عميل

في المبيعات والتجارة والاقتصاد ، العميل ( يُعرف أحيانًا باسم العميل أو المشتري أو المشترى ) هو المتلقي لسلعة أو خدمة أو منتج أو فكرة تم الحصول عليها من البائع أو المورد عبر معاملة مالية أو تبادل مقابل المال أو أي اعتبار قيم آخر . [ 1 ^{] [2]}

اعتمدت المجتمعات المبكرة على اقتصاد الهدايا القائم على الخدمات. وفي وقت لاحق، ومع تطور التجارة ، تشكلت علاقات إنسانية أقل ديمومة، واعتمدت بشكل أكبر على الاحتياجات العابرة بدلاً من الرغبات الاجتماعية الدائمة . ويقال عمومًا إن العملاء هم مشتري السلع والخدمات، في حين أن العملاء هم أولئك الذين يتلقون المشورة والحلول الشخصية. ^[3] وعلى الرغم من أن مثل هذه التمييزات ليس لها وزن دلالي معاصر، فإن الوكالات مثل شركات المحاماة واستوديوهات الأفلام ومقدمي الرعاية الصحية تميل إلى تفضيل العميل ، بينما تميل محلات البقالة والبنوك والمطاعم إلى تفضيل العميل بدلاً من ذلك .

مصطلح العميل مشتق من الكلمة اللاتينية clients أو care والتي تعني "الانحناء" أو "الانحناء"، ويرتبط بالفكرة العاطفية للإغلاق . ومن المعتقد على نطاق واسع أن الناس لا يغيرون عاداتهم إلا عندما يكون الدافع وراءها الجشع والخوف . ^[4] وبالتالي فإن الفوز بالعميل هو حدث فردي، وهذا هو السبب في أن المتخصصين المحترفين الذين يتعاملون مع مشاكل معينة يميلون إلى جذب العملاء على المدى الطويل بدلاً من العملاء العاديين. ^[3] على عكس العملاء العاديين، الذين يشترون فقط بناءً على السعر والقيمة، يشتري العملاء على المدى الطويل بناءً على الخبرة والثقة. ^[3]

إن العملاء الذين يعودون بشكل معتاد إلى البائع يطورون عادات تسمح بالتجارة المنتظمة والمستدامة، مما يسمح للبائع بتطوير نماذج إحصائية لتحسين عمليات الإنتاج (التي تغير طبيعة أو شكل السلع أو الخدمات) وسلاسل التوريد (التي تغير الموقع أو تضفي الطابع الرسمي على تغييرات معاملات الملكية أو الاستحقاق).

يشير "العميل النهائي" إلى الشخص الموجود في نهاية سلسلة التوريد والذي يقوم في النهاية بشراء أو استخدام السلع أو الخدمات. ^[5]

غالبًا ما يُشار إلى العميل الذي يدفع مقابل أعمال البناء باسم "صاحب العمل". ^{[6] [7]}

في القرن الحادي والعشرين، يتم تصنيف العملاء عمومًا إلى نوعين:

• رجل أعمال أو تاجر ( وسيط تجاري في بعض الأحيان ) - تاجر يشتري البضائع لإعادة بيعها. ^{[8] [1]}
• المستخدم النهائي أو العميل النهائي الذي لا يعيد بيع الأشياء التي تم شراؤها ولكنه المستهلك الفعلي أو وكيل مثل مسؤول المشتريات للمستهلك. ^{[8] [1]}

قد يكون العميل مستهلكًا أو لا يكون كذلك ، لكن المفهومين مختلفان. ^{[8] [1]} يشتري العميل السلع؛ ويستخدمها المستهلك . ^{[9] [10]} قد يكون العميل النهائي مستهلكًا أيضًا، ولكن بنفس القدر قد يكون قد اشترى سلعًا لشخص آخر ليستهلكها. العميل الوسيط ليس مستهلكًا على الإطلاق. ^{[8] [1]} الموقف معقد إلى حد ما في أن العملاء النهائيين لما يسمى بالسلع والخدمات الصناعية (وهم كيانات مثل الهيئات الحكومية والشركات المصنعة والمؤسسات التعليمية والطبية) إما يستخدمون أنفسهم السلع والخدمات التي يشترونها، أو يدمجونها في منتجات نهائية أخرى، وبالتالي هم مستهلكون من الناحية الفنية أيضًا. ومع ذلك، نادرًا ما يُطلق عليهم هذا الاسم، بل يُطلق عليهم بدلاً من ذلك عملاء صناعيون أو عملاء من شركة إلى شركة. ^[8] وبالمثل، نادرًا ما يُطلق على العملاء الذين يشترون الخدمات بدلاً من السلع اسم المستهلكين. ^[1]

تضع عقيدة سيجما ستة العملاء (النشطين) في مواجهة فئتين أخريين من الأشخاص: غير العملاء وغير العملاء:

• لقد تعامل عملاء شركة معينة بشكل نشط مع هذه الشركة خلال فترة زمنية محددة مؤخرًا اعتمادًا على المنتج المباع.
• العملاء غير الحاليين هم إما عملاء سابقون لم يعودوا عملاء أو عملاء محتملون اختاروا التفاعل مع المنافسة .
• إن غير العملاء هم أشخاص ينشطون في قطاع مختلف تمامًا من السوق .

يستخدم جيف تينانت، وهو مستشار في سيجما ستة من المملكة المتحدة، القياس التالي لشرح الفرق: عميل السوبر ماركت هو الشخص الذي يشتري الحليب في هذا السوبر ماركت؛ أما غير العميل فيشتري الحليب من سوبر ماركت منافس، في حين أن غير العميل لا يشتري الحليب من السوبر ماركت على الإطلاق بل "يحصل على الحليب عند الباب بالطريقة البريطانية التقليدية". ^[11]

يصنف تينانت العملاء أيضًا بطريقة أخرى تُستخدم خارج مجالات التسويق . ^[12] بينما يستخدم المسوقون وتنظيم السوق والاقتصاديون التصنيف الوسيط/النهائي، فإن مجال خدمة العملاء غالبًا ما ^{يصنف العملاء إلى} فئتين:

1. العميل الخارجي للمنظمة هو العميل الذي لا يرتبط مباشرة بهذه المنظمة. ^{[12] [13]}
2. العميل الداخلي هو العميل الذي يرتبط مباشرة بالمنظمة، وعادة ما يكون (ولكن ليس بالضرورة) داخليًا للمنظمة. العملاء الداخليون هم عادةً أصحاب المصلحة أو الموظفين أو المساهمين ، ولكن التعريف يشمل أيضًا الدائنين والجهات التنظيمية الخارجية . ^{[14] [13]}

قبل تقديم مفهوم العميل الداخلي، كان العملاء الخارجيون ببساطة عملاء. ^{[ بحاجة لمصدر ]} قام كاتب إدارة الجودة جوزيف م. جوران بترويج المفهوم، حيث قدمه في عام 1988 في الطبعة الرابعة من كتابه دليل مراقبة الجودة (جوران 1988). ^{[15] [16] [17]} اكتسبت الفكرة منذ ذلك الحين قبولًا واسعًا في الأدبيات حول إدارة الجودة الشاملة وتسويق الخدمات؛ ^{[15][تحديث]} وتدرك العديد من المنظمات اعتبارًا من عام 2016 رضا العملاء الداخليين كمقدمة وشرط أساسي لرضا العملاء الخارجيين، مع مؤلفين مثل تانسوهاج وراندال وماك كولوتش 1991 فيما يتعلق بمنظمات الخدمة التي تصمم منتجات لإرضاء العملاء الداخليين باعتبارها أكثر قدرة على تلبية احتياجات العملاء الخارجيين. ^[18] يستمر البحث في نظرية وممارسة إدارة العملاء الداخليين اعتبارًا من عام 2016 ^[تحديث]في مجموعة متنوعة من صناعات قطاع الخدمات . ^{[19] [20] [ بحاجة لمصدر للتحقق ]}

لم يستخدم المؤلفون الرائدون في مجال الإدارة والتسويق، مثل بيتر دراكر ، وفيليب كوتلر ، و . إدواردز ديمينج ، وغيرهم، مصطلح "العميل الداخلي" في أعمالهم. فهم يعتبرون "العميل" دورًا محددًا للغاية في المجتمع يمثل جزءًا حاسمًا في العلاقة بين الطلب والعرض. ومن أهم خصائص أي عميل ما يلي: أي عميل لا يكون أبدًا في خط تبعية مع أي مورد؛ أي عميل له مواقف متساوية مع المورد في المفاوضات، وأي عميل يمكنه قبول أو رفض أي عرض لخدمة أو منتج. كتب بيتر دراكر، "إنهم جميعًا أشخاص يمكنهم قول لا، أشخاص لديهم خيار قبول أو رفض ما تقدمه". ^[21]

على النقيض من خصائص العميل المذكورة، فإن العلاقات بين الزملاء في الشركة تعتمد دائمًا على التبعية - بشكل مباشر أو غير مباشر. ويلتزم موظفو الشركة باتباع عمليات شركاتهم. ولا يتمتع موظفو الشركة بسلطة اختيار وحدة/زميل لأداء أي مهمة. ويلتزم موظفو الشركة باستخدام وحدة/زميل موجود باستخدام هيكل الشركة والعمليات المعتمدة، وبالتالي لا تعتبر هذه العلاقات الداخلية خيارًا.

إن العديد من المؤلفين في منهجيات ITIL و Six Sigma يعرّفون "العميل الداخلي" بأنه جزء داخلي من الشركة يستخدم مخرجات جزء آخر من الشركة كمدخلات له. ولكن في الواقع، يصف هذا التعريف بشكل أفضل عملية داخلية كلاسيكية بدلاً من العلاقة بين العميل والمورد. يرى بيتر دراكر أنه لا يوجد عملاء داخل المنظمات. وكتب "داخل المنظمة، لا توجد سوى مراكز التكلفة. ومركز الربح الوحيد هو العميل الذي لم يرتد شيكه". ^[22] بالإضافة إلى ذلك، ينصح ويليام ديمينج المديرين، في نقطته التاسعة، بـ "هدم الحواجز بين الأقسام. يجب أن يعملوا كفريق واحد"، ^[23] مما يعني أنه يجب أن يكون هناك عمل جماعي في الشركة بدلاً من علاقة المورد / العميل. حجة أخرى، حتى منهجية ITIL تعترف بأن "مصطلح "زميل" قد يكون أكثر دقة في وصف كيفية ارتباط مجموعتين داخليتين ببعضهما البعض". ^[24]

• العميل (الأعمال)
• التركيز على العملاء
• دمج بيانات العملاء
• إرضاء العميل
• إدارة علاقات العملاء
• المتبني المبكر
• البيع الموجه
• شراء
• اتفاقية مستوى الخدمة
• العميل دائما على حق

• بليث، جيم (2008). أساسيات التسويق (الطبعة الرابعة). بيرسون للتعليم. رقم ISBN 978-0-273-71736-2.
• فراين، جون (1999). "العملاء وسلوك الشراء لدى العملاء". مقدمة في التسويق (الطبعة الرابعة). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
• كانسال، بب. راو، PCK (2006). “العوامل البيئية في الإدارة”. مقدمة للإدارة (كتب باراغون) . جانجا دار تشودري. رقم ISBN 978-81-89091-00-2.
• كيندال، ستيفاني د. (2007). "خدمة العملاء من منظور العميل". في فوجلي، لورانس (المحرر). تقديم خدمة العملاء: البحث وأفضل الممارسات . سلسلة الممارسات المهنية JB SIOP. المجلد 20. جون وايلي وأولاده. رقم ISBN 978-0-7879-8310-9.
• كيليمن، ميهايلا (2003). إدارة الجودة: وجهات نظر إدارية ونقدية . مجلة SAGE. رقم ISBN 978-0-7619-6904-4.
• باباسولومو-دوكاكيس، يوانا (2001). "رضا العملاء". في كيتشن، فيليب جيه؛ بروكتور، توني (المحررون). الدليل الطلابي المستنير للتسويق . سلسلة كتب ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
• ريفز، كارول أ.؛ بيدنار، ديفيد أ. (2005). "تعريف الجودة". في وود، جون كانينجهام ؛ وود، مايكل سي. (المحررون). جوزيف م. جوران: التقييمات النقدية في الأعمال والإدارة . روتليدج. رقم ISBN 978-0-415-32571-4.
• رايزنشتاين، ريتشارد سي. (2004). "العميل". في ستال، مايكل جيه. (المحرر). موسوعة إدارة الرعاية الصحية . سيج إي ريفيرنس. سيج. رقم ISBN 978-0-7619-2674-0.
• ستراكي، كريستيان (2006). "إدارة الجودة الموجهة نحو العمليات". في إيلرز، أولف دانييل؛ باولوسكي، جان مارتن (المحررون). دليل الجودة والتوحيد القياسي في التعلم الإلكتروني . سبرينغر. رقم ISBN 978-3-540-32787-5.
• تينانت، جيف (2001). سيجما ستة: التخطيط الاستراتيجي وإدارة الجودة الشاملة في التصنيع والخدمات . دار نشر جوير. رقم ISBN 978-0-566-08374-7.

• جوران، جوزيف م. (1988). دليل مراقبة الجودة (الطبعة الرابعة). نيويورك، نيويورك: ماكجرو هيل. رقم ISBN 978-0-07-033176-1.
• تانسوهاج، باتريا؛ راندال، دونا؛ ماك كولوتش، جيم (1991). "تطبيق مفهوم التسويق الداخلي داخل المنظمات الكبيرة: كما يتم تطبيقه على اتحاد الائتمان". مجلة تسويق الخدمات المهنية . 6 (2). تايلور وفرانسيس: 193-202. doi :10.1300/J090v06n02_14.
• انسَ التركيبة السكانية. استهدف المجتمعات بدلاً من ذلك (التسويق)