التصميم المتعاطف

التصميم التعاطفي هو منهج تصميم يركز على المستخدم، ويولي اهتمامًا لمشاعر المستخدم تجاه المنتج. ^{[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]} يُشار أحيانًا إلى عملية التصميم التعاطفي خطأً باسم التصميم التعاطفي . ^{[ 4 ]}

يرتكز التصميم التعاطفي على الملاحظة، ويهدف إلى تحديد احتياجات العملاء الكامنة لابتكار منتجات قد لا يدرك العملاء رغبتهم فيها، أو حلول يصعب عليهم تصورها إما لقلة إلمامهم بإمكانيات التقنيات الحديثة أو لانغلاقهم على نمط تفكير محدد. يعتمد التصميم التعاطفي على ملاحظة المستهلكين ، على عكس أبحاث السوق التقليدية ^{[ 5 ]} التي تعتمد على استطلاع آراء المستهلكين بهدف تجنب التحيزات المحتملة في الاستبيانات والأسئلة، وتقليل احتمالية تقديم معلومات خاطئة.

تُجرى الملاحظات بواسطة فريق صغير من المتخصصين، مثل مهندس وخبير في العوامل البشرية ومصمم. يقوم كل متخصص بعد ذلك بتوثيق ملاحظاته، ويتم تصوير الجلسة بالفيديو لالتقاط التفاعلات الدقيقة مثل لغة الجسد وتعبيرات الوجه .

يمكن أن يؤدي فهم احتياجات المستخدمين غير المعلنة من خلال عملية الملاحظة والتفسير الدقيقين إلى تصميمات رائدة. ويؤكد ديسكا وزملاؤه أن قوى السوق وضغوط المنافسة في عالم سريع التغير تزيد من أهمية ابتكار المنتجات كمصدر للميزة التنافسية . ويشيرون إلى أنه في تقنيات التصميم التعاطفي، يشارك المستخدمون في تصميم المنتج تقريبًا بنفس قدر مشاركة المصممين والمهندسين. وبالتالي، يمكن لهذه التقنية تحقيق تصميمات جديدة في دورات تطوير منتجات أقصر. ولتحقيق ذلك، يحذرون من أن مجموعة الملاحظة يجب أن تضم أكثر من مجرد المصممين والمهندسين، بما في ذلك علماء الأنثروبولوجيا و/أو علماء الإثنوغرافيا المدربين. ^{[ 6 ]}

يدعم بحث فون هيبل النظرية القائلة بأن العملاء أو المستخدمين أنفسهم هم مصدر الكثير من الابتكار. ويمكن للتصميم القائم على التعاطف، باستخدام الملاحظة الميدانية، أن يكشف عن فرص لتسويق الابتكارات التي طورها المستخدمون الحاليون بالفعل لتحسين المنتجات. ^{[ 7 ]}

يحدد ليونارد ورايبورت الخطوات الخمس الرئيسية في التصميم القائم على التعاطف على النحو التالي: ^{[ 8 ]}

1. ملاحظة
2. جمع البيانات
3. التأمل والتحليل
4. تبادل الأفكار لإيجاد الحلول
5. تطوير نماذج أولية للحلول الممكنة

تُعد النماذج الأولية والمحاكاة ولعب الأدوار أشكالاً أخرى من عمليات التعلم، وتستخدم عادةً لجمع ملاحظات العملاء حول التصاميم التي تم تطويرها بناءً على التصميم التعاطفي.

تُعدّ شركة IDEO للتصميم من الشركات الرائدة في مجال التصميم التعاطفي . تؤمن IDEO بأنّ "رؤية الأشياء وسماعها بالعين والأذن خطوة أولى حاسمة في ابتكار منتج ثوري". تُشير IDEO إلى هذا المفهوم بـ" العوامل البشرية " أو " الإلهام البشري "، وتؤكد أن "الابتكار يبدأ بالملاحظة الدقيقة"، فبمجرد البدء بالملاحظة المتأنية، تظهر العديد من الأفكار والفرص. تُدمج IDEO التصميم التعاطفي في مشاريعها، وتُحدد الخطوات الرئيسية لمنهجيتها كما يلي: ^{[ 9 ]}

• فهم السوق والعميل والتكنولوجيا والقيود المتصورة.
• راقب الناس في مواقف الحياة الواقعية لمعرفة ما يحفزهم، وما يربكهم، وما يحبونه، وما يكرهونه، وأين تكمن احتياجاتهم الكامنة التي لا تلبيها المنتجات والخدمات الحالية.
• تخيل مفاهيم جديدة على العالم
• تقييم النموذج الأولي وتحسينه
• تطبيق المفهوم الجديد للتسويق التجاري .

يُعدّ النموذج التعاطفي أسلوبًا يُستخدم لمحاكاة فقدان الحواس المرتبط بالتقدم في السن، بهدف منح المصممين تجربة شخصية حول أداء منتجاتهم بالنسبة للمستخدمين. ومن الأمثلة على ذلك، استخدام مصممي مجمع سكني للمتقاعدين أدواتٍ تُعزز التعاطف، كالنظارات التي تُضعف الرؤية والقفازات التي تُحدّ من قوة القبضة. وقد أشار سوري وزملاؤه إلى طريقة أخرى للتصميم التعاطفي، تتضمن مُرافقة المصممين للمستخدمين ضعاف البصر. وكان على المصمم حينها استخدام مؤشرات غير بصرية للتعرف على المنتج من خلال العمل في بيئة مظلمة. ^{[ 10 ]}

منذ ظهورها، تبنت صناعة السيارات والإلكترونيات تقنيات التصميم التعاطفي للمنتجات الجديدة في البداية. ومع ذلك، فقد استخدمت العديد من المؤسسات الأخرى هذه التقنيات بنجاح لتصميم منتجات مبتكرة. وبينما تُشكل الخطوات الخمس المذكورة أعلاه أساس عملية التصميم التعاطفي، تُستخدم تقنيات أخرى بالتزامن معها.

أظهرت دراسة أجراها لوفثاوس وآخرون على شركة تينسل المحدودة، وهي شركة بريطانية لتصنيع ألياف النسيج ، أن استخدام نموذج كانو بالتزامن مع الخطوة الأولى المتمثلة في مراقبة المستخدمين قد أدى إلى فهم أعمق لكيفية إدراك العملاء لألياف تينسل، ومكّن فريق تطوير المنتج من فهم احتياجات المستخدم النهائي. وقدّم نموذج كانو بعض الأفكار حول سمات المنتج التي اعتبرها العملاء مهمة. استُخدمت الاستبيانات، التي تُعدّ جزءًا أساسيًا من نموذج كانو، لجمع المعلومات من المستخدمين، وذلك في مجموعات نقاش مركزة متعددة ضمت عملاء مستهدفين وفرق تصميم متعددة التخصصات. وقد ساهمت هذه المجموعات في تطوير العملية من خلال ثلاث خطوات لاحقة: جمع البيانات، والتأمل والتحليل، والعصف الذهني. وخلال ذلك، قاموا بتطوير ما يُسمى "مخطط الرحلة" لتسجيل الأنشطة التي حددتها هذه المجموعات على أنها ضرورية لدفع المشروع نحو هدفه النهائي. ^{[ 11 ]}

درس كلٌّ من ياسكو وماتيلماكي تقنيات التصميم المتمحورة حول المستخدم، مثل التصميم التعاطفي، من خلال دراسات حالة وجدا فيها استخدامًا واسع النطاق لتقنيات التصميم التعاطفي عند تطوير أدوات مبتكرة لمراقبة المرضى في المستشفيات من قِبل قسم داتكس-أوميدا التابع لشركة إنسترومنتاريوم. استخدمت داتكس-أوميدا تقنية جديدة تُسمى "الاستقصاء" بالاشتراك مع الملاحظة لجمع بيانات آلية وبصرية وتعاطفية من "بيئات حساسة" - أي المواقف والأماكن التي لم يكن لفريق التصميم إمكانية الوصول إليها أو كان الوصول إليها مؤقتًا فقط. تضمنت عملية الاستقصاء استخدام مذكرات وكاميرات وبطاقات مصورة تحتوي على أسئلة ومهام مفتوحة لتوثيق الروتينات والإجراءات والاحتياجات في مختلف حالات الاستخدام. ^{[ 12 ]}

درس براندت وغرونيت استخدام الدراما والدعائم كأدوات في عملية التصميم التعاطفي لتوليد واستكشاف أفكار تصميمية مبتكرة بشكل تعاوني. ويجادلان بأن استخدام الدراما والدعائم قد يساعد في إشراك المستخدمين بشكل مباشر في عملية التصميم، لا سيما خلال مرحلة محاكاة النموذج الأولي. ^{[ 13 ]}

توضح الأمثلة التالية حالات تم فيها تطبيق التصميم القائم على التعاطف بنجاح على عملية تطوير المنتجات الجديدة.

• صممت شركة "ديزاين كونتينوم" في ميلانو بإيطاليا سلسلة من زجاجات الرضاعة باستخدام تقنيات التصميم القائمة على التعاطف، حيث قام فريق من المصممين بجمع بيانات حول احتياجات المستخدمين من خلال مراقبة الأطفال في رياض الأطفال والانغماس في منازل بعض الأمهات لأول مرة. ^{[ 14 ]}
• استخدم قسم Datex-Ohmeda التابع لشركة Instrumentarian Corporation التصميم القائم على التعاطف (بما في ذلك استخدام مذكرات المستخدمين والكاميرات والملاحظة قصيرة المدى في المواقف الحرجة) للمساعدة في تحسين المنتجات المقدمة للممرضات في قطاع الرعاية الصحية. ^{[ 12 ]}
• استخدمت شركة Polar Electro Oy، وهي شركة مصنعة لأجهزة مراقبة معدل ضربات القلب، مبادئ التصميم التعاطفي لمراقبة وتسجيل تفاعلات المستخدمين مع منتجاتها. وقد تم تغذية البيانات الناتجة إلى قسم التصميم للتأثير على التصاميم المستقبلية وتطوير المنتجات. ^{[ 5 ]}
• استخدمت شركة تينسل المحدودة، وهي شركة تصنيع منسوجات في المملكة المتحدة، تقنيات التصميم القائمة على التعاطف لاستطلاع آراء العملاء حول خط إنتاجها الحالي، وفهم السمات الإيجابية والسلبية، وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين فوري. ^{[ 11 ]}
• تُعرف شركة IDEO، وهي شركة خدمات تصميم واسعة النطاق، باستخدامها للتصميم التعاطفي وجلسات العصف الذهني كمنهجية تصميم رئيسية. وتتضمن معظم المنتجات التي تصممها IDEO بعض الميزات المستندة إلى نتائج تجربة التصميم التعاطفي. ^{[ 9 ]}

• التصميم السياقي
• التفكير التصميمي
• الإثنوغرافيا
• نموذج كانو
• المنتج بالكامل