تصميم الخدمات

الموسوعة الحرة

تصميم الخدمة هو عملية تخطيط وتنسيق الأفراد والبنية التحتية والاتصالات والمكونات المادية للخدمة بهدف تحسين جودتها والتفاعل بين مقدم الخدمة ومستخدميها. وقد يُستخدم تصميم الخدمة كوسيلة لإعلام المستخدمين بالتغييرات التي تطرأ على خدمة قائمة أو لإنشاء خدمة جديدة كليًا. [ 1 ]

تهدف منهجيات تصميم الخدمات إلى وضع أفضل الممارسات لتصميم الخدمات، بما يتناسب مع احتياجات المستخدمين وكفاءات مقدمي الخدمات وقدراتهم. ويُعتبر تصميم الخدمة ناجحًا عندما تكون الخدمة سهلة الاستخدام وملائمة لاحتياجات المستخدمين، ومستدامة وتنافسية لمقدم الخدمة. ولتحقيق هذا الهدف، يستخدم تصميم الخدمات أساليب وأدوات مستمدة من تخصصات مختلفة، بدءًا من الإثنوغرافيا [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] وعلم المعلومات ، وصولًا إلى علم الإدارة [ 6 ] وتصميم التفاعل [ 7 ] [ 8 ] .

تُعرض مفاهيم وأفكار تصميم الخدمات عادةً بصريًا باستخدام تقنيات تمثيل مختلفة، وذلك تبعًا لثقافة ومهارة ومستوى فهم أصحاب المصلحة المشاركين في عمليات الخدمة. [ 9 ] ومع تطور التقنيات الناشئة المرتبطة بالثورة الصناعية الرابعة ، ازدادت أهمية تصميم الخدمات، إذ يُعتقد أنه يُسهّل طرح هذه التقنيات الجديدة في السوق بشكل أكثر جدوى. [ 10 ]

تعريف

تُعرَّف ممارسة تصميم الخدمات بأنها تحديد وبناء العمليات التي تُتيح إمكانيات قيّمة للتفاعل لمستخدم مُحدد. ويمكن أن تكون ممارسة تصميم الخدمات ملموسة وغير ملموسة، وقد تشمل منتجات أو عناصر أخرى كالتواصل والبيئة والسلوك. [ 11 ] وقد اقترح العديد من رواد نظرية تصميم الخدمات، بمن فيهم بيير إيغلييه [ 12 ] وريتشارد نورمان [ 13 ] ونيكولا موريللي [14]، أن الخدمات تنشأ لحظة تقديمها واستخدامها. وبينما يستطيع المصمم تحديد التكوين الدقيق للمنتج، فإنه لا يستطيع تحديد نتيجة التفاعل بين المستخدمين ومقدمي الخدمات بالطريقة نفسها [ 7 ] ، كما لا يستطيع تحديد شكل وخصائص أي قيمة عاطفية تُنتجها الخدمة.

وبالتالي، يُعد تصميم الخدمة نشاطًا يُقترح فيه، من بين أمور أخرى، أنماط سلوكية أو "سيناريوهات" للجهات الفاعلة التي تتفاعل في الخدمة. ويُعد فهم كيفية ترابط هذه الأنماط ودعمها لبعضها البعض من الجوانب المهمة لطبيعة التصميم والخدمة. [ 15 ] وهذا يُتيح مزيدًا من الحرية للمستخدم ويجعل مُقدم الخدمة أكثر قدرة على التكيف مع احتياجاته.

النطاق والخصائص

تصميم الخدمات هو عملية إنشاء الخدمات وتحسينها لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم. [ 16 ]

يتميز تصميم الخدمات بتعريفات متنوعة للغاية نظراً لطبيعته المتطورة باستمرار. [ 17 ]

يتضمن تصميم الخدمة وضع مفهوم للخدمة يحدد تجربة العميل، بالإضافة إلى الموارد المادية والبشرية والتقنية اللازمة لتقديم الخدمة. ويركز على التجربة، بما في ذلك تفاعلات العميل، وتقديم الخدمة، وعمليات الدعم. [ 18 ]

تاريخ

تصميم الخدمة المبكر ونظريتها

كانت جي. لين شوستاك، مديرة التسويق والاستشارات المصرفية، من أوائل المساهمين في تصميم الخدمات، [ 19 ] وذلك من خلال مقالات وكتب. [ 20 ] [ 21 ] في السنوات الأولى، كان يُنظر إلى تصميم الخدمات كجزء من مجال تخصصات التسويق والإدارة . [ 20 ] فعلى سبيل المثال، اقترحت شوستاك في عام 1982 دمج تصميم المكونات المادية (المنتجات) والمكونات غير المادية (الخدمات). [ 20 ] ووفقًا لشوستاك، يمكن توثيق عملية التصميم هذه وتقنينها باستخدام مخطط الخدمة لرسم تسلسل الأحداث في الخدمة ووظائفها الأساسية بطريقة موضوعية وواضحة. [ 20 ] يُعد مخطط الخدمة امتدادًا لخريطة رحلة المستخدم ، وتحدد هذه الوثيقة جميع تفاعلات المستخدم مع المؤسسة طوال دورة حياته. [ 22 ]

Servicescape هو نموذج طوره BH Booms و Mary Jo Bitner للتركيز على تأثير البيئة المادية التي تتم فيها عملية الخدمة [ 23 ] ولشرح تصرفات الأشخاص داخل بيئة الخدمة، بهدف تصميم بيئات تحقق الأهداف التنظيمية من حيث تحقيق الاستجابات المطلوبة.

الجدول الزمني

في عام ١٩٨٨، قدّم فاندرميروي ورادا مفهوم تصميم الخدمات لأول مرة، ومنذ ذلك الحين، أصبح موضوع نقاش في العديد من المجالات البحثية. [ ١٧ ] وفي عام ٢٠٠٤، أطلقت كلية كولونيا الدولية للتصميم ، وجامعة كارنيجي ميلون ، وجامعة لينشوبينغ ، وجامعة بوليتكنيكو دي ميلانو ، وأكاديمية دوموس، شبكة تصميم الخدمات بهدف إنشاء شبكة دولية للأكاديميين والمهنيين في مجال تصميم الخدمات. [ ٢٤ ]

في عام 2001، افتتحت شركة لايف وورك، أول شركة استشارية في تصميم الخدمات والابتكار، أبوابها في لندن. [ 25 ] وفي عام 2003، رسّخت شركة إنجن، التي تأسست في الأصل عام 2000 في لندن كشركة لتوليد الأفكار، مكانتها كشركة استشارية في تصميم الخدمات. [ 26 ]

مبادئ

مبادئ تصميم الخدمات الخمسة

تقترح المقالة "تصميم الخدمة: دراسة نقدية واتجاهات البحث المستقبلية في أدبيات تقديم الخدمات " لكاردوسو وآخرون (2024) خمسة أركان لتصميم الخدمة: [ 17 ]

  1. التركيز على المستخدم : ينبغي تجربة الخدمات من منظور العميل. [ 17 ]
  2. الإبداع المشترك : ينبغي إشراك جميع أصحاب المصلحة في عملية تصميم الخدمة. [ 17 ]
  3. التسلسل : ينبغي تصور الخدمة على أنها سلسلة من الإجراءات المترابطة. [ 17 ]
  4. تقديم الأدلة : ينبغي تصور الخدمات غير الملموسة من حيث القطع الأثرية المادية. [ 17 ]
  5. شمولي : ينبغي مراعاة البيئة الكاملة للخدمة. [ 17 ]

وصف المبادئ

محورها المستخدم

في كتاب " هذا هو التفكير في تصميم الخدمات: الأساسيات والأدوات والحالات" الصادر عام ٢٠١١ ، [ ٢٧ ] ، يُعدّ مبدأ " التركيز على المستخدم " المبدأ الأول. ويُقصد بالمستخدم أي مستخدم لنظام الخدمة، بما في ذلك العملاء والموظفين. ولذلك، قام المؤلفون بتعديل مصطلح " التركيز على المستخدم" إلى "التركيز على الإنسان" في كتابهم الصادر عام ٢٠١٨، " هذا هو تطبيق تصميم الخدمات" ، لتوضيح أن الإنسان يشمل مقدمي الخدمات والعملاء وجميع أصحاب المصلحة الآخرين ذوي الصلة. فعلى سبيل المثال، في قطاع التجزئة، يجب أن يراعي تصميم الخدمة ليس فقط تجربة العميل ، بل أيضًا مصالح جميع الأشخاص المعنيين. [ ٢٧ ]

الإبداع المشترك

يُحدد المبدأ الثاني، "الإبداع المشترك"، كيفية دمج جميع أصحاب المصلحة للموارد لتقديم قيمة في الخدمات. [ 17 ] كما يجمع بين مبدأين فرعيين، هما "التعاون" و"التكرار"، المشتقين من مبدأ " الإبداع المشترك " في كتاب " هذا هو التفكير في تصميم الخدمات " . [ 27 ] تُوجد الخدمة بمشاركة المستخدمين، ويتم إنشاؤها بواسطة مجموعة من الأشخاص من خلفيات متنوعة. في معظم الحالات، يميل الناس إلى التركيز فقط على معنى " التعاون" ، مع التركيز على الطبيعة التعاونية والمتعددة التخصصات لتصميم الخدمات، لكنهم يتجاهلون حقيقة أن الخدمة لا تُوجد إلا بمشاركة المستخدم. لذلك، في تعريف مبادئ تصميم الخدمات الجديدة، ينقسم ركن الإبداع المشترك إلى مبدأين فرعيين هما "التعاون" و"التكرار". [ 27 ] يُستخدم مصطلح "التعاون" للإشارة إلى عملية الإبداع التي يقوم بها جميع أصحاب المصلحة من خلفيات متنوعة. يُستخدم مصطلح "التكرار" لوصف تصميم الخدمة كعملية تكرارية، تتطور باستمرار للتكيف مع التغير في وضع العمل.

التسلسل

يُساعد المبدأ الثالث، "التسلسل"، في تحديد الجدول الزمني لمخطط الخدمة. [ 17 ] تصميم الخدمة عملية ديناميكية تتطور على مدار فترة زمنية. يُعدّ الجدول الزمني مهمًا لمستخدمي نظام الخدمة، ويُساعد التسلسل المؤسسات على رسم خريطة لعملية تطوير خدماتها من خلال سلسلة من الإجراءات. [ 17 ] على سبيل المثال، عندما يتسوق عميل عبر الإنترنت، يجب أن تكون المعلومات الأولى المعروضة هي المناطق التي يُمكن توصيل المنتجات إليها. بهذه الطريقة، إذا وجد العميل أن المنتجات لا يُمكن توصيلها إلى منطقته، فلن يستمر في تصفح المنتجات على الموقع الإلكتروني. يُمثل التسلسل في هذا المثال الخطوات التي اتخذتها المؤسسة لضمان حصول المستخدم على أفضل تجربة ممكنة والمعلومات التي يحتاجها في مقدمة الموقع الإلكتروني.

إثبات

المبدأ الرابع، "التوضيح"، عنصر أساسي لتطبيق نهج مُحسَّن ناجح لتصميم الخدمات، وذلك بجعل عملية تصميم الخدمة "واضحة". [ 17 ] على سبيل المثال، عندما يطلب الناس الطعام في مطعم، لا يمكنهم إدراك خصائصه المختلفة. لكن إذا عرضنا عملية زراعة وقطف الخضراوات في المطعم، فسيدرك الناس الخدمات غير الملموسة التي تُقدَّم خلف الكواليس، مثل زراعة الخضراوات العضوية، ويحصلون على تجربة خدمة عالية الجودة. كما تُساعد هذه الخدمة المطعم على ترسيخ صورة علامة تجارية طبيعية وعضوية لدى العملاء.

نهج شامل

المبدأ الخامس لتصميم الخدمات هو "الشمولية". [ 17 ] يُعدّ التفكير الشمولي حجر الزاوية في تصميم الخدمات، إذ يأخذ في الحسبان البيئة بأكملها. [ 17 ] يتطلب التفكير الشمولي مراعاة الجوانب المادية والمعنوية للخدمة، وضمان مراعاة كل لحظة يتفاعل فيها المستخدم مع الخدمة، والمعروفة بنقاط التفاعل ، وتحسينها. كما يتطلب التفكير الشمولي فهم أن لدى المستخدمين دوافع متعددة لإتمام تجربة الخدمة. ويمكن توسيع نطاق هذا التفكير الشمولي ليشمل اعتبارات السلامة والاستدامة، مثل مفهوم "السلامة والاستدامة بالتصميم" . [ 28 ] لذا، ينبغي على مصمم الخدمات التفكير في كل جانب من زوايا مختلفة لضمان تلبية جميع الاحتياجات.

المنهجية

إلى جانب الأساليب التقليدية المستخدمة في تصميم المنتجات، يتطلب تصميم الخدمات أساليب وأدوات للتحكم في العناصر الجديدة لعملية التصميم، مثل الوقت والتفاعل بين الأطراف المعنية. وقدّم نيكولا موريللي في عام 2006 [ 6 ] عرضًا عامًا لمنهجيات تصميم الخدمات، مقترحًا ثلاثة اتجاهات رئيسية:

  • تحديد الجهات الفاعلة المشاركة في تعريف الخدمة عن طريق الأدوات التحليلية المناسبة.
  • تحديد سيناريوهات الخدمة المحتملة، والتحقق من حالات الاستخدام، وتسلسل الإجراءات وأدوار الجهات الفاعلة من أجل تحديد متطلبات الخدمة وهيكلها المنطقي والتنظيمي.
  • تمثيل الخدمة من خلال تقنيات توضح جميع مكونات الخدمة، بما في ذلك العناصر المادية والتفاعلات والروابط المنطقية والتسلسلات الزمنية.

إضافةً إلى هذه التوجهات المنهجية، لا يزال تصميم الخدمات يعتمد على أساليب تشاركية وتفاعلية تُشرك المستخدمين مباشرةً في صياغة السيناريوهات ومفاهيم الخدمات. وقد أظهرت دراسة كانكاينن وآخرون (2011) أن جلسات سرد القصص التعاونية تُساعد المشاركين على تخيّل سيناريوهات ومواقف خدمية مستقبلية، مع التأمل في تجاربهم الشخصية. [ 29 ] تُحسّن هذه المنهجية فهمنا لدوافع المستخدمين، واستجاباتهم العاطفية والشخصية، وتوقعاتهم، بما يُكمّل الأساليب التحليلية. [ 29 ]

تشير الأدوات التحليلية إلى الأنثروبولوجيا ، والدراسات الاجتماعية ، والإثنوغرافيا ، والبناء الاجتماعي للتكنولوجيا . وقد تم اقتراح تطويرات مناسبة لهذه الأدوات باستخدام الإثنوغرافيا المرئية. [ 4 ] [ 5 ] كما تم تطوير أساليب أخرى، مثل الاستقصاءات الثقافية، في مجال التصميم، والتي تهدف إلى جمع معلومات عن المستخدمين في سياق استخدامهم (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

تهدف أدوات التصميم إلى وضع مخطط تفصيلي للخدمة، يصف طبيعة وخصائص التفاعل فيها. تشمل هذه الأدوات سيناريوهات الخدمة (التي تصف التفاعل) وحالات الاستخدام (التي توضح تفاصيل التسلسل الزمني في تجربة الخدمة). تُستخدم هاتان التقنيتان بالفعل في هندسة البرمجيات والأنظمة لتحديد المتطلبات الوظيفية للنظام. ومع ذلك، عند استخدامهما في تصميم الخدمات، تم تكييفهما بشكل مناسب ليشمل المزيد من المعلومات المتعلقة بالمكونات المادية وغير المادية للخدمة، بالإضافة إلى التسلسل الزمني والتدفقات المادية. [ 6 ] وقد ثبت أن المعلومات المُجمعة من مصادر متعددة مفيدة للغاية في توفير هذه المعلومات لأغراض تصميم الخدمات، لا سيما عندما تكون قيمة المعلومات المالية منخفضة جدًا أو مرتفعة جدًا. [ 30 ] تُستخدم تقنيات أخرى، مثل IDEF0 ، ونظام الإنتاج في الوقت المناسب ، وإدارة الجودة الشاملة، لإنتاج نماذج وظيفية لنظام الخدمة والتحكم في عملياته. مع ذلك، قد تكون هذه الأدوات جامدة للغاية لوصف الخدمات التي يُفترض أن يكون للمستخدمين فيها دور فعال، وذلك بسبب ارتفاع مستوى عدم اليقين المرتبط بسلوك المستخدم.

نظرًا لأهمية التواصل بين المستخدمين والمصممين في تصميم الخدمات، تُركز المناهج الحديثة على أساليب التعاون. يصف كانكاينن وآخرون (2011) "مجموعة سرد القصص"، وهي تقنية تصميم تشاركي حيث يعمل المستخدمون والمصممون وغيرهم من المشاركين معًا لإنشاء رحلات عملاء افتراضية باستخدام أسلوب سرد القصص. [ 29 ] تُسهم أساليب التصميم التشاركي، مثل "مجموعة سرد القصص"، في توسيع نطاق المناهج القائمة على المواقف من خلال إتاحة الفرصة للمستخدمين للمشاركة في صياغة سرديات الخدمة، مما يجعل تطوير السيناريوهات أكثر واقعية استنادًا إلى تجارب العملاء الحقيقية. [ 29 ] تتبع هذه السرديات تسلسلًا زمنيًا وتجمع بين سيناريوهات مستقبلية متخيلة وتجارب الأعضاء الواقعية مع الخدمة. يُظهر هذا النهج احتياجات المستخدمين الصريحة والضمنية وغير المرئية التي قد تكون واضحة أو غير واضحة من خلال الملاحظة أو المقابلات فقط، بالإضافة إلى كيفية تطور الخدمات عبر قنوات متعددة وعلاقات العملاء. [ 29 ]

المعايير

في المملكة المتحدة، يغطي المعيار البريطاني BS 7000-3:1994، وهو جزء من سلسلة أنظمة إدارة التصميم BS 7000، تصميم الخدمات. [ 31 ]

تُشير الأبحاث الحديثة إلى أن معايير إدارة التصميم قد شهدت تغييرات جوهرية منذ نشر معيار BS 7000-3. ويُؤكد غروس وآخرون (2023) أن الانتقال من الثورة الصناعية الرابعة إلى الثورة الصناعية الخامسة يُساهم بشكل متزايد في تشكيل المعايير الحديثة، مع التركيز على المبادئ التي تتمحور حول الإنسان، والأخلاقية، والاستدامة. [ 32 ] وبدلاً من الاعتماد على الكفاءة، تسعى معايير تصميم الخدمات الجديدة إلى دعم وتعزيز رفاهية الموظفين، والمسؤولية الاجتماعية، والإبداع التعاوني. [ 32 ] ويربط هذا التغيير ممارسات تصميم الخدمات بالحركات الدولية الأوسع نطاقاً نحو التصميم الذي يُركز على الإنسان.

تؤكد دراسة إضافية أجراها هاغنازار وآخرون (2024) هذا التغيير، مشيرةً إلى أن الثورة الصناعية الخامسة تركز بشكل كبير على جعل أنظمة الإنتاج محورها الإنسان، ومستدامة، ومرنة. [ 33 ] ويؤكدون على ضرورة أن تأخذ معايير التصميم المستقبلية في الحسبان تقليل هدر المواد، ومبادئ الاقتصاد الحيوي الدائري، وأساليب إنتاج أكثر تكيفًا وتخصيصًا. [ 33 ]

يُظهر استعراض المقالة للصناعة 5.0 أن المعايير الحديثة أصبحت أكثر تركيزاً على المواد المتجددة، وخفض انبعاثات الكربون، وأساليب التصميم التي تراعي سلامة الإنسان ورفاهيته، وهو ما يتماشى مع التوقعات العالمية الأوسع نطاقاً للتصميم المستدام. [ 33 ]

تُظهر هذه التطورات أن معايير تصميم الخدمات لم تعد تقتصر على أطر الإدارة التقنية فحسب، بل تشمل بشكل متزايد العوامل الاجتماعية والتنظيمية التي تعكس وتجسد التوقعات العالمية لتقديم خدمات أخلاقية ومستدامة. [ 32 ]

تصميم الخدمات في القطاع العام

يرتبط تصميم الخدمات في القطاع العام بالتكنولوجيا المدنية ، والحكومة المفتوحة ، والحكومة الإلكترونية ، ويمكن أن يشمل مبادرات حكومية أو مبادرات يقودها المواطنون. ويُعدّ القطاع العام جزءًا من الاقتصاد يتألف من الخدمات العامة والمؤسسات العامة . تشمل الخدمات العامة السلع العامة والخدمات الحكومية، مثل الجيش والشرطة والبنية التحتية ( الطرق العامة ، والجسور ، والأنفاق ، وإمدادات المياه ، وشبكات الصرف الصحي ، وشبكات الكهرباء ، والاتصالات ، وغيرها)، والنقل العام ، والتعليم العام ، بالإضافة إلى الرعاية الصحية ، والعاملين في الحكومة نفسها، كالمسؤولين المنتخبين . ونتيجةً للاستثمارات الجديدة في المستشفيات والمدارس والمؤسسات الثقافية والبنى التحتية الأمنية خلال السنوات القليلة الماضية، توسّع القطاع العام في العديد من البلدان. ​​كما ازداد عدد الوظائف في الخدمات العامة؛ ويمكن ربط هذا النمو بالتغيير الاجتماعي الكبير والسريع الذي يُعدّ بحد ذاته محفزًا للتصميم الجديد. في هذا السياق، تنظر بعض الحكومات إلى تصميم الخدمات كوسيلة لتحسين تصميم الخدمات العامة. [ 34 ] وتُشير الدراسات الحديثة إلى أن تصميم الخدمات يُعدّ محركًا رئيسيًا لتحديث القطاع العام. [ 35 ] يصف تسوتساس وفراجيديس (2024) تصميم الخدمات بأنه نهجٌ يركز على الإنسان ويتسم بالتشاركية، ويساعد الحكومات على جعل الخدمات أكثر كفاءةً وديمقراطيةً وقابليةً للتكيف. ويُبرز بحثهما أن التفكير التصميمي وتصميم الخدمات يُمكنهما تحسين التعاون بين موظفي القطاع العام والمواطنين، مع زيادة الشفافية وتعزيز المشاركة في خلق القيمة العامة. وفي الوقت نفسه، يُشيران إلى وجود عوائق مستمرة، مثل الجمود البيروقراطي، ومحدودية التمويل، ومقاومة التجريب، والتوتر بين التخصيص والمساواة في تقديم الخدمات العامة. وتشمل الأدوات الشائعة المستخدمة في تصميم القطاع العام رسم خرائط رحلة المواطن، وورش عمل التصميم التشاركي، وتقنيات التصور ورسم الخرائط، والبحوث القائمة على الملاحظة، والتي تهدف جميعها إلى جعل الخدمات العامة أكثر استجابةً لاحتياجات المواطنين. [ 35 ]

الدنمارك

في عام ٢٠٠٢، أنشأت وزارات الأعمال والنمو، والتوظيف، والطفولة والتعليم في الدنمارك، مختبر MindLab، وهو مجموعة متخصصة في تصميم خدمات القطاع العام المبتكرة. [ ٣٦ ] كان MindLab من أوائل مختبرات الابتكار في تصميم القطاع العام على مستوى العالم، وقد ألهم عمله انتشار مختبرات مماثلة ومنهجيات تصميم تركز على المستخدم، والتي تم تطبيقها في العديد من دول العالم. [ ٣٧ ] تعتمد أساليب التصميم المستخدمة في MindLab عادةً على نهج تكراري من النماذج الأولية والاختبار، لتطوير ليس فقط مشاريعها الحكومية، بل أيضًا الهيكل التنظيمي للحكومة، وذلك باستخدام أبحاث المستخدم المستوحاة من الدراسات الإثنوغرافية، وعمليات توليد الأفكار الإبداعية، وتصور نماذج الخدمات الأولية ونمذجتها. [ ٣٦ ] [ ٣٧ ] [ ٣٨ ] في الدنمارك، طُبِّق التصميم في القطاع العام على مجموعة متنوعة من المشاريع، بما في ذلك إعادة النظر في إدارة النفايات في كوبنهاغن ، وتحسين التفاعلات الاجتماعية بين المدانين والحراس في السجون الدنماركية، وتطوير الخدمات في أودنسه للبالغين ذوي الإعاقة الذهنية، وغيرها. [ 36 ]

المملكة المتحدة

في عامي 2007 و2008، استكشفت وثائق صادرة عن الحكومة البريطانية مفهوم "الخدمات العامة الموجهة من قبل المستخدمين" وسيناريوهات الخدمات العامة عالية التخصيص. [ 39 ] [ 40 ] وقدّمت هذه الوثائق رؤية جديدة لدور مقدمي الخدمات والمستخدمين في تطوير خدمات عامة جديدة ومخصصة للغاية، وذلك باستخدام أساليب إشراك المستخدمين. [ 39 ] [ 40 ] وبينما تم استكشاف هذا النهج من خلال مبادرة مبكرة في المملكة المتحدة، يجري أيضاً البحث في إمكانيات تصميم الخدمات للقطاع العام، واعتمادها، والترويج لها في دول الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك بلجيكا. [ 41 ]

تشير التحليلات الحديثة إلى أن التفكير التصميمي ما زال يؤثر على السياسة العامة في المملكة المتحدة، لا سيما من خلال مبادرات مثل خدمة الحكومة الرقمية (GDS) ومختبر السياسات. وتُطبّق هذه الجهود أساليب تصميم الخدمات، مثل النماذج الأولية، ورسم خرائط رحلة المستخدم، والتصميم التشاركي، لتعزيز الشمول الرقمي وسهولة الوصول إلى الخدمات الحكومية. [ 35 ] ويربط الباحثون هذه التطورات باتجاهات دولية أوسع نطاقًا حددها تسوتساس وفراجيديس (2024)، اللذان يجادلان بأن تصميم الخدمات يوفر للحكومات إطارًا للحوكمة التكيفية وصنع القرار التشاركي. [ 35 ]

أدت المزيد من الأبحاث إلى توسيع فهم كيفية عمل تصميم الخدمات داخل مؤسسات القطاع العام في المملكة المتحدة. أجرى تيرنر (2025) دراسة إثنوغرافية على البريد الملكي خلال فترة إدخال المنافسة في أسواق البريد، حيث فحص مشروعين متعددَي الوظائف بمشاركة وكالات تصميم خارجية. وقد أثرت هذه العوامل، من خلال تشكيل تصميم الخدمات عبر مستويات متعددة، بما في ذلك الممارسات الاجتماعية في مكان العمل، وإعادة الهيكلة التنظيمية، وعلاقات القوة، على الأفكار المراد إضفاء الشرعية عليها. وتجادل دراسة تيرنر (2025) بأن تصميم الخدمات الناجح يتطلب قدرة استيعابية تنظيمية، وهي القدرة على التعرف على المعرفة الجديدة وتفسيرها وتطبيقها، إلى جانب أساليب التصميم مثل النماذج الأولية والإبداع المشترك. ويشير هذا إلى أن إصلاح القطاع العام القائم على التصميم لا يعتمد فقط على أدوات أو تقنيات تصميم الخدمات، بل يعتمد أيضًا على التعاون الداخلي والاستعداد التنظيمي للتغيير. [ 42 ]

تأسس فريق رؤى السلوك (BIT) في الأصل تحت رعاية مكتب مجلس الوزراء عام 2010، بهدف تطبيق نظرية التحفيز السلوكي لتحسين تدخلات السياسة الحكومية البريطانية وتوفير المال. وفي عام 2014، انفصل فريق رؤى السلوك ليصبح شركةً متحالفةً مع مؤسسة نيستا وموظفي الفريق والحكومة البريطانية، حيث يمتلك كل طرف ثلث هذه الشركة الجديدة. [ 43 ] وفي العام نفسه، أُضيفت وحدة التحفيز السلوكي، التي عُرفت باسم "وحدة التحفيز السلوكي الأمريكية"، إلى الحكومة الأمريكية في عهد الرئيس أوباما، وتعمل ضمن مكتب البيت الأبيض لسياسات العلوم والتكنولوجيا . [ 44 ]

نيوزيلندا

شهدت نيوزيلندا في السنوات الأخيرة زيادة ملحوظة في استخدام مناهج وأساليب تصميم الخدمات لمواجهة التحديات التي يواجهها القطاع العام. ومن الأمثلة على تطبيق هذه المناهج مشروع "Family 100" الذي ركز على تجارب الأسر التي تعيش في فقر حضري في أوكلاند. وقد صدر تقرير بعنوان "التحدث عن أنفسنا" وأداة مصاحبة له بعنوان "توضيح تعقيدات الفقر: أداة للتعاطف" في يوليو 2014. [ 45 ] [ 46 ] وجاء إصدار التقرير والأداة نتيجة لجهود جماعية في تصميم الخدمات من قبل مجلس مدينة أوكلاند ، ومؤسسة أوكلاند سيتي ميشن ، وشركة ThinkPlace (شركة استشارية في تصميم الخدمات)، بالإضافة إلى باحثين من جامعة وايكاتو ، وجامعة ماسي ، وجامعة أوكلاند . ومنذ صدوره، يُستخدم التقرير كمرجع في المناقشات حول الفقر الحضري وتصميم الخدمات في القطاع العام في نيوزيلندا.

وقد توسعت ممارسات التصميم التشاركي المماثلة منذ ذلك الحين في جميع أنحاء منطقة آسيا والمحيط الهادئ، بما يتماشى مع الاتجاهات العالمية نحو الخدمات العامة التي تتمحور حول المواطن ويتم إنشاؤها بشكل مشترك والتي حددها تسوتساس وفراجيديس (2024). [ 35 ]

تصميم الخدمات في القطاع الخاص

يمكن اعتبار تصميم الخدمات في العالم الحقيقي بمثابة مناهج جديدة ومفيدة، كما أنه ينطوي على بعض التحديات في الممارسة العملية، كما تم تحديده في البحوث الميدانية. [ 47 ]

يُمكن إيجاد مثال عملي على منهجية تصميم الخدمات في مركز ميرماني التجاري بمدينة فانتا الفنلندية . سعت الإدارة إلى تحسين انسيابية حركة الزبائن إلى الطابق الثاني نظرًا للازدحام عند مصاعد الحدائق، وتجاهل مصاعد KONE الفولاذية. ولتحسين هذه الانسيابية، طبّقت KONE منهجية "تدفق الأفراد" في تصميم الخدمات، حيث حوّلت المصاعد إلى ما يشبه قاعة مشاهير لشخصيات سلسلة القصص المصورة "ذا إنكريدبلز" ؛ ما جعل المصاعد أكثر جاذبية للجمهور، وبالتالي حلّ مشكلة تدفق الزبائن. تُستخدم هذه الحالة من منهجية تصميم الخدمات التي طوّرتها KONE في الأدبيات كمثال على تحويل المنتجات إلى خدمات. [ 48 ]

في مجال الرعاية الصحية

إعادة تصميم الخدمات السريرية هي نهج لتحسين الجودة والإنتاجية في الرعاية الصحية. [ 49 ] من الناحية المثالية، يُفضل أن تكون إعادة التصميم بقيادة سريرية، وأن تشمل جميع أصحاب المصلحة (مثل أطباء الرعاية الأولية والثانوية، والإدارة العليا، والمرضى، والجهات المسؤولة عن التخطيط، إلخ) لضمان وضع معايير سريرية وطنية ومحلية ونشرها في جميع مرافق الرعاية. [ 49 ] من خلال متابعة مسار المريض، يمكن للفريق التركيز على تحسين تجربة المريض ونتائج الرعاية على حد سواء. [ 49 ]

يجب تقييم الرعاية الصحية الفعّالة لتحديد ما إذا كان تصميم الخدمة الحالي يؤثر على إمكانية الوصول إليها، وتكلفتها، وسهولة استخدامها. [ 50 ] وينبغي استخدام هذا التقييم للتأثير على احتياجات إعادة التصميم وتحديد كيفية تحسينها. [ 50 ] كما أن التقييم ضروري لتحديد ما إذا كان ينبغي دمج التصاميم الهيكلية وتصاميم التنفيذ لمعالجة المشكلات المحتملة المتعلقة بجودة الرعاية الصحية، وإمكانية الوصول إليها، ورضا المرضى، وكفاءة التكلفة. [ 50 ] ويوضح علي وآخرون (2018) أن تصميم الخدمة في مجال الرعاية الصحية يجب أن يراعي القدرة على تحمل التكاليف وشروط الأهلية لضمان الوصول العادل والمنصف إلى الرعاية. [ 50 ]

ينبغي أن يركز تطبيق تصميمات الخدمات في الرعاية الصحية على ضمان استدامتها ونموها على المدى الطويل. [ 50 ] كما ينبغي أن تُركز تصميمات الخدمات وإعادة تصميمها على مراحل التنفيذ المتعددة، ولا سيما تعزيز عمليات التعاون. [ 50 ] ويوضح علي وآخرون (2018) كيف يتطلب هذا التنفيذ متعدد المراحل تنسيقًا بين الصيدليات وخدمات الرعاية الصحية الأولية وصناع السياسات. [ 50 ] ويؤكدون أن التدريب المناسب وقنوات التواصل الرسمية بين فرق الرعاية الصحية أمران أساسيان لضمان تنسيق الرعاية بشكل سليم ونجاح التصميم. [ 50 ]

يذكر علي وآخرون (2018) أن تصميم الخدمات يجب أن يُصمم خصيصًا لتلبية الاحتياجات المحلية. [ 50 ] وينبغي أن تراعي هذه التصاميم احتياجات السكان المحددة، وأنظمة الرعاية الصحية المحلية الحالية، وسير العمل القائم لضمان استمرار ملاءمة تصاميم الخدمات ونجاحها. [ 50 ] علاوة على ذلك، يشرحون أهمية الرعاية الصحية المجتمعية، وقد ركزوا بشكل خاص على الصيدليات التي تقدم خدمات علاج الأمراض البسيطة، حيث يمكنها تحسين الوصول إلى خدمات الأطباء العامين وخدمات الطوارئ وتخفيف الضغط عليها. [ 50 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ سميث، جيمس (15 مايو 2018). "مقدمة في تصميم الخدمات: ماهيته وكيفية عمله" . careerfoundry.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 31 أغسطس 2022 .
  2. ↑ يليريسكو، سالو بيكا؛ بور، جاكوب (2007). التصميم باستخدام الفيديو: التركيز على عملية التصميم المتمحورة حول المستخدم . سبرينغر. ISBN 978-1-84628-961-3.
  3. ↑ سيجلستروم، فابيان؛ رايمايكرز، باس؛ هولمليد، ستيفان (يناير 2009). "التفكير والممارسة في الإثنوغرافيا في تصميم الخدمات" (ملف PDF) . جامعة لينشوبينغ، قسم علوم الحاسوب والمعلومات . تاريخ الاسترجاع: 27 فبراير 2018 .
  4. 1 2 بور، جاكوب؛ بيندر، توماس؛ براندت، إيفا (2000-01-01). "تجاوز الفيديو لمفهوم 'البيانات الصلبة' في التصميم المتمحور حول المستخدم" . مؤتمر التصميم التشاركي .
  5. 1 2 بور، جاكوب؛ سوندرجارد، أستريد (2000-01-01). "لعبة بطاقات الفيديو" . لعبة بطاقات الفيديو: بيئة معززة لمناقشات التصميم المتمحورة حول المستخدم . تصميم بيئات الواقع المعزز. ص 63-69 . doi : 10.1145/354666.354673 . ISBN  978-1-4503-7326-5. S2CID 3080267 . 
  6. 1 2 3 موريللي، نيكولا (31-12-2006). "تطوير أنظمة خدمات المنتجات الجديدة: المنهجيات والأدوات التشغيلية" . مجلة الإنتاج الأنظف . 14 (17): 1495-1501 . Bibcode : 2006JCPro..14.1495M . doi : 10.1016/j.jclepro.2006.01.023 .
  7. 1 2 هولمليد، ستيفان (27-05-2007). "تصميم التفاعل وتصميم الخدمات: توسيع نطاق مقارنة تخصصات التصميم" . نوردس . نوردس 2007: استفسارات التصميم. 1 (2). doi : 10.21606/nordes.2007.031 . ISBN 978-1-912294-46-6ISSN 1604-9705 . S2CID 109110352 – عبر nordes.org في وقائع مؤتمر أبحاث التصميم النوردي، استفسارات التصميم .  
  8. ↑ صوفيا، باركر؛ هيبي، جو (1 يوليو 2006). "الرحلة إلى الواجهة: كيف يمكن لتصميم الخدمة العامة أن يربط المستخدمين بالإصلاح" (ملف PDF) . عروض توضيحية .
  9. ↑ موريللي، نيكولا؛ تولستروب، كريستيان (23 فبراير 2009). "تقنيات تمثيل جديدة للتصميم من منظور نظامي" . نوردس (2) (نُشر عام 2007). الرقم الدولي الموحد للدوريات 1604-9705 . 
  10. ↑ حامد، سوهيمو، عمر زكير عبدول، ماري (2023). تصميم الخدمات لتطوير منتجات التقنيات الناشئة: سد فجوة المعرفة متعددة التخصصات . سلسلة سبرينغر في التصميم والابتكار. المجلد 29. doi : 10.1007/978-3-031-29306-1 . ISBN  978-3-031-29305-4تم الاطلاع عليه بتاريخ 30 يوليو 2023 .{{cite book}}: صيانة CS1: أسماء متعددة: قائمة المؤلفين ( رابط )
  11. ↑ هولينز، بيل؛ شينكينز، سادي (2006). إدارة عمليات الخدمة: التصميم والتنفيذ . سيج. ص 8. ISBN  978-1-84860-466-7.
  12. ↑ إيغلييه، بيير (يونيو 1977). تسويق خدمات المستهلك: رؤى جديدة . دراسة، تقرير رقم 77-115. كامبريدج، ماساتشوستس: معهد علوم التسويق. ص 128. ISBN  978-99928-0-050-8.
  13. ↑ ريتشارد، نورمان (2000). إدارة الخدمات: الاستراتيجية والقيادة في مجال الأعمال الخدمية . وايلي. ISBN 978-0-471-49439-3.
  14. ↑ موريللي، نيكولا (2002). "تصميم أنظمة المنتجات/الخدمات: استكشاف منهجي" (ملف PDF) . جامعة كارنيجي ميلون . معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT)، المجلد 18، العدد 3. تاريخ الاسترجاع: 22 فبراير 2018 .
  15. ↑ هولمليد، ستيفان (1 يناير 2012). تصميم الخدمات لتعزيز استغلال الموارد: بعض الافتراضات والنتائج . مطبعة جامعة لابلاند. ISBN 978-952-484-551-9.
  16. ↑ ستيكدورن، مارك (2008)، "تصميم الخدمة"، دليل روتليدج لتسويق السياحة ، روتليدج، doi : 10.4324/9781315858265.ch24 ، ISBN 978-1-315-85826-5
  17. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 كاردوسو، آنا ماريا كايزر؛ كانسيلييري جونيور، أوزيريس؛ بينيتيز، غيلهيرمي بريتس (2024-08-01). "تصميم الخدمات: دراسة نقدية واتجاهات بحثية مستقبلية في أدبيات تقديم الخدمات" . مجلة الأعمال والتسويق الصناعي . 39 (9): 1950-1968 . doi : 10.1108/JBIM-02-2023-0110 . ISSN 0885-8624 . 
  18. ↑ لين شوستاك، ج. (1982-01-01). "كيفية تصميم خدمة". المجلة الأوروبية للتسويق . 16 (1): 49-63 . doi : 10.1108/eum0000000004799 . ISSN 0309-0566 . 
  19. ↑ شوستاك، جي. لين (28 نوفمبر 2017). "أرشيف جي. لين شوستاك" . دار نشر ماركتينج كلاسيكس . تم الاطلاع عليه بتاريخ 27 فبراير 2018 .
  20. 1 2 3 4 شوستاك، جي. لين (1982). "كيفية تصميم خدمة". المجلة الأوروبية للتسويق . 16 : 49-63 . doi : 10.1108/EUM0000000004799 .
  21. ↑ شوستاك، جي. لين (1984-01-01). "تصميم خدمات فعّالة" . مجلة هارفارد للأعمال . تم الاطلاع عليه بتاريخ 27-02-2018 .
  22. ↑ مؤسسة تصميم التفاعل (2016). "مخططات الخدمة - توصيل تصميم الخدمات" . مؤسسة تصميم التفاعل . تم الاطلاع عليه بتاريخ 27 فبراير 2018 .
  23. ↑ هوبر، داير (2013). "بيئة الخدمة كعامل سابق لجودة الخدمة والنوايا السلوكية" (ملف PDF) . مجلة تسويق الخدمات، دار نشر إميرالد جروب المحدودة . تاريخ الاسترجاع: 27 فبراير 2018 .
  24. ↑ فينمان، أندريا؛ براندنبورغ، توماس. "المؤتمر الوطني الأمريكي لشبكات تصميم الخدمات (SDN)" . شبكة تصميم الخدمات (SDN) . تم الاسترجاع في 27 فبراير 2018 .
  25. ↑ لوفلي، لافرانس؛ بولين، آندي؛ ريزون، بن (13 مارس 2013). تصميم الخدمات: من الفكرة إلى التنفيذ . نيويورك: روزنفيلد ميديا. ISBN 978-1-933820-33-0.
  26. ↑ ريمونديني، ماتيو (2016). "خلفية تصميم الخدمات وتطورها" . Servicedesigntoday.org . تم الاطلاع عليه بتاريخ 27 فبراير 2018 .
  27. 1 2 3 4 ستيكدورن، مارك؛ شنايدر، جاكوب (2011). هذا هو التفكير التصميمي للخدمات: الأساسيات والأدوات والحالات . هوبوكين، نيوجيرسي: وايلي. ISBN 978-1-118-15630-8.
  28. ^ كوستابانو، أدامانتيا؛ تشاتزيباناجيوتو، كونستانتينا روكساني؛ داميلوس، سبيريدون؛ بتراكلي، فوتيني؛ كومولوس، إلياس ب. (2024). "إطار التصميم الآمن والمستدام: (إعادة) تصميم دورة حياة المواد المتقدمة" . الاستدامة . 16 (23). مدبي: 10439.
  29. 1 2 3 4 5 كانكينن، آنو؛ فاجاكاليو، كيرسيكا؛ كانتولا، فيسا؛ ماتيلماكي ، تولي (مارس 2012). "مجموعة السرد القصصي - أسلوب التصميم المشترك لتصميم الخدمة" . السلوك وتكنولوجيا المعلومات . 31 (3): 221-230 . دوى : 10.1080/0144929X.2011.563794 . ISSN 0144-929X . 
  30. ↑ باركر، كريستوفر جيه؛ ماي، أندرو؛ ميتشل، فال؛ بوروز، أليسون (2013). "جمع المعلومات التطوعية لتصميم خدمات شاملة: الفوائد والتحديات المحتملة" . مجلة التصميم . 16 (2): 197-218 . doi : 10.2752/175630613x13584367984947 . S2CID 110716823 . 
  31. ↑ مجموعة BSI، وثيقة متعددة الأجزاء: BS 7000 - أنظمة إدارة التصميم ، تم الاطلاع عليها بتاريخ 29 أغسطس 2023
  32. 1 2 3 غروس، إريك هـ.؛ سغاربوسا، فابيو؛ برلين، سيسيليا؛ نيومان، دبليو. باتريك (17 نوفمبر 2023). "تصميم وإدارة أنظمة الإنتاج واللوجستيات التي تركز على الإنسان: الانتقال من الثورة الصناعية الرابعة إلى الثورة الصناعية الخامسة" . المجلة الدولية لبحوث الإنتاج . 61 (22): 7749-7759 . doi : 10.1080/00207543.2023.2246783 . ISSN 0020-7543 . 
  33. 1 2 3 حقنازار، رامتين؛ أشجازاده، ياسمين؛ هاوبتمان، جوناس؛ ناصر، وحيد (سبتمبر 2024). "إطار عمل للتصميم الحاسوبي والتصنيع الرقمي المتكامل للتخصيص الشامل في التصنيع الصناعي 5.0 باستخدام مواد طبيعية غير قياسية" . نتائج في الهندسة . 23 102400. doi : 10.1016/j.rineng.2024.102400 .
  34. ↑ ليدبيتر، تشارلز؛ كوتام، هيلاري (1 يوليو 2009). "الدولة التي يُنشئها المستخدم: الخدمات العامة 2.0" . شراكات المشاريع الاجتماعية . مؤرشف من الأصل في 6 مايو 2021. تم الاسترجاع في 24 فبراير 2018 .
  35. 1 2 3 4 5 تسوتساس، إلياس؛ فراغيديس، غاريفالوس (24-12-2024). "مساهمة تصميم الخدمات في تحديث القطاع العام: تحديات وعوائق وفرص أساليب التصميم" . المؤتمر الدولي للتخطيط الحضري 2024. ص 2. doi : 10.3390/proceedings2024111002 . 
  36. 1 2 3 باسون، كريستيان (2013). "الابتكار القائم على التصميم في الحكومة" . مجلة ستانفورد للابتكار الاجتماعي (SSIR) . جامعة ستانفورد . تاريخ الاسترجاع: 24 فبراير 2018 .
  37. 1 2 "مختبر العقل: تطور مختبر ابتكار عام - مختبر الحوكمة بجامعة نيويورك" . مختبر الحوكمة بجامعة نيويورك . 7 مارس 2016. تاريخ الاسترجاع: 24 فبراير 2018 .
  38. ↑ "انظروا إلى الحكومة - نعم، الحكومة - بحثاً عن ابتكارات اجتماعية جديدة" . مجلة هارفارد بزنس ريفيو . 20 نوفمبر 2014. تاريخ الاسترجاع: 24 فبراير 2018 .
  39. 1 2 "مشاركة المستخدمين في الخدمات العامة، التقرير السادس للدورة" (ملف PDF) . لجنة الإدارة العامة المختارة، مجلس العموم، لندن: مكتب القرطاسية المحدود . 7 مايو 2008. تاريخ الاطلاع: 23 فبراير 2018 .
  40. 1 2 "مراجعة السياسات، البناء على التقدم: الخدمات العامة" (ملف PDF) . وحدة استراتيجية رئيس الوزراء . مارس 2007. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ 4 مارس 2010. تم الاطلاع عليه بتاريخ 23 فبراير 2018 .
  41. ↑ ثولين وكليرين (محرران)، تصميم الخدمة العامة: دليل لتطبيق تصميم الخدمة في المؤسسات العامة، 2015. http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design مؤرشف بتاريخ 7 يناير 2017 في أرشيف الإنترنت (Wayback Machine).
  42. ↑ تيرنر، سيمون (مايو 2025). "العوامل السابقة متعددة المستويات للابتكار في القطاع العام؟ دراسة إثنوغرافية لمنظمة خدمات بريدية بريطانية كبيرة" . مجلة الإدارة والتنظيم . 31 (3): 1243-1262 . doi : 10.1017/jmo.2022.61 . ISSN 1833-3672 . 
  43. ↑ ""الكشف عن خصخصة 'وحدة التوجيه'" . بي بي سي نيوز أونلاين . 5 فبراير 2014. تاريخ الاطلاع: 24 فبراير 2018 .
  44. ↑ "أمر تنفيذي يُنشئ رسميًا "وحدة التحفيز" الأمريكية"" . عالم سلوكي . 16-09-2015. مؤرشف من الأصل في 21-09-2019 . تم الاسترجاع في 24-02-2018 . "
  45. ↑ التحدث عن أنفسنا (ملف PDF) (تقرير). بعثة مدينة أوكلاند. يوليو 2014. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ 30 يناير 2021.
  46. ↑ توضيح تعقيدات الفقر: أداة للتعاطف (ملف PDF) (تقرير). بعثة مدينة أوكلاند. يوليو 2014. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) بتاريخ 27 يناير 2021.
  47. ^ جيفناكر، بيرجيت هيلين؛ تلفسن، برينجولف؛ لودرز ، ماريكا (2015). “ابتكار الخدمة الأمامية: التعلم من التجربة بمساعدة التصميم”. المجلة الأوروبية لإدارة الابتكار . 18 : 19 – 43. دوى : 10.1108/EJIM-09-2013-0089 .
  48. ↑ ستيكدورن، مارك؛ شنايدر، جاكوب (2011). هذا هو التفكير في تصميم الخدمات ( طبعة 2015). هوبوكين، نيو جيرسي: جون وايلي وأولاده. ص 63-64 . ISBN   978-1-118-15630-8.
  49. 1 2 3 بن توفيم، ديفيد آي؛ دوغيرتي، ميليسا إل؛ أوكونيل، توني جيه؛ ماكغراث، كاثرين إم (2008). "رحلات المريض: عملية إعادة التصميم السريري" . المجلة الطبية الأسترالية . 188 (ملحق 6): ص14- ص17. doi : 10.5694/j.1326-5377.2008.tb01668.x . ISSN 1326-5377 . 
  50. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 علي، مريم؛ غارسيا-كارديناس، فيكتوريا؛ ويليامز، كايلي؛ بنريموج، شالوم إ. (2018-11-01). "مراجعة لخدمات الأمراض البسيطة الدولية القائمة على الصيدليات ونموذج تصميم الخدمة المقترح" . بحث في الصيدلة الاجتماعية والإدارية . 14 (11): 989-998 . doi : 10.1016/j.sapharm.2017.12.004 . hdl : 10453/121593 . ISSN 1551-7411 . 

للمزيد من القراءة

  • بيكمان، سورين (2010): “تصميم الخدمة”، جيلديندال أكاديميسك.
  • كيورديل، روبرت. عملية وأساليب تصميم الخدمات، الطبعة الثالثة، كلية التصميم المجتمعية، 2018. رقم ISBN 978-1940805368
  • غافر ب.، دان ت.، باسنتي إي.، (1999). "التصميم: استكشافات ثقافية". التفاعل 6(1): 21-29.
  • روكي، باولو. (2003). النظرية الهيكلية للاحتمال: أفكار جديدة من علوم الحاسوب حول المشكلة القديمة لتفسير الاحتمالات.
  • هولينز، جي.، هولينز، بيل (1991). التصميم الشامل  : إدارة عملية التصميم في قطاع الخدمات. لندن، بيتمان.
  • جيغو، ف. 2009. مناهج التصميم التشاركي للمراحل المبكرة من البيئات المعززة. في: لالو، س. (محرر) تصميم بيئات عمل معززة سهلة الاستخدام: من غرف الاجتماعات إلى مساحات التعاون الرقمية، العمل التعاوني المدعوم بالحاسوب. لندن: سبرينغر.
  • كروكن، ل. وميروني، أ. 2006. "بناء شبكات أصحاب المصلحة لتطوير وتقديم أنظمة المنتجات والخدمات: تجارب عملية في إعداد مواد استباقية للتواصل". مجلة الإنتاج الأنظف، المجلد 14 (17)
  • لوفلي، ل.، بولين، أ.، ريزون، ب. (2013). تصميم الخدمات: من الفكرة إلى التطبيق. نيويورك: روزنفيلد ميديا. ISBN 1-933820-33-0.
  • موريتز، س. (2005). تصميم الخدمات: مدخل عملي إلى مجال متطور . لندن.
  • نورمان، ر. و ر. راميريز (1994). تصميم استراتيجية تفاعلية. من سلسلة القيمة إلى كوكبة القيمة. نيويورك، جون وايلي وأولاده.
  • راماسوامي، ر. (1996). تصميم وإدارة عمليات الخدمة. ريدينغ، ماساتشوستس، شركة أديسون-ويسلي للنشر.