تجربة الاقتصاد

يُعرف اقتصاد التجارب بأنه بيع تجارب لا تُنسى للعملاء. وقد استُخدم هذا المصطلح لأول مرة في مقال نُشر عام 1998 بقلم بي. جوزيف باين الثاني وجيمس إتش. جيلمور، يصفان فيه الاقتصاد التالي للاقتصاد الزراعي ، والاقتصاد الصناعي ، وأحدثها اقتصاد الخدمات .

يرى جوزيف باين الثاني وجيمس إتش. جيلمور أن على الشركات تنظيم فعاليات لا تُنسى لعملائها، وأن الذاكرة نفسها تُصبح هي المنتج: "التجربة". ويمكن للشركات التي تُقدم تجارب أكثر تطورًا أن تبدأ في فرض رسوم على قيمة "التحول" الذي تُقدمه التجربة، كما تفعل البرامج التعليمية إذا كانت قادرة على المشاركة في القيمة التي يُضيفها الفرد المُتعلم. ويُجادلان بأن هذا تطور طبيعي في القيمة المُضافة من قِبل الشركة بما يتجاوز مُدخلاتها. ^{[ 1 ]}

على الرغم من أن مفهوم اقتصاد التجربة كان يركز في البداية على الأعمال التجارية ، إلا أن الملاحظات والنظريات قد امتدت لتشمل السياحة والهندسة المعمارية . ^{[ 2 ]} يمكن تعريف اقتصاد التجربة بأنه القيمة الاقتصادية لتجربة ما، وهي عملية نفسية يمر بها الأفراد. غالبًا ما يُستهلك اقتصاد التجربة كمنتج أو خدمة، أو كمنتج تجريبي بحت مثل الرياضة والمواعدة عبر الإنترنت . ^{[ 3 ]}

يُعتبر اقتصاد الخبرة أيضاً الركيزة الأساسية لإدارة تجربة العملاء .

لقد رُصد هذا النوع من السلوك في المجتمع وحُلِّلَ منذ زمنٍ بعيد من قِبَل العديد من المؤلفين والباحثين. ومن الأمثلة الجيدة على ذلك كتاب " صدمة المستقبل" الرائد للمستقبليين ألفين وهايدي توفلر ، الذي نُشر لأول مرة عام 1970، والذي استشهد به باين وجيلمور في عملهما. يناقش توفلر التغيرات السريعة في المجتمع الأمريكي ويستكشفان سُبل تكيف البشر. في الفصل العاشر، " صانعو التجارب" ، يقولان إن اقتصادًا يُنشأ مُوجَّهًا نحو توفير الإشباع النفسي، وأن عملية "التأنيس النفسي" تجد مكانها، وسيسعى البشر جاهدين لتحقيق "جودة حياة" أفضل. سيضيف مُصنِّعو السلع "عبئًا نفسيًا" إلى المنتجات الأساسية، وسيتوسع المكون النفسي للخدمات، وسنشهد ظهور صناعات التجارب التي يتكون مُنتَجها الوحيد من تجارب مُبرمجة مُسبقًا، بما في ذلك بيئات مُحاكاة تُتيح للعملاء فرصة تذوق المغامرة أو الخطر أو غيرها من المُتعة. ^{[ 4 ]}

في أوائل ثمانينيات القرن العشرين، بدأ باحثو سلوك المستهلك في التشكيك في هيمنة منظور معالجة المعلومات، انطلاقًا من احتمال إهماله لظواهر استهلاكية مهمة كأحلام اليقظة والاستجابات العاطفية. ويجادل موريس هولبروك وإليزابيث هيرشمان في بحثهما " الجوانب التجريبية للاستهلاك: تخيلات المستهلك ومشاعره ومتعته " بضرورة الاعتراف بالجوانب التجريبية للاستهلاك. ^{[ 5 ]}

في عام ١٩٩٢، أجرى عالم الاجتماع الألماني غيرهارد شولتزه بحثًا على سكان مدينة نورنبيرغ، ولاحظ نمطًا جديدًا من الحياة حيث تُلبى الاحتياجات الأساسية، ويسعى الناس فقط إلى " حياة كريمة " (" schönes Leben ")، أي تجربة الحياة (" er-leben "). لخص شولتزه نتائج بحثه باستخدام مصطلح "مجتمع التجربة" في كتابه "Die Erlebnisgesellschaft " ، الذي تُرجم إلى الإنجليزية بعنوان "The Experience Society" عام ١٩٩٥. ^{[ ٦ ] [ ٧ ]} في مجتمع التجربة، يتصرف الناس كمستهلكين بشكل مختلف. يحدث تحول من الحاجة إلى سلع مفيدة أو وظيفية بشكل عام، إلى الحاجة إلى سلع تُقدم تجربة فردية. يلتقي الطلب والعرض على هذه التجارب في " سوق التجربة " (" Erlebnismarkt ").

في عام ١٩٩٦، كتب الباحث الدنماركي رولف ينسن، من معهد كوبنهاغن لدراسات المستقبل، في مقالته "مجتمع الأحلام" المنشورة في مجلة "ذا فيوتشريست"، أن المجتمع الأمريكي يتجه نحو مجتمع يركز على الأحلام والمغامرة والروحانية والمشاعر، حيث ستصبح القصة التي تُشكل المشاعر تجاه منتج ما جزءًا كبيرًا مما يشتريه الناس عند شرائهم له. وقد وصف ينسن هذا التوجه بأنه تسليع للمشاعر. "في غضون ٢٥ عامًا، سيكون ما يشتريه الناس في الغالب عبارة عن قصص وأساطير ومشاعر وأسلوب حياة." ^{[ ٨ ]}

تتمثل إحدى الحجج الأساسية في أن الخدمات اليوم، نتيجةً للتكنولوجيا وتزايد المنافسة وارتفاع توقعات المستهلكين، بدأت تتخذ شكل سلع نمطية. ويمكن تصنيف المنتجات على متصل يتراوح بين المنتجات غير المتمايزة (المعروفة بالسلع الأساسية) والمنتجات شديدة التمايز . وكما تستند أسواق الخدمات إلى أسواق السلع، كذلك تستند أسواق التحول والتجربة إلى هذه الخدمات التي أصبحت سلعًا نمطية حديثًا، مثل سعة الإنترنت وخدمات الاستشارات .

التصنيف لكل مرحلة في تطور المنتجات هو:

• تفرض شركات السلع الأساسية رسومًا على المنتجات غير المتمايزة.
• تتقاضى شركات السلع رسومًا مقابل الأشياء المميزة والملموسة.
• تتقاضى شركات الخدمات رسومًا مقابل الأنشطة التي تقوم بها.
• تتقاضى الشركات التي تقدم تجارب مميزة رسومًا مقابل الشعور الذي يحصل عليه العملاء من خلال التفاعل معها.
• تتقاضى شركات التحول رسومًا مقابل الفائدة التي يحصل عليها العملاء (أو "الضيوف") من خلال قضاء الوقت هناك.

يتطلب الانتقال إلى المرحلة التالية، إلى حد كبير، تقديم منتجات مجانية على مستوى السلع الأساسية. فعلى سبيل المثال، لفرض رسوم على خدمة مثل ضمانات السيارات الجديدة، يجب الاستعداد لتقديم سيارات جديدة كبديل للسيارات المعيبة . ولفرض رسوم على عمليات التحويل، يجب الاستعداد لخطر عدم الحصول على أجر مقابل الوقت الذي يُقضى في العمل مع العملاء الذين لا يُجرون أي تحويلات.

يستند باين وجيلمور إلى والت ديزني ، وAOL ، ونوردستروم ، وستاربكس ، وساتورن ، وكاني ويست ، وآي بي إم، وغيرها الكثير كأمثلة.

تعرضت أطروحة باين وجيلمور لانتقادات باعتبارها مثالاً على فلسفة أعمال مبالغ فيها ، انبثقت من فقاعة الإنترنت خلال فترة ازدهار الاقتصاد الأمريكي، حيث تسامح مع ارتفاع الأسعار والمطالبات المبالغ فيها، ولم يفرض أي قيود على العرض أو الاستثمار . ويقارنها المنتقدون بأطروحات أخرى في اقتصاد الخدمات، مثل تلك الواردة في كتاب "الرأسمالية الطبيعية" ، التي تركز بوضوح على الاستخدام الأمثل للموارد النادرة ، والتي تُعتبر عادةً أساس علم الاقتصاد . ويزعمون أن إدارة الخدمات يجب أن تُركز على الكفاءة بدلاً من الفعالية.

تعرضت هذه الأطروحة لانتقادات من داخل مجالات السياحة والترفيه وإدارة الضيافة ، حيث تجاهل باين وجيلمور النظريات الراسخة حول دور التجارب في الاقتصاد. ورغم استمرار تأثير اقتصاد التجربة على الفكر التجاري، فقد تم تجاوزه في أدبيات تسويق وإدارة الخدمات، حيث تُعتبر القيمة الاقتصادية لجميع السلع والخدمات التجارية مُشتركة في الخلق أو الإنتاج من خلال التفاعل بين المستهلكين والمنتجين.

• التسليع
• التجارة الإلكترونية
• إدارة الخبرة
• جيل زد
• نهاية تجارة التجزئة