCA لحل المشكلات
  • فرق عمل مؤقتة متعددة الوظائف (على غرار حلقات الجودة ) مسؤولة عن معالجة مشكلات العمليات الفورية
  • فرق عمل دائمة متعددة الوظائف مسؤولة عن تحسين العمليات على المدى الطويل
  • المشاركة الفعالة للإدارة من خلال اللجان التوجيهية
  • استخدام الأدوات الأساسية السبع للجودة لتحليل المشكلات المتعلقة بالجودة

تعريفات بارزة

على الرغم من عدم وجود تعريف متفق عليه عموماً لإدارة الجودة الشاملة، فقد حاولت العديد من المنظمات البارزة تعريفها. وتشمل هذه المنظمات:

وزارة الدفاع الأمريكية (1988)

إدارة الجودة الشاملة في وزارة الدفاع هي استراتيجية لتحسين الأداء باستمرار على جميع المستويات وفي جميع مجالات المسؤولية. وهي تجمع بين تقنيات الإدارة الأساسية، وجهود التحسين القائمة، والأدوات التقنية المتخصصة ضمن هيكل منضبط يركز على التحسين المستمر لجميع العمليات. ويهدف تحسين الأداء إلى تلبية أهداف عامة مثل التكلفة والجودة والجدول الزمني واحتياجات المهمة ومدى ملاءمتها. ويُعدّ رفع مستوى رضا المستخدم الهدف الأسمى. وتستند جهود إدارة الجودة الشاملة إلى العمل الرائد للدكتور دبليو إي ديمينغ ، والدكتور جيه إم جوران ، وغيرهما، وتستفيد من خبرات القطاعين الخاص والعام في مجال التحسين المستمر للعمليات. [ 14 ]

معيار المؤسسة البريطانية للمعايير BS 7850-1:1992

"فلسفة إدارية وممارسات شركة تهدف إلى تسخير الموارد البشرية والمادية للمنظمة بأكثر الطرق فعالية لتحقيق أهداف المنظمة." [ 15 ]

معيار المنظمة الدولية للتوحيد القياسي ISO 8402:1994

"نهج إداري لمنظمة يرتكز على الجودة، ويستند إلى مشاركة جميع أعضائها ويهدف إلى تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال رضا العملاء وتحقيق الفوائد لجميع أعضاء المنظمة والمجتمع." [ 16 ]

الجمعية الأمريكية للجودة

مصطلح استُخدم في البداية لوصف منهج إداري لتحسين الجودة. ومنذ ذلك الحين، اكتسب مصطلح إدارة الجودة الشاملة (TQM) معانيَ متعددة. ببساطة، هو منهج إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال رضا العملاء. يقوم منهج إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات وثقافة العمل. وتُستقى أساليب تطبيق هذا المنهج من تعاليم رواد الجودة مثل فيليب ب. كروسبي ، و. إدواردز ديمينغ ، وأرماند ف. فيغنبوم ، وكاورو إيشيكاوا ، وجوزيف م. جوران . [ 17 ]

معهد الجودة المعتمد

"إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة لإدارة المنظمة بطريقة تمكنها من تلبية احتياجات وتوقعات أصحاب المصلحة بكفاءة وفعالية، دون المساس بالقيم الأخلاقية." [ 18 ]

إطار بالدريج للتميز

في الولايات المتحدة، تُمنح جائزة بالدريج، التي أُنشئت بموجب القانون العام 100-107، سنوياً للشركات الأمريكية والمؤسسات التعليمية ومنظمات الرعاية الصحية والمنظمات الحكومية أو غير الربحية التي تُعدّ نماذج يحتذى بها في التميز في الأداء التنظيمي. ويتم تقييم المنظمات بناءً على معايير من سبع فئات: [ 19 ]

  1. قيادة
  2. استراتيجية
  3. عملاء
  4. القياس والتحليل وإدارة المعرفة
  5. القوى العاملة
  6. العمليات
  7. نتائج

من أمثلة المعايير: [ 20 ]

  • كيف يمكنك الحصول على معلومات حول رضا عملائك مقارنة برضاهم عن منافسيك؟
  • كيف تقوم باختيار وجمع ومواءمة ودمج البيانات والمعلومات لتتبع العمليات اليومية؟
  • كيف تدير القوى العاملة لديك، واحتياجاتها، واحتياجاتك لضمان استمرارية العمل، ومنع تقليص القوى العاملة، وتقليل تأثير تقليص القوى العاملة، إذا أصبح ذلك ضرورياً؟

اعتقد جوزيف إم. جوران أن معايير التحكيم لجائزة بالدريج هي الوصف الأكثر قبولاً على نطاق واسع لما ينطوي عليه مفهوم إدارة الجودة الشاملة. [ 10 ] : 650

المعايير

خلال تسعينيات القرن الماضي، حاولت هيئات التقييس في بلجيكا وفرنسا وألمانيا وتركيا والمملكة المتحدة توحيد معايير إدارة الجودة الشاملة. ورغم أن العديد من هذه المعايير قد تم سحبها صراحةً منذ ذلك الحين، إلا أنها جميعًا قد تم استبدالها فعليًا بمعيار ISO 9000 .

إرث

بلغ الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة كموضوع أكاديمي ذروته حوالي عام 1993. [ 2 ]

أُغلِقَ المعهد الفيدرالي للجودة في سبتمبر 1995 كجزء من جهود إدارة كلينتون لتبسيط العمل الحكومي . [ 21 ] وأُغلِقَ المركز الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة في أغسطس 2009. [ 22 ]

تم استبدال إدارة الجودة الشاملة، كنهج لإدارة الجودة غير محدد بدقة، إلى حد كبير بمجموعة معايير ISO 9000 وعمليات الاعتماد الرسمية الخاصة بها في التسعينيات. كما تضاءل اهتمام الشركات بتحسين الجودة تحت مسمى إدارة الجودة الشاملة، حيث جذب نجاح جاك ويلش الانتباه إلى منهجية ستة سيجما ، وجذب نجاح تويوتا الانتباه إلى التصنيع الرشيق ، على الرغم من أن الثلاثة يشتركون في العديد من الأدوات والتقنيات نفسها، وأجزاء كبيرة من الفلسفة نفسها.

لا تزال إدارة الجودة الشاملة حاضرة في العديد من جوائز الجودة الوطنية حول العالم. [ 23 ]

انظر أيضاً

الحواشي التوضيحية

  1. ↑ أعادت البحرية تسمية جهودها إلى "القيادة الشاملة للجودة" في عام 1990. [ 3 ]

مراجع

  1. ↑ سيامبا، دان (1992). الجودة الشاملة: دليل المستخدم للتطبيق . ريدينغ، ماساتشوستس : أديسون-ويسلي . ص. 22. ISBN  9780201549928. OCLC 634190702 . 
  2. 1 2 3 4 مارتينيز-لورينتي، أنجيل ر.؛ ديوهيرست، فرانك؛ ديل، باري ج. (1998)، "إدارة الجودة الشاملة: أصول المصطلح وتطوره"، مجلة إدارة الجودة الشاملة ، المجلد 10، العدد 5، بينجلي، المملكة المتحدة : دار نشر جامعة MCB المحدودة ، الصفحات 378-386 ، CiteSeerX 10.1.1.574.2414 ، doi : 10.1108/09544789810231261 ، hdl : 10317/441    
  3. ١ ٢ ٣ ٤ هيوستن، أرتشستر؛ دوكستادر، ستيفن ل. (١٩٩٧)، القيادة الشاملة للجودة: مدخل تمهيدي (ملف PDF) ، واشنطن العاصمة : البحرية الأمريكية ، الصفحات ١٠-١١ ، OCLC ٣٨٨٨٦٨٦٨ ، ٩٧-٠٢ ، تاريخ الاسترجاع ٢٠١٣-١٠-١٩  
  4. ↑ ماكدانيال، ديلورا م.؛ دوهرتي، ليندا م. (فبراير 1990)، دراسة حالة إدارة الجودة الشاملة في منظمة مقر البحرية ، سان دييغو، كاليفورنيا : مركز أبحاث وتطوير شؤون الأفراد البحرية ، ص 1، OCLC 227755405 ، NPRDC-TN-90-10، مؤرشفة من الأصل في 21 أكتوبر 2013 ، تم استرجاعها في 2013-10-20 ، يعتمد التنفيذ الفعال لإدارة الجودة الشاملة (TQM) لتحسين الجودة والإنتاجية على فلسفة ومبادئ الإدارة لـ دبليو إدواردز ديمينغ.  
  5. ↑ وزارة الدفاع الأمريكية (1989)، إدارة الجودة الشاملة: دليل للتنفيذ ، سبرينغفيلد، فيرجينيا : الخدمة الوطنية للمعلومات التقنية ، OCLC 21238720 ، DoD 5000.51-G 
  6. ↑ إدارة الجودة الشاملة للجيش ، واشنطن العاصمة : جيش الولايات المتحدة ، 12 يونيو 1992، لائحة الجيش 5-1، مؤرشفة من الأصل في 25 فبراير 2013 ، تم استرجاعها في 19 أكتوبر 2013
  7. ↑ نيلسون، روبرت ت. (10 يناير 1991)، إدارة الجودة الشاملة (TQM) في خفر السواحل - الهيكل التنظيمي العام (ملف PDF) ، واشنطن العاصمة : خفر السواحل الأمريكي ، COMDTINST 5224.7 ، تاريخ الاطلاع : 19 أكتوبر 2013
  8. ↑ براند، رون (24 أبريل 2013). "نص فيديو 'التحديات الإدارية المبكرة لبرنامج خزانات التخزين تحت الأرض'" (ملف PDF) . رابطة خريجي وكالة حماية البيئة . تم الاطلاع عليه في 26 أغسطس 2018 .
  9. ↑ كريتش، بيل (1994)، أركان إدارة الجودة الشاملة الخمسة: كيف تجعل إدارة الجودة الشاملة تعمل لصالحك ، نيويورك : كتب ترومان تالي/داتون، ص 153 ، رقم ISBN  9780525937258، OCLC 28508067 ، ...اتخذت وزارة الدفاع خطوات لتوسيع نطاق وصولها إلى آلاف الموردين الذين يبيعون للوزارة... وهكذا وُلد برنامج التوعية بإدارة الجودة الشاملة التابع لوزارة الدفاع لجميع مورديها، كبارًا وصغارًا. وانتشرت لافتات إدارة الجودة الشاملة في جميع أنحاء أمريكا. 
  10. 1 2 جوران، جوزيف م. (1995)، تاريخ إدارة الجودة: تطورات واتجاهات وتوجهات إدارة الجودة المستقبلية ، ميلووكي، ويسكونسن : مطبعة الجودة التابعة لجمعية مراقبة الجودة الأمريكية ، ص 596 ، ISBN  9780873893411، OCLC 32394752 ، تم الاسترجاع في 2013-10-20 
  11. ^ هولمز، كين (1992)، إدارة الجودة الشاملة ، ليذرهيد، المملكة المتحدة : بيرا إنترناشيونال، المحدودة، ص. 10، ردمك  9781858020112، OCLC 27644834 ، اسأل عشرة أشخاص عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة (TQM) وستسمع عشر إجابات مختلفة. لا يوجد معيار أو مواصفات محددة لها، ولا برنامج شهادات يثبت امتلاكك لها. ربما يعتمد فهمنا لإدارة الجودة الشاملة على أي من رواد الفكر (الذين يُشار إليهم غالبًا بـ"الخبراء") التقينا بهم. 
  12. ↑ كريتش، بيل (1994)، أركان إدارة الجودة الشاملة الخمسة: كيف تجعل إدارة الجودة الشاملة تعمل لصالحك ، نيويورك : كتب ترومان تالي/داتون، ص 4 ، رقم ISBN  9780525937258، OCLC 28508067 ، في الواقع، أصبح مصطلح إدارة الجودة الشاملة (TQM) شائع الاستخدام لدرجة أنه بات المصطلح الرائج الأول لوصف نوع جديد من الإدارة الموجهة نحو الجودة. وبالتالي، يشمل مصطلح إدارة الجودة الشاملة الآن نطاقًا واسعًا جدًا يضم جميع أنواع الممارسات الإدارية. في أنشطتي الاستشارية الإدارية، أصادف العشرات من هذه البرامج المختلفة التي تحمل جميعها نفس الاسم. قليل منها متشابه، وتتميز هذه البرامج المتنوعة بمجموعة واسعة من الخصائص - مزيج من القديم والجديد - مع وجود القليل جدًا من الجديد في أغلب الأحيان. ... ومع ذلك، فقد نبهتكم مسبقًا إلى أن عدد برامج إدارة الجودة الشاملة المختلفة يكاد يوازي عدد الشركات التي بدأت بتطبيقها، لأن ذلك يخلق ارتباكًا حول ما يجب فعله في حالتكم. 
  13. ↑ هيوستن، أرتشستر (ديسمبر 1988)، نموذج تحسين عملية إدارة الجودة الشاملة (ملف PDF) ، سان دييغو، كاليفورنيا : مركز أبحاث وتطوير شؤون الأفراد التابع للبحرية، الصفحات من 7 إلى 8، OCLC 21243646 ، AD-A202 154، مؤرشف (ملف PDF) من الأصل في 21 أكتوبر 2013 ، تم استرجاعه في 20 أكتوبر 2013 .  
  14. ↑ الخطة الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة ، واشنطن العاصمة : وزارة الدفاع الأمريكية ، أغسطس 1988، ص 1، OCLC 831675799 ، ADA355612، مؤرشفة من الأصل في 21 أكتوبر 2013 ، تم استرجاعها في 19 أكتوبر 2013  
  15. ↑ هويل، ديفيد (2007)، أساسيات إدارة الجودة ، أكسفورد، المملكة المتحدة : باتروورث-هاينمان ، ص 200، ISBN  9780750667869، OCLC 72868446 ، تم الاسترجاع في 19-10-2013 
  16. ^ فايفر، تيلو (2002)، إدارة الجودة: الاستراتيجيات والأساليب والتقنيات ، ميونيخ، ألمانيا : كارل هانسر فيرلاغ ، ص. 5، ردمك  9783446220034، OCLC 76435823 ، تم الاسترجاع في 19 أكتوبر 2013 
  17. ↑ "مسرد مصطلحات الجودة - T" . asq.org . ميلووكي، ويسكونسن : الجمعية الأمريكية للجودة . تم الاطلاع عليه بتاريخ 19-10-2013 .
  18. ↑ "صحيفة حقائق: إدارة الجودة الشاملة (TQM)" . www.thecqi.org . لندن، إنجلترا : معهد الجودة المعتمد . مؤرشف من الأصل بتاريخ 3 يوليو 2014. تم الاطلاع عليه بتاريخ 19 أكتوبر 2013 .
  19. ↑ "إطار بالدريج للتميز 2015-2016" . www.nist.gov . غايثرسبيرغ، ماريلاند : المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا . 27 أغسطس 2009. تاريخ الاطلاع: 10 يناير 2015 .
  20. ↑ معايير التميز في الأداء 2011-2012 (ملف PDF) ، غايثرسبيرغ، ماريلاند : المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا ، 12 يناير 2011 ، تاريخ الاطلاع 20 أكتوبر 2010
  21. ↑ دوشارم، ديرك (أغسطس 1995)، "معهد الجودة الفيدرالي على وشك الإغلاق" ، ملخص الجودة ، ريد بلاف، كاليفورنيا : كيو سي آي إنترناشونال، الرقم الدولي الموحد للدوريات 1049-8699 ، رقم OCLC 17469778 ، تاريخ الاسترجاع 19 أكتوبر 2013  
  22. ↑ "المركز الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة" . www.brad.ac.uk. برادفورد، المملكة المتحدة : جامعة برادفورد . تاريخ الاطلاع: 19 أكتوبر 2013. توقف المركز الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة عن العمل اعتبارًا من نهاية أغسطس 2009. للحصول على جميع المعلومات المتعلقة بالمركز الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة وأنشطته ، يُرجى التواصل مع البروفيسور محمد زيري .
  23. ↑ فوكوركا، روبرت ج؛ ستادينغ، غاري ل؛ برازيل، جيسون (أغسطس 2000). "تحليل مقارن لجوائز الجودة الوطنية والإقليمية" . مجلة التقدم في الجودة . 33 (8): 41. ISSN 0033-524X . مؤرشف من الأصل في 16 ديسمبر 2018. تم الاطلاع عليه في 5 مايو 2014 . 

للمزيد من القراءة