111 (رقم هاتف نيوزيلندا)

قبل إدخال خدمة 111، كان الوصول إلى خدمات الطوارئ معقدًا. بالنسبة لربع مشتركي الهاتف في نيوزيلندا آنذاك، والبالغ عددهم 414,000 مشترك، والذين كانوا لا يزالون يستخدمون المقاسم الهاتفية اليدوية، كان يكفي ببساطة رفع سماعة الهاتف وسؤال موظف الاستقبال عن الشرطة أو الإسعاف أو الإطفاء بالاسم. إلا أن المشكلة في المقاسم اليدوية كانت تكمن في أن المكالمات تُجاب حسب أسبقية الوصول، مما يعني أنه في حال ازدحام المقاسم، قد تتأخر مكالمات الطوارئ. أما في المقاسم الآلية، فكان على المستخدم معرفة رقم هاتف الشرطة أو الإسعاف أو الإطفاء المحلي، أو البحث عنه في دليل الهاتف، أو الاتصال بموظف خدمة المكالمات وطلب إجراء المكالمة. لكن المشكلة كانت في اختلاف الأرقام من مقاسم لآخر، ومرة ​​أخرى، لم تكن هناك طريقة للتمييز بين مكالمات الطوارئ والمكالمات العادية. على سبيل المثال، كان في أوكلاند 40 مركز اتصالات، وكان دليل الهاتف يتألف من 500 صفحة للبحث عن الرقم الصحيح، على الرغم من أن أرقام الطوارئ المنفصلة للإطفاء والشرطة والإسعاف في منطقة الخدمة الرئيسية (مثل أوكلاند، ولكن ليس للمراكز غير الصغيرة) كانت مدرجة بخط عريض في الصفحة الأولى. ^{[ 5 ] [ 6 ]}

عقب حريق بالانتاينز في كرايستشيرش عام ١٩٤٧ ، تم استقدام ضابط الإطفاء آرثر فارلي من المملكة المتحدة لإجراء إصلاحات في جهاز الإطفاء. وبحكم معرفته بنظام الطوارئ البريطاني ٩٩٩ ، سعى فارلي إلى إنشاء رقم هاتف موحد للطوارئ في جميع أنحاء البلاد. وفي منتصف عام ١٩٥٧، شُكّلت لجنة لإنشاء رقم طوارئ موحد في نيوزيلندا، ضمت ممثلين عن إدارة البريد والبرق ، والشرطة ، ووزارة الصحة، وجهاز الإطفاء . وفي أوائل عام ١٩٥٨، وافق مدير عام البريد على تقديم الخدمة باستخدام الرقم ١١١. ^{[ ٦ ] [ ٧ ]}

هاتف نيوزيلندي ذو قرص دوار (أعلى) وهاتف بريطاني ذو قرص دوار (أسفل). لاحظ أن الرقم 1 في الهاتف النيوزيلندي يقع في نفس موضع الرقم 9 في الهاتف البريطاني.

تم اختيار الرقم 111 تحديدًا ليكون مشابهًا لخدمة 999 البريطانية. في نظام الاتصال النبضي ، تُرسل الهواتف النيوزيلندية نبضات عكسية مقارنةً بالمملكة المتحدة؛ فعند طلب الرقم 0 في نيوزيلندا، تُرسل عشر نبضات، وعند طلب الرقم 1 تسع نبضات، وعند طلب الرقم 2 ثماني نبضات، وعند طلب الرقم 3 سبع نبضات، وهكذا. أما في المملكة المتحدة، فعند طلب الرقم 1، تُرسل نبضة واحدة، وعند طلب الرقم 2 نبضتين، وهكذا. في السنوات الأولى لاستخدام الرقم 111، كانت المقاسم تستخدم في الغالب معدات بريطانية الصنع تعمل بنظام النبضات المتدرجة ، باستثناء هذا الترتيب غير المعتاد. لذلك، كان طلب الرقم 111 من هاتف نيوزيلندي يُرسل ثلاث مجموعات من تسع نبضات إلى المقسم، تمامًا كما هو الحال مع خدمة 999 البريطانية. ^{[ 8 ]} لم يُستخدم الرقم "9" في نيوزيلندا (أو "1" في بريطانيا) كأول رقم في أرقام الهواتف نظرًا لاحتمالية حدوث مكالمات خاطئة غير مقصودة نتيجة تلامس خطوط الأسلاك المكشوفة، وما إلى ذلك. ^{[ 9 ]}

تم استبدال مقسم الهاتف في ماسترتون عام 1956، وكان أول مقسم يتم تركيب تقنية خدمة 111 فيه. وبذلك، كانت ماسترتون وكارترتون المجاورة لها أول مدينتين في البلاد تحصلان على الخدمة الجديدة. ^{[ 6 ]}

بدأت خدمة 111 في 29 سبتمبر 1958 في المدينتين. عندما يتصل أحد المشتركين بالرقم 111 من أي من المقسمين، يقوم المقسم الآلي بتحويل المكالمة إلى أحد الخطوط الثلاثة المخصصة للوحة تحويل المكالمات في مقسم ماسترتون (مع أن المقسم كان يوصل المكالمات تلقائيًا، إلا أنه كان لا يزال يتعين توصيل المكالمات البعيدة (المدفوعة) يدويًا عبر موظف خدمة العملاء ). يضيء ضوء أحمر على لوحة التحويل، ويضيء ضوء أحمر آخر فوقها. كما يُسمع صوت صفارتين، إحداهما في المقسم والأخرى في ممر المبنى. يتولى أول موظف خدمة عملاء يتصل بالخط الرد على المكالمة، ويتصل مشرف بالخط للمساعدة في حال ساءت الأمور. ^{[ 8 ]}

ربطت خطوط مخصصة لوحة تحويل المكالمات بمركز شرطة ماسترتون، وفرقة الإطفاء، والمستشفى، حيث كانت متصلة بهاتف أحمر خاص. وعندما يرن الخط المتصل بمركز الإطفاء، تُطلق أجراس الإنذار الخاصة بالمركز. وتم استخدام ترتيب مماثل في مركز الشرطة، بينما في المستشفى، كانت المكالمة تُحوّل إلى لوحة التحويل المحلية حيث يتم التعرف عليها من خلال ضوء أحمر وجرس مميز. ^{[ 8 ]}

من بين أول 111 مكالمة، كانت هناك مكالمة لطلب سيارة إسعاف بعد حادث في منشرة خشب ، ومكالمة أخرى لخدمة الإطفاء بعد حريق في مكب نفايات في كارترتون. كما سُجّلت أول مكالمة كاذبة في اليوم الأول، حيث اتصل شخص بالرقم 111 ليسأل عن عنوان فندق في كارترتون. ^{[ 8 ]}

بعد إدخال خدمة 111 في ماسترتون وكارترتون، سرعان ما توسعت الخدمة لتشمل معظم المدن والبلدات الرئيسية.

تم تقديم الخدمة في ويلينغتون في أبريل 1961، ^{[ 10 ]} حيث تضمنت منطقة التبادل المتعدد بعض مقاسم الروتاري التي تعود إلى ما قبل الحرب .

بدأت مدينة كرايستشيرش بتطبيق خدمة 111 اعتبارًا من الساعة 11  مساءً يوم 28 أغسطس 1964. وتزامن تطبيق هذه الخدمة مع إنشاء مقاسم جديدة في لينوود وهيلمورتون ، بالإضافة إلى تطبيق أرقام هواتف مكونة من ستة أرقام لمعظم مقاسم الضواحي. ^{[ 11 ]}

بحلول منتصف الثمانينيات، كانت جميع مراكز التبادل باستثناء عدد قليل من المراكز الريفية مزودة بالخدمة، وبحلول عام 1988، أصبح الرقم 111 متاحًا في كل مركز تبادل في البر الرئيسي لنيوزيلندا.

كانت مواعيد التركيب في المدن والبلدات الرئيسية كما يلي:

في نيوزيلندا عام 2004، خضعت خدمة الرد على مكالمات الطوارئ الهاتفية التابعة للشرطة لتدقيق مستمر بسبب مشاكل هيكلية. ومن بين الحالات التي أثارت قلقًا بالغًا اختفاء إيرينا آشر ، التي اختفت في أكتوبر 2004 بعد أن اتصلت بالشرطة وهي في حالة استغاثة، فأرسلت لها سيارة أجرة إلى عنوان خاطئ. ^{[ 19 ] [ 20 ]} وفي 11 مايو 2005، صدر تقرير مستقل شديد الانتقاد حول مراكز اتصالات الشرطة . وأعرب التقرير عن مخاوف مستمرة بشأن السلامة العامة، وحدد سوء الإدارة، وضعف القيادة، وعدم كفاية التدريب، ونقص الموظفين، وعدم الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا، وغياب التركيز على خدمة العملاء، باعتبارها عوامل خطر كامنة وراء الإخفاقات الهيكلية. وقدّم التقرير أكثر من 60 توصية للتحسين، بما في ذلك التوصية باستراتيجية تمتد من 15 إلى 20 عامًا للتخلي عن استخدام الرقم 111 كرقم طوارئ بسبب مشاكل الاتصال الخاطئ نتيجة تكرار الأرقام. وعلى الرغم من غموض التقارير، لم تكن هذه المشاكل تتعلق بخدمة 111 نفسها، ولم تؤثر على خدمات الإطفاء أو الإسعاف. اقتصرت المشاكل على مراكز اتصالات الشرطة فقط. ^{[ 21 ] [ 22 ]}

في فبراير 2024، كشفت وثائق من شرطة نيوزيلندا أن خدمة الطوارئ 111 قديمة ومتهالكة، ما يتسبب في وفيات وإصابات. فعلى سبيل المثال، طُعنت امرأة حتى الموت على يد شريكها بعد أن سُمعت وهي تتصل بالرقم 111، ويُعتقد أنه لو تمكنت من استخدام وسيلة أخرى للاتصال، كالرسائل النصية، لكان من المحتمل ألا يتم اكتشافها. علاوة على ذلك، غرق رجل على الشاطئ، ولم يتم إبلاغ سوى طاقم الإسعاف، رغم وجود الشرطة وفرق الإنقاذ البحري على الشاطئ في ذلك الوقت، ولم تكن أي من خدمات الطوارئ على علم بالحادث بسبب النظام القديم، وبالتالي لم تستجب أي منها. تعطل نظام الطوارئ 59 مرة خلال عامي 2021-2022، وصرح متحدث باسم الشرطة قائلاً: "قد لا يتلقى الجمهور المساعدة في الوقت المناسب عند الحاجة إليها، وقد يجد رجال الإنقاذ أنفسهم مضطرين للتعامل مع حوادث خطيرة دون معلومات كافية عن الوضع ودون دعم مناسب". وقد أصدرت كل من الشرطة والإطفاء والطوارئ تقارير تفيد بوجود حاجة "ملحة" و"عاجلة" لاستبدال النظام. رفضت حكومة نيوزيلندا إنفاق 60 مليون دولار نيوزيلندي لاستبدال النظام القديم. ^{[ 23 ] [ 24 ]}

في سبتمبر/أيلول 2022، انقلب قارب بعد اصطدامه بحوت قبالة سواحل خليج غوس، مما أسفر عن مقتل 5 من ركابه الأحد عشر. تم إجراء اتصال برقم الطوارئ 111 من داخل القارب، إلا أن تحقيقًا أجرته لجنة التحقيق في حوادث النقل (TIAC) ​​كشف أن نظام 111 تسبب في "تأخيرات غير ضرورية" ومخاطر. استغرق الأمر 68 ثانية للانتقال من موظف استقبال المكالمات الأول، الذي تقتصر مهمته على توجيه المكالمات إلى خدمة الطوارئ المناسبة، إلى موظف استقبال المكالمات الثاني، بينما الهدف هو 10 ثوانٍ. وذكر التحقيق أن "تصميم النظام ذي المرحلتين تسبب في تأخير غير ضروري وزاد من خطر انقطاع المكالمة قبل أن يشرح المتصل حالة الطوارئ التي يعاني منها. بالنسبة للجمهور، ليس من الواضح دائمًا أي خدمة طوارئ هي الأنسب، وغالبًا ما يتطلب الأمر حضور جهات متعددة. قد يؤدي هذا الارتباك إلى اختيار المتصلين لخدمة الطوارئ الخاطئة، مما يؤخر الاستجابة". ركز التحقيق أيضًا على نظام الاتصالات ونشر الموارد (CARD)، وهو عنصر حيوي في نظام 111، والذي حاولت الشرطة استخدامه لتزويد منظمة هاتو هون سانت جون بموقع غرق القارب، لكنها فشلت لأن الإحداثيات تقع في البحر. ووفقًا للتحقيق، أدخلت الشرطة أقرب عنوان بري. وقد أثار هذا الأمر إشكاليات عندما اتصل خفر السواحل بالشرطة لطلب الإحداثيات، إذ اضطرت الشرطة إلى تغيير الموقع في النظام، ونتيجة لذلك، تم تزويد خفر السواحل بإحداثيات في منطقة خليج غوس العامة، وليس الموقع الأصلي. وذكر مركز TIAC أن نظام الاتصالات ونشر الموارد في خدمات الطوارئ غير متكامل، مما يتسبب في تأخير تدفق المعلومات في العمليات التي تشارك فيها عدة جهات. ^{[ 25 ] [ 26 ]}