عميل

📅 آخر تحديث: ٢٩ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٩ يوليو ٢٠٢٦
📷 يحتوي على 2 صور
الموسوعة الحرة
زبائن في كشك سوق في بويبلا، المكسيك

في المبيعات والتجارة والاقتصاد ، يُعرف العميل ( أو الزبون أو المشتري ) بأنه متلقي سلعة أو خدمة أو منتج أو فكرة ، يحصل عليها من بائع أو مورد عبر معاملة مالية أو مقابل نقد أو أي مقابل ذي قيمة أخرى . [ 1 ] [ 2 ]

أصل الكلمات والمصطلحات

اعتمدت المجتمعات القديمة على اقتصاد قائم على الهدايا والمجاملات. لاحقًا، مع تطور التجارة ، أصبحت العلاقات الإنسانية أقل ديمومة، معتمدةً بشكل أكبر على الاحتياجات العابرة بدلًا من الرغبات الاجتماعية الدائمة . يُطلق على مشتري السلع والخدمات عمومًا اسم "الزبائن"، بينما يُطلق على متلقي النصائح والحلول الشخصية اسم "العملاء". [ 3 ] على الرغم من أن هذه الفروقات لا تحمل دلالة لغوية معاصرة، إلا أن جهات مثل مكاتب المحاماة واستوديوهات الأفلام ومقدمي الرعاية الصحية تميل إلى تفضيل مصطلح "الزبون" ، بينما تميل محلات البقالة والبنوك والمطاعم إلى تفضيل مصطلح " العميل " .

عميل

رسم لمحامٍ مع موكله

يُشتق مصطلح "العميل" من الكلمة اللاتينية " clients" أو "care" التي تعني "الميل" أو "الانحناء"، ويرتبط بفكرة عاطفية تتمثل في إتمام الصفقة . ويُعتقد على نطاق واسع أن الناس لا يُغيرون عاداتهم إلا بدافع الجشع والخوف . [ 4 ] ولذلك، يُعدّ كسب عميل حدثًا فريدًا، ولهذا السبب يميل المتخصصون المحترفون الذين يتعاملون مع مشاكل مُحددة إلى جذب عملاء على المدى الطويل بدلًا من العملاء العاديين. [ 3 ] وعلى عكس العملاء العاديين، الذين يشترون بناءً على السعر والقيمة فقط، يشتري العملاء على المدى الطويل بناءً على الخبرة والثقة. [ 3 ]

عميل

العملاء الذين يعودون بشكل معتاد إلى بائع ما يطورون عادات تسمح بالتجارة المنتظمة والمستدامة التي تسمح للبائع بتطوير نماذج إحصائية لتحسين عمليات الإنتاج (التي تغير طبيعة أو شكل السلع أو الخدمات) وسلاسل التوريد (التي تغير الموقع أو تضفي الطابع الرسمي على تغييرات الملكية أو معاملات الاستحقاق).

يشير مصطلح "العميل النهائي" إلى الشخص الذي يقع في نهاية سلسلة التوريد والذي يشتري أو يستخدم السلع أو الخدمات في نهاية المطاف. [ 5 ] وتؤكد مبادئ المنظمة الدولية للمقاييس (ISO) لإدارة الجودة على أهمية تحديد كل من العملاء المباشرين وغير المباشرين. [ 6 ]

صاحب العمل

يُشار عادةً إلى العميل الذي يدفع مقابل أعمال البناء باسم "صاحب العمل". [ 7 ] [ 8 ]

تقسيم العملاء

في القرن الحادي والعشرين، يتم تصنيف العملاء عمومًا إلى نوعين:

قد يكون العميل مستهلكًا أو لا ، لكن المفهومين مختلفان. [ 9 ] [ 1 ] يشتري العميل السلع، بينما يستخدمها المستهلك . [ 10 ] [ 11 ] قد يكون العميل النهائي مستهلكًا أيضًا، ولكنه قد يكون اشترى سلعًا ليستهلكها شخص آخر. أما العميل الوسيط، فهو ليس مستهلكًا على الإطلاق. [ 9 ] [ 1 ] يزداد الأمر تعقيدًا بعض الشيء، إذ إن العملاء النهائيين لما يُسمى بالسلع والخدمات الصناعية (وهم جهات مثل الهيئات الحكومية، والمصانع، والمؤسسات التعليمية والطبية) إما أنهم يستخدمون السلع والخدمات التي يشترونها بأنفسهم، أو يدمجونها في منتجات نهائية أخرى، وبالتالي فهم مستهلكون من الناحية الفنية أيضًا. مع ذلك، نادرًا ما يُطلق عليهم هذا الاسم، بل يُطلق عليهم عادةً عملاء صناعيون أو عملاء بين الشركات. [ 9 ] وبالمثل، نادرًا ما يُطلق على العملاء الذين يشترون الخدمات بدلًا من السلع اسم مستهلكين. [ 1 ]

يضع مبدأ Six Sigma العملاء (النشطين) في مواجهة فئتين أخريين من الناس: غير العملاء وغير العملاء:

  • عملاء شركة معينة تعاملوا بنشاط مع تلك الشركة خلال فترة زمنية محددة حديثة تعتمد على المنتج المباع.
  • العملاء غير الحاليين هم إما عملاء سابقون لم يعودوا عملاء أو عملاء محتملون يختارون التفاعل مع المنافسين .
  • أما غير العملاء فهم الأشخاص الذين ينشطون في قطاع سوقي مختلف تماماً.

يستخدم جيف تينانت، مستشار منهجية ستة سيجما من المملكة المتحدة، التشبيه التالي لتوضيح الفرق: زبون السوبر ماركت هو الشخص الذي يشتري الحليب من ذلك السوبر ماركت؛ أما غير الزبون فيشتري الحليب من سوبر ماركت منافس، بينما لا يشتري غير الزبون الحليب من السوبر ماركت على الإطلاق، بل "يتم توصيل الحليب إلى باب المنزل بالطريقة البريطانية التقليدية". [ 12 ]

يصنف تينانت العملاء أيضاً بطريقة أخرى تُستخدم خارج مجالات التسويق . [ 13 ] فبينما يستخدم المسوقون ومنظمو السوق والاقتصاديون تصنيف الوسيط/النهائي، فإن مجال خدمة العملاء غالباً ما يصنف العملاء إلى فئتين:

  1. العميل الخارجي للمنظمة هو العميل الذي لا يرتبط ارتباطًا مباشرًا بتلك المنظمة. [ 13 ] [ 14 ]
  2. العميل الداخلي هو العميل المرتبط مباشرةً بالمنظمة، وعادةً ما يكون (ولكن ليس بالضرورة) من داخلها. يشمل العملاء الداخليون عادةً أصحاب المصلحة والموظفين والمساهمين ، ولكن يشمل التعريف أيضاً الدائنين والجهات التنظيمية الخارجية . [ 15 ] [ 14 ]

قبل ظهور مفهوم العميل الداخلي، كان العملاء الخارجيون يُعرفون ببساطة باسم العملاء. وقد ساهم الكاتب المتخصص في إدارة الجودة، جوزيف إم. جوران، في نشر هذا المفهوم، حيث قدمه عام 1988 في الطبعة الرابعة من كتابه "دليل مراقبة الجودة " ( جوران، 1988 ) . [ 16 ] [ 17 ] [ 18 ] ومنذ ذلك الحين، لاقت الفكرة قبولًا واسعًا في الأدبيات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة وتسويق الخدمات؛ [ 16 ] وقد تبنتها العديد من المنظمات حتى عام 2016.يُعتبر رضا العملاء الداخليين شرطًا أساسيًا لرضا العملاء الخارجيين، وقد أشار باحثون مثل تانسوهاج وراندال وماكولو (1991) إلى أن منظمات الخدمات التي تصمم منتجاتها بما يُرضي العملاء الداخليين تكون أكثر قدرة على تلبية احتياجات العملاء الخارجيين. [ 19 ] ولا تزال الأبحاث جارية حول نظرية وممارسة إدارة العملاء الداخليين حتى عام 2016 .في مجموعة متنوعة من الصناعات الخدمية . [ 20 ] [ 21 ]

حجج ضد استخدام مصطلح "العملاء الداخليين"

لم يستخدم كبار المؤلفين في مجالي الإدارة والتسويق، مثل بيتر دراكر وفيليب كوتلر ودبليو إدواردز ديمينغ وغيرهم، مصطلح "العميل الداخلي" في مؤلفاتهم. فهم يعتبرون "العميل" دورًا محددًا للغاية في المجتمع، يُمثل جزءًا أساسيًا في العلاقة بين العرض والطلب. ومن أهم خصائص أي عميل: أنه لا يخضع أبدًا لأي مورد؛ وأن له مكانة متساوية مع المورد في المفاوضات؛ وأن بإمكانه قبول أو رفض أي عرض لخدمة أو منتج. كتب بيتر دراكر: "جميعهم أشخاص قادرون على الرفض، أشخاص لديهم الخيار في قبول أو رفض ما تُقدمه." [ 22 ]

على عكس خصائص العميل المعلنة، تقوم العلاقات بين الزملاء في الشركة دائمًا على أساس التبعية، سواءً كانت مباشرة أو غير مباشرة. يلتزم موظفو الشركة باتباع إجراءات الشركة، ولا يملكون صلاحية اختيار وحدة أو زميل لإنجاز أي مهمة. بل يلتزمون بالاستعانة بوحدة أو زميل موجود ضمن هيكل الشركة وإجراءاتها المعتمدة، ولذلك لا تُعتبر هذه العلاقات الداخلية خيارًا مطروحًا.

يُعرّف العديد من مؤلفي منهجيات ITIL و Six Sigma "العميل الداخلي" بأنه جزء داخلي من الشركة يستخدم مخرجات جزء آخر منها كمدخلات. لكن في الواقع، يصف هذا التعريف عملية داخلية تقليدية بشكل أدق من وصفه لعلاقة بين عميل ومورد. يرى بيتر دراكر أنه لا يوجد عملاء داخل المؤسسات، إذ كتب: "داخل المؤسسة، لا توجد سوى مراكز تكلفة. مركز الربح الوحيد هو العميل الذي لم يُرفض شيكه." [ 23 ] إضافةً إلى ذلك، ينصح ويليام ديمينغ المديرين، في النقطة التاسعة، بـ"إزالة الحواجز بين الأقسام. يجب أن تعمل كفريق واحد." [ 24 ] وهذا يعني ضرورة وجود عمل جماعي في الشركة بدلاً من علاقة مورد/عميل. بل إن منهجية ITIL نفسها تُقر بأن "مصطلح 'زميل' قد يكون أكثر دقة في وصف كيفية ارتباط مجموعتين داخليتين ببعضهما البعض." [ 25 ]

انظر أيضاً

ملحوظات

  1. 1 2 3 4 5 6 ريزنشتاين 2004 ، ص 119.
  2. ↑ كيندال 2007 ، ص. 3.
  3. 1 2 3 "ما الفرق بين العميل والزبون؟" . كرون . تم الاطلاع عليه في 7 مارس 2019 .
  4. ↑ "الجشع والخوف" . مجلة علم النفس اليوم . تم الاطلاع عليه بتاريخ 9 مايو 2018 .
  5. ↑ هاريسون، أ. وجودسيل، ج. (2003)، سلاسل التوريد المستجيبة: دراسة استكشافية لإدارة الأداء ، كلية كرانفيلد للإدارة، تم الاطلاع عليه في 4 مارس 2023
  6. ↑ المنظمة الدولية للمقاييس (2015)، مبادئ إدارة الجودة ، ص 2، تم الاطلاع عليها في 15 مايو 2025
  7. ↑ التطور 5، ما هو وكيل صاحب العمل في مجال الإنشاءات؟، نُشر في 17 مايو 2021، وتم الاطلاع عليه في 25 أبريل 2023
  8. ↑ شركة بلاكستون للمحاماة المحدودة، شرح عقود JCT ، نُشر في 6 سبتمبر 2021، تم الاطلاع عليه في 25 أبريل 2023
  9. 1 2 3 4 5 فرين 1999 ، ص. 161.
  10. ↑ بليث 2008 ، ص 18.
  11. ^ كانسال وراو 2006 ، ص 61.
  12. ↑ تينانت 2001 ، ص 52.
  13. 1 2 تينانت 2001 ، ص 52-53.
  14. 1 2 كيندال 2007 ، ص. 3، 9.
  15. ↑ تينانت 2001 ، ص 53.
  16. 1 2 كيليمن 2003 ، ص. 28.
  17. ↑ ستراك 2006 ، ص 87.
  18. ↑ ريفز وبيدنار 2005 ، ص 335.
  19. ^ باباسولومو دوكاكيس 2001 ، ص 71.
  20. ↑ "الصفحة المشار إليها" . مؤرشفة من الأصل بتاريخ 22 فبراير 2014. تم الاطلاع عليها بتاريخ 22 نوفمبر 2013 .
  21. ↑ "Google Scholar" . scholar.google.com .
  22. ↑ دراكر، بيتر ف.؛ كولينز، جيم؛ كوتلر، فيليب؛ كوزيس، جيمس؛ رودين، جوديث؛ رانجان، ف. كاستوري؛ هيسلباين، فرانسيس (2008). أهم خمسة أسئلة ستطرحها على مؤسستك (الطبعة الثالثة ). جوسي-باس. ضمن الفصل "السؤال 2: من هو عميلنا؟"، صفحة 25. ISBN  978-0-470-22756-5.
  23. ↑ دراكر، بيتر ف. (2002). تحديات الإدارة في القرن الحادي والعشرين . بيرفكت باوند™، هاربر كولينز. ​​4 تحديات المعلومات، تحت عنوان "أين تكمن النتائج". ISBN 0-06-0546794.
  24. ↑ ديمينغ، دبليو. إدواردز (2000). الخروج من الأزمة . كامبريدج، ماساتشوستس: مطبعة معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا.
  25. ↑ استراتيجية خدمة ITIL® ( الطبعة الثانية). TSO (مكتب القرطاسية). 2011. الجدول 3.1: الاختلافات بين العملاء الداخليين والخارجيين؛ تحت عنوان "الارتباط باستراتيجية وأهداف العمل". ISBN  9780113313044.

مراجع

  • بليث، جيم (2008). أساسيات التسويق (  الطبعة الرابعة). بيرسون للتعليم. رقم ISBN 978-0-273-71736-2.
  • فرين، جون (1999). "العملاء وسلوك الشراء لدى العملاء". مقدمة في التسويق (  الطبعة الرابعة). سينجايج ليرنينج أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • كانسال، بب. راو، PCK (2006). “العوامل البيئية في الإدارة”. مقدمة للإدارة (كتب باراجون) . جانجا دار تشودري. رقم ISBN 978-81-89091-00-2.
  • كيندال، ستيفاني د. (2007). "خدمة العملاء من منظور العميل". في: فوجلي، لورانس (محرر). تقديم خدمة العملاء: البحوث وأفضل الممارسات . سلسلة الممارسات المهنية لـ JB SIOP. المجلد  20. جون وايلي وأولاده. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • كيليمن، ميهايلا (2003). إدارة الجودة: منظورات إدارية ونقدية . دار سيج للنشر. رقم ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • باباسولومو-دوكاكيس، إيوانا (2001). "رضا العملاء". في: كيتشن، فيليب جيه؛ بروكتر، توني (محرران). دليل الطالب المُطّلع على التسويق . سلسلة كتب ITBP الدراسية. سينجايج ليرنينج أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • ريفز، كارول أ.؛ بيدنار، ديفيد أ. (2005). "تعريف الجودة". في وود، جون كانينغهام ؛ وود، مايكل سي. (محرران). جوزيف م. جوران: التقييمات النقدية في الأعمال والإدارة . روتليدج. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • رايزنشتاين، ريتشارد سي. (2004). "العميل". في ستال، مايكل جيه. (محرر). موسوعة إدارة الرعاية الصحية . سيج إي ريفرنس. سيج. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • ستراك، كريستيان (2006). "إدارة الجودة الموجهة نحو العمليات". في: إيلرز، أولف-دانيال؛ باولووسكي، يان مارتن (محرران). دليل الجودة والتوحيد القياسي في التعلم الإلكتروني . سبرينغر. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • تينانت، جيف (2001). ستة سيجما: التحكم الإحصائي في العمليات وإدارة الجودة الشاملة في التصنيع والخدمات . دار نشر جوور. رقم ISBN 978-0-566-08374-7.

للمزيد من القراءة

  • جوران، جوزيف م. (1988). دليل مراقبة الجودة (  الطبعة الرابعة). نيويورك، نيويورك: ماكجرو هيل. ISBN 978-0-07-033176-1.
  • تانسوهاج، باتريا؛ راندال، دونا؛ مكولوغ، جيم (1991). "تطبيق مفهوم التسويق الداخلي في المنظمات الكبيرة: تطبيقه على اتحاد ائتماني". مجلة تسويق الخدمات المهنية . 6 (2). تايلور وفرانسيس: 193-202 . doi : 10.1300/J090v06n02_14 .
  • انسَ التركيبة السكانية. استهدف المجتمعات بدلاً من ذلك (التسويق)