إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

📅 آخر تحديث: ٤ أغسطس ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٤ أغسطس ٢٠٢٦
الموسوعة الحرة

يشمل نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM ) جميع وظائف إدارة علاقات العملاء القياسية باستخدام بيئة الشبكة، أي الشبكة الداخلية (الإنترانت) ، والشبكة الخارجية (الإكسترانت ) ، والإنترنت. ويتعلق نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني بجميع أشكال إدارة العلاقات مع العملاء من خلال استخدام تكنولوجيا المعلومات .

تشمل عمليات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية جمع البيانات وتجميعها والتفاعل مع العملاء. وبالمقارنة مع إدارة علاقات العملاء التقليدية ، فإن المعلومات المتكاملة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية تتيح التعاون داخل المؤسسة بكفاءة أكبر في التواصل مع العملاء. [ 1 ]

من إدارة العلاقات إلى إدارة علاقات العملاء

وضع أستاذ التسويق ليونارد بيري مفهوم التسويق العلائقي عام ١٩٨٣. ورأى أنه يقوم على جذب العملاء والحفاظ عليهم وتعزيز علاقاتهم داخل المؤسسات . [ ٢ ] وفي السنوات اللاحقة، انخرطت الشركات بشكل متزايد في حوار هادف مع عملائها الأفراد. وفي سبيل ذلك، استُخدمت أشكال تنظيمية وتقنيات جديدة، مما أدى في النهاية إلى ما نعرفه اليوم بإدارة علاقات العملاء.

يتمثل الفرق الرئيسي بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (e-CRM) في أن الأولى لا تعترف باستخدام التكنولوجيا، بينما تستخدم الثانية تكنولوجيا المعلومات في تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء. [ 3 ]

جوهر إدارة علاقات العملاء

لا يزال المعنى الدقيق لإدارة علاقات العملاء (CRM) موضع نقاشات مستفيضة. [ 4 ] ومع ذلك، يمكن اعتبار الهدف العام هو إدارة العلاقات المتميزة مع جميع العملاء بفعالية والتواصل معهم بشكل فردي. [ 5 ] ويكمن جوهر الفكرة في أن الشركات تدرك أنها تستطيع مضاعفة أرباحها بشكل كبير من خلال الاعتراف بأن مجموعات العملاء المختلفة تتباين بشكل واسع في سلوكها ورغباتها واستجابتها للتسويق . [ 6 ]

لا يقتصر دور العملاء المخلصين على توفير إيرادات مستدامة للشركات العاملة فحسب، بل يساهمون أيضًا في جذب مسوقين جدد. ولتعزيز ثقة العملاء الحاليين وخلق مصادر عملاء إضافية، تستخدم الشركات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للحفاظ على العلاقة، وذلك ضمن فئتين رئيسيتين: B2B (من شركة إلى شركة) و B2C (من شركة إلى عميل أو من شركة إلى مستهلك). ونظرًا لاختلاف الاحتياجات والسلوكيات بين هاتين الفئتين، ينبغي تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء من منظور كل منهما. [ 7 ]

الاختلافات عن إدارة علاقات العملاء (CRM)

الاختلافات الرئيسية بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM): [ 8 ]

جهات اتصال العملاء

  • إدارة علاقات العملاء (CRM) – يتم التواصل مع العميل من خلال متجر البيع بالتجزئة والهاتف والفاكس.
  • إدارة علاقات العملاء الإلكترونية – يتم استخدام جميع الطرق التقليدية بالإضافة إلى تقنيات الإنترنت والبريد الإلكتروني واللاسلكي وأجهزة المساعد الرقمي الشخصي.

واجهة النظام

  • إدارة علاقات العملاء (CRM) – تقوم بتطبيق استخدام أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، مع التركيز على الجانب الخلفي.
  • إدارة علاقات العملاء الإلكترونية – موجهة بشكل أكبر نحو الواجهة الأمامية، والتي تتفاعل مع الواجهة الخلفية من خلال استخدام أنظمة تخطيط موارد المؤسسات ومستودعات البيانات ومتاجر البيانات.

تكاليف النظام الإضافية (أجهزة الكمبيوتر الخاصة بالعملاء)

  • نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) – يجب على العميل تنزيل تطبيقات متعددة لعرض التطبيقات المتاحة عبر الإنترنت. وسيتعين إعادة كتابة هذه التطبيقات لتناسب منصات مختلفة.
  • نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM) - لا يتطلب هذه المتطلبات لأن العميل يستخدم المتصفح.

تخصيص المعلومات وإضفاء الطابع الشخصي عليها

  • نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) – تختلف طرق العرض باختلاف الجمهور، ولا تتوفر طرق عرض مخصصة. يتطلب التخصيص الفردي إجراء تغييرات في البرنامج.
  • نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM) – يوفر عرضًا فرديًا مخصصًا بناءً على سجل الشراء والتفضيلات. ويمكن للفرد تخصيص العرض.

تركيز النظام

  • نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - نظام (تم إنشاؤه للاستخدام الداخلي) مصمم بناءً على الوظيفة والمنتجات. تطبيقات ويب مصممة لقسم واحد أو وحدة أعمال واحدة.
  • نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM) - نظام (تم إنشاؤه للاستخدام الخارجي) مصمم بناءً على احتياجات العملاء. تطبيق ويب مصمم للاستخدام على مستوى المؤسسة.

صيانة النظام وتعديله

  • نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - إن زيادة الوقت اللازم للتنفيذ والصيانة تجعل النظام أكثر تكلفة لأن النظام موجود في مواقع مختلفة وعلى خوادم متعددة.
  • إدارة علاقات العملاء الإلكترونية – تقليل الوقت والتكلفة. يمكن تنفيذ وصيانة النظام في موقع واحد وعلى خادم واحد.

بقلم مالي بيفاكس

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

مع تزايد أهمية الإنترنت في عالم الأعمال، تنظر إليه العديد من الشركات كفرصة لخفض تكاليف خدمة العملاء، وتعزيز العلاقات معهم، والأهم من ذلك، زيادة تخصيص الرسائل التسويقية وتمكين التخصيص الشامل . [ 9 ] تتبنى الشركات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) لأنها تزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تحسين رضاهم ، وهو أحد أهدافها. ويؤدي الولاء الإلكتروني إلى أرباح طويلة الأجل لتجار التجزئة عبر الإنترنت، إذ يقلل من تكاليف استقطاب عملاء جدد، بالإضافة إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. [ 10 ] ومع ظهور أتمتة قوة المبيعات (SFA)، حيث تُستخدم الأساليب الإلكترونية لجمع البيانات وتحليل معلومات العملاء، يُمكن اعتبار توجه الإنترنت الصاعد أساسًا لما نعرفه اليوم باسم إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM).

أثناء تطبيقنا لعملية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية، هناك ثلاث خطوات في دورة الحياة: [ 11 ]

  1. جمع البيانات: حول معلومات تفضيلات العملاء بطرق فعالة (معرفة الإجابة) وسلبية (سجل التصفح) عبر الموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني والاستبيان.
  2. تجميع البيانات: تصفية وتحليل البيانات لتلبية الاحتياجات الخاصة بالشركة لإرضاء عملائها.
  3. التفاعل مع العملاء: تقدم الشركة للعملاء التغذية الراجعة المناسبة وفقًا لاحتياجاتهم.

يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء الإلكترونية بأنها الأنشطة التي تُعنى بإدارة علاقات العملاء باستخدام الإنترنت ، أو متصفحات الويب، أو غيرها من نقاط الاتصال الإلكترونية . ويكمن التحدي هنا في تقديم المعلومات والتواصل حول الموضوع المناسب، وبالكمية المناسبة، وفي الوقت المناسب بما يتناسب مع احتياجات العميل المحددة. [ 12 ]

مكونات الاستراتيجية

عندما تقوم المؤسسات بدمج معلومات عملائها، فهناك ثلاثة مكونات لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الإلكترونية: [ 13 ]

  1. من الناحية التشغيلية: نظراً لأهمية تبادل المعلومات، ينبغي أن تُعطي العمليات التجارية الأولوية لاحتياجات العملاء وأن تُنفذ بسلاسة. وهذا يجنب إزعاج العملاء مراراً وتكراراً، ويجنب العمليات الزائدة عن الحاجة.
  2. التحليلي: يساعد التحليل الشركة على الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع العملاء.
  3. التعاون: بفضل تطور تكنولوجيا الاتصالات، أصبحت الأقسام المختلفة في الشركة تُنفذ (داخل المنظمة) أو تعمل مع شركاء الأعمال (بين المنظمات) بكفاءة أكبر من خلال تبادل المعلومات. (نيناد جوكيتش وآخرون، 2003)

التنفيذ والتكامل

حل غير إلكتروني

تتوفر العديد من برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تُساعد الشركات في تطبيق أنشطتها. إلى جانب اختيار أحد هذه البرامج، يُمكن للشركات أيضًا تصميم وبناء حلولها الخاصة. ولتطبيق إدارة علاقات العملاء بفعالية، يجب مراعاة العوامل التالية:

  • قم بإنشاء ثقافة تركز على العملاء في المؤسسة.
  • اعتمدوا مديرين يركزون على العملاء لتقييم مستوى الرضا.
  • قم بتطوير عملية شاملة لخدمة العملاء.
  • اقترح أسئلة لطرحها لمساعدة العميل على حل مشكلة ما.
  • تتبع جميع جوانب البيع للعملاء، وكذلك العملاء المحتملين. [ 14 ]

علاوة على ذلك، تصبح حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر فعالية عند دمجها مع أنظمة المعلومات الأخرى المستخدمة في الشركة. ومن الأمثلة على ذلك نظام معالجة المعاملات (TPS) لمعالجة البيانات في الوقت الفعلي، والتي يمكن إرسالها بعد ذلك إلى إدارتي المبيعات والمالية لإعادة حساب المخزون والوضع المالي بسرعة ودقة. وبمجرد نقل هذه المعلومات إلى برنامج وخدمات إدارة علاقات العملاء، يمكن منع العملاء من تقديم طلبات شراء ظنًا منهم أن المنتج متوفر في المخزون بينما هو غير متوفر.

حلول سحابية

اليوم، يتجه المزيد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسية نحو حلول الحوسبة السحابية ، حيث ارتفعت حصتها من 8% في سوق إدارة علاقات العملاء عام 2005 إلى 20% عام 2008، وفقًا لشركة غارتنر . [ 15 ] وبفضل نقل نظام الإدارة إلى السحابة، تستطيع الشركات إدارة وصيانة وتحديث النظام بكفاءة عالية من حيث التكلفة، والتواصل مع عملائها بسلاسة عبر السحابة. وفي نظام إدارة علاقات العملاء السحابي، يمكن تسجيل المعاملات فورًا عبر قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء. [ 16 ]

تعتمد بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء المؤسسية السحابية على الويب، فلا يحتاج العملاء إلى تثبيت واجهة إضافية، ويمكن تحديث أنشطتهم مع الشركات في الوقت الفعلي. كما يمكن للأفراد التواصل عبر الأجهزة المحمولة للحصول على خدمات فعّالة. علاوة على ذلك، تُعدّ تجربة العميل/الحالة وردود الفعل التفاعلية وسيلة أخرى للتعاون في إدارة علاقات العملاء ودمج المعلومات في المؤسسة لتحسين خدمات الشركات.

تشمل العوامل التي تؤخذ في الاعتبار عند اختيار نظام إدارة علاقات العملاء السحابي متطلبات المؤسسة، والتكلفة، وتوافر النسخة التجريبية، والتوافق مع الأجهزة المحمولة، وضوابط الأمان، ومدى اعتماد الموظفين له، ودعم المورد. [ 17 ]

  1. قيّم احتياجات شركتك: بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء المؤسسية معروضة
  2. استفد من التجارب المجانية: للمقارنة والتعرف على كل ميزة من الميزات الاختيارية.
  3. قم بإجراء الحسابات: قدّر استراتيجية العملاء لميزانية الشركة.
  4. ضع في اعتبارك خيارات الأجهزة المحمولة: يمكن دمج بعض الأنظمة مثل Salesforce.com مع تطبيقات أخرى للأجهزة المحمولة.
  5. استفسر عن الأمان: ضع في اعتبارك ما إذا كان حل إدارة علاقات العملاء السحابي يوفر نفس مستوى الحماية الذي يوفره نظامك الخاص.
  6. تأكد من أن فريق المبيعات على دراية بالأمر: باعتباره خط الدفاع الأول للمؤسسة، يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء الذي تم إطلاقه بمثابة مساعدة للمبيعات.
  7. اعرف استراتيجية الخروج الخاصة بك: افهم آلية الخروج للحفاظ على المرونة.

vCRM

تتزايد قنوات التواصل بين الشركات وعملائها يومًا بعد يوم، مما يجعل إدارة وقتهم واهتمامهم تحديًا. [ 18 ] أحد أسباب شيوع إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) اليوم هو قدرة القنوات الرقمية على خلق تجارب فريدة وإيجابية للعملاء، لا مجرد معاملات. [ 19 ] ومن الأمثلة على خلق تجارب مميزة لخدمة العملاء استخدام العوالم الافتراضية، مثل Second Life . فمن خلال ما يُعرف بإدارة علاقات العملاء الافتراضية (vCRM)، تستطيع الشركات تحقيق التكامل بين القنوات الافتراضية والمادية، والوصول إلى قاعدة عملاء واسعة. مع ذلك، ونظرًا لحداثة هذه التقنية، لا تزال معظم الشركات تواجه صعوبة في تحديد مداخل فعّالة في العوالم الافتراضية. [ 20 ] كما أن طابعها التفاعلي، الذي يسمح للشركات بالاستجابة المباشرة لطلبات العملاء أو مشاكلهم، يُعد ميزة أخرى لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية تُساعد الشركات على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها والحفاظ عليها. [ 21 ]

علاوة على ذلك، ساعدت تكنولوجيا المعلومات الشركات على التمييز بشكل أكبر بين عملائها وتقديم رسائل أو خدمات شخصية لهم. ومن أمثلة الأدوات المستخدمة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM):

  • صفحات ويب مخصصة يتم فيها التعرف على العملاء وعرض تفضيلاتهم.
  • منتجات أو خدمات مصممة خصيصاً.

ينبغي أن تُوجَّه برامج إدارة علاقات العملاء نحو تقديم قيمة للعملاء لا يستطيع المنافسون مجاراتها. [ 22 ] ومع ذلك، في عالمٍ باتت فيه كل شركة تقريبًا متصلة بالإنترنت ، أصبحت إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ضرورةً للبقاء، وليست مجرد ميزة تنافسية . [ 23 ]

مستويات مختلفة

عند تحديد نطاق إدارة علاقات العملاء الإلكترونية، يمكن تمييز ثلاثة مستويات مختلفة:

  • الخدمات الأساسية:

يشمل ذلك الحد الأدنى من الخدمات الضرورية مثل فعالية الموقع الإلكتروني وسرعة استجابته بالإضافة إلى تنفيذ الطلبات .

  • خدمات تتمحور حول العميل:

وتشمل هذه الخدمات تتبع الطلبات، وتكوين المنتجات وتخصيصها، بالإضافة إلى الأمن/الثقة.

  • الخدمات ذات القيمة المضافة:

وهذه خدمات إضافية مثل المزادات عبر الإنترنت والتدريب والتعليم عبر الإنترنت. [ 24 ]

تكتسب الخدمات الذاتية أهمية متزايدة في أنشطة إدارة علاقات العملاء . وقد ساهم ظهور الإنترنت وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية في تعزيز خيارات هذه الخدمات. ويُعدّ دمج هذه الأنشطة في القنوات التقليدية عاملاً حاسماً في نجاحها . ومن الأمثلة على ذلك خطة شركة فورد لبيع السيارات مباشرةً للعملاء عبر موقعها الإلكتروني، الأمر الذي أثار استياءً واسعاً بين شبكة وكلائها. [ 25 ] تنقسم أنشطة إدارة علاقات العملاء بشكل رئيسي إلى نوعين: الخدمة التفاعلية، حيث يتواصل العميل مع الشركة عند وجود مشكلة لديه، والخدمة الاستباقية، حيث يقرر المدير عدم انتظار تواصل العميل مع الشركة، بل المبادرة بالتواصل معه مباشرةً بهدف فتح حوار معه وحل مشاكله. [ 26 ]

خطوات نحو نجاح إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

تساهم عوامل عديدة في ضمان نجاح تطبيق أي مستوى من مستويات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. ومن أبرز معايير النجاح قدرة النظام على إضافة قيمة إلى العمل القائم. وهناك أربع خطوات مقترحة للتنفيذ تؤثر على جدوى مشروع كهذا:

  1. تطوير استراتيجية تركز على العملاء
  2. إعادة تصميم أنظمة إدارة سير العمل
  3. إعادة هندسة عمليات العمل
  4. الدعم بالتقنيات المناسبة [ 27 ]

نظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول

يُعدّ نظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول (mCRM) أحد فروع إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. ويُعرَّف بأنه "خدمات تهدف إلى تعزيز علاقات العملاء، واكتساب عملاء جدد أو الحفاظ على العملاء الحاليين، ودعم عمليات التسويق والمبيعات والخدمات، واستخدام الشبكات اللاسلكية كوسيلة للتواصل مع العملاء". [ 28 ] ومع ذلك، ونظرًا لأن الاتصالات تُشكّل الجانب المحوري في أنشطة علاقات العملاء، يتبنى البعض التعريف التالي لنظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول: "التواصل، سواء كان أحادي الاتجاه أو تفاعليًا، والمتعلق بأنشطة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء التي تُجرى عبر الهاتف المحمول بهدف بناء علاقات العملاء والحفاظ عليها بين الشركة وعملائها". [ 29 ]

تتيح إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) للعملاء الوصول إلى خدمات الشركة من أماكن أكثر تنوعًا، نظرًا لتزايد نقاط الوصول إلى الإنترنت يومًا بعد يوم. أما إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول (mCRM) فتتجاوز ذلك، إذ تُمكّن العملاء أو المديرين من الوصول إلى الأنظمة، على سبيل المثال، من خلال هاتف محمول أو جهاز مساعد رقمي شخصي (PDA) متصل بالإنترنت، مما يوفر مرونة عالية.

بما أن نظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول (mCRM) لا يستطيع توفير نطاق كامل من أنشطة علاقات العملاء، فينبغي دمجه في نظام إدارة علاقات العملاء الكامل . [ 30 ]

هناك أربع خطوات أساسية ينبغي على الشركة اتباعها لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول. باتباع هذه الخطوات، وبالتنسيق مع قسم تقنية المعلومات والمستخدمين النهائيين والإدارة، يمكن تحقيق نتائج مفيدة للجميع.

الخطوة الأولى - مرحلة تحليل الاحتياجات: في هذه المرحلة، تأخذ الشركات وقتها الكافي لفهم جميع الاحتياجات والرغبات التقنية لكل مستخدم وطرف معني. كما يجب عليها أن تترك مجالاً لنظام إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول للنمو والتطور.

الخطوة الثانية - مرحلة تصميم تطبيقات الجوال: هذه هي المرحلة الحاسمة التالية التي ستُظهر جميع الجوانب التقنية التي يجب معالجتها. من أهم الأمور التي يجب مراعاتها: حجم الشاشة، وسعة تخزين الجهاز، والأمان.

الخطوة 3 - مرحلة اختبار تطبيق الهاتف المحمول: تهدف هذه الخطوة في الغالب إلى ضمان موافقة المستخدمين وأصحاب المصلحة على النظام الجديد.

الخطوة الرابعة - مرحلة الإطلاق: في هذه المرحلة يتم تطبيق النظام الجديد، وكذلك يتم تدريب جميع المستخدمين على المنتج النهائي. [ 31 ]

مزايا إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول
  1. تُتيح قناة الهاتف المحمول اتصالاً شخصياً ومباشراً أكثر مع العملاء.
  2. إنه نظام نشط باستمرار ويسمح للأفراد المعنيين باتخاذ الإجراءات بسرعة باستخدام المعلومات.
  3. عادةً ما تكون هذه القناة اختيارية فقط، مما يسمح باستجابة عالية الجودة.
  4. وبشكل عام، يدعم ذلك الولاء بين العميل والشركة، مما يحسن ويقوي العلاقات. [ 32 ]

الإخفاقات

لطالما كان تصميم وإنشاء وتنفيذ مشاريع تكنولوجيا المعلومات محفوفًا بالمخاطر، ليس فقط بسبب حجم الأموال المستثمرة، بل أيضًا بسبب ارتفاع احتمالية الفشل. مع ذلك، يُلاحظ اتجاه إيجابي، حيث انخفضت نسبة فشل أنظمة إدارة علاقات العملاء من 80% عام 1998 إلى حوالي 40% عام 2003. [ 33 ] ومن أبرز المشكلات المتعلقة بفشل أنظمة إدارة علاقات العملاء ما يلي:

  • صعوبة في قياس وتقييم الفوائد غير الملموسة.
  • الفشل في تحديد مشاكل العمل المحددة والتركيز عليها.
  • غياب الدعم الفعال من الإدارة العليا.
  • ضعف قبول المستخدمين.
  • محاولة أتمتة عملية غير محددة بشكل جيد. [ 34 ]

معدلات الفشل في إدارة علاقات العملاء من عام 2001 إلى عام 2009: [ 35 ]

  • 2001 - معدل فشل 50% وفقًا لمجموعة غارتنر
  • 2002 - معدل فشل 70% وفقًا لمجموعة بتلر
  • 2003- 69.3% وفقًا لـ Selling Power، منتدى CSO
  • 2004- 18% وفقًا لمجموعة أبحاث AMR
  • 2005- 31% وفقًا لأبحاث AMR
  • 2006- 29% وفقًا لأبحاث AMR
  • 2007- 56% وفقًا لوحدة الاستخبارات الاقتصادية
  • 2009- 47% وفقًا لأبحاث فورستر

تُصعّب معايير القياس وأساليب مجموعات البحث المختلفة مقارنة هذه المعدلات. وقد استندت معظم هذه المعدلات إلى إجابات العملاء على أسئلة تتعلق بنجاح تطبيقات إدارة علاقات العملاء.

خصوصية

لا يمكن تحقيق الاستخدام الفعال والكفء لأنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM) دون مراعاة مسائل الأمان والخصوصية. تعتمد أنظمة إدارة علاقات العملاء على قواعد بيانات تُخزَّن فيها جميع أنواع بيانات العملاء. وبشكل عام، تسري القاعدة التالية: كلما زادت البيانات، كان بإمكان الشركات تقديم خدمات أفضل لعملائها. ومن الأمثلة المعروفة على هذه المشكلات إجراء معاملات بطاقات الائتمان عبر الإنترنت، وظاهرة "ملفات تعريف الارتباط" المستخدمة على الإنترنت لتتبع معلومات المستخدمين وسلوكهم. [ 36 ] يُعد تصميم الموقع الإلكتروني وجودته جانبين مهمين يؤثران على مستوى ثقة العملاء واستعدادهم أو ترددهم في إجراء المعاملات أو تقديم معلوماتهم الشخصية. [ 37 ]

قد لا تكون سياسات الخصوصية فعّالة في إيصال مدى استخدام معلومات العملاء إليهم. فقد كشفت دراسة حديثة أجرتها جامعة بنسلفانيا وجامعة كاليفورنيا أن أكثر من نصف المشاركين لديهم فهم خاطئ لكيفية استخدام معلوماتهم. إذ يعتقدون أنه في حال وجود سياسة خصوصية لدى الشركة ، فلن تشارك معلوماتهم مع شركات خارجية دون موافقة صريحة منهم. لذا، إذا أراد المسوّقون استخدام معلومات المستهلكين لأغراض إعلانية، فعليهم توضيح كيفية استخدامهم لهذه المعلومات وعرض فوائد ذلك بوضوح للحصول على موافقة العميل. [ 38 ] وتتزايد الاهتمام بمخاوف الخصوصية، حيث تُقترح تشريعات تنظم استخدام البيانات الشخصية. كما يدعو مسؤولو سياسات الإنترنت إلى وضع معايير أداء أكثر فعالية لسياسات الخصوصية. [ 39 ]

إحصائيات حول الخصوصية: [ 40 ]

  • 38% من تجار التجزئة لا يتحدثون عن الخصوصية في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسجيل أو الترحيب
  • يناقش حوالي 50% من كبار تجار التجزئة عبر الإنترنت مخاوف الخصوصية أثناء عملية الاشتراك في البريد الإلكتروني

مع تزايد استخدام الإنترنت وحلول إدارة علاقات العملاء الإلكترونية، وحتى وجود التجارة الإلكترونية، تتزايد الجهود المبذولة لتطوير الأنظمة المستخدمة وزيادة أمانها للعملاء، من أجل جني المزيد من فوائد استخدامها .

انظر أيضاً

ملحوظات

  1. ↑ ريبونين، تابيو (2003) خدمة العملاء العالمية المدعومة بتكنولوجيا المعلومات ، ص 288
  2. ↑ جاكو سينيسالو وآخرون  (2007). "إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول: القضايا والتحديات الأساسية". مجلة إدارة عمليات الأعمال . 13 (6): 772. doi : 10.1108/14637150710834541 .
  3. ↑ L. Ryals and A. Payne, “Customer relationship management in financial services: towards information-enabled relationship marketing,” Journal of Strategic Marketing vol. 9 no. 1 (2001): 3-27.
  4. ↑ تي. كولتمان، "لماذا بناء قدرة إدارة علاقات العملاء؟" مجلة نظم المعلومات الاستراتيجية 16 (2007): 302.
  5. ↑ CH Park و YG Kim، "إطار عمل لإدارة علاقات العملاء الديناميكية: ربط التسويق باستراتيجية المعلومات." مجلة إدارة عمليات الأعمال المجلد 9 العدد 5 (2003): 652-671.
  6. ↑ فاليري أ. زيتامل وآخرون. "هرم العملاء: خلق وخدمة عملاء مربحين"، مجلة كاليفورنيا للإدارة ، المجلد 43، العدد 4. (2001): 118.
  7. ↑ كلارك الثالث، إيرفين وتيريزا ب. فلاهيرتي (محررون) (2005)، التقدم في التسويق الإلكتروني ، ص 336.
  8. ↑ شاندرا، ساتيش، وتيد ج. ستريكلاند (2004) الاختلافات التقنية بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM)، قضايا في نظم المعلومات ، 5 (2)، 412. تم استرجاعه من http://www.iacis.org/iis/2004_iis/PDFfiles/ChandraStrickland.pdf مؤرشف بتاريخ 23 نوفمبر 2010 على موقع Wayback Machine
  9. ↑ لورين كيلر جونسون، "وجهات نظر جديدة حول إدارة علاقات العملاء الرقمية"، مجلة سلون للإدارة، خريف (2002): 10.
  10. ↑ "العلاقة بين تطبيق إدارة علاقات العملاء الإلكترونية والولاء الإلكتروني" (ملف PDF) . 13-14 يوليو 2009. مؤرشف من الأصل (ملف PDF) في 4 مارس 2012. تم الاطلاع عليه في 29 يونيو 2012 .
  11. ↑ شين، نامتشول، (2005)، استراتيجيات توليد عوائد الاستثمار في الأعمال الإلكترونية ، ص 354.
  12. ↑ نيناد جوكيتش وآخرون، "تطبيق تعدد النسخ كاستراتيجية لإدارة علاقات العملاء في التجارة الإلكترونية"، المجلة الدولية للتجارة الإلكترونية المجلد 7 العدد 2 (2002-3): 10.
  13. ↑ "ريبونين، تابيو (2003) خدمة العملاء العالمية المدعومة بتكنولوجيا المعلومات ، ص 288"
  14. ↑ توربان وآخرون، تكنولوجيا المعلومات للإدارة: تحويل المنظمات في الاقتصاد الرقمي ، الطبعة السادسة (جون وايلي وأولاده، 2008)، 335.
  15. ↑ بينيت، تريشيا (12 يناير 2010). إدارة علاقات العملاء السحابية: جاهزون، ثابتون، انطلقوا. تم الاسترجاع من http://www.crmbuyer.com/story/69085.html?wlc=1289278204&wlc=1289626348
  16. ↑ راينور، حسن: دليل الشخص العادي لإدارة علاقات العملاء والحوسبة السحابية.
  17. ↑ زارينا سي آر إم (7 أكتوبر 2025). تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء السحابي: دليل عملي للمؤسسات الحديثة . ZarinaCRM.ae. نُشر في 7 أكتوبر 2025. تم الاطلاع عليه في 7 نوفمبر 2025.
  18. ↑ سينيسالو، 773.
  19. ↑ Y. Wind et al. Convergence Marketing: Strategies for Reading the New Hybrid Consumer (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 2002).
  20. ↑ لاكشمي جويل وإلهام موسافيدين، "vCRM: إدارة علاقات العملاء الافتراضية"، قاعدة بيانات التطورات في نظم المعلومات المجلد 38 العدد 4 (2007): 56-58.
  21. ↑ راسل س. وينر، "إطار عمل لإدارة علاقات العملاء"، مجلة كاليفورنيا للإدارة، المجلد 43، العدد 4 (2001): 89.
  22. ↑ كولتمان، 302.
  23. ↑ توربان وآخرون، تكنولوجيا المعلومات للإدارة: تحويل المنظمات في الاقتصاد الرقمي ، الطبعة السادسة (جون وايلي وأولاده، 2008)، 332.
  24. ↑ توربان وآخرون، تكنولوجيا المعلومات للإدارة: تحويل المنظمات في الاقتصاد الرقمي ، الطبعة السادسة (جون وايلي وأولاده، 2008)، 332.
  25. ↑ هارالد سالومان وآخرون، "الخدمات الذاتية في علاقات العملاء: الموازنة بين التكنولوجيا العالية واللمسة الإنسانية اليوم وغدًا"، مجلة الخدمات الإلكترونية (2006): 66-74.
  26. ↑ وينر، 99.
  27. ↑ شين، نامتشول. استراتيجيات تحقيق عوائد الاستثمار في التجارة الإلكترونية. آي جي آي جلوبال. © 2005. كتب 24x7.
  28. ↑ كامبونوفو وآخرون، "إدارة علاقات العملاء عبر الهاتف المحمول: دراسة استكشافية لسوق المستهلكين الإيطاليين"، وقائع المؤتمر الدولي الرابع للأعمال عبر الهاتف المحمول 11-13 يوليو، سيدني (2005).
  29. ↑ سينيسالو، 774.
  30. ↑ Geysken et al., “The market valuation of internet channel addition,” Journal of Marketing vol. 66 (2002): 102-119.
  31. ↑ "CRM: Customer Relationship Mobile. Holmen, Eric (2010 Feb, 3)" . تم الاطلاع عليه بتاريخ 29 يونيو 2012 .
  32. ↑ "CRM: Customer Relationship Mobile" . 3 فبراير 2010.
  33. ↑ greycells.com
  34. ↑ توربان وآخرون، تكنولوجيا المعلومات للإدارة: تحويل المنظمات في الاقتصاد الرقمي ، الطبعة السادسة (جون وايلي وأولاده، 2008)، 334.
  35. ↑ "معدلات فشل إدارة علاقات العملاء: 2001-2009" . ZDNet .
  36. ↑ وينر، 101.
  37. ↑ يوجونغ هوانغ ودان جيه كيم، "أنظمة الخدمة الذاتية للعملاء: تأثير جودة الويب المتصورة مع محتويات الخدمة على المتعة والقلق والثقة الإلكترونية"، أنظمة دعم القرار 43 (2007): 746-748.
  38. ↑ مورايس، شانتي أ. (2010) إدارة علاقات العملاء الإلكترونية: تحقيق التوازن بين قضايا الأعمال والخصوصية. تم الاسترجاع من: http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/may-june-2010/994-ecrm-striking-the-balance-between-business-and-privacy-issues
  39. ↑ شريد، بول. (2010) الزخم يتزايد لتشريعات خصوصية الإنترنت. تم الاسترجاع من http://www.ecrmguide.com/article.php/3909371/Momentum-Grows-for-Internet-Privacy-Legislation.htm
  40. ↑ حلول Razorfish لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية. (2010) الخصوصية والإذن. تم الاسترجاع من: http://ecrmadvisor.razorfish.com/issue10.html مؤرشف بتاريخ 15 يوليو 2011 في Wayback Machine

للمزيد من القراءة

  • رومانو، نيكولاس سي. وفيرميستاد، جيري إل. (2009) مقدمة لموضوع التركيز على إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. الأسواق الإلكترونية 19(2-3) 69-70.
  • يوجونغ هوانغ (2009) أثر تجنب عدم اليقين، والمعايير الاجتماعية، والابتكار على الثقة وسهولة الاستخدام في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. الأسواق الإلكترونية 19 (2-3) 89-98
  • بيير هدايا ولوك كاسيفي (2009) تطوير المنتجات الإلكترونية التعاوني وابتكار المنتجات في شبكة مدفوعة بالطلب: الدور المعدل لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية. الأسواق الإلكترونية 19(2-3) 71-87.