ضمان الجودة

خلال العصور الوسطى ، تبنت النقابات مسؤولية جودة السلع والخدمات التي يقدمها أعضاؤها، ووضعت وحافظت على معايير معينة لعضوية النقابة. ^{[ 11 ]}

كانت الحكومات الملكية التي تشتري المواد مهتمة بمراقبة الجودة بصفتها عملاء. ولهذا السبب، عيّن الملك جون ملك إنجلترا ويليام دي روثام لتقديم تقارير عن بناء السفن وإصلاحها. ^{[ 12 ]} وبعد قرون، عيّن صموئيل بيبس ، سكرتير الأميرالية البريطانية، العديد من هؤلاء المشرفين لتوحيد حصص الإعاشة البحرية والتدريب البحري. ^{[ 13 ]}

قبل التوسع الكبير في تقسيم العمل والميكنة الناتج عن الثورة الصناعية ، كان بإمكان العمال التحكم بجودة منتجاتهم. أدت الثورة الصناعية إلى نظامٍ يتم فيه تجميع مجموعات كبيرة من الأشخاص الذين يؤدون نوعًا متخصصًا من العمل تحت إشراف رئيس عمال مُعيّن لمراقبة جودة العمل المُصنّع.

خلال الحرب العالمية الأولى ، أصبحت عمليات التصنيع أكثر تعقيدًا، مع ازدياد عدد العمال الخاضعين للإشراف. شهدت هذه الفترة انتشارًا واسعًا للإنتاج الضخم ونظام العمل بالقطعة ، مما أدى إلى مشاكل حيث أصبح بإمكان العمال كسب المزيد من المال من خلال إنتاج منتجات إضافية ، الأمر الذي أدى بدوره أحيانًا إلى انتقال منتجات رديئة الجودة إلى خطوط التجميع . أدرك رواد مثل فريدريك وينسلو تايلور وهنري فورد محدودية أساليب الإنتاج الضخم المستخدمة آنذاك، وما ترتب على ذلك من تفاوت في جودة المنتج النهائي. ساهم تايلور، من خلال تطبيق مفهوم الإدارة العلمية، في تقسيم مهام الإنتاج إلى خطوات بسيطة (خط التجميع)، وحصر مراقبة الجودة في عدد قليل من الأفراد، مما قلل من التعقيد. ^{[ 14 ]} أكد فورد على توحيد معايير التصميم والمكونات لضمان إنتاج منتج قياسي، بينما تقع مسؤولية الجودة على عاتق مفتشي الآلات، "الموجودين في كل قسم لتغطية جميع العمليات... على فترات متقاربة، بحيث لا تستمر أي عملية معيبة لفترة طويلة." ^{[ 15 ]}

ومن هذا المنطلق، ظهر أيضًا مفهوم التحكم الإحصائي في العمليات (SPC)، الذي كان رائدًا فيه والتر أ. شيوهارت في مختبرات بيل في أوائل عشرينيات القرن العشرين. وقد طوّر شيوهارت مخطط التحكم في عام 1924 ومفهوم حالة التحكم الإحصائي. ويُعادل التحكم الإحصائي مفهوم التبادلية [ ^{16 ] [ 17 ] الذي} طوّره عالم المنطق ويليام إرنست جونسون ، أيضًا في عام 1924، في كتابه "المنطق، الجزء الثالث: الأسس المنطقية للعلوم" . ^{[ 18 ]} وقد عمل، إلى جانب فريق في شركة AT&T ضمّ هارولد دودج وهاري روميغ، على وضع فحص العينات على أساس إحصائي منطقي. استشار شيوهارت العقيد ليزلي إي. سيمون بشأن تطبيق مخططات التحكم على تصنيع الذخائر في ترسانة بيكاتيني التابعة للجيش في عام 1934. ^{[ 19 ]} ساعد هذا التطبيق الناجح في إقناع إدارة الذخائر بالجيش بالتعاقد مع جورج إدواردز من شركة AT&T لتقديم المشورة بشأن استخدام مراقبة الجودة الإحصائية بين أقسامها ومتعاقديها عند اندلاع الحرب العالمية الثانية. ^{[ 20 ]}

بعد الحرب العالمية الثانية، أُعيد بناء القدرات التصنيعية للعديد من الدول التي دُمرت خلال الحرب. أشرف الجنرال دوغلاس ماك آرثر على إعادة بناء اليابان، وأشرك شخصيتين رئيسيتين في تطوير مفاهيم الجودة الحديثة: دبليو إدواردز ديمينغ وجوزيف جوران . وقد روّج هؤلاء، إلى جانب آخرين، لمفاهيم الجودة التعاونية لدى المجموعات التجارية والتقنية اليابانية، واستخدمت هذه المجموعات هذه المفاهيم في إعادة بناء الاقتصاد الياباني. ^{[ 21 ]}

على الرغم من وجود العديد من الأشخاص الذين حاولوا قيادة الصناعات الأمريكية نحو نهج أكثر شمولية للجودة، إلا أن الولايات المتحدة استمرت في تطبيق مفاهيم مراقبة الجودة (QC) المتمثلة في الفحص وأخذ العينات لإزالة المنتجات المعيبة من خطوط الإنتاج، متجاهلةً أو غير مدركة للتطورات في مجال ضمان الجودة لعقود من الزمن. ^{[ 22 ]}

من المهم إجراء اختبارات الفشل أو اختبارات الإجهاد على منتج استهلاكي كامل. ميكانيكيًا، يُقصد بذلك تشغيل المنتج حتى يتعطل، غالبًا تحت ضغوط مثل زيادة الاهتزازات ودرجة الحرارة والرطوبة . قد يكشف هذا عن العديد من نقاط الضعف غير المتوقعة في المنتج، وتُستخدم البيانات لتحسين عمليات الهندسة والتصنيع. في كثير من الأحيان، يمكن لبعض التغييرات البسيطة أن تُحسّن خدمة المنتج بشكل كبير، مثل استخدام طلاء مقاوم للعفن أو إضافة تعليمات حول موضع حلقات التثبيت إلى تدريب موظفي التجميع الجدد.

تعتمد الضبط الإحصائي على تحليل البيانات الموضوعية والذاتية. ^{[ 23 ]} تستخدم العديد من المنظمات الضبط الإحصائي للعمليات كأداة في أي جهد لتحسين الجودة ^{[ 24 ]} لتتبع بيانات الجودة. تُرسم بيانات جودة المنتج إحصائيًا للتمييز بين التباين الناتج عن أسباب عامة أو تباين ناتج عن أسباب خاصة. ^{[ 25 ]}

أدرك والتر شوارت من مختبرات بيل للهواتف أنه عند تصنيع منتج ما، يمكن جمع البيانات من مناطق محددة بدقة في عينة من المنتج، ثم تحليل التباينات الإحصائية ورسمها بيانيًا. بعد ذلك، يمكن تطبيق إجراءات مراقبة الجودة على المنتج نفسه من خلال إعادة تصنيعه أو التخلص منه، أو يمكن تطبيقها على عملية التصنيع، بهدف القضاء على العيب قبل إنتاج المزيد من المنتجات المماثلة. ^{[ 23 ]}

تعتمد جودة المنتجات على جودة مكوناتها المشاركة، ^{[ 26 ]} بعضها مستدام ويخضع لرقابة فعّالة، بينما البعض الآخر ليس كذلك. وتندرج العمليات التي تُدار بضمان الجودة ضمن إدارة الجودة الشاملة .

إذا لم تعكس المواصفات متطلبات الجودة الحقيقية، فلا يمكن ضمان جودة المنتج. على سبيل المثال، يجب أن تشمل معايير وعاء الضغط ليس فقط المواد والأبعاد، بل أيضًا متطلبات التشغيل والبيئة والسلامة والموثوقية وسهولة الصيانة .

المعيار الدولي ISO 17025 هو معيار دولي يحدد المتطلبات العامة للكفاءة اللازمة لإجراء الاختبارات والمعايرات . يتضمن 15 متطلباً إدارياً و10 متطلبات فنية. توضح هذه المتطلبات ما يجب على المختبر القيام به للحصول على الاعتماد. يشير النظام الإداري إلى هيكل المنظمة لإدارة عملياتها أو أنشطتها التي تحول مدخلات الموارد إلى منتج أو خدمة تلبي أهداف المنظمة، مثل تلبية متطلبات الجودة للعميل، والامتثال للوائح، أو تحقيق الأهداف البيئية. وقد طورت منظمة الصحة العالمية العديد من الأدوات وتقدم دورات تدريبية لضمان الجودة في مختبرات الصحة العامة. ^{[ 27 ]}

يُستخدم نموذج تكامل نضج القدرات ( CMMI ) على نطاق واسع لتطبيق ضمان جودة العمليات والمنتجات (PPQA) في المؤسسات. ويمكن تقسيم مستويات نضج CMMI إلى خمس خطوات، يمكن للشركة تحقيقها من خلال تنفيذ أنشطة محددة داخل المؤسسة.

خلال ثمانينيات القرن العشرين، برز مفهوم "جودة الشركة" مع التركيز على الإدارة والأفراد في الولايات المتحدة ^{[ 22 ].} كان يُعتقد أنه إذا تعاملت جميع الأقسام مع الجودة بعقلية منفتحة، فسيكون النجاح ممكنًا إذا قادت الإدارة عملية تحسين الجودة .

يركز نهج الجودة على مستوى الشركة على أربعة جوانب (مضمنة في معايير مثل ISO 9001): ^{[ 28 ]}

1. عناصر مثل الضوابط، وإدارة العمل، والعمليات الكافية، ومعايير الأداء والنزاهة، وتحديد السجلات
2. الكفاءة مثل المعرفة والمهارات والخبرات والمؤهلات
3. العناصر غير الملموسة، مثل نزاهة الموظفين ، والثقة ، والثقافة التنظيمية ، والتحفيز ، وروح الفريق ، وجودة العلاقات
4. البنية التحتية (باعتبارها تعزز أو تحد من الوظائف)

إن جودة المخرجات معرضة للخطر إذا كان أي من هذه الجوانب يعاني من قصور.

تتجلى أهمية قياس ثقافة الجودة في جميع أنحاء المؤسسة من خلال استطلاع أجرته فوربس إنسايتس بالتعاون مع الجمعية الأمريكية للجودة. فقد اعتقد 75% من شاغلي المناصب العليا أن مؤسساتهم تتمتع بـ"ثقافة جودة شاملة على مستوى المجموعة". إلا أن نسبة الموافقة على هذا الرأي انخفضت إلى أقل من النصف بين شاغلي وظائف الجودة. بعبارة أخرى، كلما ابتعدنا عن الإدارة العليا، كلما قلّت النظرة الإيجابية لثقافة الجودة. ^{[ 29 ]} وكشف استطلاع شمل أكثر من 60 شركة متعددة الجنسيات أن الشركات التي قيّم موظفوها ثقافة الجودة بأنها منخفضة، تكبدت تكاليف إضافية بلغت 67 مليون دولار سنويًا لكل 5000 موظف، مقارنةً بالشركات التي قيّم موظفوها ثقافة الجودة بأنها عالية. ^{[ 30 ]}

لا يقتصر ضمان الجودة على التصنيع، ويمكن تطبيقه على أي نشاط تجاري أو غير تجاري، بما في ذلك: التصميم، والاستشارات، والخدمات المصرفية، والتأمين، وتطوير برامج الكمبيوتر، وتجارة التجزئة، والاستثمار، والنقل، والتعليم، والترجمة.

وهي تتضمن عملية لتحسين الجودة، وهي عملية عامة بمعنى أنه يمكن تطبيقها على أي من هذه الأنشطة، كما أنها ترسخ ثقافة الجودة التي تدعم تحقيق الجودة. ^{[ 31 ]}

وهذا بدوره مدعوم بممارسات إدارة الجودة التي يمكن أن تشمل عددًا من أنظمة الأعمال والتي عادة ما تكون خاصة بأنشطة وحدة الأعمال المعنية.

في أنشطة التصنيع والبناء ، يمكن مساواة هذه الممارسات التجارية بنماذج ضمان الجودة المحددة بالمعايير الدولية الواردة في سلسلة ISO 9000 والمواصفات المحددة لأنظمة الجودة.

في نظام الجودة بالشركة، كان العمل المنجز يقتصر على فحص أرضية المصنع، وهو ما لم يكشف عن مشاكل الجودة الرئيسية. وقد أدى ذلك إلى ظهور ضمان الجودة أو مراقبة الجودة الشاملة، وهو مفهوم حديث العهد.

يُعدّ ضمان الجودة بالغ الأهمية في المجال الطبي، إذ يُسهم في تحديد معايير المعدات والخدمات الطبية. ^{[ 32 ] [ 33 ]} وتستعين المستشفيات والمختبرات بجهات خارجية لضمان معايير المعدات، مثل أجهزة الأشعة السينية، وأجهزة التشخيص الإشعاعي، وهيئة تنظيم الطاقة الذرية. ويُطبّق ضمان الجودة بشكل خاص خلال مراحل تطوير وإدخال الأدوية والأجهزة الطبية الجديدة. وتدعم جمعية جودة البحوث (RQA) جودة البحوث في علوم الحياة، وتعززها من خلال أعضائها وهيئاتها التنظيمية.

يُستخدم مصطلح ضمان المنتج (PA) غالبًا بدلًا من ضمان الجودة، وهو، إلى جانب إدارة المشاريع والهندسة، أحد الوظائف الرئيسية الثلاث للمشروع. يُنظر إلى ضمان الجودة كجزء من ضمان المنتج. ونظرًا للعواقب الوخيمة التي قد يُسببها أي عطل، سواءً على الأرواح أو البيئة أو الأجهزة أو المهام، يلعب ضمان المنتج دورًا بالغ الأهمية. يتمتع ضمان المنتج باستقلالية تنظيمية وميزانية وتطويرية للمنتج، ما يعني أنه يتبع الإدارة العليا فقط، وله ميزانيته الخاصة، ولا يُساهم في بناء المنتج. يُعادل ضمان المنتج إدارة المشاريع في أهميته، ولكنه يتبنى وجهة نظر العميل. ^{[ 9 ]}

يشير ضمان جودة البرمجيات إلى مراقبة عمليات هندسة البرمجيات والأساليب المستخدمة لضمان الجودة، بالإضافة إلى التحقق من صحة المخرجات الناتجة (أي وظائف المنتج ورمزه البرمجي). ^{[ 34 ]} تُستخدم في هذا الصدد أساليب وأطر عمل متنوعة، مثل ضمان المطابقة لمعيار واحد أو أكثر، كمعيار ISO 25010 (الذي يحل محل معيار ISO/IEC 9126 )، أو نماذج العمليات مثل CMMI أو SPICE . علاوة على ذلك، تُستخدم برامج إدارة جودة المؤسسات لمعالجة مشكلات مثل تجزئة سلسلة التوريد وضمان الامتثال للوائح التنظيمية ؛ وهذه أمور بالغة الأهمية لمصنعي الأجهزة الطبية . ^{[ 35 ]}

يُستعان أحيانًا بالاستشاريين والمتعاقدين عند تطبيق ممارسات وأساليب جديدة للجودة، لا سيما عندما لا تتوفر المهارات والخبرات والموارد اللازمة داخل المؤسسة. ويستخدم الاستشاريون والمتعاقدون عادةً أنظمة إدارة الجودة ، وعمليات التدقيق، وكتابة الوثائق الإجرائية، ونموذج نضج القدرات المتكامل ( CMMI ) ، ومنهجية ستة سيجما ، وتحليل أنظمة القياس ، ونشر وظائف الجودة ، وتحليل أنماط الفشل وتأثيراتها ، والتخطيط المتقدم لجودة المنتج .