رضا العملاء

📅 آخر تحديث: ٢٣ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٣ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 3 صور
الموسوعة الحرة

رضا العملاء مصطلح شائع الاستخدام في التسويق لتقييم تجربة العميل . وهو مقياس لمدى تلبية المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لتوقعات العملاء أو تجاوزها . يُعرَّف رضا العملاء بأنه "عدد العملاء، أو النسبة المئوية من إجمالي العملاء، الذين تتجاوز تجاربهم المُبلغ عنها مع الشركة أو منتجاتها أو خدماتها (التقييمات) أهداف الرضا المحددة". [ 1 ] يُعد تعزيز رضا العملاء وتنمية ولائهم أمرًا بالغ الأهمية للشركات، نظرًا للأهمية الكبيرة لتحسين التوازن بين آراء العملاء قبل عملية الاستهلاك وبعدها. [ 2 ]

تُعدّ نظرية عدم تأكيد التوقعات الإطار النظري الأكثر قبولًا لتفسير رضا العملاء. [ 3 ] ومع ذلك، تُستخدم أطر أخرى، مثل نظرية الإنصاف ، ونظرية الإسناد ، ونظرية التباين ، ونظرية الاستيعاب، وغيرها، لفهم رضا العملاء. [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ] إلا أن استطلاعات رضا العملاء التقليدية تتأثر بتحيزات تتعلق بالرغبة الاجتماعية ، وقواعد التوافر ، ومحدودية الذاكرة، وحالة المستجيبين المزاجية أثناء الإجابة على الأسئلة، فضلًا عن الطبيعة العاطفية واللاواعية والديناميكية لتجربة العميل . [ 2 ]

يُقرّ مجلس معايير المساءلة التسويقية التعاريف والأهداف والمقاييس الواردة في " مقاييس التسويق" كجزء من مشروعه المستمر "اللغة المشتركة في التسويق". [ 7 ] في استطلاع شمل ما يقرب من 200 مدير تسويق رفيع المستوى، أفاد 71% منهم بأنهم وجدوا مقياس رضا العملاء مفيدًا للغاية في إدارة ومراقبة أعمالهم. [ 1 ] يُنظر إلى رضا العملاء كمؤشر أداء رئيسي في مجال الأعمال، وغالبًا ما يكون جزءًا من بطاقة الأداء المتوازن . في سوق تنافسية تتنافس فيها الشركات على العملاء، يُعتبر رضا العملاء عاملًا رئيسيًا للتمييز، وقد أصبح عنصرًا مهمًا بشكل متزايد في استراتيجية الأعمال. [ 8 ]

غاية

من الأفضل أن تسعى الشركات باستمرار إلى الحصول على آراء العملاء لتحسين رضاهم.

يرتبط رضا العملاء باستخدام المستهلكين والشركات للسلع والخدمات. وقد ذكر فارس وآخرون أن "رضا العملاء يُعد مؤشرًا رئيسيًا لنوايا الشراء وولاء المستهلكين ". [ 1 ] كما ذكروا أيضًا أن "بيانات رضا العملاء من بين أكثر مؤشرات تصورات السوق شيوعًا. ولها استخدامان رئيسيان:" [ 1 ]

  1. "داخل المؤسسات، فإن جمع هذه البيانات وتحليلها ونشرها يرسل رسالة حول أهمية الاهتمام بالعملاء وضمان حصولهم على تجربة إيجابية مع سلع وخدمات الشركة." [ 1 ]
  2. على الرغم من أن المبيعات أو الحصة السوقية قد تشير إلى مدى جودة أداء الشركة حاليًا ، إلا أن رضا العملاء يُعدّ ربما أفضل مؤشر على احتمالية قيامهم بعمليات شراء أخرى في المستقبل . وقد ركزت العديد من الدراسات على العلاقة بين رضا العملاء والاحتفاظ بهم. وتشير الدراسات إلى أن آثار الرضا تظهر بوضوح أكبر عند مستويات الرضا القصوى.

على مقياس من خمس نقاط، يُرجّح أن يصبح الأفراد الذين يُقيّمون مستوى رضاهم بـ "5" عملاءً دائمين، بل وقد يُروّجون للشركة. [ 9 ] يُعدّ الاستعداد للتوصية مقياسًا مهمًا آخر مرتبطًا بالرضا، ويُعرّف بأنه "نسبة العملاء الذين شملهم الاستطلاع والذين أشاروا إلى أنهم سيُوصون بالعلامة التجارية لأصدقائهم". أشارت دراسة سابقة حول رضا العملاء إلى أنه عندما يكون العميل راضيًا عن منتج ما، فإنه قد يُوصي به لأصدقائه وأقاربه وزملائه. [ 10 ] وهذا يُمكن أن يُشكّل ميزة تسويقية قوية. في المقابل، ووفقًا لفارس وآخرون ، "من غير المرجّح أن يعود الأفراد الذين يُقيّمون مستوى رضاهم بـ "1". علاوة على ذلك، يُمكن أن يُلحقوا الضرر بالشركة من خلال الإدلاء بتعليقات سلبية عنها للعملاء المحتملين. يُعدّ الاستعداد للتوصية مقياسًا رئيسيًا مرتبطًا برضا العملاء." [ 1 ]

في سياق الأعمال التجارية حيث تشمل قرارات الشراء عدداً من الأفراد المختلفين ذوي الأهداف والخلفيات المهنية المتباينة، أشار جاغديش شيث إلى أن تفاوت درجات الرضا عن الاستخدام السابق لمنتج أو مورد ما هو أحد الأسباب التي تجعل قرارات الأعمال التجارية صعبة عندما يكون التوافق على قرار الشراء مطلوباً. [ 11 ]

الأساس النظري

في الدراسات البحثية، تُدرس العوامل المؤثرة في رضا العملاء من زوايا نظر مختلفة، تتراوح بين النفسية والمادية، وصولاً إلى المعيارية. ومع ذلك، تركز معظم الدراسات على مفهومين أساسيين: (أ) التوقعات قبل شراء المنتج أو استخدامه، و(ب) تصور العميل لأداء المنتج بعد استخدامه.

تؤثر توقعات المستهلك بشأن المنتج على كيفية تصوره لأدائه. يُعتقد أن لدى المستهلكين أنواعًا مختلفة من التوقعات عند تكوين آرائهم حول الأداء المتوقع للمنتج. وصف ميلر (1977) أربعة أنواع من التوقعات: المثالية، والمتوقعة، والحد الأدنى المقبول، والمرغوبة. وأكد داي (1977) على أنواع مختلفة من التوقعات، بما في ذلك تلك المتعلقة بالتكاليف، وطبيعة المنتج، والفوائد، والقيمة الاجتماعية.

يُعتقد أن العملاء يُقيّمون المنتجات بناءً على مجموعة محدودة من المعايير والخصائص. وقد صمّم أولشافسكي وميلر (1972) وأولسون ودوفر (1976) أبحاثهما بهدف التلاعب بأداء المنتج الفعلي، وكان هدفهما معرفة كيفية تأثر تقييمات الأداء المُدرَك بالتوقعات. وقد تناولت هذه الدراسات مناقشات حول تفسير الاختلافات بين التوقعات والأداء المُدرَك. [ 12 ]

في بعض الدراسات البحثية، تمكن الباحثون من إثبات أن رضا العملاء يتضمن مكونًا عاطفيًا قويًا. [ 13 ] كما أظهرت دراسات أخرى أن المكونات المعرفية والعاطفية لرضا العملاء تؤثر على بعضها البعض بشكل متبادل بمرور الوقت لتحديد الرضا العام. [ 14 ]

خاصةً بالنسبة للسلع المعمرة التي تُستهلك على مدى فترة زمنية، تكمن أهمية تبني منظور ديناميكي لرضا العملاء. ففي هذا المنظور، يتطور رضا العملاء بمرور الوقت مع تكرار استخدامهم للمنتج أو تفاعلهم مع الخدمة. ويؤثر الرضا المُكتسب من كل تفاعل (الرضا عن كل معاملة) على الرضا الكلي التراكمي. وقد أظهرت الدراسات أن رضا العملاء ليس هو العامل الوحيد الذي يتطور بمرور الوقت، بل ولاؤه أيضاً. [ 15 ]

نموذج عدم التأكيد

يعتمد نموذج عدم التأكيد على مقارنة توقعات العملاء بتقييماتهم لأداء المنتج. فعندما يؤدي المنتج وظيفته كما هو متوقع، تتأكد توقعات الفرد، بينما تتأكد بشكل سلبي عندما يكون أداء المنتج أسوأ من المتوقع. أما عندما يتجاوز أداء المنتج التوقعات، فيكون عدم التأكيد إيجابيًا (تشرشل وسوبرينانت، 1982). يتضمن نموذج عدم التأكيد التقليدي أربعة عناصر أساسية هي: التوقعات، والأداء، وعدم التأكيد، والرضا. [ 12 ] يُعتبر الرضا نتيجةً للشراء والاستخدام، وهو ناتج عن مقارنة المشترين بين المكافآت المتوقعة والتكاليف المتكبدة للشراء، وذلك في ضوء النتائج المتوقعة. عمليًا، يُشبه الرضا إلى حد ما الموقف، إذ يُمكن تقييمه كمجموع الرضا عن بعض خصائص المنتج. [ 12 ] "في الأدبيات، تم تطوير نماذج معرفية وعاطفية للرضا، واعتُبرت بدائل (بفاف، 1977). قام تشرشل وسوبرينانت في عام 1982 بتقييم دراسات مختلفة في الأدبيات، وقدّما نظرة عامة على عملية عدم التأكيد في الشكل التالي:" [ 12 ]

بناء

استبيان رضا العملاء المكون من أربعة بنود وست نقاط

تحتاج المؤسسات إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين مع استهداف غير العملاء. [ 16 ] يوفر قياس رضا العملاء مؤشراً على مدى نجاح المؤسسة في تقديم المنتجات أو الخدمات للسوق.

يُقاس رضا العملاء على المستوى الفردي، ولكنه يُبلغ عنه دائمًا تقريبًا على المستوى الإجمالي. ويمكن قياسه، وغالبًا ما يُقاس، وفقًا لأبعاد متعددة. فعلى سبيل المثال، قد يطلب الفندق من العملاء تقييم تجربتهم مع مكتب الاستقبال وخدمة تسجيل الوصول، ومع الغرفة، ومع وسائل الراحة المتوفرة فيها، ومع المطاعم، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، وبمعنى شامل، قد يسأل الفندق عن الرضا العام عن الإقامة. [ 1 ]

مع تزايد الأبحاث حول تجارب الاستهلاك، تشير الأدلة إلى أن المستهلكين يشترون السلع والخدمات لتحقيق نوعين من الفوائد: المتعة والنفعية. [ 17 ] ترتبط الفوائد المتعة بالخصائص الحسية والتجريبية للمنتج. أما الفوائد النفعية للمنتج فترتبط بخصائصه العملية والوظيفية (باترا وأثولا، 1990). [ 18 ]

رضا العملاء مفهوم غامض ومجرد، وتختلف مظاهر الرضا الفعلية من شخص لآخر ومن منتج/خدمة لأخرى. يعتمد الرضا على عدد من المتغيرات النفسية والمادية التي ترتبط بسلوكيات الرضا، مثل معدل الإرجاع والتوصية. كما يمكن أن يختلف مستوى الرضا تبعًا للخيارات الأخرى المتاحة للعميل والمنتجات الأخرى التي يمكنه مقارنة منتجات المؤسسة بها.

تُشكّل أعمال باراسورامان، وزيثامل، وبيري (ليونارد ل.) [ 19 ] التي أُجريت بين عامي 1985 و1988 أساسًا لقياس رضا العملاء عن الخدمة، وذلك باستخدام الفجوة بين توقعات العميل للأداء وتجربته الفعلية له. يُتيح هذا للمُقاوِم الحصول على "فجوة" رضا موضوعية وكمية. ويقترح كرونين وتايلور نظرية "التأكيد/النفي" التي تجمع "الفجوة" التي وصفها باراسورامان، وزيثامل، وبيري كمقياسين مختلفين (إدراك الأداء وتوقعه) في مقياس واحد للأداء وفقًا للتوقع.

تتضمن المقاييس المعتادة لرضا العملاء استطلاع رأي [ 20 ] باستخدام مقياس ليكرت . يُطلب من العميل تقييم كل عبارة من حيث تصوراته وتوقعاته لأداء المؤسسة التي يتم قياسها. [ 1 ] [ 21 ]

تتطلب مقاييس الجودة الجيدة ارتباطًا قويًا بالرضا، وموثوقية عالية، وتباينًا منخفضًا في الخطأ . في دراسة تجريبية قارنت مقاييس الرضا الشائعة الاستخدام، وُجد أن مقياسين تفاضليين دلاليين متعددَي البنود قدّما أفضل أداء في سياقات استهلاك الخدمات، سواءً كانت ذات طابع نفعي أو ذات طابع لذة . ووجدت دراسة أجراها ويرتز ولي (2003) [ 22 ] أن مقياسًا تفاضليًا دلاليًا من ستة بنود وسبع نقاط (على سبيل المثال، أوليفر وسوان 1983)، وهو مقياس ثنائي القطب من ستة بنود وسبع نقاط، قدّم أداءً متميزًا باستمرار في كلا النوعين من الخدمات. وقد حقق هذا المقياس أعلى ارتباط بالرضا، وأعلى موثوقية للبنود، وأقل تباين في الخطأ بشكل ملحوظ في كلتا الدراستين. في الدراسة [ 22 ] ، طُلب من المشاركين تقييم تجربتهم الأخيرة مع خدمات أجهزة الصراف الآلي ومطعم الآيس كريم من خلال ستة بنود، موزعة على سبعة مستويات: " أسعدني إلى لم يُسعدني "، " راضٍ عن إلى غير راضٍ عن "، " راضٍ جدًا عن إلى غير راضٍ جدًا عن "، " أدى الخدمة بشكل جيد بالنسبة لي إلى لم يؤدِ الخدمة بشكل جيد بالنسبة لي "، " خيار موفق إلى خيار غير موفق "، و" سعيد بـ إلى غير سعيد بـ ". وكان مقياس التمايز الدلالي (أربعة بنود) (مثلًا، إيروغلو وماشليت 1990) [ 23 ] ، وهو مقياس ثنائي القطب من أربعة بنود وسبعة مستويات، ثاني أفضل مقياس أداءً، وقد أظهر اتساقًا في كلا السياقين. وفي الدراسة نفسها، طُلب من المشاركين تقييم تجربتهم مع كلا المنتجين، موزعة على سبعة مستويات: " راضٍ إلى غير راضٍ "، " مُرضٍ إلى غير مُرضٍ "، " مُمتع إلى غير مُمتع "، و" أعجبني كثيرًا إلى لم يُعجبني على الإطلاق ". [ 22 ] كان المقياس الثالث الأفضل هو مقياس النسبة المئوية أحادي البند، وهو مقياس ثنائي القطب من سبع نقاط (على سبيل المثال، ويستبروك 1980). [ 24 ] مرة أخرى، طُلب من المشاركين تقييم تجربتهم في كل من خدمات أجهزة الصراف الآلي ومطاعم الآيس كريم، وفقًا لسبع نقاط تتراوح من " ممتاز إلى سيئ للغاية ". [ 22 ]

وأخيرًا، شملت جميع المقاييس الجوانب العاطفية والمعرفية للرضا، بغض النظر عن معاييرها. [ 22 ] تقيس الجوانب العاطفية موقف المستهلك (إعجاب/عدم إعجاب) تجاه المنتج، والذي قد ينجم عن أي معلومات أو تجارب سابقة معه. أما الجانب المعرفي، فيُعرَّف بأنه تقييم أو استنتاج حول أداء المنتج مقارنةً بالتوقعات (أو تجاوزها أو عدمها)، ومدى فائدته (أو عدم فائدته)، وملاءمته للوضع (أو عدم ملاءمته)، وتجاوزه لمتطلبات الموقف (أو عدم تجاوزه لها).

محطة تقييم رضا العملاء HappyOrNot ذات عنصر واحد بأربع نقاط

تُظهر الأبحاث الحديثة أن مقياس الرضا العام ذو البند الواحد يُؤدي نفس أداء المقياس متعدد البنود في معظم التطبيقات التجارية، مثل الشركات التي تُجري استطلاعات رأي العملاء. [ 25 ] وخاصةً في الدراسات واسعة النطاق حيث يحتاج الباحث إلى جمع بيانات من عدد كبير من العملاء، قد يُفضّل استخدام المقياس ذي البند الواحد لأنه يُقلل من هامش الخطأ الإجمالي للاستطلاع . [ 26 ] ومن النتائج الحديثة المثيرة للاهتمام، والتي تم التوصل إليها من خلال إعادة مقابلة نفس عملاء إحدى الشركات، أن 50% فقط من المُستجيبين يُعطون نفس تقييم الرضا عند إعادة المقابلة، حتى في حال عدم وجود أي تعامل مباشر بين العميل والشركة بين الاستطلاعين. [ 27 ] وقد وجدت الدراسة تأثير "العودة إلى المتوسط" في استجابات رضا العملاء، حيث أن مجموعة المُستجيبين الذين أعطوا درجات منخفضة بشكل غير مبرر في الاستطلاع الأول، ارتفعت درجاتهم نحو المتوسط ​​في الاستطلاع الثاني، بينما مالت المجموعة التي أعطت درجات عالية بشكل غير مبرر إلى الانخفاض نحو المتوسط ​​العام في الاستطلاع الثاني.

المنهجيات

يُعدّ مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) معيارًا علميًا لقياس رضا العملاء. وقد أظهرت الأبحاث الأكاديمية أن الدرجة الوطنية لمؤشر ACSI تُعدّ مؤشرًا قويًا لنمو الناتج المحلي الإجمالي ، ومؤشرًا أقوى لنمو الإنفاق الاستهلاكي الشخصي . [ 28 ] وعلى المستوى الجزئي ، أظهرت الدراسات الأكاديمية أن بيانات مؤشر ACSI ترتبط بالأداء المالي للشركات من حيث العائد على الاستثمار ، والمبيعات، والقيمة طويلة الأجل للشركة ( نسبة توبين )، والتدفق النقدي ، وتقلبات التدفق النقدي، وأداء رأس المال البشري ، وعوائد المحفظة الاستثمارية ، وتمويل الديون ، والمخاطر، والإنفاق الاستهلاكي . [ 29 ] [ 30 ] وقد ثبت أن ارتفاع درجات مؤشر ACSI يُنبئ بالولاء، والتوصيات الشفهية، وسلوك الشراء. يقيس مؤشر ACSI رضا العملاء سنويًا لأكثر من 200 شركة في 43 صناعة و10 قطاعات اقتصادية. وبالإضافة إلى التقارير ربع السنوية، يمكن تطبيق منهجية مؤشر ACSI على شركات القطاع الخاص والهيئات الحكومية لتحسين الولاء ونية الشراء. [ 31 ]

نموذج كانو هو نظرية لتطوير المنتجات ورضا العملاء، وضعها البروفيسور نورياكي كانو في ثمانينيات القرن الماضي ، ويصنف تفضيلات العملاء إلى خمس فئات: جذابة، أحادية البعد، ضرورية، محايدة، وعكسية. يقدم نموذج كانو بعض الأفكار حول سمات المنتج التي يعتبرها العملاء مهمة.

SERVQUAL أو RATER هو إطار عمل لجودة الخدمة تم دمجه في استطلاعات رضا العملاء (على سبيل المثال، مقياس رضا العملاء النرويجي المعدل [ 32 ] ) للإشارة إلى الفجوة بين توقعات العملاء وتجربتهم.

تُقدّم شركة JD Power and Associates مقياسًا آخر لرضا العملاء، وتشتهر بنهجها المتميز وتصنيفاتها في قطاع السيارات. وتعتمد أبحاث التسويق التي تُجريها الشركة بشكل أساسي على استطلاعات رأي المستهلكين، وهي معروفة بجودة جوائز منتجاتها.

كما تقدم شركات الأبحاث والاستشارات الأخرى حلولاً لقياس رضا العملاء. ومن بين هذه الحلول عملية تدقيق رضا العملاء التي تقدمها شركة AT Kearney ، [ 33 ] والتي تتضمن إطار مراحل التميز، وتساعد في تحديد وضع الشركة وفقاً لثمانية أبعاد محددة بدقة.

يُستخدم مؤشر صافي الترويج (NPS) لقياس رضا العملاء. وعلى مقياس من 0 إلى 10، يقيس هذا المؤشر مدى استعداد العملاء لتوصية الشركة للآخرين. وعلى الرغم من وجود العديد من الانتقادات العلمية الموجهة إليه، إلا أن مؤشر صافي الترويج يُستخدم على نطاق واسع في الممارسة العملية. [ 34 ] ويعود انتشاره وشعبيته إلى بساطته ومنهجيته المتاحة للجميع.

في استطلاعات رضا عملاء الشركات (B2B) ، حيث تكون قاعدة العملاء صغيرة، يُعدّ ارتفاع معدل الاستجابة للاستطلاع أمرًا مرغوبًا فيه. [ 35 ] وقد وجد مؤشر رضا العملاء الأمريكي (2012) أن معدلات الاستجابة للاستطلاعات الورقية كانت حوالي 10%، بينما تراوحت معدلات الاستجابة للاستطلاعات الإلكترونية (عبر الإنترنت، وWAP، والبريد الإلكتروني) بين 5% و15% في المتوسط، وهو ما لا يُقدّم سوى استطلاع رأي أولي لآراء العملاء.

في الدول الأعضاء في الاتحاد الأوروبي، تُستخدم العديد من الطرق لقياس تأثير ورضا خدمات الحكومة الإلكترونية ، والتي سعى مشروع eGovMoNet إلى مقارنتها وتوحيدها. [ 36 ]

لم تخضع منهجيات رضا العملاء هذه لتدقيق مستقل من قبل مجلس معايير المساءلة التسويقية وفقًا لبروتوكول تدقيق مقاييس التسويق (MMAP) .

هناك العديد من الاستراتيجيات التشغيلية لتحسين رضا العملاء، ولكن على المستوى الأساسي، فإن ما يجب فهمه هو توقعات العملاء.

في الآونة الأخيرة، ازداد الاهتمام بالتنبؤ برضا العملاء باستخدام البيانات الضخمة وأساليب التعلم الآلي (مع استخدام السمات السلوكية والديموغرافية كمتنبئات) لاتخاذ إجراءات وقائية محددة تهدف إلى تجنب فقدان العملاء والشكاوى وعدم الرضا. [ 37 ]

انتشار

أظهر استطلاع رأي أُجري عام 2008 أن 3.5% فقط من المستهلكين الصينيين كانوا راضين عن تجربة التسوق الإلكتروني . [ 38 ] وكشف استطلاع رأي أجرته جامعة ولاية أريزونا عام 2020 عن تراجع رضا العملاء في الولايات المتحدة. وأفاد نحو ثلثي المشاركين في الاستطلاع بشعورهم بالغضب الشديد إزاء تجاربهم كمستهلكين. ولوحظ انخفاض في رضا المستهلكين على مدى عقود منذ سبعينيات القرن الماضي. وشعر غالبية المستطلَعين بأن شكاواهم المتعلقة بخدمة العملاء لم تُعالَج بشكل كافٍ من قِبَل الشركات. [ 39 ] وخلص تقرير صدر عام 2022 إلى أن تجارب المستهلكين في الولايات المتحدة قد تراجعت بشكل كبير خلال العامين اللذين أعقبا بداية جائحة كوفيد-19 . [ 40 ] وفي المملكة المتحدة عام 2022، بلغت شكاوى خدمة العملاء مستويات قياسية، نتيجة لنقص الموظفين وأزمة الإمداد المرتبطة بجائحة كوفيد-19. [ 41 ]

الاتجاهات الحديثة في أبحاث رضا العملاء

نشأ نموذج مؤشر رضا العملاء (CSI) المذكور أعلاه من دراسات مثل دراسة فورنيل وآخرون (1996) [ 42 ] ، ويتبنى هيكلاً نموذجياً تؤثر فيه التوقعات والجودة المُدركة والقيمة المُدركة على رضا العملاء. علاوة على ذلك، يستخدم نموذج مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) هيكلاً يُستمد فيه مفهوم الرضا من الرضا العام وعدم تحقق التوقعات. ورغم استمرار تأثير نموذج CSI القوي، فقد تعاملت الأبحاث الأكاديمية الحديثة بشكل متزايد مع هذا الهيكل كنقطة مرجعية، واستكشفته وحللته من منظورات جديدة متنوعة.

على سبيل المثال، قدم سبرينغ وشيو (2002) [ 43 ] نتائج تشير إلى أن خفض مستويات التوقعات وفقًا لتأثير عدم التأكيد لا يؤدي بالضرورة إلى زيادة الرضا. وقد أكدا على أهمية تأثير الاستيعاب، حيث تعزز التوقعات المرتفعة الرضا من خلال تحسين الجودة المُدركة. أجرى شيبيلر وآخرون (2025) [ 44 ] تحليلًا تجميعيًا لـ 150 دراسة (إجمالي حجم العينة: N = 58,597) وأظهروا أن التوقعات ورضا المستهلك يُظهران ارتباطًا إيجابيًا ضعيفًا بشكل عام. في حين أن ناغاشيما (2026) [45] يدعم نظريًا وتجريبيًا ملاءمة هيكل نموذج عدم التأكيد، فقد أشار إلى أن حجم تأثير عدم التأكيد يختلف اختلافًا كبيرًا عبر الأسواق الآسيوية. بناءً على هذه النتائج، يُستنتج أن تأثير الاستيعاب يصبح أقوى عندما تنطوي الخدمة المُقَيَّمة على شعور بالتفرد أو الندرة. علاوة على ذلك، تُعتبر التوقعات إشكالية باعتبارها متغيرات ثابتة (عوامل) ضمن النموذج، لأن مستويات التوقعات تتقلب، فترتفع مثلاً عند اتخاذ القرار. إضافة إلى ذلك، تميل التوقعات المرتفعة أو الحماس الذي يُشعر به أثناء اتخاذ القرار إلى أن يُستذكر بشكل إيجابي مع مرور الوقت بعد التجربة على أنه "ذكريات جميلة" [ 45 ] .

انظر أيضاً

مراجع

  1. 1 2 3 4 5 6 7 8 فارس، بول دبليو؛ بيندل، نيل تي؛ فايفر، فيليب إي؛ ريبستين، ديفيد جيه (2010). مقاييس التسويق: الدليل الشامل لقياس أداء التسويق . أبر سادل ريفر، نيو جيرسي: بيرسون إديوكيشن. ISBN 978-0-13-705829-7..
  2. 1 2 غودوفيك، ماكسيم؛ تاشي، أصلي د.أ. (2020-09-16). "الرضا مقابل المنفعة المُكتسبة: القضايا والفرص الراهنة" . القضايا الراهنة في السياحة . 23 (18): 2273-2282 . doi : 10.1080/13683500.2020.1769573 . ISSN 1368-3500 . 
  3. ↑ أوليفر، ريتشارد ل. (نوفمبر 1980). "نموذج معرفي لمقدمات ونتائج قرارات الرضا" . مجلة أبحاث التسويق . 17 (4): 460-469 . doi : 10.1177/002224378001700405 . ISSN 0022-2437 . 
  4. ↑ آدامز، ج. ستايسي (نوفمبر 1963). "نحو فهم عدم المساواة" . مجلة علم النفس غير الطبيعي والاجتماعي . 67 (5): 422-436 . doi : 10.1037/h0040968 . ISSN 0096-851X . PMID 14081885 .  
  5. ↑ كيلي، هارولد هـ. (فبراير 1973). "عمليات الإسناد السببي" . عالم النفس الأمريكي . 28 (2): 107-128 . Bibcode : 1973AmPsy..28..107K . doi : 10.1037/h0034225 . ISSN 1935-990X . 
  6. ↑ أندرسون، رولف إي. (فبراير 1973). "عدم رضا المستهلك: أثر خيبة الأمل على أداء المنتج المُدرَك" . مجلة أبحاث التسويق . 10 (1): 38-44 . doi : 10.2307/3149407 . ISSN 0022-2437 . JSTOR 3149407 .  
  7. ↑ http://www.commonlanguage.wikispaces.net/ مؤرشف بتاريخ 5 أبريل 2019 في أرشيف الإنترنت (Wayback Machine). المواد المستخدمة من هذا المنشور في هذه المقالة مرخصة بموجب رخصة المشاع الإبداعي (Creative Commons Share Alike) ورخصة جنو للوثائق الحرة (Gnu Free Documentation License). انظر النقاش.
  8. ↑ جيتمان، لورانس جيه؛ كارل دي ماكدانيل (2005). مستقبل الأعمال: الأساسيات . ماسون، أوهايو: ساوث ويسترن. ISBN 978-0-324-32028-2.
  9. ↑ كويلو، بيدرو س.؛ إستيفيس، سوزانا ب. (مايو 2007). "الاختيار بين مقياس من خمس نقاط ومقياس من عشر نقاط في إطار قياس رضا العملاء". المجلة الدولية لأبحاث السوق . 49 (3): 313-339 . doi : 10.1177/147078530704900305 . hdl : 10362/20844 . ISSN 1470-7853 . S2CID 166325179 .  
  10. ↑ داوز، جون؛ ستوتشي، لارا؛ دال أولمو-رايلي، فرانشيسكا (مايو 2020). "التغيرات الزمنية في درجات رضا العملاء الفردية" (ملف PDF) . المجلة الدولية لأبحاث السوق . 62 (3): 262-271 . doi : 10.1177/1470785320907538 . ISSN 1470-7853 . S2CID 213159177 .  
  11. ↑ شيث، جيه إن، نموذج لسلوك المشتري الصناعي ، مجلة التسويق ، المجلد 37، العدد 4، أكتوبر 1973، الصفحات 50-56، تم الاطلاع عليه في 13 أبريل 2025
  12. 1 2 3 4 كوكوكوسمانوغلو، أحمد نوري؛ سنسوي إرتان (2010). “رضا العملاء: ظاهرة مركزية في التسويق”.
  13. ↑ ويستبروك، روبرت أ.، وريتشارد ل. أوليفر. "أبعاد أنماط عواطف الاستهلاك ورضا المستهلك." مجلة أبحاث المستهلك (1991): 84-91.
  14. ↑ هومبورغ، كريستيان، نيكول كوشات، وواين دي. هوير. "دور الإدراك والعاطفة في تكوين رضا العملاء: منظور ديناميكي." مجلة التسويق 70.3 (2006): 21-31.
  15. ↑ جونسون، مايكل د.، أندرياس هيرمان، وفرانك هوبر. "تطور نوايا الولاء". مجلة التسويق 70.2 (2006): 122-132.
  16. ↑ جون، جوبي (2003). أساسيات الإدارة المرتكزة على العملاء: التنافس من خلال الخدمة . ويستبورت، كونيتيكت: براغر. ISBN 978-1-56720-564-0.
  17. ↑ باركر، كريستوفر جيه؛ وانغ، هوتشن (2016). "دراسة الدوافع النفعية والوجدانية للتفاعل مع تطبيقات تجارة الأزياء عبر الهاتف المحمول" . مجلة تسويق وإدارة الأزياء . 20 (4): 487-506 . doi : 10.1108/JFMM-02-2016-0015 .
  18. ↑ باترا، راجيف وأولي تي. أثولا (1990)، "قياس المصادر الهيدونية والنفعية لمواقف المستهلك"، رسائل التسويق، 2 (2)، 159-70.
  19. ↑ بيري، ليونارد ل.؛ أ. باراسورامان (1991). خدمات التسويق: التنافس من خلال الجودة . نيويورك: فري برس. ISBN 978-0-02-903079-0.
  20. ↑ كيسلر، شيلا (2003). مجموعة أدوات رضا العملاء لمعيار ISO 9001:2000. ميلووكي، ويسكونسن: مطبعة الجودة التابعة للجمعية الأمريكية للجودة. ISBN 0-87389-559-2.
  21. ↑ Wirtz, Jochen and John EG Bateson (1995), “An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes,” International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 84-102.
  22. 1 2 3 4 5 Wirtz, Jochen; Chung Lee, Meng (2003), “دراسة تجريبية حول جودة وقابلية تطبيق مقاييس رضا العملاء الشائعة الاستخدام في سياقات محددة،” مجلة أبحاث الخدمة، المجلد 5، العدد 4، 345-355.
  23. ↑ إيروغلو، سيرجين أ. وكارين أ. ماتشليت (1990)، "دراسة تجريبية للازدحام في متاجر التجزئة: المقدمات والنتائج"، مجلة البيع بالتجزئة، 66 (الصيف)، 201-21.
  24. ↑ ويستبروك، روبرت أ. (1980)، "مقياس تصنيف لقياس رضا المنتج/الخدمة"، مجلة التسويق، 44 (خريف)، 68-72.
  25. ↑ دروليت، إيمي إل، ودونالد جي موريسون. "هل نحن بحاجة حقًا إلى مقاييس متعددة البنود في بحوث الخدمات؟" مجلة بحوث الخدمات 3، العدد 3 (2001): 196-204.
  26. ↑ سالانت، بريسيلا، ودون أ. ديلمان. "كيفية إجراء استطلاعك الخاص: يقدم لك كبار المحترفين تقنيات مثبتة للحصول على نتائج موثوقة." (1995)
  27. ↑ داوز، ج.، ستوتشي، ل.، دال أولمو-رايلي، ف. "التغير بمرور الوقت في درجات رضا العملاء"، المجلة الدولية لأبحاث السوق، مارس 2020
  28. ↑ فورنيل، سي.، آر تي راست وإم جي ديكيمبي (2010). "تأثير رضا العملاء على نمو الإنفاق الاستهلاكي"، مجلة أبحاث التسويق، 47(1)، 28-35.
  29. ↑ أندرسون، إي دبليو، سي. فورنيل وإس كيه مازفانشيريل (2004). "رضا العملاء وقيمة المساهمين". مجلة التسويق، المجلد 68، أكتوبر، 172-185.
  30. ↑ فورنيل، سي.، إس. ميثاس، إف. في. مورجيسون الثالث، وإم. إس. كريشنان (2006). "رضا العملاء وأسعار الأسهم: عوائد عالية، مخاطر منخفضة"، مجلة التسويق، 70(1)، 3-14.
  31. ↑ مورجيسون، إف في، وبيتريسكو، سي. (2011). "هل يؤدون جميعًا بنفس الطريقة؟ دراسة للأداء المتصور، ورضا المواطنين، والثقة بالوكالات الفيدرالية الأمريكية." المجلة الدولية للعلوم الإدارية، 77(3)، 451-479.
  32. ↑ جونسون، مايكل د.؛ أندرس غوستافسون؛ تور والين أندرياسين؛ لين ليرفيك؛ جايسونغ تشا (2001). "تطور نماذج مؤشر رضا العملاء الوطني ومستقبلها". مجلة علم النفس الاقتصادي . 22 (2): 217-245 . CiteSeerX 10.1.1.134.7658 . doi : 10.1016/S0167-4870(01)00030-7 . ISSN 0167-4870 .  
  33. ↑ بلوستين، أبرام؛ مايكل موريارتي؛ رونالد جيه ساندرسون (2003). تدقيق رضا العملاء . أكسمينستر: منشورات كامبريدج للاستراتيجية. ISBN 978-1-902433-98-1.
  34. ↑ رايشيلد، فريدريك ف. (ديسمبر 2003). "رقم واحد تحتاجه للنمو" . مجلة هارفارد للأعمال . 81 (12): 46-54 ، 124. PMID 14712543 . 
  35. ↑ إدارة علاقات العملاء: المفاهيم والأدوات والتطبيقات الناشئة ، من تحرير جاغديش ن. شيث، وأتول بارفاتيار، وجي شاينش، ونشرته دار تاتا ماكجرو هيل للتعليم - انظر الفصل 21، الصفحات من 193 إلى 199
  36. ↑ المفوضية الأوروبية: شبكة مراقبة الحكومة الإلكترونية: eGovMoNet .
  37. ↑ بوكريشيفسكايا، إيلينا ب.؛ أنتيبوف، يفغيني أ. (2017). "تحليل بيانات نزلاء الفنادق الراضين وغير الراضين باستخدام بيانات متاحة للجمهور من منصة حجز". المجلة الدولية لإدارة الضيافة . 67 : 1-10 . doi : 10.1016/j.ijhm.2017.07.009 .
  38. ↑ ليو، شيا؛ هي، مينغكياو؛ غاو، فانغ؛ شي، بيهونغ (1 يناير 2008). "دراسة تجريبية لرضا عملاء التسوق الإلكتروني في الصين: منظور شامل" . المجلة الدولية لإدارة البيع بالتجزئة والتوزيع . 36 (11): 919-940 . doi : 10.1108/09590550810911683 . ISSN 0959-0552 . 
  39. ↑ "خدمة العملاء أسوأ من أي وقت مضى، وكذلك غضب المستهلكين" . أخبار جامعة ولاية أريزونا . 18 يونيو 2020.
  40. ↑ دايتون، كاتي (7 يونيو 2022). "تجربة العملاء تزداد سوءًا" . صحيفة وول ستريت جورنال .
  41. ↑ كلارك، جيس (5 يوليو 2022). "البحث يكشف عن أعلى مستوى مسجل لشكاوى خدمة العملاء في المملكة المتحدة" . صحيفة الغارديان .
  42. ↑ فورنيل، كلايس؛ جونسون، مايكل د.؛ أندرسون، يوجين و.؛ تشا، جايسونغ؛ براينت، باربرا إيفريت (أكتوبر 1996). "مؤشر رضا العملاء الأمريكي: طبيعته، وهدفه، ونتائجه" . مجلة التسويق . 60 (4): 7-18 . doi : 10.1177/002224299606000403 . ISSN 0022-2429 . 
  43. ↑ سبرينغ، ريتشارد أ.؛ تشيو، جيه-شين (1 أغسطس/آب 2002). "تقييم متعدد الثقافات لعملية تكوين الرضا" . المجلة الأوروبية للتسويق . 36 (7/8): 829-839 . doi : 10.1108/03090560210430827 . ISSN 0309-0566 . 
  44. ↑ شيبيلر، توم؛ لي، نيك؛ برودبيك، فيليكس سي. (فبراير 2026). "خيبة الأمل من التوقعات ورضا المستهلك: تحليل تلوي" . مجلة أكاديمية علوم التسويق . 54 (1): 91-112 . doi : 10.1007/s11747-024-01078-x . hdl : 10419/339982 . ISSN 0092-0703 . 
  45. ↑ ناغاشيما، ناوكي (19 يناير 2026). "إعادة النظر في التوقعات في استخدام الخدمات غير الروتينية: أدلة من ثلاث دول آسيوية" . مجلة تحليلات التسويق : 1-16 . doi : 10.1057/s41270-025-00453-z . ISSN 2050-3318 .