الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال في الفلبين

📅 آخر تحديث: ٢٧ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٧ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 5 صور
الموسوعة الحرة

أول مركز سايبر لتكنولوجيا المعلومات وخدمات إدارة العمليات التجارية في نيغروس، يقع في باكولود ، الفلبين.

يُعد قطاع تكنولوجيا المعلومات - خدمات إدارة العمليات التجارية (IT-BPO) من أكثر القطاعات ديناميكية ونموًا في الفلبين . ويتألف هذا القطاع من ثمانية قطاعات فرعية، هي: خدمات إدارة العمليات المعرفية والمكاتب الخلفية، والرسوم المتحركة، ومراكز الاتصال ، وتطوير البرمجيات، وتطوير الألعاب، والتصميم الهندسي، والنسخ الطبي . ويلعب قطاع تكنولوجيا المعلومات - خدمات إدارة العمليات التجارية دورًا محوريًا في نمو وتطور البلاد. [ 1 ]

تاريخ

في عام 1995، أقرّ الكونغرس الفلبيني قانون المناطق الاقتصادية الخاصة، الذي أنشأ بموجبه هيئة المناطق الاقتصادية الفلبينية . وقد نصّ هذا القانون على متطلبات مساحة أقل للمشاريع التطويرية وحوافز ضريبية، مما جذب المستثمرين الأجانب.

في عام 1997، افتتحت شركة سايكس أبوابها في الفلبين، لتصبح أول مركز اتصال متعدد الجنسيات يعمل في البلاد.

خلال زيارة الرئيسة غلوريا ماكاباغال أرويو إلى الولايات المتحدة في نوفمبر 2001، ألقت الرئيسة كلمة في منتدى تكنولوجيا المعلومات في نيويورك، وتم توقيع ست (6) مذكرات تفاهم من قبل الأطراف التالية:

١. شركة ICP Venture Partners وشركة Ambergis Solutions. ٢. شركة Customer Contact Center (C3) (الفلبين) وشركة Source One Communications (الولايات المتحدة). ٣. شركة Corporate Information Solutions (CIS) وشركة Information Builders . ٤. شركة Immequire (RP) وشركة Tele Response Center (الولايات المتحدة). ٥. شركة ePLDT وشركة Echostar Communications Corporation. ٦. شركة ePLDT وشركة Teletech Holdings.

أدى توقيع مذكرات التفاهم إلى بدء نمو صناعة خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين.

تأسست شركة Ambergis Solutions في ذلك العام كمركز اتصال لعملاء مقرهم الولايات المتحدة في قطاعات المرافق العامة وتكنولوجيا المعلومات والسفر والضيافة والاتصالات والخدمات المالية، وقامت بتوظيف 5500 موظف.

كانت شركة Immequire مركز اتصال مقره في أرلينغتون، فيرجينيا، وقد أصبحت تدير أحد أسرع مراكز الاتصال نموًا في الفلبين.

أقامت شركة Source One Communications مركز اتصال في مجمع Eastwood Cyberpark.

قامت شركة Echostar الأمريكية وشركة ePLDT بإنشاء مركز اتصال بتكلفة 5.5 مليون دولار في مدينة ماكاتي يقع عند تقاطع شارعي ريبوسو وجوبيتر، ويضم في البداية 500 مقعد.

استثمرت شركة تيليتك، التي أسسها رئيسها التنفيذي كينيث توشمان، بكثافة في الفلبين ووظفت أكثر من 21 ألف عامل خلال فترة رئاسة أرويو. (المرجع: وزارة التجارة والصناعة ، مكتب نيويورك)

وفي العام نفسه، نقل مركز " بيبول سبورت " الأمريكي المتخصص في التعهيد عملياته إلى الفلبين، مما وفر 8400 وظيفة للبلاد. وأصبح بونغ بورخا، الرئيس التنفيذي للمركز، رئيسًا لجمعية التعهيد التجاري في الفلبين.

في عام 2003، افتتحت شركة كونفرجيس مركزَي اتصال إضافيين في الفلبين. وفي ذلك الوقت، أعلن جاك فريكر، رئيس الشركة، عن إدراج الفلبين ضمن خطة توليد الإيرادات والتوسع العالمي للشركة. وفي عام 2005، استحوذت الفلبين، التي ساهمت بنسبة 2.4% من الناتج المحلي الإجمالي للبلاد، على أكثر من 3% من سوق خدمات التعهيد الخارجي العالمية. وبعد عام، ومع ريادة شركة ePLDT Ventus في هذا القطاع، نما الاقتصاد المحلي بنسبة 5.4%، ووُظِّف 11,000 شخص إضافي. وفي عام 2010، أُعلنت الفلبين عاصمةً عالميةً لخدمات التعهيد الخارجي. ومنذ ذلك الحين، واصل هذا القطاع نموه وتوليد المزيد من الإيرادات، موفراً أكبر عدد من فرص العمل في القطاع الخاص. [ 2 ]

منذ ثمانينيات القرن الماضي، تراوح معدل البطالة في الفلبين بين 8 و11%. وحتى مع تحقيق الاقتصاد بعض النمو، تبقى مشكلة توفير فرص العمل قائمة. وقد ساهم قطاع خدمات التعهيد الخارجي (BPO) بشكل كبير في النمو الاقتصادي، إلا أنه لا يوظف سوى 1% من القوى العاملة الفلبينية. وحددت خطة التنمية الفلبينية متوسطة الأجل (2004-2010) هدفًا يتمثل في توفير 1.5 مليون وظيفة سنويًا بين عامي 2004 و2010، أو ما مجموعه 10 ملايين وظيفة بحلول عام 2010. ورغم أن الحكومة لم تحقق هذا الهدف، إلا أنها تمكنت في عام 2006 من تحديد تسعة عوامل محفزة لتوفير فرص العمل، وهي: الخدمات الإلكترونية، والطيران، والأعمال الزراعية ، والخدمات الصحية، والتعدين، والصناعات الإبداعية، والفنادق والمطاعم، والسياحة العلاجية، والعمل في الخارج. ولم تتجاوز مساهمة قطاع خدمات التعهيد الخارجي 0.075% من الناتج المحلي الإجمالي في عام 2000، لكنها ارتفعت إلى 2.4% في عام 2005، مما يشير إلى إمكانات كبيرة لتوفير فرص العمل. وفي هذا القطاع وحده، وصل عدد العاملين فيه إلى مليون عامل بحلول عام 2010، وشكّل 27% من إجمالي الوظائف الجديدة. [ 3 ]

أنظمة إدارة العمليات التجارية (الأسواق الحصرية والاستعانة بمصادر خارجية/الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث)

نظراً لانخفاض تكلفة إنتاج سلع أو خدمات معينة في بلد آخر، أصبح الاستعانة بمصادر خارجية استراتيجية أعمال شائعة لدى العديد من الشركات متعددة الجنسيات. هناك ممارستان شائعتان للاستعانة بمصادر خارجية، وهما الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث أو إنشاء سوق حصرية . ويختلف هذان النوعان بناءً على مستوى إدارة المخاطر، وفعالية التكلفة، أو الحاجة إلى الرقابة الإدارية. في الفلبين، يبدو أن الأسواق الحصرية تشهد نمواً ملحوظاً، على الرغم من أن الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث لا تزال تهيمن على المشهد الاقتصادي. ويُعزى ذلك إلى ملاحظة نمو إيجابي لشركات الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث في حالات الأزمات الأخيرة، مقارنةً بالأسواق الحصرية. وقد أدى هذا إلى ترسيخ فكرة أن الأسواق الحصرية أقل كفاءة من الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث. [ 4 ]

مركز اتصال كونفيرجيس في باجيو (مثال على شركة خارجية متخصصة في التعهيد)

الاستعانة بمصادر خارجية من طرف ثالث

يُوفر التعهيد بيئة عمل مثالية للأفراد في دول أخرى، ولا سيما الدول التي تُعاني من مشاكل اقتصادية. كما يُساعد الشركات على توفير المزيد من المال، وبالتالي يُساهم في دعم الاقتصاد المحلي. يُعرّف التعهيد بأنه إسناد مشروع إلى مُزوّد ​​خارجي لتنفيذه نيابةً عن الشركات المركزية. [ 5 ]

الاستعانة بمصادر خارجية قائمة على المشاريع

يُستخدم هذا الأسلوب بشكل أساسي للأنشطة التجارية ذات التكرار غير المنتظم أو المشاريع الفردية. وتعتمد طريقة حساب التكاليف المعتادة على تكاليف الوقت والمواد كتكاليف متغيرة وتكاليف ثابتة. [ 6 ]

مركز تطوير متخصص

يُستخدم هذا النموذج بشكل أساسي في دراسات الجدوى الاقتصادية التي تتضمن متطلبات معلقة. في هذا النموذج تحديدًا، يمكن استخدامه لتحقيق أهداف طويلة الأجل لتطوير التكنولوجيا أو البرمجيات. يُفضّل هذا النموذج عندما تكون متطلبات الموارد أقل في البلد المُستعان بمصادر خارجية مقارنةً بالبلد الأم، مما يُتيح ميزة تنافسية. يدفع العملاء (الشركات متعددة الجنسيات) رسومًا ثابتة، وهي أجور الموظفين بدوام كامل.

الأسواق الأسيرة

ويلز فارجو دافنبورت

يُفضّل هذا النموذج عندما تكون هناك حاجة لتشغيل الأنشطة التجارية الأساسية أو الحيوية بتكاليف أقل. ويكمن الأساس المنطقي لاستخدام هذا النموذج في تلبية الخطط الاستراتيجية طويلة الأجل التي تتطلب رقابة إدارية عالية. في هذه الحالة، توجد طريقتان رئيسيتان لإنشاء سوق حصرية: نموذج "ابدأ بنفسك" أو "من الصفر"، ونموذج "البناء والتشغيل والنقل" . بهذه الطريقة، تبقى ممارسات وعمليات الأعمال تُدار داخل الشركة ومن قبلها، مما يقلل من مخاطر إفشاء المعلومات الحساسة. في الفلبين، توجد أمثلة على هذه النماذج، بما في ذلك سيتي ، وأمريكان إكسبريس ، وجي بي مورغان ، وويلز فارجو، وكابيتال وان سريعة النمو حاليًا ، وجميعها شركات متعددة الجنسيات مقرها الولايات المتحدة. [ 6 ]

نموذج البدء من الصفر

تتمثل الآلية المعتادة للشركة في تطوير جميع مواردها في المنطقة أو الدولة الجديدة المُخصصة للعمليات. يشمل ذلك بدء تطبيق النموذج، بما في ذلك شراء العقارات والمعدات، مع إجراء الفحص النافي للجهالة حتى مرحلة تشغيل مركز خدمات الأعمال الخارجية (BPO) نفسه. يتم الحصول على العقارات والمعدات من خلال التواصل مع جهة اتصال خارجية في دولة العمليات. يُفضل هذا النموذج من قبل الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من المعرفة والتحليل بالسوق. [ 6 ]

نموذج البناء والتشغيل والتحويل

في هذا النموذج، يتم التعاقد مع جهة خارجية لتطوير مركز خدمات الأعمال (BPO)، حيث تتولى هذه الجهة تطوير الموقع، وتوفير الموظفين، وإدارته خلال فترة زمنية محددة. بعد ذلك، تتولى الشركة المتعاقدة إدارة العمليات. ومن الممارسات الشائعة انضمام كوادر إدارية وتدريبية من الشركة في منتصف فترة تطوير المركز، لتلقي تدريب متخصص يُمكّن الموظفين من تلبية معايير الشركة. يُفضّل هذا النموذج من قِبل الشركات التي تفتقر إلى الخبرة المتخصصة في البلد الجديد الذي تُجري فيه عملياتها، وبالتالي تحتاج إلى شريك أو مورد محلي للمساعدة في استراتيجيات دخول السوق. [ 6 ]

نماذج بديلة لتقديم خدمات التعهيد الخارجي للأعمال

صاحب العمل المسجل

جهة التوظيف الرسمية (EOR) هي منظمة طرف ثالث تعمل رسميًا كجهة توظيف قانونية لقوى عاملة نيابةً عن شركة أخرى. تتولى جهة التوظيف الرسمية مسؤولية الوظائف الإدارية والقانونية المتعلقة بالتوظيف، مثل الرواتب والضرائب والمزايا والامتثال لقوانين العمل المحلية، بينما تتولى الشركة العميلة إدارة العمل اليومي. [ 7 ] يُمكّن هذا النموذج الشركات من توظيف موظفين في الفلبين دون الحاجة إلى إنشاء كيان قانوني محلي، [ 8 ] مما يُقلل من الأعباء الإدارية ومخاطر عدم الامتثال.

اكتسب نموذج التوظيف القانوني المعتمد (EOR) رواجًا بين الشركات التي تسعى إلى توظيف محترفين ذوي مهارات عالية (مثل مطوري البرمجيات ، ومحللي البيانات ، والمساعدين القانونيين ) ضمن عمليات العميل، بينما يتولى الموظف المسؤول عن التوظيف القانوني (EOR) مسؤوليات التوظيف القانونية. [ 9 ] على سبيل المثال، يتقاضى بعض مقدمي هذه الخدمات رسومًا شهرية للعمل كجهة توظيف قانونية مسجلة وإدارة الرواتب والامتثال، مما يسمح بدمج الموظفين بشكل كامل في سير عمل العميل.

الخدمات المُدارة

الخدمات المُدارة هي نموذج للاستعانة بمصادر خارجية، حيث يتولى مزود الخدمة المسؤولية الكاملة عن صيانة ومراقبة وتقديم وظيفة تجارية محددة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة ، بدلاً من تقديم خدمات مخصصة أو خدمات قائمة على المهام. وهذا يختلف عن نماذج الصيانة التقليدية أو نماذج زيادة عدد الموظفين.

رغم أن المفهوم نشأ في مجال تكنولوجيا المعلومات - مثل إدارة البنية التحتية ، والخدمات السحابية ، والأمن السيبراني ، ودعم مكتب المساعدة - فقد توسع منذ ذلك الحين ليشمل قطاع خدمات التعهيد الخارجي. في الفلبين وغيرها من مراكز التعهيد، تغطي الخدمات المُدارة الآن مجالات مثل خدمة العملاء ، والمالية والمحاسبة، ودعم الرعاية الصحية، [ 10 ] وعمليات العقارات، والتعليم/التعلم الإلكتروني، إلى جانب وظائف المكاتب الخلفية المدعومة بتكنولوجيا المعلومات . [ 11 ] [ 12 ]

نموذج تعزيز الموظفين

يُعدّ نموذج تعزيز الكوادر استراتيجيةً للاستعانة بمصادر خارجية، حيث تقوم الشركات بتوظيف متخصصين خارجيين بشكل مؤقت أو لمشاريع محددة لدعم فرقها الداخلية. وعلى عكس نموذج صاحب العمل الرسمي، تحتفظ الشركة العميلة بالإدارة المباشرة للموظفين المُعزّزين، بينما يتولى مزود خدمات التعهيد الخارجي عمليات التوظيف والعقود والدعم الإداري. [ 13 ]

يُستخدم توفير الكوادر البشرية على نطاق واسع في مجالات تكنولوجيا المعلومات والرعاية الصحية والتمويل، حيث تسعى الشركات العالمية إلى سدّ فجوات المهارات [ 14 ] أو توسيع نطاق عملياتها دون تكبّد تكاليف التوظيف الدائم. يوفر هذا النموذج المرونة وإمكانية الوصول إلى الكفاءات المتخصصة مع الحفاظ على السيطرة التشغيلية داخل المؤسسة العميلة.

الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المعرفة (KPO)

يشير مصطلح "الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المعرفة " (KPO) إلى الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات عالية القيمة وكثيفة المعرفة التي تتطلب مهارات تحليلية وتقنية متقدمة. وتشمل هذه الخدمات تحليلات البيانات، والاستعانة بمصادر خارجية للعمليات القانونية ، وأبحاث السوق ، والتحليل المالي . [ 15 ]

نما قطاع خدمات المعرفة (KPO) بالتوازي مع قطاع خدمات الأعمال (BPO) التقليدي، مدفوعًا بتوافر كوادر مهنية عالية الكفاءة في مجالات القانون والمحاسبة والهندسة وعلوم البيانات. يُكمّل هذا القطاع التعهيد التقليدي من خلال ترسيخ مكانة الدولة كمركز ليس فقط للعمالة ذات التكلفة المنخفضة، بل أيضًا للخبرات المتخصصة. [ 16 ]

النمو والتأثير

كان الدعم الحكومي عاملاً أساسياً في نمو قطاع خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية في الفلبين. ولتشجيع زيادة الاستثمار في هذا القطاع، عُدّل قانون الاستثمار الشامل ليشمل تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ضمن خطة أولويات الاستثمار. وقُدّمت حوافز وإعفاءات ضريبية واعتماد من هيئة المناطق الاقتصادية الخاصة الفلبينية (PEZA) للشركات التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

باعتبار الفلبين تاسع أكبر اقتصاد في العالم، فإنها لا تزال تمثل فرصة واعدة لقطاع خدمات التعهيد الخارجي. في أغسطس 2014، سجلت الفلبين أعلى مستوى لها على الإطلاق في التوظيف في هذا القطاع. فبعد أن كان عدد العاملين فيه 101 ألف عامل في عام 2004، ارتفع إلى أكثر من 930 ألف عامل في الربع الأول من عام 2014 فقط. [ 17 ]

يشهد قطاع خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية (BPO) نموًا متواصلًا بتحسن ملحوظ، بمعدل توسع سنوي متوسط ​​قدره 20%. وتشير الإحصاءات إلى أن عائدات التصدير من هذا القطاع ارتفعت من 1.3 مليار دولار أمريكي في عام 2004 إلى أكثر من 13.1 مليار دولار أمريكي في عام 2013. كما تتوقع جمعية تكنولوجيا المعلومات وعمليات الأعمال في الفلبين (IBPAP) أن يصل إجمالي إيرادات القطاع إلى 25 مليار دولار أمريكي في عام 2016. [ 17 ] ويُعزى جزء كبير من نجاح قطاع خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية في الفلبين إلى إتقان العمال الفلبينيين للغة الإنجليزية، مما يُتيح لهم التواصل الفعال مع العملاء وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة. في عام 2024، بلغت قيمة قطاع خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية في الفلبين حوالي 38.7 مليار دولار أمريكي، ووظّف نحو 1.3 مليون عامل، مما يؤكد مكانة الفلبين كدولة رائدة عالميًا في هذا القطاع. علاوة على ذلك، تواصل الحكومة دعم التنافسية من خلال سياسات مثل القانون الجمهوري رقم 11927، الذي يهدف إلى تعزيز التدريب الرقمي وتدريب اللغة الإنجليزية. وهذا يضمن بقاء الفلبين وجهة مفضلة لشركات التعهيد العالمية. [ 18 ]

يُعزز هذا النمو في القطاع بشكل أكبر من قِبل الحكومة الفلبينية. وقد سلطت خطة التنمية الفلبينية الضوء على قطاع خدمات التعهيد الخارجي (BPO) باعتباره أحد المجالات العشرة ذات الإمكانات العالية والأولوية التنموية. ولجذب المزيد من المستثمرين، تتضمن البرامج الحكومية حوافز متنوعة مثل الإعفاءات الضريبية، والتخفيضات الضريبية، وتبسيط إجراءات الاستيراد والتصدير. بالإضافة إلى ذلك، تتوفر دورات تدريبية للمتقدمين لشغل وظائف في قطاع خدمات التعهيد الخارجي. [ 17 ]

الاتجاه الرابع: التحول من التخزين المادي إلى الخوادم السحابية. ( غرف الخوادم لتخزين البيانات )

مع ازدياد حدة المنافسة في قطاع خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين، يُتوقع حدوث التوجهات التالية في البلاد، كما هو الحال في بقية أنحاء العالم. ومن المنطقي أن يكون من مصلحة شركات التعهيد الخارجي في البلاد تبني ممارسات جديدة والاستفادة من التقنيات لمواكبة التطورات وتلبية الطلب المتغير للعملاء. بالنسبة لعام 2015، كانت التوجهات المتوقعة للقطاع كما يلي: [ 19 ]

أمن معلومات أفضل

تُشكل الاختراقات الأمنية تهديدًا لقطاعات التعهيد، نظرًا لطبيعة عملها التي تتضمن التعامل مع معلومات حساسة للعملاء. ومع انتهاء عام 2014 باختراق أمني لأمن شركة سوني بيكتشرز، جعلت الشركات الأمن أولوية قصوى للتخفيف من الآثار السلبية على سمعة شركات التعهيد الناجمة عن هذه الاختراقات.

الاستعانة بمصادر خارجية استراتيجية متوازنة على الشاطئ

لمعالجة قضايا مثل تعارض الجداول الزمنية بين مقدمي الخدمات والعملاء، بدأت شركات التعهيد في تقديم مخطط تشغيل أكثر مرونة في شكل تعهيد متوازن (مزيج من حلول التعهيد من المنزل، أو في الموقع، أو بالقرب من الشاطئ، أو داخل البلاد، أو خارجها ) من أجل تلبية احتياجاتهم.

ازدهار التدوين والاستعانة بمصادر خارجية لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي

نظراً لتزايد شعبية شركات التعهيد في البلاد، برزت الحاجة إلى المزيد من الكفاءات في مجال الإعلان الرقمي لتوسيع قاعدة عملائها والحفاظ على ولائهم. ومنذ بداية عام ٢٠١٥، جرت العادة لدى الشركات متعددة الجنسيات، بصفتها عملاء لشركات التعهيد، على إبرام عقود قصيرة الأجل مع شركات التعهيد المحلية في بلد محدد، وذلك للحفاظ على كفاءتها والاستفادة من أي تخفيضات محتملة في الأسعار عند استخدام خدمات التعهيد.

شعبية البرامج السحابية

أما من الناحية التقنية، فقد شاع استخدام البرامج السحابية لتخزين البيانات. وكان من المتوقع أن يساهم هذا الأسلوب، بعد اعتماده، في تقليل تكلفة ومخاطر الاحتفاظ بأجهزة تخزين البيانات الضخمة وصيانتها.

التوقعات المستقبلية

توقعت صناعة خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين نموًا إيجابيًا إجماليًا خلال عام 2016. وبدا نشاط هذه الصناعة قويًا بما يكفي لتوقع أن يصل إجمالي دخلها إلى ما بين 20 و27 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2016، وإلى ما بين 40 و55 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2020. كما توقعت الدراسة أن تزيد هذه الصناعة، التي كانت تضم آنذاك حوالي مليون موظف يعملون بشكل مباشر، من فرص العمل من خلال توفير ما بين 1.3 و1.5 مليون وظيفة جديدة، تشمل موظفين يعملون بشكل مباشر وغير مباشر. [ 20 ] [ 21 ] [ 22 ]

فيما يتعلق بالتصنيفات الائتمانية للفلبين، فقد صدرت تصريحات تفيد بأن التصنيف الائتماني الحالي والمستقبلي للبلاد سيظل قائماً، إن لم يرتفع، مدفوعاً بالنمو الاقتصادي المستمر الذي شهدته البلاد، والذي يُعزى جزء كبير منه إلى مساهمة قطاع خدمات التعهيد الخارجي للأعمال. [ 23 ]

بالنسبة للقطاعات الصناعية المحلية، كان قطاع خدمات الصوت أو مراكز الاتصال هو القطاع الفرعي الرائد. ووفقًا لمقال في هذا المجال، فقد تفوقت صناعة خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين على الهند لتصبح الدولة الرائدة في مجال مراكز الاتصال. ونتيجةً لذلك، كان من المتوقع أن يستمر هذا القطاع الفرعي في المساهمة الأكبر في نمو الصناعة خلال السنوات اللاحقة. ووفقًا لخبير اقتصادي صناعي من جامعة آسيا والمحيط الهادئ، كان من المتوقع أن يستمر قطاع خدمات الصوت في تحقيق معدل نمو قوي حتى عام 2020، ولكن من المتوقع أن يتباطأ أو يتراجع بحلول نهاية ذلك العام بسبب توقعات بنك الفلبين المركزي (BSP ) بحدوث تحول في الاعتماد على مصادر المعلومات غير الصوتية، مما سيؤدي إلى زيادة الطلب عليها. [ 20 ]

التهديدات المتوقعة

على الرغم من النظرة الإيجابية العامة لقطاع خدمات التعهيد الخارجي، إلا أن هناك تهديدات متوقعة ناجمة عن تغييرات محتملة في السياسات الحكومية. ومن هذه التهديدات التغييرات المقترحة على الإعفاءات الضريبية، أي التخفيضات أو الإلغاءات الضريبية المؤقتة. ويناقش المقترح تقليص الإعفاءات الضريبية المطبقة على قطاع خدمات التعهيد الخارجي، مقابل تخفيض ضريبة الدخل من 30% إلى 15% على مدى السنوات الخمس عشرة القادمة. ووفقًا لخبراء في القطاع، يكمن التهديد في أنه على الرغم من انخفاض التكاليف الضريبية، إلا أن هذا التغيير، حتى لو تم تخفيضه إلى 10%، قد يُثني الشركات الأجنبية عن دخول السوق الفلبينية لما يترتب عليه من تراجع في الميزة التنافسية للبلاد. [ 20 ] ومن التحديات الرئيسية الأخرى التي تواجه قطاع خدمات التعهيد الخارجي نقص الموظفين المؤهلين وارتفاع معدلات دوران الموظفين، والتي يُقال إنها وصلت إلى 50% من العاملين في القطاع خلال عام 2014. [ 24 ] ومن المتوقع أن تُشكل تقنيات الثورة الصناعية الرابعة تهديدًا آخر لقطاع خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين. سيكون لهذه التطورات تأثيرات اقتصادية وإنتاجية وتوظيفية كبيرة على القطاع، ومن المتوقع أن تُقلّص الفجوة بين الفلبين والهند، وهما من أكبر القطاعات في مجال خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية. وتشير تقديرات جمعية تكنولوجيا المعلومات وعمليات الأعمال في الفلبين (IBPAP) إلى أن السوق الإجمالية ستنضج وتنمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 9.2% خلال الفترة من 2016 إلى 2022، وهو معدل أبطأ من معدل النمو السنوي المركب البالغ 17% خلال الفترة من 2010 إلى 2016. وسيؤدي التحول إلى الأتمتة إلى الاستغناء عن 43,000 وظيفة منخفضة المهارة، بينما سيتم استحداث 388,000 وظيفة جديدة متوسطة المهارة و309,000 وظيفة عالية المهارة بحلول عام 2022 مع ارتقاء القطاع في سلسلة القيمة. [ 25 ]

فرص

على الرغم من أن التحول في الطلب على المعلومات الصوتية يمثل تحديًا يواجه القطاع، إلا أنه كان متوقعًا منذ عام 2014. ومن المتوقع أيضًا أن يشهد القطاع تحولًا مماثلًا في الطلب، سواءً بدخول شركات جديدة إلى السوق أو بتوسيع نطاق الخدمات المقدمة من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المعرفة (KPOs)، والتي بدورها قادرة على تلبية الطلب الجديد وشغل مجموعة واسعة من الأدوار. وتشمل هذه الأدوار: أبحاث السوق، وتحليل الاحتيال، وأبحاث واستثمارات الأسهم، والخدمات المصرفية والتأمينية والاكتوارية والهندسية، وتطوير المواقع الإلكترونية، وتكامل البيانات، وإدارة المشاريع، والبحث والتطوير، وإعداد التقارير الطبية، والإجراءات القانونية. [ 24 ] ونظرًا للمزايا الحالية المتمثلة في انخفاض تكلفة العمالة ووجود قوة عاملة كبيرة ناطقة باللغة الإنجليزية في الفلبين، فإن برامج التدريب المناسبة للوظائف ذات المهارات المنخفضة، بهدف منع عدم التوافق بين الوظائف والمؤهلات، بالإضافة إلى التمويل الحكومي الكافي لهذا الغرض، ستكون ضرورية للانتقال من قطاع خدمات الأعمال (BPO) إلى قطاع خدمات المعرفة (KPO). ولتدريب القوى العاملة الفلبينية في قطاع خدمات الأعمال، أطلقت هيئة التعليم الفني وتنمية المهارات (TESDA) برامج التعليم والتدريب الفني والمهني (TVET). [ 26 ] مع ذلك، ورغم ارتفاع تمويل التعليم والتدريب التقني والمهني، لم يحصل قطاع خدمات التعهيد الخارجي إلا على حصة ضئيلة من موارد التدريب المحدودة، حيث يُستثمر معظم التمويل حاليًا في قطاعات أخرى غير قطاع خدمات التعهيد الخارجي، مثل السياحة والكهرباء والإلكترونيات والبناء والرعاية الصحية. ولتنمية رأس المال البشري وتحقيق التنمية المستدامة في قطاع خدمات التعهيد الخارجي، يلزم إجراء المزيد من البحوث في بلدان أخرى وتوفير التمويل اللازم لرفع مستوى مهارات القوى العاملة في هذا القطاع وإعادة تأهيلها.

مشاكل

مشاكل صحية

قسم عمليات مركز الاتصال

تُعدّ مراكز الاتصال ، باعتبارها أكبر قطاع فرعي في صناعة خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين، موضوعًا رئيسيًا في دراسة حالة حول الصحة وظروف العمل. [ 27 ] ومن بين المشكلات الصحية الشائعة ما يلي: يعاني الموظفون من آلام في الظهر والكتفين، نتيجةً لإعدادات محطات العمل ومستويات شاشات العرض، وقد اشتكى العديد منهم من تهيج الحلق بسبب التعامل مع مكالمات متعددة يوميًا، بالإضافة إلى بيئة عمل شديدة التوتر، فضلًا عن مخاوف بشأن تضرر سمع الموظفين نتيجة تعرض معظمهم لمستويات ضوضاء عالية. [ 28 ]

كما لوحظت بعض الآثار السلبية على الجانب النفسي والاجتماعي لصحة العاملين في مراكز الاتصال. إذ توجد ضغوطات عمل متعددة في بيئة العمل، مثل جداول العمل غير المنتظمة التي تؤثر على الحياة الاجتماعية والأسرية، وساعات العمل غير المنتظمة التي تُسبب مشاكل في المواصلات من حيث السلامة وتوفرها، بالإضافة إلى ضغط العمل السريع. وتشير دراسة الحالة إلى أن هذه الضغوطات النفسية والاجتماعية قد تكون سببًا رئيسيًا أو عاملًا مُفاقمًا للمشاكل الصحية المذكورة أعلاه. [ 28 ]

القضايا الاقتصادية

يُعد قطاع خدمات التعهيد الخارجي (BPO) القطاع الأسرع نموًا في البلاد، ومن المتوقع أن يتجاوز تحويلات العمالة الفلبينية في الخارج بحلول عام 2017. [ 29 ] ونظرًا لهذا النمو السريع، يبرز التساؤل حول مدى شمولية هذا النمو. وقد صرّح حاكم مقاطعة نيغروس أوكسيدنتال، ألفريدو مارانيون جونيور، بأن تكنولوجيا المعلومات ستساهم في تقليص الفجوة بين الأغنياء والفقراء، قائلاً: "65% من سكاننا تقل أعمارهم عن 35 عامًا. اجعلوا مستقبلكم مشرقًا. أعتقد أن تكنولوجيا المعلومات هي الحل الأمثل لمستقبلكم." [ 29 ]

مع ذلك، يشير تقرير صادر عن بنك التنمية الآسيوي عام 2012 إلى أن نمو قطاع خدمات التعهيد الخارجي (BPO) لم يصل إلا بشكل طفيف إلى معظم سكان الفلبين. [ 30 ] ويشير التقرير إلى وجود صلة ضعيفة بين نمو هذا القطاع وتنمية البلاد، ويعود ذلك أساسًا إلى ارتفاع معدلات البطالة والعمالة الناقصة؛ فقد كان قطاع خدمات التعهيد الخارجي أسرع القطاعات نموًا بين عامي 2005 و2012، ولكنه لم يستوعب سوى 1% من القوى العاملة. [ 30 ] ويشير نوريو أوسي، كبير الاقتصاديين في بنك التنمية الآسيوي في الفلبين، في التقرير إلى أن هذا القطاع لا يوظف إلا خريجي الجامعات، مما يترك فرصًا ضئيلة، إن لم تكن معدومة، للأشخاص ذوي المهارات المتوسطة والذين لا يحملون شهادات جامعية للمشاركة في نمو هذا القطاع. [ 30 ]

على الرغم من وفرة القوى العاملة الشابة والمتعلمة جامعياً والناطقة باللغة الإنجليزية في البلاد، إلا أن ضعف البنية التحتية وبطء الاتصال بالإنترنت يؤثران سلباً على قرار المستثمرين الأجانب المحتملين بالاستثمار في قطاع خدمات التعهيد الخارجي المتنامي في البلاد. [ 31 ]

انظر أيضاً

مراجع

  1. ↑ تولاو (2012). لمحة عن صناعة تكنولوجيا المعلومات وخدمات الأعمال، والآفاق، والتحديات، والقضايا المتعلقة بالنمو والتوظيف .
  2. ↑ "تاريخ صناعة خدمات التعهيد الخارجي بالأرقام" . رابلر . 2 يوليو 2015. تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  3. ↑ ماجتيباي-راموس، إسترادا وفيليبي (2007). "تحليل صناعة الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال في الفلبين". ورقة عمل ERD رقم 93 .
  4. ↑ "الوضع العالمي لشركات التأمين البحري الأسيرة واتجاهاتها: التركيز الجغرافي - الفلبين - بحث مجموعة إيفرست" . research.everestgrp.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  5. ↑ بينغ، إم دبليو (2017). الأعمال التجارية العالمية . ص 102-104 . 
  6. 1 2 3 4 "نماذج أعمال الاستعانة بمصادر خارجية مقابل نماذج أعمال العمليات الداخلية" . www.streetdirectory.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  7. ↑ ماكورماك، هانا؛ بيرنشتاين، إيثان؛ كروسمان، أنجيلا؛ ميلين، ديبي (4 نوفمبر 2024). "ما يجب معرفته حول استخدام "أصحاب العمل المسجلين" للتوظيف عالميًا" . مجلة هارفارد للأعمال . ISSN 0017-8012 . تاريخ الاسترجاع: 26 أغسطس 2025 . 
  8. ↑ "كيفية تسجيل شركة محلية في الفلبين" . سجل الأعمال في الفلبين . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  9. ↑ AMSLAW. "قانون العمل في الفلبين (1)" . AMSLAW . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  10. ↑ دومينغو، رونيل دبليو. (25 أغسطس 2025). "الفلبين تُعتبر قوة صاعدة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا الرعاية الصحية" . INQUIRER.net . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  11. ↑ رييس، ريزال راؤول (3 يونيو 2025). "قطاع خدمات التعهيد الخارجي يُظهر مرونةً رغم التحديات العالمية | ريزال راؤول رييس" . بزنس ميرور . تاريخ الاسترجاع: 26 أغسطس 2025 .
  12. ↑ "الخدمات المُدارة | ون كور ديف آي تي" . جهة التوظيف الرسمية وحلول التعهيد في الفلبين | كور . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  13. ↑ "ما هو تعزيز الموظفين؟ | توبتال®" . مدونة توبتال إنسايتس . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  14. ↑ "ما هي فجوة المهارات؟ (بالإضافة إلى كيفية معالجتها في 4 خطوات)" . دليل التوظيف من موقع Indeed . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  15. ↑ "الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المعرفة (KPO) | مسرد مصطلحات الاستعانة بمصادر خارجية" . مسرّع الاستعانة بمصادر خارجية . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  16. ↑ خوان، أندريا إي. سان (10 مارس 2025). "صناعة تكنولوجيا المعلومات وإدارة العمليات التجارية تُضاعف جهودها لإعادة تموضعها كشركة رائدة عالميًا في الخدمات عالية القيمة وسط اتجاهات إعادة التوطين والتقريب الجغرافي | أندريا إي. سان خوان" . بزنس ميرور . تم الاطلاع عليه بتاريخ 26 أغسطس 2025 .
  17. ١ ٢ ٣ "الفلبين - مهيأة للنمو من خلال خدمات التعهيد الخارجي" . trendline.dcrworkforce.com . مؤرشف من الأصل بتاريخ ١٧ نوفمبر ٢٠١٥. تم الاطلاع عليه بتاريخ ١٠ نوفمبر ٢٠١٥ .
  18. ↑ براند روم، إنكوايرر نت (27 نوفمبر 2024). "صناعة خدمات التعهيد الخارجي بقيمة 38.7 مليار دولار: مهارات اللغة الإنجليزية لدى العمال الفلبينيين أساسية للنجاح" . INQUIRER.net . تاريخ الاسترجاع: 5 سبتمبر 2025 .
  19. ↑ «أهم اتجاهات التعهيد لعام 2015» . مراكز الاتصال، دعم عمليات الأعمال - التعهيد في الفلبين . مؤرشف من الأصل بتاريخ 17 نوفمبر 2015. تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  20. 1 2 3 "مستقبل صناعة خدمات التعهيد الخارجي للأعمال/خدمات التعهيد الخارجي للمعرفة" . mb.com.ph. تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  21. ↑ "آفاق مشرقة لصناعة خدمات التعهيد الخارجي للعمليات التجارية" . philstar.com . تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  22. ↑ "بيزنس وورلد | آفاق النمو لقطاع خدمات التعهيد الخارجي للأعمال" . www.bworldonline.com . تاريخ الاطلاع: 10 نوفمبر 2015 .
  23. ↑ "قطاع خدمات التعهيد الخارجي للأعمال يتوقع استمرار نموه المستهدف" . mb.com.ph. تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .
  24. ١ ٢ "خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين قد تُحفّز النمو الاقتصادي - أخبار أعمال الآسيان" . أخبار أعمال الآسيان . ٧ أكتوبر ٢٠١٤. تم الاطلاع عليه بتاريخ ١٠ نوفمبر ٢٠١٥ .
  25. ↑ مؤتمر IBPAP 2018، صناعة تكنولوجيا المعلومات وإدارة العمليات التجارية
  26. ↑ TESDA، "برامج التعليم والتدريب المهني والتقني"، https://www.tesda.gov.ph/About/TESDA/24
  27. ↑ «وفقًا لدراسة: وكلاء مراكز الاتصال أكثر عرضة للإصابة بفيروس نقص المناعة البشرية/الإيدز» . philstar.com . صحيفة فيليبين ستار. مؤرشف من الأصل في 17 نوفمبر 2015. تم الاطلاع عليه في 10 نوفمبر 2015 .
  28. ١ ٢ "رابطة عمال خدمات التعهيد الخارجي في الفلبين (BWAP) » الوسم » مشاكل صحية متعلقة بخدمات التعهيد الخارجي" . www.bpowap.org . مؤرشف من الأصل بتاريخ ١٧ نوفمبر ٢٠١٥. تم الاطلاع عليه بتاريخ ١٠ نوفمبر ٢٠١٥ .  
  29. ١ ٢ "إيرادات خدمات التعهيد الخارجي ستتجاوز تحويلات العمالة الفلبينية في الخارج عام ٢٠١٧ - خبير في تكنولوجيا المعلومات" . رابلر . ٢٧ يونيو ٢٠١٥. تم الاطلاع عليه بتاريخ ١٠ نوفمبر ٢٠١٥ .
  30. 1 2 3 "النمو الشامل في الفلبين؟ ليس مع خدمات التعهيد الخارجي والتحويلات المالية" . رابلر . 11 أبريل 2012. تم الاطلاع عليه في 10 نوفمبر 2015 .
  31. ↑ "الفلبين: عاصمة خدمات التعهيد الخارجي الجديدة في العالم؟" . أخبار أعمال الآسيان . 21 أكتوبر 2015. تم الاطلاع عليه بتاريخ 10 نوفمبر 2015 .

مصادر