الجودة (الأعمال)

📅 آخر تحديث: ٢٧ يوليو ٢٠٢٦
✍️ نُشر في: ٢٧ يوليو ٢٠٢٦
الموسوعة الحرة

في مجالات الأعمال والهندسة والتصنيع ، يُفسَّر مفهوم الجودة عمليًا على أنه مطابقة شيء ما ( سلع أو خدمات ) للمواصفات ؛ ويُعرَّف بأنه ملاءمة المنتج أو الخدمة للغرض المقصود (الكفاءة للغرض) مع تلبية توقعات العملاء. قد تكون الجودة سمة إدراكية، مشروطة، وذاتية إلى حد ما، وقد يختلف فهمها من شخص لآخر. قد يركز المستهلكون على جودة مواصفات المنتج/الخدمة، أو على مقارنتها بمنتجات المنافسين في السوق. وقد يقيس المنتجون جودة المطابقة ، أو مدى صحة إنتاج المنتج/الخدمة. وقد يقيس موظفو الدعم الجودة من حيث موثوقية المنتج ، وسهولة صيانته ، واستدامته . وبهذه الطرق، تتحول ذاتية الجودة إلى موضوعية من خلال تعريفات عملية ، ويتم قياسها بمؤشرات مثل المقاييس البديلة .

بشكل عام، تتمثل الجودة في مجال الأعمال في "إنتاج سلعة أو خدمة مطابقة لمواصفات العميل من المرة الأولى، وبالكمية المطلوبة، وفي الوقت المناسب". يجب ألا يكون المنتج أو الخدمة أقل أو أكثر من المواصفات المطلوبة (جودة أقل أو أعلى من اللازم).

وصف

تتعدد جوانب الجودة في سياق الأعمال، إلا أن جوهرها يكمن في فكرة إنتاج الشركة لشيء ما، سواء كان سلعة مادية أو خدمة معينة. وتشمل هذه السلع والخدمات، وكيفية إنتاجها، أنواعًا عديدة من العمليات والإجراءات والمعدات والموظفين والاستثمارات، وكلها تندرج تحت مظلة الجودة. وتستند الجوانب الرئيسية للجودة وكيفية تطبيقها في جميع أنحاء الشركة إلى مفهوم إدارة الجودة : [ 1 ] [ 2 ]

  1. يتم تنفيذ تخطيط الجودة كوسيلة "لتطوير المنتجات والأنظمة والعمليات اللازمة لتلبية أو تجاوز توقعات العملاء". [ 1 ] وهذا يشمل تحديد من هم العملاء، وتحديد احتياجاتهم، وتطوير الأدوات (الأنظمة والعمليات وما إلى ذلك) اللازمة لتلبية تلك الاحتياجات.
  2. يُطبَّق ضمان الجودة كوسيلة لتوفير الثقة الكافية في تلبية متطلبات وأهداف العمل (كما هو موضح في خطة الجودة) للمنتج أو الخدمة. ويتم منع الأخطاء من خلال القياس المنهجي، والمقارنة بالمعيار، ومراقبة العمليات.
  3. تُطبَّق مراقبة الجودة كوسيلة لتحقيق متطلبات الجودة، من خلال مراجعة جميع العوامل المؤثرة في عملية الإنتاج. وتتأكد الشركة من أن المنتج أو الخدمة المقدمة تلبي أهدافها التنظيمية، وغالبًا ما تستخدم أدوات مثل التدقيق التشغيلي والتفتيش . وتركز مراقبة الجودة على مخرجات العملية.
  4. يُطبَّق تحسين الجودة كوسيلة لتوفير آليات لتقييم العمليات وتحسينها، وما إلى ذلك، في ضوء كفاءتها وفعاليتها ومرونتها. ويمكن تحقيق ذلك من خلال تغييرات جوهرية ملحوظة أو تدريجيًا عبر التحسين المستمر .

على الرغم من أن إدارة الجودة ومبادئها ظاهرة حديثة نسبياً، إلا أن فكرة الجودة في مجال الأعمال ليست جديدة. ففي أوائل القرن العشرين، أدرك روادٌ مثل فريدريك وينسلو تايلور وهنري فورد قصور أساليب الإنتاج الضخم آنذاك، وما ترتب على ذلك من تفاوت في جودة المنتجات، فطبقوا إجراءات مراقبة الجودة والتفتيش والتوحيد القياسي في أعمالهم. [ 3 ] [ 4 ] وفي وقت لاحق من القرن العشرين، ساهم أمثال ويليام إدواردز ديمينغ وجوزيف إم. جوران في الارتقاء بالجودة إلى مستويات جديدة، بدايةً في اليابان، ثم لاحقاً (في أواخر السبعينيات وأوائل الثمانينيات) على مستوى العالم. [ 2 ] [ 5 ]

يدرك العملاء أهمية الجودة في المنتجات والخدمات، كما يدرك الموردون أنها عامل تمييز جوهري بين منتجاتهم ومنتجات المنافسين (فجوة الجودة). وقد شهدت هذه الفجوة تقلصًا تدريجيًا خلال العقدين الماضيين بين المنتجات والخدمات المتنافسة. ويعود ذلك جزئيًا إلى التعاقد (أو ما يُعرف بالاستعانة بمصادر خارجية) على التصنيع في دول مثل الصين والهند، فضلًا عن تدويل التجارة والمنافسة. وقد رفعت هذه الدول، إلى جانب دول أخرى كثيرة، معايير الجودة لديها لمواكبة المعايير الدولية ومتطلبات العملاء. [ 6 ] [ 7 ] وتُعد سلسلة معايير ISO 9000 من أشهر المعايير الدولية لإدارة الجودة، مع وجود معايير متخصصة أخرى مثل ISO 15189 (للمختبرات الطبية) و ISO 14001 (للإدارة البيئية). [ 8 ]

تطورت المعاني التجارية للجودة عبر الزمن. وفيما يلي تفسيرات مختلفة لها:

  1. الجمعية الأمريكية للجودة : "مزيج من المنظورين الكمي والنوعي، ولكل شخص تعريفه الخاص؛ ومن أمثلة ذلك: "تلبية المتطلبات والتوقعات في الخدمة أو المنتج التي تم الالتزام بها" و"السعي وراء الحلول المثلى التي تُسهم في تحقيق نجاحات مؤكدة، والوفاء بالمسؤوليات". في الاستخدام التقني، يمكن أن يكون للجودة معنيان:
    أ. خصائص المنتج أو الخدمة التي تؤثر على قدرتها على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية؛
    ب. منتج أو خدمة خالية من العيوب. [ 9 ]
  2. سوبير تشودري : "الجودة تجمع بين قوة الأفراد وقوة العمليات." [ 10 ]
  3. فيليب ب. كروسبي : "الامتثال للمتطلبات." [ 9 ] [ 11 ] قد لا تمثل المتطلبات توقعات العملاء بشكل كامل ؛ ويتعامل كروسبي مع هذا الأمر كمشكلة منفصلة.
  4. دبليو إدواردز ديمنج : يركز على "الإنتاج الفعال للجودة التي يتوقعها السوق"، [ 12 ] وقد ربط بين الجودة والإدارة: "تنخفض التكاليف وترتفع الإنتاجية عندما يتم تحسين الجودة من خلال إدارة أفضل للتصميم والهندسة والاختبار وتحسين العمليات". [ 13 ]
  5. بيتر دراكر : "الجودة في المنتج أو الخدمة ليست ما يضعه المورد. إنها ما يحصل عليه العميل ويكون على استعداد لدفع ثمنه." [ 14 ]
  6. ISO 9000 : "الدرجة التي تفي بها مجموعة من الخصائص المتأصلة في شيء ما بالمتطلبات." [ 15 ]
  7. جوزيف م. جوران : "الملاءمة للاستخدام." [ 9 ] يتم تعريف الملاءمة من قبل العميل.
  8. يقدم نورياكي كانو وآخرون نموذجًا ثنائي الأبعاد للجودة: "الجودة الأساسية" و"الجودة الجذابة". [ 16 ] الأولى قريبة من "ملاءمة الاستخدام" ، والثانية هي ما يرغب به العميل، لكنه لم يفكر فيه بعد. ويصف المؤيدون هذا النموذج بإيجاز بأنه: " منتجات وخدمات تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها".
  9. روبرت بيرسيغ : "نتيجة الرعاية." [ 17 ]
  10. ستة سيجما : "عدد العيوب لكل مليون فرصة." [ 18 ]
  11. جينيتشي تاغوتشي ، بتعريفين:
    أ. "التوحيد حول قيمة مستهدفة." [ 19 ] الفكرة هي تقليل الانحراف المعياري في النتائج، والحفاظ على نطاق النتائج عند عدد معين من الانحرافات المعيارية، مع استثناءات نادرة.
    ب. "الخسارة التي يسببها المنتج للمجتمع بعد شحنه." [ 20 ] يستند هذا التعريف للجودة إلى نظرة أكثر شمولية لنظام الإنتاج.
  12. جيرالد م. واينبرغ : "القيمة بالنسبة لشخص ما". [ 21 ]

منظورات قطاع السوق

إدارة العمليات

تقليديًا، تُعتبر الجودة أحد أهداف الأداء الخمسة للعمليات/المشاريع التي تحددها سياسة إدارة العمليات . وتركز إدارة العمليات، بحكم تعريفها، على أكثر الطرق فعالية وكفاءة لإنتاج وتقديم سلعة أو خدمة تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم. [ 22 ] ومن ثم، فإن ارتباطها بالجودة واضح. أما أهداف الأداء الخمسة التي تُمكّن الشركات من قياس أدائها التشغيلي فهي: [ 23 ] [ 24 ]

  • الجودة، قياس مدى مطابقة المنتج أو الخدمة للمواصفات؛
  • السرعة (أو وقت الاستجابة )، قياس التأخير بين طلب العميل واستلامه للمنتج أو الخدمة؛
  • الموثوقية ، قياس مدى اتساق تقديم منتج أو خدمة لتلبية توقعات العملاء؛
  • المرونة ، التي تقيس مدى سرعة قدرة الشركة على التكيف مع مختلف تغيرات السوق؛ و
  • التكلفة ، قياس الموارد (وبالتالي التمويل) المطلوبة للتخطيط والتسليم وتحسين السلعة أو الخدمة النهائية.

استنادًا إلى نموذج سابق يُسمى نموذج المخروط الرملي، تدعم هذه الأهداف بعضها بعضًا، مع كون الجودة أساسها. [ 25 ] [ 24 ] وبالتالي، تزيد الجودة من الموثوقية، وتقلل التكلفة، وترفع مستوى رضا العملاء. [ 24 ]

تصنيع

شهدت أوائل عشرينيات القرن العشرين تحولاً بطيئاً ولكن تدريجياً بين المصنّعين من فلسفة "الإنتاج الأقصى" إلى فلسفة أقرب إلى "الرقابة الإيجابية والمستمرة على الجودة وفقاً لمعايير محددة في المصنع". [ 26 ] [ 4 ] وقد أصبح هذا التوحيد القياسي، الذي ساهم في تطويره ديمينغ وجوران لاحقاً في القرن العشرين، [ 2 ] [ 5 ] جزءاً لا يتجزأ من طريقة عمل شركات التصنيع اليوم. وقد سعت معايير ISO 9001 و9002 و9003، التي طُرحت عام 1987 استناداً إلى معايير عسكرية بريطانية وأمريكية سابقة، إلى "تزويد المؤسسات بالمتطلبات اللازمة لإنشاء نظام إدارة جودة لمجموعة متنوعة من الأنشطة التجارية". [ 27 ] بالإضافة إلى ذلك، أصبحت معايير ممارسات التصنيع الجيدة (GMP) أكثر شيوعًا في دول العالم، حيث تحدد الحد الأدنى من المتطلبات التي يجب على المصنّعين في قطاعات مثل الأغذية والمشروبات ، [ 28 ] ومستحضرات التجميل ، [ 29 ] والمنتجات الصيدلانية ، [ 30 ] والمكملات الغذائية، [ 31 ] والأجهزة الطبية ، [ 32 ] استيفاؤها لضمان جودة منتجاتهم العالية باستمرار. وقد ساهمت فلسفات تحسين العمليات، مثل Six Sigma و Lean Six Sigma، في تعزيز مكانة الجودة في صدارة إدارة الأعمال والعمليات. وغالبًا ما يكون نظام إدارة الجودة (QMS) هو جوهر هذه الجهود وغيرها، وهو عبارة عن مجموعة موثقة من العمليات ونماذج الإدارة واستراتيجيات الأعمال ورأس المال البشري وتكنولوجيا المعلومات المستخدمة لتخطيط وتطوير ونشر وتقييم وتحسين مجموعة من النماذج والأساليب والأدوات في جميع أنحاء المؤسسة بهدف تحسين الجودة بما يتماشى مع أهدافها الاستراتيجية. [ 33 ] [ 34 ]

قطاع الخدمات

إنّ السعي لدمج مفهوم الجودة في وظائف قطاع الخدمات يتخذ مسارًا مختلفًا بعض الشيء عن قطاع التصنيع. فبينما يركز المصنّعون على "القضايا الملموسة والواضحة والمستمرة"، فإنّ العديد من جوانب جودة مخرجات مقدّم الخدمة - وليس جميعها - غير ملموسة وعابرة. [ 35 ] [ 36 ] [ 37 ] وتشمل العقبات الأخرى عدم توافق تصورات الإدارة مع توقعات العملاء بسبب نقص التواصل وأبحاث السوق، وعدم كفاية أو انعدام تقديم المعرفة القائمة على المهارات للموظفين. [ 35 ] [ 36 ] وكما هو الحال في قطاع التصنيع، تُعدّ توقعات العملاء أساسية في قطاع الخدمات، على الرغم من أنّ مدى تفاعل الخدمة مع العميل يُؤثّر بشكلٍ كبير على جودة الخدمة المُتصوّرة. وقد تُؤثّر تصورات مثل الموثوقية، والاستجابة، والتفهم، والكفاءة، والنظافة (وهي صفات يصعب وصفها بشكلٍ ملموس) على جودة الخدمة، [ 38 ] وهو ما يُخالف إلى حدٍ ما العوامل التي تُؤثّر على قياس جودة التصنيع.

الجودة في الثقافة اليابانية

في الثقافة اليابانية، هناك نوعان من الجودة: أتاريماي هينشيتسو وميريوكوتيكي هينشيتسو . [ 39 ]

  • أتاريماي هينشيتسو - فكرة أن الأشياء ستعمل كما هو مُفترض (مثلاً، القلم سيكتب). وهو في الواقع الشرط الوظيفي. على سبيل المثال، يحتوي الجدار أو الأرضية في المنزل على أجزاء وظيفية في المنزل كمنتج؛ وعندما تتحقق الوظيفة، يتحقق شرط الجودة "أتاريماي".
  • ميريوكوتيكي هينشيتسو (魅力的品質) – فكرة أن الأشياء يجب أن تتمتع بجودة جمالية تختلف عن "أتاريماي هينشيتسو" (على سبيل المثال، القلم يكتب بطريقة تُرضي الكاتب، ويترك حبرًا يُرضي القارئ). يمكن توسيع مثال الأرضية والجدار ليشمل اللون، والملمس، واللمعان، والصقل، وما إلى ذلك، وهي جوانب "ميريوكوتيكي". تُشكل هذه الجوانب جزءًا مهمًا جدًا من الجودة، وتُضيف قيمة للمنتج.

في تصميم السلع أو الخدمات، يضمن كل من atarimae hinshitsu و miryokuteki hinshitsu معًا أن المنتج سيلبي توقعات العملاء وسيكون مرغوبًا فيه أيضًا.

تقنيات إدارة الجودة

جوائز الجودة

انظر أيضاً

مراجع

  1. 1 2 ناندا، ف. (2016). دليل نظام إدارة الجودة لشركات تطوير المنتجات . مطبعة سي آر سي. ص  352. ISBN 9781420025309.
  2. 1 2 3 جيتلو، إتش إس (2000). أنظمة إدارة الجودة: دليل عملي . مطبعة سي آر سي. ص 296. ISBN  9781574442618.
  3. ↑ باب، ج. (2014). إدارة الجودة في علوم التصوير . إلسيفير للعلوم الصحية. ص 372. ISBN  9780323261999.
  4. وود ، جيه سي؛ وود، إم سي، محرران. (2003). هنري فورد: تقييمات نقدية في الأعمال والإدارة . المجلد 1. تايلور وفرانسيس. ص 384. ISBN   9780415248259.
  5. ١ ٢ "الجودة الشاملة" . تعرّف على الجودة . الجمعية الأمريكية للجودة. مؤرشف من الأصل بتاريخ ١٦ فبراير ٢٠١٨. تم الاطلاع عليه بتاريخ ١٦ فبراير ٢٠١٨ .
  6. ↑ هاجرتي، الابن (13 ديسمبر 2013). "أخبار سيئة للصناعة الأمريكية: الصين تسد فجوة الجودة" . صحيفة وول ستريت جورنال . تم الاطلاع عليه بتاريخ 16 فبراير 2018 .
  7. ↑ شيروزو، ن. (28 سبتمبر 2017). "صانعو السيارات الصينيون يقلصون الفجوة في الجودة مع منافسيهم العالميين: تقرير" . رويترز . تم الاطلاع عليه بتاريخ 16 فبراير 2018 .
  8. ↑ "ما هو نظام إدارة الجودة (QMS)؟ معيار ISO 9001 وأنظمة إدارة الجودة الأخرى" . الجمعية الأمريكية للجودة. مؤرشف من الأصل بتاريخ 17 فبراير 2018. تم الاطلاع عليه بتاريخ 16 فبراير 2018 .
  9. 1 2 3 الجمعية الأمريكية للجودة، مسرد المصطلحات - المدخل: الجودة ، تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 يوليو 2008
  10. ↑ تشودري، سوبير (2005). صانع الآيس كريم: قصة ملهمة عن جعل الجودة المكون الأساسي في كل ما تفعله . نيويورك: دابلداي، راندوم هاوس. ISBN 978-0-385-51478-1.
  11. ↑ كروسبي، فيليب (1979). الجودة مجانية . نيويورك: ماكجرو هيل. ISBN 0-07-014512-1.
  12. ↑ إدواردز ديمينغ، دبليو. (1986). الخروج من الأزمة . كامبريدج، ماساتشوستس: معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، مركز الدراسات الهندسية المتقدمة. ISBN 0-911379-01-0.
  13. ↑ والتون ، ماري؛ دبليو. إدواردز ديمينغ (1988). أسلوب ديمينغ في الإدارة . بيريجي. ص 88. ISBN  0-399-55000-3.
  14. ↑ دراكر، بيتر (1985). الابتكار وريادة الأعمال . هاربر آند رو. ISBN 978-0-06-091360-1.
  15. ↑ ISO 9000:2026، إدارة الجودة - الأساسيات والمصطلحات . المنظمة الدولية للتوحيد القياسي. 2026. تاريخ الاسترجاع: 29-05-2026 .
  16. ↑ كانو، نورياكي (1984-04-01). "الجودة الجذابة والجودة التي يجب أن تكون". مجلة الجمعية اليابانية لمراقبة الجودة : 39-48 .
  17. ↑ . بيرسيغ، روبرت م. (1974). الزن وفن صيانة الدراجات النارية : بحث في القيم . نيويورك، نيويورك: مورو. ISBN  0-688-00230-7.استُشهد به في: جونز، د. ر. (سبتمبر 1989). "استكشاف الجودة: ما يمكن أن يعلمنا إياه كتاب روبرت بيرسيغ "فن صيانة الدراجات النارية" عن التواصل التقني". مجلة IEEE للمعاملات في التواصل المهني . 32 (3). IEEE: 154-158 . doi : 10.1109/47.31622 .
  18. ↑ جامعة موتورولا. "ما هي منهجية ستة سيجما؟" . شركة موتورولا. مؤرشف من الأصل في 6 ديسمبر 2007. تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 يوليو 2008 .
  19. ↑ تاغوتشي، ج. (1992). تاغوتشي حول تطوير التكنولوجيا المتينة . مطبعة الجمعية الأمريكية للمهندسين الميكانيكيين. ISBN 978-99929-1-026-9.
  20. ↑ إيلي، لانس أ . (1988). الجودة بالتصميم: أساليب تاغوشي والصناعة الأمريكية . ديربورن، ميشيغان: مطبعة ASI. ISBN 978-1-55623-970-0.استُشهد به في: سريرامان، فيدارامان، مقدمة عن نظام تاغوشي لهندسة الجودة (ملف PDF) ، تم الاطلاع عليه بتاريخ 20 يوليو 2008.
  21. ↑ واينبرغ، جيرالد م. (1991). إدارة جودة البرمجيات: المجلد 1. التفكير النظمي . المجلد 1. نيويورك، نيويورك: دار دورست هاوس. ص 7. ISBN   978-0-932633-72-9. OCLC 23870230 . 
  22. ↑ هو، إس كيه إم (1999). إدارة العمليات والجودة . دار نشر تومسون للأعمال الدولية. ص 323. ISBN  9781861523983.
  23. ↑ سلاك، ن.؛ تشامبرز، س.؛ جونستون، ر. (2007). إدارة العمليات ( الطبعة الخامسة). برنتيس هول. ص 728. ISBN   9780273708476.
  24. 1 2 3 غريزلي، أ. (2007). إدارة العمليات . سيج. ص 176. ISBN  9781849202374.
  25. ↑ هيل، أ. ف.؛ ريندر، ب.، محرران. (2012). "نموذج المخروط الرملي" . موسوعة إدارة العمليات: دليل ميداني ومعجم مصطلحات ومفاهيم إدارة العمليات . بيرسون للتعليم، ص 312. ISBN  9780132883733.
  26. ↑ رادفورد، جي إس (1922). مراقبة الجودة في التصنيع . شركة رونالد برس. ص 404 . 
  27. ↑ "ISO 9002 و9003: هل يُعدّ ISO 9001 بديلاً مناسباً؟" . QMS International. 9 ديسمبر 2017. تاريخ الاطلاع: 16 فبراير 2018 .
  28. ↑ معهد علوم وتكنولوجيا الأغذية (2012). الأغذية والمشروبات - ممارسات التصنيع الجيدة - دليل لإدارتها المسؤولة . وايلي-بلاك ويل. ص 280. ISBN  9781118318232.
  29. ↑ مور، آي. (2009). "الفصل 5: تصنيع مكونات مستحضرات التجميل وفقًا لمبادئ التصنيع الجيدة" . في: لينتنر، ك. (محرر). القضايا التنظيمية العالمية لصناعة مستحضرات التجميل . إلسيفير. ص 79-92 . ISBN  9780815519645.
  30. ↑ نالي، جيه دي، محرر. (2007). ممارسات التصنيع الجيدة للأدوية ( الطبعة السادسة). مطبعة سي آر سي. ص 424. ISBN   9781420020939.
  31. ↑ "إرشادات للصناعة: الممارسات التصنيعية الجيدة الحالية في عمليات تصنيع وتغليف ووضع الملصقات وتخزين المكملات الغذائية؛ دليل امتثال الكيانات الصغيرة" . إدارة الغذاء والدواء الأمريكية. 12 نوفمبر 2017. مؤرشف من الأصل في 20 مارس 2013. تم الاطلاع عليه في 2 فبراير 2018 .
  32. ↑ راماكريشنا، س.؛ تيان، ل.؛ وانغ، س.؛ لياو، س.؛ تيو، و.إ.، محرران (2015). "الفصل 3: أنظمة إدارة الجودة لتصنيع الأجهزة الطبية". الأجهزة الطبية: اللوائح والمعايير والممارسات . سلسلة وود هيد للنشر في المواد الحيوية. المجلد 103. إلسيفير. الصفحات 49-64 . ISBN   9780081002919.
  33. ↑ روشا-لونا، ل.؛ غارزا-رييس، ج. أ.؛ كومار، ف. (2013). أنظمة إدارة جودة المباني: اختيار الأساليب والأدوات المناسبة . مطبعة سي آر سي. ص 202. ISBN  9781466564992.
  34. ↑ لازارتي، م. (23 سبتمبر 2015). "المواصفة القياسية ISO 9001:2015 - نُشرت حديثًا!" . أخبار المنظمة الدولية للمقاييس . تم الاطلاع بتاريخ 16 فبراير 2018 .
  35. 1 2 بيكفورد، ج. (2002). الجودة ( الطبعة الثانية). دار النشر النفسية. ص 328. ISBN   9780415259194.
  36. 1 2 ماثيو، ف. (2017). "تسويق الخدمات: نموذج جديد ووجهات نظر جديدة" . في سود، ت. (محرر). إدارة التسويق الاستراتيجي وتكتيكاته في قطاع الخدمات . آي جي آي جلوبال. ص 43-73 . ISBN  9781522524762.
  37. ↑ دين، إي آر؛ كونزي، ك. (2012). "مقاييس إنتاجية مكتب إحصاءات العمل لقطاعات الخدمات" . في هاركر، بي تي (محرر). تحدي إنتاجية وجودة الخدمات . سبرينغر ساينس آند بيزنس ميديا. ص 11-42 . ISBN  9789401100731.
  38. ↑ أرمسترونغ، ب.ك. (2012). "نموذج لتحليل الجودة في عملية تقديم الخدمة" . في: هاركر، ب.ت. (محرر). تحدي إنتاجية وجودة الخدمة . سبرينغر ساينس آند بيزنس ميديا. ص 311-342 . ISBN  9789401100731.
  39. ↑ كيث ر. مكفارلاند (15 فبراير 2006). "تقديم نوعين من الجودة" . بلومبيرغ.

فهرس

  • بون، لويس إي. وكورتز، ديفيد إل.، الأعمال المعاصرة 2006، تومسون ساوث ويسترن، 2006
  • روشفورت سكوت، تشارلز وهامرتون، روبرت جاكوب، رحلات في مصر وكندا: مع تفاصيل عن القوة العسكرية والموارد لتلك البلدان، وملاحظات حول حكومة وسياسة ونظام محمد علي التجاري ، المجلد الأول، إتش. كولبورن، لندن، 1837
  • روابط إدارة الجودة