منطقة الانتظار

أول وصف مكتوب لأشخاص يقفون في طوابير ورد في كتاب صدر عام 1837 بعنوان " الثورة الفرنسية: تاريخ" لتوماس كارلايل . ^{[ 5 ]} وصف كارلايل ما اعتبره مشهداً غريباً: أناس يقفون في طابور منظم لشراء الخبز من الخبازين في أنحاء باريس. ^{[ 5 ]}

يمكن العثور على طوابير في محطات القطار لحجز التذاكر، وفي مواقف الحافلات للصعود، وفي المعابد. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]}

توجد الطوابير عادةً في محطات النقل حيث تُجرى عمليات التفتيش الأمني .

قد تحتوي المتاجر الكبيرة ومحلات السوبر ماركت على عشرات الطوابير المنفصلة، ​​لكن هذا قد يُسبب الإحباط، إذ تُخدم الطوابير المختلفة بسرعات متفاوتة؛ فبعض الأشخاص يُخدمون بسرعة، بينما قد ينتظر آخرون لفترات أطول. أحيانًا، ينفصل شخصان يقفان معًا وينتظر كل منهما في طابور منفصل؛ وبمجرد تحديد الطابور الأسرع، ينضم الشخص الموجود في الطابور الأبطأ إلى الآخر. وهناك ترتيب آخر يتمثل في انتظار الجميع في طابور واحد؛ ^{[ 9 ]} ويغادر شخص واحد الطابور كلما فُتحت نقطة خدمة. وهذا ترتيب شائع في البنوك ومكاتب البريد .

تُعدّ مناطق الانتظار المنظمة شائعة في مدن الملاهي . تستوعب كل لعبة عددًا محددًا من الزوار في أي وقت (يُعرف هذا بالقدرة التشغيلية للعبة)، لذا لا بد من وجود آلية للتحكم في عدد الزوار المنتظرين. وقد أدى ذلك إلى تطوير مناطق انتظار رسمية، حيث تُنظّم صفوف المنتظرين للصعود إلى الألعاب بواسطة حواجز، وقد تُوفّر لهم مظلات تحميهم من العوامل الجوية، إما داخل مبنى مُكيّف أو باستخدام مراوح وأجهزة ترطيب. في بعض مدن الملاهي - وتُعدّ مدن ملاهي ديزني مثالًا بارزًا - تُزيّن مناطق الانتظار بشكلٍ مُتقن، حيث تُشجّع مناطق الانتظار على الترقب ، مما يُقلّل من الشعور بالانتظار من خلال توفير شيء مُثير للاهتمام للنظر إليه أثناء الانتظار، أو من خلال إيهامهم بأنهم قد وصلوا إلى عتبة اللعبة.

عند تصميم طوابير الانتظار، يسعى المخططون إلى جعل الانتظار مريحًا وبسيطًا قدر الإمكان. ^{[ 10 ]} ويستخدمون عدة استراتيجيات لتحقيق ذلك، بما في ذلك:

• توسيع سعة الطابور، مما يسمح بدخول المزيد من الزبائن. ويمكن تحقيق ذلك من خلال:
  • زيادة عرض الممرات داخل الطابور
  • زيادة طول طابور الانتظار، أحيانًا بتصميمه على شكل متعرج يسمح باستيعاب عدد كبير من الزوار في مساحة أصغر. يُستخدم هذا الأسلوب بكثرة في مدن الملاهي. تتميز الألعاب الشهيرة بوجود مساحة واسعة من هذا النوع من الطوابير لاستيعاب أكبر عدد ممكن من الأشخاص. ويمكن تقسيم أجزاء من الطابور وتجاوزها من قِبل الزوار إذا لم يكن مزدحمًا.
• يمكن إضافة وسائل ترفيهية داخل الممرات. وهذا شائع في مدن الملاهي مثل عالم والت ديزني ، التي تستخدم شاشات الفيديو وغيرها من الوسائل البصرية لإبقاء الناس في منطقة الانتظار مشغولين.
• مناطق انتظار ثانوية للزبائن الذين يحملون تذاكر خاصة، مثل نظام FastPass المستخدم في منتزهات ديزني، أو نظام Q-bot المستخدم في ليغولاند وندسور .

يشعر الناس بأن الوقت "المشغول" أقصر من الوقت "غير المشغول"، وعادة ما يبالغون في تقدير مقدار الوقت الذي ينتظرونه بنحو 36٪. ^{[ 11 ]}

تم استخدام أسلوب إعطاء الناس نشاطًا لتشتيت انتباههم عن الانتظار لتقليل شكاوى التأخير في: ^{[ 11 ]}

• في مطار هيوستن بولاية تكساس، تم تحسين نظام استلام الأمتعة عن طريق نقل بوابات الوصول إلى مسافة أبعد، مما يسمح للمسافرين بقضاء وقت أطول في المشي بدلاً من الوقوف في الانتظار.
• يمكن تحسين المصاعد بإضافة مرايا حتى يتمكن الأشخاص من الاهتمام بمظهرهم أو مشاهدة الآخرين.
• عند نقاط الدفع في متاجر التجزئة، يتم وضع المنتجات الصغيرة للشراء حتى يتمكن العملاء من مواصلة التسوق أثناء الانتظار.

وتشمل التقنيات الأخرى لتقليل القلق من الانتظار في الطوابير ما يلي: ^{[ 11 ]}

• إخفاء طول الخط عن طريق لفه حول زاوية.
• بوجود صف واحد فقط، لا داعي للقلق بشأن اختيار الصف المناسب، مما يُعزز الشعور بالعدالة. ورغم أن متوسط ​​وقت الانتظار متساوٍ، إلا أن الزبائن يميلون إلى ملاحظة الصفوف التي تتحرك أسرع من صفوفهم مقارنةً بالصفوف الأخرى التي تتحرك ببطء.
• وضع لافتات تبالغ عمداً في تقدير وقت الانتظار، وذلك لتجاوز توقعات العملاء دائماً.

إن تجاوز الدور ، والمعروف أيضاً باسم القفز فوق الصف، يمكن أن يولد رد فعل سلبي قوي، وذلك اعتماداً على الأعراف الثقافية المحلية.

يمكن توفير نشاط بديل أو بديل للأشخاص للمشاركة فيه أثناء انتظار دورهم، مما يقلل من وقت الانتظار المُتصوَّر واحتمالية إلغاء العميل لزيارته. على سبيل المثال، قد يُجلس مطعم مزدحم الزبائن المنتظرين في بار. وقد يحتوي موقع جذب سياحي خارجي ذو طوابير انتظار طويلة على خيمة جانبية لبيع البضائع أو الطعام. وقد يُتيح النشاط البديل للمؤسسة فرصة لتوليد إيرادات إضافية من الزبائن المنتظرين. ^{[ 12 ]}